20XX洗浴工作计划.docx

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20XX洗浴工作计划

20XX洗浴工作计划

　　各部门经理到岗后，首先要熟悉洗浴水会洗浴中心的平面布局，最好能实地察看。

然后根据实际情况，确定洗浴水会洗浴中心的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。

　　随着洗浴项目在当前市场环境下的普及，越来越多的消费者在忙碌之余，选择洗浴休闲方式进行放松。

景洪地势条件优越，加之公司现在闲置产业可供启动，各方面条件均已具备，故选择又拿项目进行操作。

　　二、项目优劣势分析

　　优势：

现成的经营场所可供使用，多年洗浴经验管理者介入，周边娱乐场所及公司慢摇吧带来的客流，公司在当地业界及社会的影响力，使得此项目可在低投资环境下进行运作。

　　劣势：

首次到该地区进行经营，对市场环境的了解尚有欠缺。

　　三、人员投入计划

　　现场管理人员（经理）一名，领班一名，服务员三名，收银人员二名，特殊服务人员五至十名。

　　四、组织架构图

　　五、各部门工作职责

　　股东会：

负责现场经营场所的协调，负责所投入费用的投资，负责当地社会关系的协调，对公司负责;

　　经理：

负责经营场所的管理工作;负责各方面人才的协调处理工作，负责公司各项事务的处理，负责营销策划及执行工作，负责对每期营业报表的审核并制定营利分析表，对股东会负责;

　　领班：

负责协助经理工作，负责服务员的管理工作，负责客人的接待及客人投诉等的处理，对经理负责;

　　收银员：

负责客人消费收银工作，负责制定营业报表，负责处理营业过程中收银产生的各类疑难，对股东会负责;

　　服务员：

负责电话的接听，客人的迎接及客人消费安排，营业场所安全卫生保持，缔造优质服务，对领班负责;

　　特殊服务人员：

负责为客户进行直接服务，满足客户的一切正当要求，尽职尽责，对经理负责。

　　六、营利能力分析

　　本方案以每天15位客人计算，每位客户平均消费400元，次年将至少以20%速度递增。

特殊服务人员以220元/人计提。

　　七、营销手段分析

　　想要取得良好的经营成果，光靠自然客流还不行。

必须综合以优质的服务，以争取更多的回头客，进行口碑营销;与当地出租车朋友联系，采用介绍客人进行返点的方式，进行大众营销;与旅行团进行联系，进行团购式消费。

通过优质服务加精益管理加全员营销，实现质的飞跃。

　　八、股权收益

　　公司对场地租金部分进行投资，常磊个人以五万元现金进行投资，作为日常管理开支之用。

公司占股70%，常磊以投资加技术管理占股30%，年终进行股权分红。

次年所产生之费用，由当年营业利润进行支付。

　　前言

　　会馆是****市一间从经营规模到硬件设施都比较成功的高级休闲会馆，但是随着洗浴休闲业的不断成长与成熟，未来的市场必然会是管理更先进，服务更优秀的强者的天下，由于我会馆本身的诞生时间短，知名度小，因此要在未来的洗浴业占一席之地创造良好的经济效益，就必须以前瞻性的眼光对会馆进行不断的升级与改良，使会馆能够始终走在同行的前列。

本着不断领先，长远经营的目标，在20XX年的经营计划中对会馆的营销策划、员工培训、工程维修、成本管理、薪资激励、品牌建设等工作进行全面的改良。

使我会馆的管理服务水平与硬件水平实现全面的升级，以全新的形象与实力迎接未来的挑战与竞争。

　　第一章：

会馆目前存在的问题

　　会馆在当前经营与管理上存在的主要问题

　　正视会馆在经营与管理中存在的种种问题，并且积极地去解决它，才能使会馆不断得到进步，以下是我认为会馆当前经营管理中存在的一些可以加以改进的地方，在此提出来，并作为20XX年酒店经营工作计划中将加以改进的重点与方向。

（对以下问题的认识上或有偏颇。

在此亦作参考）

　　问题1会馆的发展缺乏清晰的战略目标和远景规划：

这里所讲的战略目标和远景规划主要是指****商务休闲对自身的市场目标不明，成长方向不清楚，因此会馆从硬件装饰、服务特色、营销宣传上都无法明确以什么为主题，以什么为中心，以什么为方向。

这个问题所导致的主要后果就是会馆综合竞争力与企业形象在经营过程形不成凝聚与累积。

　　问题2会馆上下级沟通意识不强，沟通渠道缺少：

加强上下级之间的垂直沟通，及时了解一线信息，掌握员工心态与需求是提高管理效率，解决诸

　　多工作质量问题的有效做法，也是会馆实现全员营销，激励全员共进的重要基础，这是会馆在日常管理工作中不太注意的一个缺陷。

如会馆今后在这方面继续不予重视和改进，则必然不利于加强会馆员工对会馆的认同感与凝聚力，不利于提高酒店的管理效率与服务质量;

　　问题3会馆的经营灵活性较差，执行力不强：

会馆当前的经营工作中，特别是在遇到一些需要及时调整、及时采办的工作上，灵活性与执行力都显得不够，使得一些可以解决的问题被拖延，一些有利的促销时机被错过。

　　问题4会馆员工的礼貌礼节、工作流程与主动性比较欠缺：

对于****商务休闲这样的规模，但地理位置、消费环境缺乏明显优势的会馆来讲，员工除了掌握规范的服务技能外，热情有礼地迎送客人，服务客人绝对是会馆制胜于其它对手的一项有力武器。

会馆员工对待客人缺乏热情有礼的问候与迎送礼仪，缺乏解决工作中所遇问题的主动性，所反映一方面是会馆缺乏上进的文化氛围与凝聚力所致;另一方面也是由于部分基层管理人员素质不够对岗位服务意识与技能的培训督导不够所致。

　　问题5硬件设施合理性、适用性较差：

会馆以游泳馆、保健按摩、洗浴及餐饮项目为主，其好坏直接影响到会馆形象与效益的好坏，但目前会馆硬件设施缺乏合理性和适用性，如果不及时加以改进，必会导致会馆综合竞争力的下降与客源的流失;另外有必要一提的是会馆的装修质量普遍较差，加上日常保养与维护也做得不是太好，否则可以使现有设施的寿命与状况得到延长与提高。

　　问题6营销体系不健全，工作方向不正确、创新意识不够强：

会馆营销工作的本质就是忠诚客源的建立与维护，会馆目前的营销工作主要是等客上门，工作的重点与方向有误，在新客源的开拓上、促销手法的创新上也都比较缺乏，对各类客源的管理也缺乏有效的机制。

这将导致会馆新客源的缺少与经营根基（忠诚客群）的不稳固。

　　问题7会馆在对外推广宣传上缺少规划与方法：

所谓名牌会馆，一方面除靠自身的服务质量外，另一方面也是籍各种宣传包装来扩大知名度与美誉

　　度所树立的，目前会馆的对外宣传促销工作，缺乏形象意识，方式上较为单一，也没有积极去开发一些投资小收效大的宣传途径。

即使在会馆内也没有形成一个有效的宣传链来带动客人在会馆内的循环消费。

　　问题8：

责、权、利相结合的体制欠缺：

无法发挥人才的综合潜能，会馆只是强调创收，但在具体的责权利分配上严重束缚着管理者的能动性造成体制不分明工作效率低下管理者无法发挥。

　　问题9：

集团公司办公场地与营业场所的管理交叉重叠：

造成管理上的难度加大，集团公司日常运作与会馆的营业气氛有部分冲突，不太协调。

　　第二章：

会馆未来的市场定位与发展目标

　　一、会馆在20XX年的市场角色及发展方向

　　从20XX年短期的市场竞争局面看，会馆所面临竞争局面在可承受范围内，但如要以现有条件持续经营下去则风险因素会不断增长。

因此我们极有必要未雨筹缪利用20XX年这个的相对缓冲期，一方面巩固现有的客源，另一方面积极应对未来的竞争局面，对会馆进行软、硬件改造，同时实现结构功能的转变与升级。

并且加强打造会馆在实惠型消费市场上的形象品牌。

把提供温馨的、安全、卫生、隐私的服务环境作为我店的主要特色。

把****商务休闲会馆打造成为业主的温馨港湾;白领族的休闲驿站、工薪族的欢乐海洋。

　　二、20XX年会馆工作计划的主要思路

　　为了能应对未来的挑战，20XX年应是会馆实现固体强基与综合竞争力的整体提升的重要一年，为了实现这一目标，在20XX年的工作中要采取或实现以下几个方面思路的转变：

　　1、竞争意识要转变：

要注重提升会馆的软件实力，以硬件的优势带动会馆综合性价比的提升和竞争力的提升来确保我店在行业内的领先，并重视打造品牌效应增加消费附加值，以搏取更合理的价位和利润空间。

　　2、服务意识要提高：

要以打造优质、热情的服务作为会馆一项优势来抓。

　　提出用心服务，追求品质的服务理念。

　　3、员工意识要转变：

要把员工视为会馆服务质量的根本，在注重培训提供员工技能，监督员工做好工作的同时，还应注重提高和改善员工的基本生活福利，会馆视员工为家人，员工才能视会馆为家庭，从而提高工作积极性与责任心，把一线服务工作做得更好。

　　第三章：

20XX年的经营指标与奖励方案

　　一、会馆营收指标

　　每月力争达到80万元的营业收入。

力争全年营业收入1000万元。

　　二、员工新增福利与勤工奖励内容：

　　1、部门优秀员工奖：

奖金为30元/人，评选条件为每月在工作岗位上表现突出，出勤完整、服务技能娴熟、并能团结同事、尊重领导、服从管理的员工。

评选办法由部长提名，员工民主投票（总办审核监督）评出一名/小部门。

　　2、合理化建议奖：

合理化建议内容包括：

为会馆经营与管理提出的好的建议;揭发会馆不良工作人员的贪污盗窃行为等;会馆员工可通过记名稿件投总经理信箱形式向总办提出，凡建议合理或被采纳建议每条奖30元;

　　3、好人好事与客人表彰奖：

每月因个人服务表现突出受到客人特别表扬，或拾金不昧有好人好事表现的员工经核实后奖50元;

　　4、改善福食合理安排用餐时间：

会馆每日两正餐为员工提供一个免费菜或免费汤,员工饭票可用于购买正餐的肉、蛋类菜,以提高员工的用餐质量，保证所有员工均能够吃饱吃好、并且根据会馆的经营需要与集团公司将用餐时间进行合理的安排。

　　一、服务营销策划步骤

　　1、做好服务营销决策。

服务营销决策是策划的提前和基础,通常决策内容分为以下几个部分

（1）服务要素决策。

根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序。

重要性是确定洗浴中心服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色。

（2）服务水平决策。

提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目。

　　（3）服务形式决策。

包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。

　　2、服务营销策划步骤

（1）顾客细分与准确定位与传统的商品营销不同,服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。

通过细分之后,可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。

（2）找出顾客的期望顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。

把焦点放在最重要的顾客身上,并找出洗浴中心心目中的优异服务与他们的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。

　　（3）设定顾客的期望。

拟定一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于洗浴中心所能提供的服务水平。

　　3、设定计划、组织实施

（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。

（2）确定活动内容之后作出详细计划,并拟出各阶段的工作分工与细致安排,以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。

　　（3）服务营销活动要像做大文章一样,有铺垫、有高潮,结束后有反馈。

　　二、服务营销策划中的注意事项

　　1、"没有满意的员工就没有满意的客人。

"洗浴中心服务营销要注意以人为本。

　　对于洗浴中心来说,拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。

"没有忠实的员工作基础,是不可能拥有忠实顾客的。

"洗浴中心应该将员工视为内部顾客,为员工的自我实现服务。

　　管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标,并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。

要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持,以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。

"管理是一种服务。

"只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高。

以满