学习计划万豪酒店HSKP文件.docx
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学习计划万豪酒店HSKP文件
目标
管家部的目标并不仅仅是负责酒店所制定的清洁卫生工作，它的工作还影响着客人来此酒店消费的满意程度、酒店运作的消费成本、酒店设施的维护，以及管家部的工作还能建立一种酒店的氛围环境。
管家部的工作始终保证给客人提供一个干净的、安全的、舒适的住宿环境，给客人留下良好的印象，这种印象会使客人再来此酒店消费，并有了一个良好的口碑替我们作了广告宣传。
相反，若管家部的工作做得不好，则将会使我们失去生意。
客房部职位
∙服务总监
∙副管家
∙楼层主管
∙制服/布草房主管
∙秘书
∙管家部接线员
∙楼层服务员
∙制服房/布草房服务员
∙楼层男服务员
∙开床服务员
∙裁缝
∙插花工
洗衣部职位
∙洗衣房经理
∙洗衣房主管
∙洗衣房文员
∙洗衣房服务员
∙熨烫工/折叠工
∙洗衣房洗衣物运送、分类工
∙洗衣房干洗去渍工
∙熨烫店服务员
∙洗衣房洗衣工
∙洗衣房打号工
∙洗衣房检查员/装袋员
公共区职位
∙公共区主管
∙公共区清洁员
∙洗手间服务员
健身房职位
∙健身房经理
∙健身房主管
∙健身房服务员
工作描述
日期：
1999年6月1日酒店：
沈阳万豪酒店
职位：
服务总监酒店号码：
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
房务总监
I.主要作用:
服务总监对酒店责任区域的清洁，客房部的有效运作，以及采购、库存、客房部相关物品的盘点及控制负有全部责任。
另外，负责员工士气，客人重视的好客程度，达到预算的目的及部门之间的关系。
II.工作职责:
●确保指派的卧室、走廊、出售区域及其它区域每天均相当地干净。
每天检查这些区域并向工程部提交工程单。
●与前台、财务部密切合作，并获得前台、财务部，及餐饮部与工程部有必要的方面的工作知识。
●确保客房部经理及客房部主管不断地进行他们被指派的区域的检查工作，并上交他们的房间检查表。
●确保完整及时地准备所有的报告。
●按照要求，确保使用有效及完整的培训计划，所有员工均已得到很好的培训及再培训。
●确保SOP是最新及有效的。
●确保有效跟进控制区域的客人回答程序。
●确保待客程序是有效的且每天进行监督。
●确保适当的钥匙保管是有效的。
●确保所保存的采购手册均是最新的，且只采购已获批准的物品。
应保持采购物品登记本。
●确保进行精确的盘点：
每月客用品/清洁用品及制服盘点；两月一次的布草盘点。
●确保完整及时地准备所有的报告。
●通过良好的管理及对问题的立即反应，进行超时工作的控制。
●回顾操作声明并评论不寻常的超额及缺点。
应尽一切可能的努力以达到预算目的。
●编辑并批准工作时间安排表，工资预测及工资支付。
●尽可能多地以行政功能干涉客房部经理、主管，以便能更进一步地发展他们。
●确保所有员工均外表清洁，并且穿着干净、完整的制服。
●每天检查预防维修房。
●向所有主管及员工提供最新的说明。
●确保举行多产及有效的每月部门会议，发行及指导会议记录。
●确保对所有的客人问题及客人来信的立即反应的过程存在。
●确保适当存放遗失及找到物品，且保持正确记录。
●以专业及分别的方式处理与客人、员工、卖主及其它部门的关系。
●保持部门目标。
●发展及执行提高运作效率的程序，以提高对酒店客人的服务。
●执行酒店管理层指派的工作任务。
通知：
酒店是一个服务性行业，因此，要随时都要提供一种殷勤服务的氛围。
管理部门对此工作描述有保留权，若有改动，不事先通知。
本人已经看过并收到一份工作描述的副本，对其内容已了解，并接受依照纪律安排尽职尽责。
_______
经理签字/日期员工签字/日期
注意：
此副本签字后送交人事部归档保存。
工作描述
日期：
1999年6月1日酒店：
沈阳万豪酒店
职位：
副管家酒店号码：
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
服务总监
I.主要作用:
在客房部各分部门建立一个高度的服务及效率，为服务总监在管理区域范围内的责任提供直接的帮助。
这明确地包括楼层服务员、楼层主管、公共区主管、公共区员工、制服及布草房服务员。
II.工作职责:
●根据员工手册着制服准时上岗，并保证外表整洁。
●确保你有完整的酒店生产知识，包括了解房间类型、相关特点及设施、餐饮营业部门、泳池、健身中心及洗衣房等知识。
●确保指派的客房、走廊、营业区域、及其它区域均已得到适当的清洁，每天检查这些区域并将工程维修单呈交给总工程师。
●确保公共区主管、楼层主管不断地检查他们的指派区域，并递交他们的房间检查摘要表。
●对所有客人投述及客人来函给予迅速的反应。
●确保及时地准备及完成所有工作报告。
●按照要求，确保使用有效及完整的培训计划，所有员工均已得到很好的培训及再培训。
●确保工作职责手册是可获得的，而且可供所有员工作为工作参考。
必要时建新的工作职责手册。
●确保实行适当的钥匙保管。
●确保布草、毛巾及制服的存放标准是最准确的，同时应向财务部送交一份总报表。
进行每两月一次的准确布草盘点。
●在每个时期末一个时期结束前，协助服务总监进行客用品盘点。
●通过良好的管理及对问题的立即反应，进行超时工作的控制。
●确保所有员工均干净、整洁，且穿着正确制服，佩带工作标签。
●每天进行维修房的再检查，并与前台经理及总工程师保持联系。
●确保适当存放遗失及找到物品，且保持正确记录。
●用TQM原则发展及实行提高运作效率及提高对客人的服务的程序。
●作好缺席者的考勤制度。
●从事定期的业务水平、人力资源及开支预测。
●完成人力资源部指定的表现评估。
●保持部门标准的常规质量控制检查。
●发展及保持在部门内部激发性的工作环境，及与其他部门的积极的关系。
●按照要求给员工提供忠告、支持和指导。
●面试及挑选部门员工，最后经由服务总监批准。
●如果有要求协调与外部合同清洁工的工作。
●按照客人及酒店要求照料鲜花植物的要求。
●保持一个可根据酒店入住率进行调整的成本效益的排班系统。
●培训员工成为客房部各区域及联合区域的多功能手。
●在淡季期间，保持一个年假排班。
●在酒店淡季期间，关闭楼层。
●开始将部门所使用的所有材料及设施的浪费调整到最小。
●按照要求参加培训课程。
●依照要求出席会议。
●执行酒店管理层指示的工作任务。
通知：
酒店是一个服务性行业，因此，要随时都要提供一种殷勤服务的氛围。
管理部门对此工作描述有保留权，若有改动，不事先通知。
本人已经看过并收到一份工作描述的副本，对其内容已了解，并接受依照纪律安排尽职尽责。
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经理签字/日期员工签字/日期
注意：
此副本签字后送交人事部归档保存。
工作描述
日期：
1999年6月1日酒店：
沈阳万豪酒店
职位：
楼层主管酒店号码：
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
副管家
I.主要作用:
根据沈阳万豪酒店运作程序及清洁与质量标准，负责培训、指导、授权、促动及协助客房部员工提供异常干净、整洁及维护得很好的客房及走廊。
II.工作职责:
●根据员工手册着制服准时上岗，并保证外表整洁。
●确保你有完整的酒店生产知识，包括了解房间类型、相关特点及设施、餐饮营业部门，泳池及健身中心等知识。
●确保工作标准执行中的规定能够始终执行，并在必要时对工作程序要进行培训。
●每天早上为客房服务员领取每日工作表格，听取服务总监或副管家的简短晨会，并以房务协调员的身份安排员工工作。
此简会将包括以下几点清楚的理解：
·员工位置（哪个服务员在哪个楼层）
·包括房间（即当日要求生产量）
·重要客人到达或预先登记或特殊要求（羽棉枕头，
某些客房不要使用化学药品等。
）
·临时工配置及时间长短
·特殊房间（维修房，之前登记或等待房间）
∙复核或更新不正常运作的房间和不安全的房间
●每天阅读客房部日志，留意记录下来的任何需要注意及作出反应的相关他们的区域。
●主管及当班员工将参加常规的客房部短会，此会议将讨论：
·入住率--客人到达数、离店及延长住客
·当日开始时的待售房、空房及维修房数量
·重要客人到达房的分配，已登记的一级重要客人及二级重要客
人。
·除工作表上列出以外的特殊要求（服务时间，特殊用品，增加
毛巾等。
）
●此会议亦将给员工提供机会交流所有与他们工作相关事情的反馈信息。
此会议也能用作总培训目的。
●主管的角色是首先且最重要的是确保保持高标准的清洁及质量，如同审计队伍审查生产力数字。
●根据工作职责手册中所列的重要客人到达程序，检查所有重要客人到达房待售房的首要事情就是确认一切状况均非常良好。
●确保你每个工作天均花10-20分钟与各楼层的每个服务员呆在一块。
这个10-20分钟将作为帮助，换言之是传授，培训、指导、忠告、
鼓励、真正帮助服务员确保：
·保持高度清洁状态。
·按照最初进行的服务员培训，保持标准的清洁程序。
·使一个符合视觉效果的令人愉悦的房间展示成为标准化。
·培养在他们自己及其他工作线上员工彼此间的友善及团队
精神。
●确保客用走廊、客人电梯区域、工作间及服务区域均保持清洁整齐。
如果有走廊需要吸尘或抹尘，主管应首先看看是否有当值的房间服务员能做此项工作。
如果没有另外的人可以做此工作，主管则应自己完成此项工作。
房间服务员每天需负责走廊吸尘及抹尘。
●每天要对每个楼层进行任意4个房间的检查，并呈交房间检查表，这4个房间由服务员来清理，此检查表每天由副管家或服务总监负责检查。
●负责与制服服务员联络有关来自前堂及或客人的特殊清洁要求。
●无论任何时候，服务员及主管之间的交流与沟通均应是诚恳的、礼貌及诚实的。
主管及服务员均为达到双方共同的目标而工作：
主管及服务员均为达到双方共同的目标而工作：
·通过进行培训及指导保持高标准的质量及清洁。
·生产力标准均被密切监督，通过集体工作及沟通以确保公平、
公正及和睦。
●首先主管自己应确保严格遵守分配的工作及休息时间，楼层员工才能相应地遵守。
●立即检查被发现的生病客人及/或客房部员工，并帮助通知客房部办公室，以便采取进一步措施。
●以有效的工作方式完成所有工作以达到生产任务标准。
●参加早会并在每日早会上向管家部报告有关信息。
●按照要求参加培训课程。
每次培训要保证始终有15分钟的万豪培训课程。
●依照要求出席会议。
●依照管理层要求完成工作任务。
通知：
酒店是一个服务性行业，因此，要随时都要提供一种殷勤服务的氛围。
管理部门对此工作描述有保留权，若有改动，不事先通知。
本人已经看过并收到一份工作描述的副本，对其内容已了解，并接受依照纪律安排尽职尽责。
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经理签字/日期员工签字/日期
注意：
此副本签字后送交人事部归档保存。
工作描述
日期:
1999年6月1日酒店:
沈阳万豪酒店
职位:
制服/布草房主管酒店号码:
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
副管家
I.主要作用:
负责做好制服发放房及主布草房的高度组织管理工作。
II.工作职责:
●着正确制服准时到岗。
●安排当日员工工作。
●保持客房部办公室清洁。
●严格监督管理遗失&找到物品。
●分配特殊任务，监督并跟进。
●严格控制全酒店制服的盘点工作。
●确保主布草房的组织管理及整洁，并随时保证客用品及清洁用品的存货。
●整理夜班经理报告并将其投入布草房运作。
●如果酒店住客的入住率较预期低，则应着手安排员工休息以确保迎合生产力。
●安排客房服务员在其常规工作区域的工作，如有必要应加速其工作进度，并应密切接近其工作区域。
●进行定期报告并与前台/楼层主管保持直接联系。
●负责指导制服/布草盘点。
●灵活运用工作时间表。
●按照管理层要求完成指派任务。
通知：
酒店是一个服务性行业，因此，要随时都要提供一种殷勤服务的氛围。
管理部门对此工作描述有保留权，若有改动，不事先通知。
本人已经看过并收到一份工作描述的副本，对其内容已了解，并接受依照纪律安排尽职尽责。
经理签字/日期员工签字/日期
注意:
此副本签字后送交人事部归档保存。
工作描述
日期：
1999年6月1日酒店：
沈阳万豪酒店
职位：
秘书酒店号码：
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
服务总监
I.主要作用:
协助服务总监进行所有文书的工作，并根据他/她的指示负责安排服务总监的每日活动/约会。
II.工作职责:
●为服务总监的作约会及会见日记。
●收取及发送邮件。
●以专业、愉悦及礼貌的方式接听电话，在转电话之前先筛选，如有必要应留言。
●为服务总监打印信函、文件及报告，并更新所有文件。
●打印采购申请单，并将其输入控制分类帐，当采购部返回后将PR与采购单存放在一块。
并与采购部跟进。
●打印每月报告（包括客房部每月报告，餐饮部及房务部盘点报告，遗失或失窃物品如：
毛巾、冰桶、圣经的遗失。
）
●打印供应品申请，并将其递交给财务部。
●打印员工人事变动、年假要求、病假报告及排班。
●控制客房部所有员工的午餐券。
●进行目前在客房部工作员工的准确控制记录本的记录工作，检查每月的工资发放，并作必要的调整。
●如有需要，协助进行遗失及找到物品查询。
●根据服务总监指示控制零用现金报销。
●完成管理人员所委派的相关工作。
通知：
酒店是一个服务性行业，因此，要随时都要提供一种殷勤服务的氛围。
管理部门对此工作描述有保留权，若有改动，不事先通知。
本人已经看过并收到一份工作描述的副本，对其内容已了解，并接受依照纪律安排尽职尽责。
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经理签字/日期员工签字/日期
注意：
此副本签字后送交人事部归档保存。
工作描述
日期：
1999年6月1日酒店：
沈阳万豪酒店
职位：
管家部接线员酒店号码：
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
副管家
I.主要作用:
负责接听各部门及客房来电，并将有关信息立即传递给相关人员，以确保正常运作。
II.工作职责:
∙着正确制服准时到岗。
●接听内部及外部来电，并记录所有重要电话。
●准备宴会单给主管参考。
●检查分配的房间状态并通知前台接待员。
●更新电脑中的房态。
●通知楼层主管有关重要客人到达及VIP客房设置。
●立即向楼层主管叙述客人的相关要求。
●更新可借物品名录。
●当客人需要时，为客人安排婴儿照看服务。
●准备工程维修单。
●记录所有丢失及损坏物品，并立即通知客房部管理人员，以确保执行适当的费用收取工作。
●负责整个办公室的正常运作。
●完成可能由客房部管理人员委派的相关工作。
●灵活运用工作安排表。
●完成管理层指派的工作。
通知：
酒店是一个服务性行业，因此，要随时都要提供一种殷勤服务的氛围。
管理部门对此工作描述有保留权，若有改动，不事先通知。
本人已经看过并收到一份工作描述的副本，对其内容已了解，并接受依照纪律安排尽职尽责。
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经理签字/日期员工签字/日期
注意：
此副本签字后送交人事部归档保存。
工作描述
日期：
1999年6月1日酒店：
沈阳万豪酒店
职位：
楼层服务员酒店号码：
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
楼层主管
I.主要作用:
为客人提供特别干净、整洁及功能良好的客房。
确保包括前台及后台的所有区域均保持干净，且应根据运作条例按顺序工作。
II.工作职责:
●根据员工手册着制服准时上岗，并保证外表整洁。
●领取每日工作表，记录被分配房间的客人名单。
●确保所有相关信息均已在房间状态表上认可，重要客人的登记及到达，并参加客房部早会。
●每天早上当进入员工通道后即从保安部领取万能钥匙。
所有钥匙的领出及归还均应签字。
●无论白天或晚上，均应时刻当心别在客房区域发出任何过大的噪音。
●保持工作车及真空吸尘器的干净、整洁状态，确保将所有工程问题立即汇报给你的主管或制服房。
●按照酒店工作职责手册进行客房小酒吧的补仓、保持及费用计算工作。
●根据要求完成私人服务员功能的工作，如：
按照需求为客人擦皮鞋。
●保持楼层工作间整洁状态。
●确保工作间正确的存放标准，没有如餐具及垃圾等额外物品。
●锁好楼层工作间并随时保证布巾喉门的安全。
●确保你有完整的酒店生产知识，包括了解房间类型、相关特点及设施、餐饮营业部门，泳池及健身中心等知识。
●报告不正常现象，如，在入住客人的消费中，酒的消费过高等。
●立即向楼层主管汇报客房、公共区域及后勤区域的任何损坏情况。
●立即记录及汇报客房差异：
·OV房态--应该住客/发现是空房
·VO房态--应该是空房/发现住客
●确保所有楼梯均已进行每日吸尘，所有设备及烟缸均无灰尘。
●按照要求参加培训课程。
●依照要求出席会议。
●以有效的工作方式完成所有工作以达到生产任务标准。
●按照管理层要求完成指派工作任务。
通知：
酒店是一个服务性行业，因此，要随时都要提供一种殷勤服务的氛围。
管理部门对此工作描述有保留权，若有改动，不事先通知。
本人已经看过并收到一份工作描述的副本，对其内容已了解，并接受依照纪律安排尽职尽责。
经理签字/日期员工签字/日期
注意：
此副本签字后送交人事部归档保存。
工作描述
日期：
1999年6月1日酒店：
沈阳万豪酒店
职位：
制服房/布草房服务员酒店号码：
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
制服房/布草房主管
主要作用:
负责每天所有员工制服的发放及控制工作。
工作职责:
●根据员工手册着制服准时上岗，并保证外表整洁。
●接收脏制服并发放干净制服给员工，并随时保持准确记录。
●确保制服/布草房随时均干净整洁。
●保持每个员工制服的正确存放标准。
●检查/放置从洗衣房归还的员工制服，并始终保持准确交接记录。
●确保已将所有要求缝补的制服交给裁缝。
●按照要求协助裁缝工作。
●协助进行制服/布草盘点。
●按照要求参加培训课程。
●依照要求出席会议。
●以有效的工作方式完成所有工作以达到生产任务标准。
●完成管理层指派的工作任务。
通知：
酒店是一个服务性行业，因此，要随时都要提供一种殷勤服务的氛围。
管理部门对此工作描述有保留权，若有改动，不事先通知。
本人已经看过并收到一份工作描述的副本，对其内容已了解，并接受依照纪律安排尽职尽责。
___________________经理签字/日期员工签字/日期
注意：
此副本签字后送交人事部归档保存。
工作描述
日期：
1999年6月1日酒店：
沈阳万豪酒店
职位：
楼层男服务员酒店号码：
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
楼层主管
I.主要作用:
负责楼层工作间布草、客用品、迷你吧酒水的补仓工作。
完成客人提出的任何合理要求。
II.工作职责:
●根据员工手册着制服准时上岗，并保证外表整洁。
●确保你有完整的酒店生产知识，包括了解房间类型、相关特点及设施、餐饮营业部门，泳池及健身中心等知识。
●从指定区域领取传呼机。
●从指定区域领取及签出万能钥匙。
●参加由副管家或服务总监主持的短会。
●以友好及有效的方式欢迎客人及达到其要求。
●处理客人要求。
●如需要时应协助客房服务员。
●为所有工作间进行布草、客用品及酒水的补仓工作。
●随时注意不要在客房区域发出任何过度的噪音。
●确保楼层工作间随时上锁。
●立即向楼层主管汇报客房、公共区域及后勤区域的任何损坏情况。
●按要求清洁地毯及完成特殊工作。
●按要求参加培训课程。
●依照要求出席会议。
●以有效的工作方式完成所有工作以达到生产任务标准。
●按照管理层要求完成指派工作任务。
通知：
酒店是一个服务性行业，因此，要随时都要提供一种殷勤服务的氛围。
管理部门对此工作描述有保留权，若有改动，不事先通知。
本人已经看过并收到一份工作描述的副本，对其内容已了解，并接受依照纪律安排尽职尽责。
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经理签字/日期员工签字/日期
注意：
此副本签字后送交人事部归档保存。
工作描述
日期：
1999年6月1日酒店：
沈阳万豪酒店
职位：
开床服务员酒店号码：
No.39.826.29
职位代号:
部门:
客房部
工资代号:
部门号码:
01
直属主管:
楼层主管
I.主要作用:
为酒店所有住店的客人提供开床服务，同时保持所有客房及公共区域的高度清洁。
II.工作职责:
●根据员工手册着制服准时上岗，并保证外表整洁。
●确保你有完整的酒店生产知识，包括了解房间类型、相关特点及设施、餐饮营业部门，泳池及健身中心等知识。
●领取中班开床报告、传呼机、鲜花等。
●当进入酒店时，从保安处签收及签还万能钥匙。
●参加由副管家或服务总监主持的短会。
●以友好及有效率的方式欢迎客人，并完成客人要求。
●对增加的要求应迅速反应，如洗衣的收取及
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