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服务业QMS

第一节服务业的特点与服务质量

一、服务行业的特点：

（一）服务行业的领域涉及以下：

·饭店、宾馆·医院·商场·旅行社·银行·教育学院、学校·航空公司

·保险公司·邮电·通信·运输公司·搬家公司·政府机构·保安机构

·广告公司·法律咨询·康乐中心等娱乐场所·房地产，物业管理

（二）服务行业的特点（与硬件行业比较）

不同的服务行业，有不同的服务要求，有的在提供服务的同时，也提供产品（例如：

饭店、商店），有的纯然提供服务而不涉及产品（例如：

旅行社、出租车公司等）。

由于提供硬件产品的质量要求较明确，故重点对质量的特点进行研究。

服务行业提供的服务具有下列主要特点：

1.服务是一种无形产品，不易测量

服务的态度、服务的安全性、保密性、舒适性等特性需由顾客的感觉来评定，不易测量。

因

此，它与硬件产品不同，服务质量需在服务提供后才能评定，在提供前看不见，顾客对服务的挑选是视企业的信誉，信誉对服务业至关重要！

与硬件业比较，硬件业重视产品的检验，产品质量通过检验把关，使产品质量满足规定要求，通过检验提供合格证据，要用检测设备，涉及检测设备的校准（'94版4.11条款，2000版7.6条款），而服务业大都不用检测设备测量，而靠视觉检查，常常不需测量设备的校准（'94版4.11条款）

2.服务是一个过程，不能贮存

与硬件产品不同，服务不能贮存，若不及时使用，就白白浪费，这给服务业的经营者带来很大的困难。

例如：

宾馆的客房出租、飞机的座位出售、旅游的组团等，如果是空缺较多，就造成较大的浪费。

而硬件产品出厂后，如果未及时售出，可贮存一段时间，陆续出售，仅需确保贮存期间未变质、损坏。

因此，服务业的经营者为此提出各种吸引顾客的办法，例如：

提前预订可打折优惠，淡季折扣优惠，团体订购优惠，常客优惠等，以减少空缺率。

对应GB/T19001标准'94版，则4.15.3：

“贮存”对有些服务业可删去，而对2000版ISO9001标准而言，“贮存”要求已弱化，包含在7.5.5“产品防护”中。

如果出现服务质量不好的抱怨，顾客往往无法“退货”，服务是一次性的提供过程，就此顾客而言，造成遗憾，无法挽回。

例如：

航班误点过长，旅游接待不满，医疗质量不高、宾馆服务不规范等。

因此，对不合格品的处置（'94版4.13条款），服务业与硬件业也有较大的差别，应结合具体服务业的特点采用不同的不合格服务的处置方法，不能简单套用硬件“返修”、“返工”、“报废”等处置方法。

3.服务的生产和消费过程同是发生

硬件产品是经产品实现过程的各阶段后经检验、包装、搬运到出售。

顾客的消费过程是在产品的售后。

而服务业与此有很大的差别，服务的生产（提供）过程，就是服务的提供和消费过程，服务的的生产和消费过程在空间与时间上是同时发生的。

服务是供、需双方之间的交互行为，顾客也是服务的参与者，相互有效配合才能达到服务的最终目标－－让顾客满意。

例如：

民航提供客运服务，旅客从办理乘机证、托运行李、安检、候机开始已接受服务，包括误点时间的通报，从登机、提供茶水、点心、报纸、安放行李到抵达出机场的全过程，既是服务提供（生产）过程，也是服务的消费过程，过程的始、终都与顾客直接交往。

因此，服务质量贯穿于服务提供过程的始终，从服务提供开始，就存在服务质量问题，例如：

进宾馆登记住宿时接待人员的态度，进饭店时导引人员的服饰、礼仪、态度等，这些均是产品（服务）的最终质量。

对有些服务业而言，很难区分进货检验、过程检验与最终检验，因服务本身是一个过程，过程的服务质量就是最终的产品质量。

'94版标准适用于硬件制造业的进货、过程与最终检验的概念对有些服务业不适用，2000版标准对此作了修订，不提进货、过程与最终检验的控制要求，而改成“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。

这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。

”使之能适用于服务业。

服务提供过程也是与顾客的交往过程，顾客直接参与提供过程，加强与顾客的沟通对服务业至关重要。

一项优质服务就是供需双主良好合作的过程。

有时，顾客的合作会起重要影响，例如：

学生不爱学习，即使教师是高水平的，教育服务也会失败。

又如住院的病人如能积极配合治疗，疗效便会大增。

服务人员的沟通艺术使矛盾化解，有助于建立良好的合作关系，反之，则会加剧矛盾，引发争端与投诉。

在服务舞台上，顾客也是演员，因而，对顾客也需要教育，加强与顾客的沟通，服务人员掌握沟通艺术，有助于提供优质服务。

4.一线职工对服务质量起关键作用

硬件产品的企业，只有销售与售后服务人员直接与顾客交往，顾客往往也更重视硬件产品的实物质量，而对交往人员的服务质量不太重视，绝大部分职工均在企业内部从事岗位工作，不与顾客交往。

而对服务业而言，情况完全不同，顾客是来享受服务，对服务质量有较高要求，而直接与一线职工接触，直接感受他们的业务水平、服务态度等服务质量的好坏。

因此，服务业企业的大部分职工均在一线直接与顾客接触、沟通，其人员素质、能力、服务态度、礼仪形象等均直接影响服务质量与信誉，对他们的选聘、能力、意识、培训、沟通、激励等至关重要。

二、服务质量

（一）产品（服务）

一般以提供无形产品（服务）为主，不自己生产制造产品。

例如：

医院提供的是顾客（病人）健康状况的恢复，旅游业提供顾客（游客）一次旅游活动等。

有些行业在提供服务的同时，也提供辅助的产品。

例如：

宾馆在提供顾客（旅客）住宿服务的同时，也提供伙食；民航在提供航运服务的同时，也提供点心、饮料；医院在提供诊疗的同时也提供药品等。

（二）产品（服务）质量要求

服务（除辅助提供的有形产品外）的质量要求与硬件产品的明显的不同，无形产品的质量不是用检测设备所能精确度量的，也不存在计量测试设备的校准。

服务质量的好坏常需由顾客来评价，服务（产品）质量要求主要反映在提供服务的人员之行为表现、服务的设施条件和服务的管理等方面。

⑴服务的态度例如：

某医院对服务质量的要求是：

“像对待我们的母亲一样，为病人提供提供优质的护理和服务”，而无需特别安排。

⑵所供服务的技术水平这是对服务人员技术素质的要求，例如：

教员、医生、护士、药剂师、导游、售货员、民航服务员等人员的专业技术水平（包括理论知识和实践经验）。

必要时，也应包括必要的设施技术水平，如一流的医疗设备、优质的民航班机、先进的教学设施等。

⑶服务的速度例如：

某医院通过控制下列指标来控制服务速度：

－－提前预订时间短；

－－等待时间短；

－－检查周期短；

－－及早论断治疗；

－－医院停留时间短。

⑷服务的舒适性例如：

某医院的设计原则是：

－－考虑病人的舒适和健康；

－－建造一个有利于病人康复的温暖、舒适和愉快的环境；

－－风景：

绿色和安静的环境；

－－喷水与水池；产生“清爽”与“宁静”作用。

⑸服务的安全性和保密性等例如：

医院要控制护理差错事故率、手术事故率、诊治感染率，宾馆要为旅客的人身安全及财物的安全保管进行控制，民航要确保旅客的安全抵达及财物的安全托运，银行要为客户的存款保密等。

（三）服务的特色

不同的服务行业对服务的质量要求各不相同，各有侧重。

例如，酒店业主要提供食宿服务，应强调卫生、舒适。

运输业应强调服务的安全性和时间性。

银行业应强调服务的准确、保密、便捷等。

同一行业中，企业也可创造自己的服务特色，这是根据顾客的需求特点，经过长期摸索而逐步形成的一种独特的服务质量特性。

它是服务企业服务技艺、风格和水平的体现和标志，也是进行市场定位的有效工具，还是与同行竞争的有力“武器”。

服务特色是服务企业提供的一促独具魅力的服务，能吸引特定的消费群体，可以为企业带来丰厚的利润，是服务企业的管理者孜孜以求的目标。

例如，旅游业中的特色旅游：

中国丝绸之路旅游、探险旅游、知青怀旧旅游热线等。

餐饮业中的川菜、粤菜、上海名优小吃、全聚德烤鸭、东来顺涮羊肉、四川火锅等。

商店以各自特色的经营品种、价格和售后服务等来吸引更多的顾客，如提出：

“最优的质量”、“信得过的商品”、“全市最低价”、“电话预约、上门服务，终身维修”等。

医院则以主治医生的专业水平、资格、经验、信誉和先进的医疗设施等构成了具有特色治疗的业务范围。

企业经过多年的努力，形成具有特色的服务，在顾客中形成品牌形象，这是企业的无形资产，对顾客选购服务时能有巨大影响。

但是，随着时间的推延、环境的变化，同行竞争的加剧，有品牌的老字号企业也应不断探索新的服务特色，使“老字号”保持青春活力，而不能止步不前，不进则退。

不断的追求才是永恒的，服务特色也应是动态的。

第二节服务质量管理体系基础

一、质量体系的关键方面

下图以金三角的方式表示质量体系的关键方面，金三角的中心表示顾客是质量体系３个关键方面的焦点，体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，质量体系的各项工作必须以最大限度地满足或超越顾客的需求为准则。

管理职责

质量体系结构

人员和物质资源

与顾客的

接触面

一个服务业企业要能成功，世界各国的经验表明，必须具备３大条款：

必须有一套完善的服务策略（管理职责）；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施（人员和物质资源）；一种适合市场需要、严格管理的服务组织（质量体系结构）。

这３者都紧紧围绕着使顾客满意而运行。

企业领导要考虑服务的策略，包括服务的定位，如服务的等级、特色、主要的顾客群，明确顾客的需求和期望，转化为服务的质量要求，反映在企业的质量方针与目标中，通过质量策划明确为达到方针与目标的要求所需要的资源、程序及控制措施，并组织实施、协调与检查，这是领导的管理职责，也是管理

过程。

服务人员的外表、仪态、素质和服务技能、态度直接影响服务质量，应选聘合适的人员，并为其提供必要的培训，激励他们提高服务水平、沟通艺术与业绩，加强内部沟通与检查考核，提高质量意识，营造全心全意为顾客服务的氛围，培养出一批能精心为顾客服务,具有良好素质的服务人员。

――加强资源管理，重点是服务人员的管理。

服务规范规定所提供的服务,而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段。

质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序。

服务规范、服务提供规范和质量控制规范的设计在整个设计过程中是相互依赖和相互影响的。

流程图是描绘全部活动、相互关系和相互依赖的有用方法。

管理者应确定服务设计的职责，并确保所有对设计起作用的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。

在这一阶段服务缺陷的预防比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少。

在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时，重要的是：

――因为服务的生产和消费同步进行，又常常是一次性的服务提供过程，事后无法对缺陷进行补救。

因此，在设计阶段就应开始预防失效，特别是需考虑一些偶发的事故，预先制定应急措施。

例如，民航的飞行故障时旅客疏散计划，商店火警时的顾客疏散计划，银行的抢劫报警、应对计划等。

3.服务提供过程

管理者应将包括供方评价和顾客评价在内的各项具体职责分配给实施服务提供过程的全体人员。

提供给顾客的服务应该：

――遵守已规定的服务提供规范；

――对是否符合服务规范进行监督；

――出现偏差时，对过程进行调整。

（1）服务质量的供方评定，质量控制应成为服务提供过程工作的一部分，包括：

――测量和验证关键的过程活动，以避免出现不符需要的倾向和顾客不满意；

――服务提供过程人员的自检是作为过程测量的一个部分；

――在与顾客接触时作出的最终供方评定，以了解供方对所提供的服务质量的展望。

（2）服务质量的顾客评定（新版标准的8.2.1）顾客的评定是对服务质量的基本的测量。

顾客的反映可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。

在顾客对所提供的服务的评定中通常主观评定是唯一的因素。

顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量的评定。

不满的顾客总是在没有给出允许采用纠正措施的意见时，就停止使用或不购买这项服务。

依据顾客无抱怨作为顾客满意的测量，可能导致错误的结论。

服务组织应对顾客满意方面实施持续的评定和测量，这些评定应寻求正面和反面的反应，以及它们在未来经营中可能的影响。

对顾客满意的评定内容应覆盖服务提要、规范和服务提供过程满足顾客需要的范围。

服务组织经常以为它提供了良好服务，但顾客可能并不认可，这表明了规范、过程和测量中的不足。

应当将顾客评定与供方自身的感受和对所提供服务的评定进行比较，从而评价两种质量测量的相容性，以及为服务质量改进而采取相应措施的必要性。

（3）不合格服务的纠正措施（新版标准的8.3和8.5.2）不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任.每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务.在质量体系中应规定纠正措施的职责和权限。

（4）发现不合格时，应采取措施记录、分析和纠正不合格。

纠正措施通常分两步进行：

首先，立即采取积极的措施以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。

长期的纠正措施应适应问题的大小和影响。

应监控纠正措施的实施，以确保其有效性。

二、服务规范、服务提供规范和质量控制规范

（一）服务规范（干什么）

服务规范规定“干什么”，应包括由顾客评价的服务特性的描述和每项服务特性的的验收标准。

相当于硬件制造业的产品验收标准，是衡量产品质量是否符合要求的准则，是非常重要的，应引起高度重视。

对服务业企业，我们的产品是什么？

顾客是谁？

顾客的要求和期望是什么？

服务的质量特性是什么？

如何量化、评价和考核？

这些问题都是非常重要的，因此服务规范的建立是企业建立质量体系的关键。

在实际贯标和审核中，不少服务业企业对这些基本问题认识不清或回答不完整。

不少同志能笼统谈到服务的质量特性，比如安全、快速、经济、舒适……，但是结合自己的企业实际如何把这种特性转化为自己的服务规范，则做得较少或重视不够，其主要表现有如下几点：

（1）没有明确的服务规范或服务规范内容不完善

（2）服务规范没有按设计控制要求进行制订

根据不同的服务行业，应按其经营业务及顾客的要求，明确规定应在哪些方面实施控制，并研究具体的控制内容，对必须干好什么?

作出具体的规定。

下面以百货零售商店的营业员规范为例提供考虑问题的思路。

示例：

百货零售商店营业员规范

实行规范服务是零售企业逐步走向科学管理的一个重要方面，也是提高经济效益和社会效益的重要途径。

为此，特制定本规范。

1．职业道德

（1）接待顾客要一视同仁：

不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到、细致。

（2）货真价实、明码标价：

严格执行商品供应政策、价格政策、不以次充好，不掺杂使假，不硬性搭配，严禁出售有害人身健康的食品、失效药品。

（3）买卖公平，做到计量商品秤平、尺足、提满：

不缺斤少两，不克扣顾客。

发生差错，主动道歉，补齐补足。

（4）宣传商品，实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点，不欺骗消费者。

（5）耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。

2．着装仪表

（1）穿着整洁、仪表文雅、美观大方，服务号码章（牌）要端正地佩带在左上胸，要穿商店统一的服装。

（2）姿势端正、自然精力集中，不托腮、不抱肩不叉腰，不背手插兜、不背向顾客、不前趴后仰。

3．文明用语

（1）营业员的基本文明用语营业员要使用文明、礼貌、亲切、准确、精炼的服务工作用语，比如：

您、请、谢谢、对不起、欢迎你再来、再见。

（2）柜台服务禁用语要做到有伤顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。

4．接待顾客

（1）顾客临近柜台时，将视线转向顾客，主动招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。

（2）接待顾客要尽可能做到“接一答二招呼三”。

（3）要主动地实事求是地向顾客介绍商品的性能、特点、规格、价格和使用、保管方法等，同时也要介绍系列性、连带性的商品。

（4）展示商品时要根据商品的花色、式样、规格等不同特点来确定展示方式和方法，既要使顾客看清楚，又要商品不受损坏，使顾客认清商品的和明显地看到外观质量。

（5）包扎商品要按不同商品的不同特点采取相应的包扎方法，做到牢固、美观、迅速、便于携带。

（6）收找货款、票券，要唱收唱付，迅速准确、交待清楚。

（7）递交商品要轻拿轻放、不扔、不摔，帮助挑选。

5．柜台纪律

（1）不在柜台内吸烟、吃东西、干私活。

（2）不与顾客顶嘴吵架。

（3）不在柜台内聊天打闹。

（4）不在柜台内会客长谈。

（5）不因结账、点货不理睬顾客。

（6）不在柜台内看书、看报。

（7）不坐着接待顾客。

（8）不擅自离开工作岗位。

（9）不挪借销货款和票券。

（10）不内部私分商品。

6．商品陈列卫生要不断地改进商品陈列，经常保持清爽、美观的店容、店貌，尽量达到陈列布局格调高雅，讲究艺术。

（1）柜台货架商品要摆布整洁、美观丰富、重点突出、一目了然，要注意商品之间的带性和系列性，便于顾客选购。

陈列有样有货。

（2）橱窗布置要体现经营特点，指导消费，做到介绍商品和陈列艺术的统一。

（3）要搞好企业内外环境、货柜、货架、营业用具、设备以及商品的清洁卫生。

7．退换商品要本着对国家负责、对顾客负责的精神，执行退换商品制度。

应退换和不应退换的商品由上级公司统一确定。

对不应退换的商品，应在事前向顾客解释清楚，确因商品质量问题要求退换的，应予退换。

8．人员素质要着眼于提高营业员的素质，按照上岗素质标准有计划地进行培训。

对于新招收的营业员，上岗前要进行培训，上岗后要有试用期，达不到标准要求的不能上岗。

要按照《商业企业职工业务技术等级标准》定期对职工进行考核，考核的结果记入职工档案，作为调资升级的依据。

（二）服务提供规范（如何干）

服务提供规范应包括描述服务提供过程所用方法的程序。

可将过程用流程图方式划分为各个工作阶段，每个阶段的工作的程序文件作明确规定，应注意各个工作阶段间的接口，具体内容包括：

――服务提供程序（新版标准7.5.1和7.5.2）；

――服务中顾客使用的设备说明和维护（新版标准7.5.1）；

――采购质量控制（新版标准7.4）；

――服务的标识和可追溯性（新版标准7.5.3）；

――顾客财产的防护（新版标准7.5.4）。

因为服务业的一项质量活动往往会涉及ISO9001标准中几个条款的要求，因此，在质量手册和程序文件的编制时应以经营流程为主线进行描述，并作出相应的规定，并同时列出对应的标准要求的条款，以便对照标准的要求，在程序中作出相应的控制规定，以内容包含的方式满足标准的控制要求。

例1：

旅游业

旅行社受客户委托设计并提供旅游业务的过程及活动概要和相关条款见下表：

在上述活动或过程中可能会涉及几个条款，也可以从各个角度来分析，重要的是使该项活动有效受控。

过程

活动概要