话务员个人工作心得收获.docx

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话务员个人工作心得收获

话务员个人工作心得收获

话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关人员业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。

下面给大家整理的话务员个人工作心得收获范文五篇，希望大家喜欢!

#话务员个人工作心得收获范文1#

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。

从起初对工作的一无所知到如今的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。

经过四年多的其他工作，对话务员其他工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份组织工作，也是我把这个科研工作科研想得太简单，以为我能轻松胜任这份其他工作，可真正干了才发觉我所做的工作虽然干简单，但要做好却真的很难。

可以说，从上班的第一天开始我就从没一天准时下过班。

虽说重要信息从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。

但是随着时间的变弱，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那多份激情已经平淡，新鲜感不复存在。

这样平平淡淡地过了几天，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀忙音们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的能够帮助邻居和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的组织工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心情，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。

让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够漂亮好的脾气。

因为有些客户客户比较不足以沟通，有时因为客户的表述能力不会强，不但给交流带来了困难，商户甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进关键问题的解决。

再次，要有12分的细心。

因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。

不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研银行业务技术，增强自己的直接对话能力和自主性技巧，接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最后，要做好工作反思。

每天工作结束后，一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员党务工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常办到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。

#话务员个人工作心得收获范文2#

下面结合我在移动公司今年的组织工作情况，总结今年的各项工作。

一、对个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。

20__年度我中心本着沟通从心开始的服务，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，希望客户积分深有体会兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司在工作中的各项基层工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从分割年初的信息分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、非常重要客户的上门服务、亲情化服务等区域化服务

我们求解要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在关键问题使用移动电话方面的问题、为客户提供形式多样的信息服务。

客户经理会联络定期与客户保持联系，同时，客户也可以通过长途电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。

客户还可以向提供服务服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。

上门服务内容包括：

业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收垂直电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做无穷重要信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量区外，我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中所，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的行业目标。

在中其高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断不断提高的业务技术的水平才能，被众多中所高端客户所信赖。

去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。

电话营销的终极目标目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的工作人员共同努力，__年外呼投资业务警务人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的较大作用。

外呼队伍本土市场人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，公司目前她们的服务质量就代表着我们公司的服务脸孔，所以我们培训外呼相关人员：

熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业技能灵活，创业团队之间密切配合协作。

使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和子公司的桥梁，消费者所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续排名第一，大客户中心在__年里以客户内在价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，跟进建立管理层直接介入处理的应急响应机制，节省时间投诉处理时限。

其次，容许集团加盟商客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，雇员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，进一步提高移动公司的服务水平，从而达到报案满意度100%

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也滑动是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司和客户关注的焦点。

在__年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与双领先第二阶段优化营销体系，实现客户经理规模建模。

大力推进新管理业务蓬勃发展的规模发展，加快改进相关服务的步伐,第二阶段优化营销体系，推动中心完成中心全年的营销指标.

20__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新管理业务的市场占有率。

协助领导全面提升客户服务，促进服务价值具体来说。

继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

#话务员个人工作心得收获范文3#

有人说时刻飞逝如光箭，此刻我紧接著体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20__年里，本人在公司各级领导的正确领导下用，在同事们的团结合作和关心下才帮忙下，较好地完成了这一年的各项各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。

为了更好的深化工作，科季夫我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一向都是在紧张的苦练学习服务用语和普通话的加强练习。

都说细节决定关键在于，很多人都会不以为然而去忽略它。

可其实再说我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是几件很了不起的事了。

作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我信心的在工作中越来越有信心。

但是，往往好多事情我们都一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有环境问题了，但是结果?

?

?

却总没有我们想象中的那么好。

平时几个同事一齐工作的萨兰勒班县时候，都觉得能够了，不会有问题了。

刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就可以有时忘记紧张了导语。

还好自己及时调整过来。

后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少复合型有些紧张的。

因此，我觉得，凡事只要更替好心态，没什么我们做做不好的。

我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，坚信自己必须能行!

之后，我每次坐在电话上面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

我坚信这并不会影响我日后的工作，我坚信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作清高边上加强学习，并发奋做好自己的本份发愤工作。

俗话说：

没有规矩不成方圆。

毋庸置疑，我们在日常其他工作中，首先务必遵守公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范管理制度除此之外，我认为还就应注意以下几点片断细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、用心打电话。

在商品经济世纪之交的这天，时刻就是金钱，因此我们更就应为客户、为自己节省有价值的时刻。

以尽可能的速度完成公司所规定的演训。

二、表情、语气愉悦。

我们工作的一个基本特点基层工作就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和撒娇语气、声调就更加重要。

虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单畅快所感染，让工作更好的开展。

从冲破岗位的那一刻起，我就下定决心：

必须要谈一名合格的、优秀的公司员工。

说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。

千里之行，始于足下。

我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比，我是一个新手。

但这可并无须成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩预期。

20__年上半年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。

为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。

根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。

始终持续极好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心厚积薄发的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。

在这一年半时刻的工作中才，我发现自己越来越喜爱这份工作了。

在今后的工作里，我坚信自己必须会遵守漂亮可爱公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用词。

严格要求自己：

没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个恰当专业话务员还有很大的差距，但我坚信我会在以后的日子里学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

#话务员个人工作感想收获范文4#

我担任话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比不能他人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比我更多的精力和时间来学习，从而跟上我们的步伐。

在刚上__平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深第一步地了解到__设备的整个运作流程，让我在工作时则更能得心应手。

以下今年以来是我上半年的工作总结。

__号作为一个群众服务窗口，我作为一名这类一般来说的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是能够需要与客户进行沟通、交流，解答顾客的咨询和疑问。

因此，我更需要具备的是掌握全面的教学要求业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说专门人才是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的水准和口味，相关服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是木桶里煮饺子——肚子里有倒不出来。

所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关一站式、沟通技巧，并将其运用到服务工作中所上所去。

心系客服，在同样的条件下，服务得好可以获得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。

诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。

我作为客服中心一名普通员工会非常的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之细长，以使在客服中心的我不断茁壮成长。

以“树群众满意窗口号于”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为本意，把客户服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立产品服务大众、奉献社会的思想，为人民老百姓办实事、做好事;以客户为中心，迅速提高服务质量;保证把文明服务日常用语可以保证力图运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把研究重点放在落实上。

内强素质，外塑形象，切实加强业务技能培训。

为自己适应“服务大格局”的要求，出门坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能比率。

同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。

自身素质不断不断提高的同时，也以大家优良优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几秒钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。

遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。

还要做好事后的家访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户诉说，尽可能的替用户排除环境问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我察觉到的生活充实了许多，也精彩了许多，但是由于自己性格方面的缺陷，也或使我错过了许多机会。

所以在下半年，我要再接再厉，做得更好。

#话务员个人组织工作心得收获范文5#

今年上半年，我在__公司任职客服话务员。

半年的工作，使我对客服工作有了非常大一定的了解和认识。

现就将我的上半年工作作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、上佳需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

忍耐与宽容是面对无理客户的宽容制胜，是一种美德，需要包容和理解客户群。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好他满意。

客户服务人员不要轻易地承诺，嘛答应客户做什么，这样会给工作造成被动。

但是客户服务必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后才，要在48小时内用必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。

出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的反问责任，一切的责任都需要通过客服人员人员接线员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的技能素质

与客户沟通关键步骤中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，统计学家而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的环境问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些风险问题可能就解决不了。

作为客户，最尤为希望得到的就是产品服务人员的帮助。

因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考另一组可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员个人在工作中心得收获