中国石油大学北京网络学院 客户关系管理第一次在线作业 参考答案.docx

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中国石油大学北京网络学院客户关系管理第一次在线作业参考答案

中国石油大学北京网络学院

客户关系管理-第一次在线作业

参考答案

1.（2.5分）（）的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A、CRM与ERP

B、SCM与ERP

C、ERP与SFA

D、CRM与SCM

我的答案：

D此题得分：

2.5分

2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。

A、品牌、服务和客户资源

B、服务与效率

C、效率、服务和客户资源

D、品牌与服务

我的答案：

B此题得分：

2.5分

3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业（）的转型，从而引起企业多方面的变革。

A、组织结构

B、人员结构

C、生产过程

D、生产效率

我的答案：

A此题得分：

2.5分

4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。

A、员工

B、客户

C、股东

D、供应商

我的答案：

B此题得分：

2.5分

5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格

我的答案：

B此题得分：

2.5分

6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。

A、电话调查

B、网上问卷调查

C、手机短信调查

D、邮寄调查

我的答案：

B此题得分：

2.5分

7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。

A、重点改进区域

B、维持区域

C、重点保持区域

D、机会区域

我的答案：

C此题得分：

2.5分

8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

A、邮寄调查

B、网上问卷调查

C、手机短信调查

D、电话调查

我的答案：

D此题得分：

2.5分

9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A、客户忠诚

B、客户挖掘

C、客户保持

D、客户满意

我的答案：

D此题得分：

2.5分

10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

（）

A、已失去客户

B、现有客户

C、潜在客户

D、竞争者客户

我的答案：

C此题得分：

2.5分

11.（2.5分）著名的80：

20公式是指（）。

A、企业80%的销售额来自于20%的老客户

B、企业80%的员工为20%的老客户服务

C、企业有80%的老客户和20%的新客户

D、企业80%的员工来自20%的老客户

我的答案：

A此题得分：

2.5分

12.（2.5分）关系营销的对象是（）

A、相关市场

B、消费者

C、竞争对手

D、供应商

我的答案：

D此题得分：

2.5分

13.（2.5分）关系营销的目标是（）。

A、客户价值

B、客户保留

C、客户忠诚

D、客户满意

我的答案：

C此题得分：

2.5分

14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。

A、财务层次、关系层次和结构层次

B、结构层次、关系层次和财务层次

C、关系层次、财务层次和结构层次

D、财务层次、结构层次和关系层次

我的答案：

A此题得分：

2.5分

15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。

A、注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买

B、提高产品数量，降低成本，扩大销量

C、致力于生产优质产品，并不断精益求精

D、派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买

我的答案：

A此题得分：

2.5分

16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。

A、市场营销管理

B、客户信息管理

C、销售管理

D、服务管理

我的答案：

B此题得分：

2.5分

17.（2.5分）一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、（）、智能化、精简性和高技术等特征。

A、主题性

B、时变性

C、集成性

D、非易失性

我的答案：

C此题得分：

2.5分

18.（2.5分）客户关系的类型中，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于（）。

A、伙伴型

B、基本型

C、负责型

D、能动型

我的答案：

D此题得分：

2.5分

19.（2.5分）客户关怀应该包含在客户从（）、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。

A、未购买

B、选择期

C、决定购买时

D、购买前

我的答案：

D此题得分：

2.5分

20.（2.5分）一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。

A、伙伴型

B、被动型

C、能动型

D、负责型

我的答案：

A此题得分：

2.5分

21.（2.5分）电子商务以满足企业、商人和顾客的需要为目的，增加（），改善服务质量，降低交易费用

A、交易时间

B、贸易机会

C、市场范围

D、服务传递速度

我的答案：

BCD此题得分：

2.5分

22.（2.5分）电子商务实质上形成了一个（）的市场交换场所

A、在线实时

B、虚拟

C、全球性

D、网上真实

我的答案：

ABC此题得分：

2.5分

23.（2.5分）电子支付活动参与的主体包括

A、客户

B、商家

C、银行

D、认证机构

我的答案：

ABCD此题得分：

2.5分

24.（2.5分）电子现金的属性有

A、货币价值

B、可交换性

C、可存储性

D、可分性

我的答案：

ABCD此题得分：

2.5分

25.（2.5分）电子现金的优点主要有

A、经济性与较高效率

B、较好的安全性

C、匿名性

D、不可跟踪性

我的答案：

ABCD此题得分：

2.5分

26.（2.5分）电子现金的存在问题主要有

A、成本较高

B、存在货币兑换问题

C、风险较大

D、容易导致通货膨胀

我的答案：

ABC此题得分：

2.5分

27.（2.5分）电子支票支付方式的优势有

A、处理速度高

B、安全性能好

C、处理成本低

D、给金融机构带来了效益

我的答案：

ABCD此题得分：

2.5分

28.（2.5分）电子商务技术设施的3个层次指的是

A、网络层

B、信息发布与传输层

C、一般商业服务层

D、支付体系

我的答案：

ABC此题得分：

2.5分

29.（2.5分）电子商务的功能主要有

A、广告宣传

B、咨询洽谈

C、商品订购

D、电子交易

我的答案：

ABCD此题得分：

2.5分

30.（2.5分）电子商务交易模式按照交易对象可以分为

A、数字化商品

B、非数字化商务商品

C、网上服务

D、完全电子商务

我的答案：

ABC此题得分：

2.5分

31.（2.5分）电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分

32.（2.5分）采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分

33.（2.5分）企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分

34.（2.5分）在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分

35.（2.5分）企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分

36.（2.5分）客户满意度不仅决定了他自己的行为，并且他不会将自己的感受向他人传播，进而影响到他人的行为。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分

37.（2.5分）一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分

38.（2.5分）在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分

39.（2.5分）客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分

40.（2.5分）客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。

（）

正确

错误

我的答案：

错误此题得分：

2.5分