管理制度温泉酒店安全管理制度.docx

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管理制度温泉酒店安全管理制度

场安全管理制度

   前台

   1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；

   2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；

   3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；

   4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。

如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。

   5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。

   男、女浴

   1、夜班服务员每晚2：

00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；

   2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；

   3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。

   4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

   5、男更衣碰锁：

在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。

   6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。

   7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：

香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。

   8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。

   9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。

   10、严禁顾客带包上楼休息。

   11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。

   男、女浴

   1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；

   2、干蒸房每天在凌晨3：

00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。

关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时

   与维修人员联系进行处理；

   3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

   4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。

   5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。

   洗衣房

   1、每次用餐时必须关闭熨斗；

   2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；

   3、洗衣房内严禁吸烟。

   吧台库房

   1、严禁携带明火进入库房；

   2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库；

   3、严禁库房内长明灯。

   休息厅、包房

   1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：

垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头；

   2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。

同时不间断的对休息厅进行巡视；

   3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理；

   4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：

00以后关闭电源；

   5、包房服务员应勤换烟缸；

   6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；

   7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。

茶艺部考核办法实施细则

   为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。

   1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。

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   2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。

   3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。

   4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。

   5、本考核办法从颁布之日起实施。

   一、规范服务类

（一）语言考核

   1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。

   2、来客必须询问“请问哪个房间？

”，没做到扣1分。

   3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。

   4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。

   5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。

   6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。

   7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。

   8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。

   9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。

   10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。

   11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。

   12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。

   13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。

   14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。

   15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。

   16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。

   17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。

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   18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。

没达到扣1分。

   19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。

   20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。

宿舍食堂管理制度

   一、宿舍管理办法

   第一条为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特订本办法。

   第二条员工申请住宿条件

（一）营业所人冤狱辖区内无适当住所或交通不便者，可以申请住宿。

（二）凡有以下情况之一者，不得住宿1．患有传染病者。

2．有不良嗜好者。

   （三）不得携眷住宿。

   （四）需遵守本公约。

   第三条本公司提供员工宿舍系现住人尚在本公司服务为条件，倘若员工离职，（包括自动辞职，受免职、解职、退休、资遣等）时，对房屋的使用权当然终止，届时该员工应于离职日起三天内，迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。

   第四条宿舍统由所长（或职位最高者。

职位相当以年资长者）担任宿舍舍监，其工作任务如下：

（一）总理一切内务，分配清扫，保持整洁，维持秩序，负责管理水电，煤气，门户。

（二）监督轮值人员维护环境清洁及门窗的关闭。

   （三）备置员工资料（如血型、紧急联络人……）

   （四）有下列情况之一者，应通知主管及管理部门：

   1违反宿舍管理规则，情节重大者。

   2留宿亲友者。

   3宿舍内有不法行为或外来灾害时。

   4员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知其亲友及主管并送医院。

   第五条员工对所居住宿舍，应尽管理人责任，不得随意改造或变更房舍。

   第六条员工不得将宿舍之一部或全部转租或借予他人使用，若经发觉，即停止其居住权利。

   第七条营业所所长或总公司得经常视察宿舍，员工不得拒绝，并听从有关指示。

   第八条有关宿舍现有的器具设备（如电视、煤气炉、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等）本公司以完好状态交与员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节

   轻重论处。

   第九条住宿员工（含出差员工）应遵守下列规则：

（一）服从舍监管理、派遣与监督。

（二）室内禁止烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电器。

   （三）室内不得使用或存放危险及违禁物品。

   （四）个人棉被、垫被起床后须叠齐。

   （五）烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸及其易燃物品不得放置寝室。

   （六）换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内。

   （七）洗晒衣物需按指定位置晾晒。

   （八）电视、收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁。

   （九）就寝后不得有影响他人睡眠行为。

   （十）宿舍不得留宿外人或亲友，如外人拜访应登记姓名、关系及进出时间。

   （十一）夜间最迟应于23时前返回宿舍（注意关闭门窗），否则应向舍监报备。

   （十二）贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。

   （十三）不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。

   （十四）污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。

   （十五）各房间的清洁由住宿人轮流清洁整理。

   （十六）对水、电、煤气的使用，应遵照下列规定：

   1水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。

   2煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前应巡视一遍。

   3沐浴的水、电、煤气用毕即关闭，浴毕应清理浴池。

   4沐浴以20分钟为限。

   （十七）不得于床上抽烟，不得于宿舍内吃槟榔或其他不良物品。

   （十八）员工不得于宿舍或办公室内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或其他不良或不当行为。

   第十条住宿人员需排轮值人员，负责公共地区的清洁，物品的修缮，水、电、煤气、门窗等的巡视，管及其他联络事项。

   第十一条住宿员工有下列情况之一者，除取消其住宿权利（退宿）并呈报管理部议处：

（一）不服从舍监或所长的监督、指挥者。

（二）在宿舍赌博（打麻将）斗殴、及酗酒。

   （三）蓄意破坏公用物品或设施等。

   （四）擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。

   （五）经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者。

   （六）违反宿舍安全规定者。

   （七）无正当理由经常外宿者。

   （八）有偷窃行为者。

   第十二条迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，应先经舍监或主管人员.

浴区服务质量检查制度

（一）人员配备与提供服务时间

（二）设施标准

   1、小浴池分隔配备合理性2、设备用品安全3、计量用具齐全4、配套设备符合要求。

5、配套设备配备符合要求6、饮水符合卫生要求

   （三）卫生标准

   1、木板清洁程度2、墙壁卫生3、地面卫生4、其它设施卫生程度5、服务用品质量与清洁度。

   （四）服务人员

   1、掌握工作内容2、预订服务准确3、对常客和回头客招呼。

   （五）准备工作

   1、浴池与水温、气温准备2、服务用品准备齐全程度3、卫生与环境准备程度

   （六）接待服务

   1、浴室安排与服务记录准确2、服务用品供应及时性。

   （七）安全服务

   1、通告病客谢绝入内2、注意观察客人动态3、意外情况及时处理及时性与效果

   4、客人衣物安全程度。

洗浴主管，领班，班前例会制度

   日例会制度:

   主管、领班日例会：

   时间：

每日交班前20分钟。

   地点：

前厅

   参加人员：

本班次所有领班以上管理人员

   主持人：

值班经理或值班主管

   例会内容：

回顾昨日工作不足，并强调加以杜绝和改正。

安排今日工作重点，完成上班次未完成事宜。

   目的效果：

通过昨日例会，达到基层管理者在纪律上严明，经营意识与质量意识牢固和不断的去完成。

   领班、员工日例会：

   时间：

每日每班前10分钟。

   地点：

在不影响正常营业的情况下，自行安排。

   参加人员：

本班次所有员工及领班

   主持人：

领班

   内容：

传达基层管理例会会议精神，合理分配工作，明确当日工作重点。

结合本区域工作不足，并提出相应解决方案。

合理安排工作岗位，完成上班次未完成事宜。

   目的与效果：

通过日例会，加强员工的时间性和纪律性，明显工作目标，使洗浴部上下步调一致化，高效率地完成领导交代的工作。

浴场加班管理制度

   第一条目的：

   为明确加班审批程序及有关费用的

   第二条适用：

   适用于本店全体员工

   第三条责任：

各部门主管、经理

   第四条程序内容：

   本店提倡高效率的工作，鼓励员工在工作时间内完成工作任务，但对于因工作需要的加班，本店支付相应（工作日）加班补贴或者（假日）加班费。

   第五条加班申请及记录

   1.工作日加班者,员工需在实际加班的前一天下午六点钟前,把经过批准的加班申请交到人事部，收到加班申请表的负责人需要在上面签收时间，包括日期和钟点。

   2.周末加班者,员工需在实际加班前的最后一个星期五的下午六点钟前,把经过批准的加班申请交到人事部，收到加班申请表的负责人需要在上面签收时间，包括日期和钟点。

   3.假日加班者,员工需在实际加班前的最后一个工作日的下午六点钟前,把经过批准的加班申请交到人事部，收到加班申请表的负责人需要在上面签收时间，包括日期和钟点。

   4.严格执行：

为了更好地培养大家做计划的好习惯，本店将强制执行加班需要提前申请的做法，因此，如果不能在规定时间交出加班申请的员工，其实际加班时间将视为无效。

   5.加班时数：

周末和假日的加班申请表上需要注明预计需要工作的小时数，实际加班时数与计划不能相差太远，部门主管和领导需要对加班时间进行监控和评估。

   6.紧急任务：

特殊情况需要临时计划加班者,相关部门主管或经理要加以额外的说明.

   7.领导出差:

如果员工提出申请时,需要签名的领导适逢外出,员工首先要在按照规定时间把未曾签名的加班申请表交到相应的人事管理部门,同时相关领导把批准意见email致相应的人事管理人员.

   8.加班打卡:

无论是工作日、周末或是假日加班，员工均应如实打卡，记录加班时间。

浴场机房钥匙管理制度

   1、凡24小时值班的机房，除配电值班人员掌握一套钥匙外，其余钥匙交服务处总服务台统一保管。

   2、凡不是24小时值班的机房，钥匙应有一套在24小时值班的配电机房保存，以防万一有特殊情况需使用时须严格登记。

   3、不允许私配机房钥匙。

   4、无关人员不得借用机房钥匙。

   5、机房钥匙一旦遗失必须立即申报。

   6、无人值班的机房，借用钥匙时间需进行登记。

洗浴备品管理制度

   一、所有备品均应以部门为单分门别类地进行登记造册，要符合财务要求，同时落实备品责任制。

   二、每月以部门为单位对备品进行盘点，对于损坏或丢失要按责任制落实赔偿制度。

   三、每季以部门为单位，由财务组织联合检查，进行全店盘点，要做到帐实相符。

   四、每月和每季的盘点情况要上报总经理。

   五、对于客用商品，要做好出入库登记及卖出商品登记，做到日清日结，每日与财务的卖出商品及二级库存商品帐核对。

   六、客用免费消耗用品，对一次性客用备品，本着一客一备的原则，但要随时观察客人，尽量节约发放，对节约的行品，要重新登记入库，并以此为依据实施奖励。

   七、要加强采购物品的质量验收的监督工作，避免伪劣商品混入店内。

   八、物品损耗报批制度：

一是自然损耗，由财务按照管理制度进行报批。

二是人为原因损耗，在得到赔偿后，上报财务，按照管理制度做物品的减少和补充处理，并在帐册上进行登记，财务经理、分管副总经理签字确认。