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护理管理学复习要点
第一章绪言
1、管理的概念：
管理是领导者通过计划、组织、人事、领导和控制等职能工作，合理有效的利用组织内的资源，与被管理者共同实现组织目标。
2、管理职能包括:
计划、组织、领导、人力资源管理和控制。
3、关系和时间是医院护理管理行为的核心。
4、管理的对象是人、财、物、信息、时间、空间和技术。
其中人力资源是组织中最重要的资源。
5、管理的方法:
行政方法、经济方法、教育方法和数量分析法。
6、数量分析法的特点:
模型化和客观性。
7、管理的基本特征A、管理的二重性:
自然属性（与生产力有关）和社会属性（与生产关系、社会文化和经济制度有关）。
B、科学性与艺术性。
C、管理的普遍性。
D、管理或管理人员任务的一致性（以最少的投入，获得最大的收益）。
8、科学管理的基本特征A、管理制度化B、管理程序化C、管理数量化D、管理人性化。
9、管理学的概念:
是研究管理活动基本规律与方法的一门综合性应用科学。
10、护理管理概念（WHO）:
护理管理是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员、设备、环境和社会活动的过程。
11、行政管理者亨利明茨伯格认为护士长主要承担的有人际关系、咨询及决策三大方面角色。
12、护理管理者的基本素质A、身体素质（最基本的素质）B、思想素质c、知识素质D、能力素质E、心理素质。
13、全方位管理模式有称0EC管理管理模式，是全方位对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理的管理方法。
第二章管理理论和管理原理
1、自管理学成立以来，大体经历了古典管理理论阶段、行为科学理论阶段和现代管理理论阶段。
2、古典理论的代表人物:
泰勒、法约尔和韦伯。
3、泰勒提出了科学管理理论，被称之为科学管理之父。
4、法约尔提出了管理过程理论，被称之为管理过程之父。
5、韦伯提出了组织设计理论，被称之为组织理论之父。
6、韦伯认为权力分为传统性权力、个人魅力性权力及法定的权力与权威，其中法定的权力与权威行政管理中最理想的手段。
7、梅奥A、进行了著名的“霍桑试验”B、首创人际关系学说;C、首先提出了人是社会人的管理观点，D、这些实验使人们进一步认识到行为科学在管理中的应用，管理者要重视行为因素和社会因素对管理的作用和影响。
E、根据历史8年的“霍桑试验”，梅奥等人提出:
工人是社会人，组织中存在非正式组织以及提高员工的职业满意度。
8、赫茨伯格的“双因素理论”认为工作成就感与事业的发展为激励因素，而工作环境、福利待遇和人际关系等属保健因素。
9、麦格雷戈的x理论-Y理论，理论认为:
人性恶;理论认为:
人性善。
10、卢因首创群体行为理论。
11、管理原理:
是对管理工作的本质及基本规律的科学分析和概括。
12、现代管理的基本原理包括系统原理、人本原理、动态原理和效益原理。
13、系统是指由若干个相互联系、相互作用的要素组成的，在一定的环境中具有特定功能的有机体。
14、系统的特征:
整体性（是系统的最基本的特征）、相关性、层次性、动态平衡性、目的性和环境适应性。
15、与系统原理相对应的管理原则有整分合原则与反馈原则。
16、与人本原理相应的管理原则:
能级原则和动力原则（物质动力是根本动力;精神动力和信息动力）。
17、与动态原理相应的管理原则是弹性原则和随机制宜原则。
18、与效益原理相应的管理原则是价值原则。
第三章计划
1、计划概念:
计划是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。
2、计划需要回答的几个问题，即通常所说的“5W1H”问题。
3、按作用时间将计划分成:
A、长期计划:
-般指5年以上的计划，为高层管理者制定，具有战略性、纲领性意义，如重大的方针、策略。
B、中期计划:
2-4年的计划，为中层管理者制定，具有战役性特点，如人员配备和培养计划。
C、短期计划:
通常为1年左右或更短，由基层管理者制定，具有战术性特点，如年度计划。
4、按计划的规模分A、战略性计划:
指制定整个组织的基本目标和方向的计划，战略性计划一般是长期计划，一旦实施则不易更改，如十一五发展规划。
B、战术性计划:
指针对具体工作问题，在较小范围内和较短时间内实施的计划。
如:
病房的派班。
5、按计划的约束程度分A、指令性计划是由主管部门制定，带有强制性，如政策。
B、指导性计划是由上级管理部门指示，不带强制性。
6、计划是管理的一项最基本的职能。
7、计划的八个步骤:
分析形势、确立目标、评估资源、拟定备选方案、比较方案、选定方案、制定辅助计划、编制预算。
8、评估资源也可以归纳为SWOT分析，其中s是指组织内部优势;w是指组织内部劣势;0是指组织外部存在的机遇（如可向上级部门申请一定的经费）;T堤指组织外部的威胁或不利影响。
9、目标的作用A、主导作用B、激励作用C、协调作用D、推动作用E、标准作用。
10、目标管理概念:
是由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。
11、目标管理分为:
制定目标体系、组织实施和检查评价三个阶段。
12、目标管理的优点:
A、调动各级人员积极性B、提高管理效率C、提高生产力D、激发员工自觉性E、有利于控制。
13、时间的特征:
客观性、方向性和无储存性。
14、时间管理:
是指在同样的时间消耗下，为提高时间的利用率而进行的一定的控制活动。
15、阐述时间管理的意义和作用。
A、提高工作效率B、有效利用时间C、激励员工的事业心。
16、浪费时间的主要原因1）外在因素/客观因素:
①意外的电话或来往②会议过多:
计划内或计划外③社交应酬过多④信息不够丰富⑤无效沟通⑥缺乏反馈⑦合作者能力不足⑧政策程序要求不清晰⑨事务性、手续性工作多2）内在/主观因素:
①工作上有体拖拉的习惯②工作日程计划不周或无计划③未制订明确目标和优先次序.④未能恰当授权⑤不善于拒绝⑥犹豫不绝、缺乏果断性⑦缺乏决策力⑧没有时间利用知识。
17、时间管理的方法A、ABC时间管理法B、时间管理统计法C、确定优先工作的方法D、授权E、拒绝艺术F、养成良好的工作习惯G、保持心理健康。
第四章组织
1、组织定义:
是按照一定的目的、任务和形式编制起来的结构严密、制度化的人群集合体。
2、组织的基本要素A、目标与任务要素:
组织为了实现一定的目标而存在，目标是组织自我设计和自我维持的依据。
B、职权与责任要素C、物质与精神要素D技术与质量要素E、适应与发展要素。
3、理想的学习型组织的特征:
A、组织具有适应性B、组织成员具有学习的欲望和能力C、组织具有强大的团队精神和优异的成绩。
4、管理幅度是指一个指挥监督者或管理人员能直接有效管理下属的人数。
5、管理幅度原则:
高层-般为4~8人，低层为8~15人。
6、组织结构:
是由任务、工作和责任关系以及连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统模式。
7、组织变革的阻力有个人、组织和领导。
8、医院是对个人或特定人群进行防病治病的场所。
9、医院的特殊地位:
A、医院是卫生服务系统的主体B、医院是-个复杂劳动的组合体C、医院服务和病人的直接关系D、医院的补偿机制不同于企业
10、医院的基本功能:
医疗（主要功能）、教学、科研和预防与卫生服务。
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11、医院的工作特点A、以病人为中心、医疗为主体，一切为了病人。
B、科学性、技术性强;C、随机性大，规范性强;D、时间性、连续性强;F、社会性、群众性强;G是脑力和体力劳动相结合的复合型劳动。
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12、组织文化是组织在长期的运营过程中所形成的价值观、群体意识、工作作风和行为准则的总和。
13、组织文化的特征:
A、组织的价值观是组织文化的核心B、以人为本是组织文化的中心C、软性管理是组织文化主要的管理方式D、增强群体凝聚力是组织文化的重要任务。
14、组织文化的性质:
A、广泛性B、微妙性C、内在强制性D、独特性。
15、组织文化构成的要素表层文化B、中介文化C、深层文化。
16、组织文化的作用:
A、引导作用B、约束作用C、凝聚作用D、激励作用E、辐射作用。
17、护理组织文化:
是在--定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种文化。
18、护理组织文化包括:
A、一个核心:
组织精神和组织价值观;B、两类范畴:
护理哲理和。
19、护理组织文化的内容:
护理组织环境、目标、制度、精神和护理组织形象等。
第五章人力资源管理
1、论述人力资源管理的重要性。
A、人力资源管理是管理职能的核心任务之一，在护理管理活动中有举足轻重的地位，B、护理管理高效率首先是组织人力资源的科学化管理;C、医院通过对护理人员的合理安排和有效使用，做到人尽其才，才尽其用:
D、充分调动人的工作积极性，最大限度的发挥护理人员的潜能，提高管理效率，实现组织目标。
2、人力资源（HumanResources）又称劳动力资源，是依附于个体的经济资源，是对组织的效益和发展具有积极作用的劳动能力的总和。
3、人力资源管理（HumanResourcesManagemedt是有效利用人力资源实现组织目标的过程。
4、人力资源管理概念包括两个主要内容:
-是吸引、开发和保持：
一个高素质的员工队伍;二是通过高素质队伍的员工实现组织的使命。
5、护理人力资源的特点:
A、人的主观能动性B、人力资源的可变性C、人力资源的组合性D、人力资源闲置过程的消耗性E、人力资源的流动性F、人力资源的可塑性。
6、工作分析有称职务分析是指通过观察和研究，对某岗位性质进行全面评价获得确切信息的过程。
职务说明书包括:
工作描述和任职资格。
7、护理人员的基本原则:
A、科学配置、B、成本效率、C、结构合理D、个人岗位对应原则。
8、护理人员排班原则A、满足需求原则:
满足病人和护理人员自身需求;B、结构合理原则:
充分掌握工作规律，每班人员安排合理;C、效率原则:
对护理人员进行合理安排和动态调节，避免人浮于事，D、公平原则:
做到制度面前人人平等，E、按职上岗原则。
9、绩效评价:
是指组织采取特定的方法和工具对组织成员的工作效果进行考察评价的过程。
10、绩效评价的作用:
决策作用、诊断作用、激励作用和教育管理作用。
11、360度绩效评价方法:
由被评价者的上级、同事、下级、本人从多个角度对其工作业绩进行全方位衡量并反馈的方法。
12、培训形式A、脱产培训B、在职培训:
操作技能和轮科培训C、岗前培训D、护理管理人员培训。
13、培训方法A、讲授法B、演示法C、讨论法D、其它方法:
视听、多媒体教学法、角色扮演法、案例学习法等。
14、职业生涯:
是一个人在其--生中所承担工作的相继历程，主要指专业或终身工作的历程，职业生涯是个体获得职业能力、培养职业兴趣、职业选择。
15、护士职业素质:
是指驱动护理人员胜任工作、创造良好工作业绩的各种个性特征的总和。
16、护士素质是由:
个人品质、工作态度、价值观、自我形象、专业知识和技能等要素构成。
17、职业锚是指人们通过实际的工作经验达到自我满足和补偿的一种长期的职业定位。
职业锚能够清楚地反映个人的职业追求和抱负。
18、护理人员职业生涯规划的基本原则:
A、个人特长和组织社会需要相结合;B、长期目标和短期目标相结合:
C、稳定性和动态性相结合;D、动机与方法相结合。
19、薪酬管理原则:
A、按劳付酬原则是组织薪酬管理的首要原则。
B、公平原则，是薪酬系统的基础。
C、竞争原则D、激励原则E、经济原则F、合法原则。
20、按劳付酬是指组织对员工所从事的工作应该以劳动为尺度计算薪酬。
第六章领导能力
1、领导是一个对组织内的部门或个人的行为施加影响、以引导完成组织目标的过程。
领导是一种过程。
2、领导者的影响力的来源
（1）职位权力:
法定权力、奖赏权力、强制权力
（2）个人权力:
专家权力和参照权力
3、领导者影响力的种类:
权力性影响力和非权力性影响力。
4、与职位有关的影响力叫权力性影响力，而与个人权力有关的影响力叫非权力性影响力。
5、权力性影响力是领导者运用上级授予的权力强制下属服从的一种能力。
6、权力性影响力包括:
职位因素、传统因素和资历因素。
其特点:
强制性，下属被动服从;影响力有限。
7、非权力性影响力是领导者自身素质和现实行为形成的自然性影响力。
8、非权力性影响力包括:
品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。
其特点:
不带强制性;内在的影响力，影响很大。
9、领导者的素质要求A、政治思想素质B、文化素质C、业务素质D、智能素质E、身体素质和心理素质F、现代意识。
10、构成领导效能的主要因素有领导能力、领导目标、领导效率和领导效益。
11、领导效能的特点A、综合性:
受领导本身素质、下属素质、领导者集体素质以及环境等多种因素影响。
B、社会性:
是一种社会活动，受社会因素影响。
C、历史继承性:
承上启下。
D、主观与客观的统--性E、动态变化性F、形式多样性
12、管理方格理论的5种典型的领导风格:
A、1.1贫乏的管理B、9.1权威式管理C、1.9俱乐部式管理D、9.9协作式管理E、5.5中庸式管理
13、情景领导理论又叫生命周期模式认为:
领导者的风格应适应其下属的成熟程度。
A、对于低成熟度的员工采取命令型领导风格（高工作、低关系）;B、对于较不成熟度的员工采取说服型领导风格（高工作、高关系）;C、对于比较成熟度的员工采取参与型领导风格（低工作、高关系）;D、对于高度成熟度的员工采取授权型领导风格（低工作、低关系）;
14、提高个人的领导艺术:
A、把握全局，注重细节;B、扬长避短，发挥优势;C、量力而行，尽力而为;D、层次分明，责任明确;E、注意分寸，把握时机;F、严格要求，精益求精。
15、授权的意义A、贯彻分级管理原则的需要B、管理者合理分配精力的需要C、调动下属积极性的需要。
16、授权的原则A、合理授权:
B、以信为重C、量力授权D、带责授权E、授中有控F、宽容失败原则。
17、授权的方法A、目标授权法、充分授权法、环充分授权法.、弹性授权法
、E制约授权法、F逐渐授权法弥导授权法
18、创新的过程A、收集素材、深思熟虑、酝酿储备、颇悟发现、确E立完善。
19、常用创新技术A、头脑风暴法:
主要是鼓励员工敞开思想，为富有创造力的人提供机会。
B、形态方格法:
其核心思想认为许多发明创造成功并不是全新的事物，而是一些旧事物新的组合。
C、综摄法是以类比思考为核心的著名创新技术。
20、诀策的程序A、调查研究，发现问题:
是科学决策的前提。
B、系统分析，发现目标C、收集信息，科学预测D、拟定方案，采取对策E、全面比较，选定方案F、总体权衡，选定方案:
最为关键的一步。
G、实施决策，及时反馈:
实施诀策是领导活动的最终目的。
H、检查评价，检验结果。
21、工作压力:
是指人们在工作过程中，在应对自认为难以应对的情说下，所产生的情绪和身体_上的异常反应。
22、工作压力的来源:
A、工作的内在因素B、组织的作用C、组织的特征D、工作的发展需要E、组织内部的关系。
23、有效应对工作压力的方法。
（1）识别压力
（2）正确处理工作压力A、个人策略:
明确自己的工作任务;学会授权;寻求帮助，消除追求完美的思想;增强对模糊状态的忍耐力;使用松弛技巧;调动工作。
B、组织策略:
培训;工作设计;建立保健中心。
第七章护理管理中的激励
1、激励理论分为:
内容型激励理论、行为改造型激励理论和过程型激励理论。
2、内容型激励理论有马斯洛的人类需要层次理论、麦克利兰的成就激励理论和赫茨伯格的双因素理论。
3、麦克利兰的成就激励理论认为，每个人有三种需要权需要、友谊需要和成就需要。
4、赫茨伯格认为，影响人的工作动机有两种主要因素，-种是可以使人得到满足和激励的激励因素;另--种是如果缺少容易产生意见和消极的保健因素。
5、三种内容型激励理论的比较:
1马斯洛的人类需要层次理论由高到低依次为生理需要,安全需要，社交需要，尊重和自我实现的需要，其中“生理需要，安全需要”属于低层次的需要，“社交需要”既属于低层次的需要又属于高层次的需要，“尊重和自我实现”属于高层次需要。
2）赫茨伯格双因素理论中的“保健因素”属于低层次需要，而“激励因素”属于高层次需要。
3）麦克利兰的“成就、权力和友谊”属于高层次的需要。
6、行为改造型理论包括强化理论和归因理论。
1斯金纳的强化理论强化:
指能使个体操作性反应频率增加的一切刺激。
管理学中的强化是指采用有规律的、循序渐进的方式引导出组织所需要的行为并使之巩固的过程。
强化的种类①正性强化:
对某种行为进行肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。
②负性强化:
是对出现的某-良好行为，可以避免不良刺激，而使该良好行为出现频率增加的过程。
③惩罚:
对某种坏行为给予否定和不良刺激，使之不断的减弱或消退，是行为导致不良刺激出现的过程。
④强化消退:
在某-行为出现后，不给予任何形式的反馈，久而久之这种行为被判断为无价值而导致该行为出现的频率逐渐消失。
如学生.上课讲小话等，教师不予理睬或忽略，这种行为则会消失。
7、强化理论在护理管理中的应用
（1）要公平;
（2）尽量应用内部强化手段（外部剌激）;（3）-定让护士知道怎样做才能得到激励;（4）尽量使用正性强化;（5）巧妙应用负性强化和惩罚;（6）对护士工作常时间缺乏反馈也会影响护士的行为。
8、过程型激励理论包括期望理论和公平理论。
9、公平理论观点:
公平是指人们贡献的多少应与其所得报酬相当。
10、管理者判断公平应考虑以下因素A、判断的主观性B、判断标准的差异性C、评定个人的工作业绩是公平分配的前提
11、公平理论在护理管理中的应用公平理论用于组织的奖惩制度，工资调整，奖金分配，职务晋升等。
管理者应用公平理论应注意的事项:
1）护理管理者应综合考虑多方面要素，制定为大多数人认可的分配细则，让护士清楚什么样的行为会得到什么样的奖励。
2）在强调“按劳取酬”的基础上，管理者应培养护士的奉献精神。
3）公平不是平均主义。
第八章沟通与冲突
1、沟通是指人与人之间的信息传递、交流、理解，以获得反应效果的过程。
沟通内涵:
信息的双向传递，有来有往;所传递的信息需要被人理解;理解信息的人要做出相应的行为反应。
2、有效沟通是指信息发出者发出的信息与接受者得到的信息在意义上是相同的。
3、沟通要素/组成:
信息来源、信息编码、沟通渠道、信息解码、信息接受和反馈。
4、正式网络沟通的形式:
（1）链式:
是一种单一途径的垂直沟通。
（2）轮式:
最大特点是有中心人物。
（3）环式（4）全通道式（5）Y式沟通:
正式组织正式沟通禁用，而倒Y型沟通网络十分正常。
5、沟通技巧:
30%的时间用于说话，_496的时间用于听。
（1）倾听技巧A专注情接受对宪整性负责
（2）谈话的技巧:
A、善于激发下级谈话的愿望B、善于抓住重要问题C、善于克制自己D、善于表达对谈话的兴趣和热情E、善于对付谈话中的停顿。
6、当信息通过5个以上的人传递时，有80%的内容失真。
7、过滤是指信息传递者为投接受者所好，操纵信息传递，造成信息歪曲。
8、冲突就是不一致，是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的不相容、相互排斥的一种矛盾表现形式。
9、冲突对组织的作用:
1）传统观念认为，所有神突都是有害的，具有破坏性，应该避免;2）人际关系学说认为，冲突是组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接受冲突的存在，3）交互作用的观点，不仅接受冲突的存在，而且认为冲突对组织生存是有利的。
10、建设性神突的特点A、目标一致;B、以争论为目的;C、争论的目的是为了寻求更好的解诀问题的方法，D、不断增加信息交流。
11、冲突的基本过程:
潜在对立阶段、认知与个人介入阶段、行为阶段和结果阶段。
12、医患冲突的核心问题是利益冲突。
13、冲突的处理方式:
（1）两维方式;一方面是合作，-方面是坚持。
五种处理方式:
A强制冲突的一方一切以满足自己的利益为出发点，不考虑对方。
B合作各方都愿意在满足对方利益的共同前提下。
C回避采取从冲突中退出，一走了之。
D迁就将对方的利益高于自己的利益，以保持和谐关系。
E妥协各方都必须放弃部分利益为前提，在一定程度上满足对方。
14、论述护理管理者处理冲突的策略。
第九章控制
1、控制是管理者监督和规范组织的行为，使其与组织计划/目标和预期的绩效标准一致的系统行为过程.
2、系统论的核心思想是系统的整体观念。
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3、控制的功能:
限制偏差累积和适应环境变化。
4、控制的类型:
实际工作中大多数组织都是兼用预防/前馈控制、过程同步控制和反馈控制三个类型。
5、控制基本原则A、目的性原则、寓观性原则C重点性原则、灵話性原则E、及时性原则
6、控制过程包括三个关键步骤:
确立标准、衡量绩效和评价并纠正偏差。
7、控制过程1）确立标准:
包括确定控制对象、选择控制关键点（制度、护士、病人、器材设备和药品、部门、时间）、分解计划目标。
）2衡量工作绩效3）评价并纠正偏差:
A、评价偏差及其严重程度;B、采取纠正行动。
8、组织文化与团体控制:
通过价值观、规范、行为标准、共同愿景约束指导员工行为。
9、护理安全:
是指实施护理服务全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、人体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡，它包括了一切护理缺陷和一切不安全的隐患。
10、护理风险:
是指可能发生护理危险，是一种职业风险。
11、护理安全管理包括病人安全管理和护理人员的职业防护，是护理质量管理的重要内容，也是医院安全管理的重要部分。
12、护理成本:
指提供护理服务过程中所消耗的护理资源，即为人群提供护理服务过程中物化劳动和活劳动的消耗货币价值。
13、护理成本核算方法:
A、项目法B、床日成本核算法C、相对严重度测算法D、病人分类法E、病种分类法F、综合法
14、护理成本效益分析是比较单个或多个护理方案与其他干预所消耗的全部资源成本价值和由此产生的结果值（效益）的一种方法。
15、护理成本的效果分析是评价护理规划方案经济效果的一种方法。
16、护理成本的效用分析是护理成本的效果分析发展的特例，通常对同--健康问题的不同防治方案的成本效果进行比较。
17、降低护理成本的途径:
A、人力成本方面:
科学配置、护理排班;B、物力成本方面:
建立请领、定期清点、使用登记、交接班制度、零库存，杜绝浪费;C、实行零缺陷管理:
提倡一次性把事情做好，减少护理差错、缺陷、事故的发生，防范护患纠纷，是控制成本的最为经济的途径。
第十章护理质量管理
1、质量管理:
是组织为产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。
2、质量观演变:
“符合性质量”阶段、“适用性质量”阶段、“满意性质量”阶段和“卓越性质量”阶段。
3、护理质量管理的任务A、质量管理体系B、进行质量教育C、制定护理质量标准D、进行全面质量控制E、持续改进护理质量
4、护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、.组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。
5、护理质量管理基本原则A、以病人为中心原则B、领导作用原则:
-是确定组织宗旨和方向，二是善于协调。
C、全员参与原则D、过程方法原则E、系统方法原则（主要分析有关数据）F、基于事实的决策方法原则G、持续改进原则
6、护理质量标准:
是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而指定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。
13、常见的护理质量标准
（1）护理操作质量标准
（2）临床护理质量标准（3）护理病历书写质量标准（4）护理管理质量标准
7、护理质量管理方法:
PDCA循环、DXTXA模式、QUAC-ERS模式、以单位为基础的护理质量保证模
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