酒店客房部管理制度.docx

酒店客房部管理制度.docx

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酒店客房部管理制度

标准与程序

部门：

客房部

钥匙领取程序

1、填写所领取钥匙的区域名称。

2、填写所领取钥匙的数量。

3、填写所领取钥匙的领取时间。

4、领取人签名。

5、交还时应填写数量、时间。

6、交还人签名。

7、收取人签名。

玻璃和镜子的清洁

1、准备好镜布，玻璃清洁剂、喷壶、刀片。

2、用刀片将玻璃上的污渍刮掉。

3、将玻璃清洁剂兑好比例放在喷壶里。

4、将镜布平放在右手上，左手拿着喷壶。

5、喷清洁剂在玻璃上。

6、开始由上至下，由左至右全面抹玻璃、镜面（注意边角）。

7、再用另一块布由上至下，由左至右将镜面抹干。

8、查看镜面，如需要可重复5、6、7步骤。

注：

外围大块玻璃可使用玻璃刮代替镜布。

清洁洗手盆云石台

1、准备抹布，百洁布、镜布、胶手套、浴盆清洁剂。

2、用镜布擦去镜子表面水迹，尤其注意边角。

3、用抹布擦皂液和灰尘，检查是否需要更换洗手液。

（楼层公共卫生间适用）

4、带上胶手套，关上去水掣，将兑好比例的浴盆清洁剂倒入洗手盆内，用

百洁布擦拭洗手盆

5、打开水掣，冲去洗手盆内的清洁剂，并用干布将洗手盆擦干擦亮。

6、用干布将水掣抛光。

7、用半湿的抹布擦拭云石台面，并用干布擦干。

注：

将清洁剂放回清洁用品箱内。

清洁马桶

1、准备好马桶刷、抹布、洗厕剂、胶手套、百洁布。

2、先将马桶冲水。

3、将洁厕剂倒入马桶内，用马桶刷清洁在水口及喷水口。

4、带胶手套用百洁布清洁坐便的水箱、盖、马桶座、马桶盖、板、上水管。

5、用干净的抹布擦干整个外表。

6、再放水冲一遍马桶，将盖板打开。

7、擦干马桶内的水渍。

注：

将清洁剂用完后立即放回清洁用品箱内。

楼层区域烟灰座的清洁

1、准备好抹布、清洁剂（不锈钢或擦铜水，根据烟灰座表面金属边）垃圾

袋。

2、先清理石米中的烟灰、烟头等杂物，清理后将碎石米抹平，使看起来美观。

3、再清理烟灰座中的垃圾。

4、用清洁剂擦拭烟灰座的外表并抛光。

5、将清洁完的烟灰座放回原处。

注：

每晚由清洁工换新石米，将换下来的脏石米清洗并漂白。

PA来做。

电话清洁程序

1、准备好酒精，脱脂棉。

2、将酒精倒在脱脂棉上（酒精不要太多）。

3、拿起电话，抹干净听筒和对讲部位。

4、抹干净的电话部位的内面和电话身。

5、清洁电话号码盘及电话的后面。

6、将电话线的缠劲松开，并清洁电话线。

7、将清洁的电话摆放在原来的位置上。

8、每天都要清洁电话进行消毒及清除听筒后对讲部位的气味。

清洁房间应做到“七无、六洁、两消毒、一干净”

其主要内容有：

七无：

1、无六害；2、无积尘；3、无杂物；4、无异味；5、无蛛网；6、无污渍；7、无卫生死角。

六洁：

1、室内外环境清洁；2、床上用品清洁；3、家具设备清洁；4、卫生间清洁；5、工作间、储物间清洁；6、员工工作用品清洁。

两消毒：

1、茶具、饮具消毒；2、卫生间洁具消毒。

一干净：

员工个人卫生干净。

巡房检查程序

1、在接到客人巡房信息后，马上检查房间。

2、检查布单是否缺少，是否损坏，租赁物品是否归还。

3、检查房间内除消耗品外，其他物品是否被客人造成损坏。

4、检查是否有客人遗留物品。

5、将房间情况在2分钟内通知房务中心。

部门：

客房部

工种：

楼层服务员

任务：

退房客房的清洁

标准：

l、从上到下：

例如镜片、玻璃、家具的清洁等，由上抹拭起。

2、由里到外：

尤其是在吸地毯时，必须由房间里吸起而后往外推（门口方向）

3、先铺后抹：

房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品。

如果先拭灰尘再铺床

则铺床所扬起的灰尘或附在布巾的灰尘会重新飘落在家具及其他物品上。

4、环形清理：

家具物品的摆放是沿着房间四壁环形布置的，因此在清扫房间时必须把握一个原则，亦即以顺时针或逆时针方向进行环形清理，以免遗漏。

5、干湿分开：

在擦拭家具物品时，干布与湿布的交替使用要注意区分开来。

象房间的化装镜、穿衣镜、灯罩、浴室的会属电镀器物等只能以干布擦拭。

6、先卧室后浴室：

应先清理房间，其后再清理浴室。

程序：

1、进入房间

（1）轻敲房门后按门铃并说“HOUSEKEEPING”

（2）缓缓把门推开，把“正在清洁中”牌子挂于门锁把手上．房间要打开至工作结束为止，把开电灯，检查有否故障，检查如完好则随手关灯。

如有故障，将房间号码及故障的具体部位，记录在每日工作清单中。

（3）拉开窗帘，是光线充足，并检查窗帘有无破损。

如有破损处理方法同上。

打开窗户以利空气流通。

2、检查冷气及迷你吧

（1）冷气调至LOW档，检查墙壁上空气调温器固定在20-25度间。

（2）检查迷你吧，发现住客有饮用饮料时应及时通知房务中心，并填写谜你饮料单。

（3）检查冰箱内外层，如结霜太厚应随时除霜，冰箱温度固定在-3度左右。

（冰箱除霜周期及标准程序待定）

3、垃圾桶及烟灰缸的清洁

（1）将房间的垃圾桶及烟灰缸拿出，在倒掉时应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头，必须熄灭之后才倒进垃圾袋内以确保安全。

（2）清洁垃圾桶和烟灰缸，确保垃圾桶及烟灰缸干净无污渍。

4、撤掉脏的布草

（1）将床拉出，双手握住床架下缘将床位拉出5CM。

（2）将枕头套撤出。

Ø注意枕套内是否有遗留物品。

如有，下班时交房务文员处，并在每日任务清单上注明。

Ø查看枕头是否有污渍。

明显且较为严重的污渍在布草更换单上注明。

Ø查看枕头套两面是否受损（如抽烟烧洞等）。

如有，在布草更换单上注明。

Ø将枕头放在扶手椅上。

（3）将被罩撤出。

（被罩撤下的方法和注意事项同4.2）

（4）将丝绵被向内3折、横向3折，整齐折叠好，放在扶手椅上。

（5）揭下床单。

Ø从床垫与床架的夹缝中拉出。

Ø注意是否夹带客人的睡衣物及其它物品。

如有，下班时交房务文员

处，并在每日任务清单上注明。

Ø检查是否有污渍或损坏。

如有，在布草更换单上注明。

（6）查看清洁垫是否有污渍及损坏。

如有，在布草更换单上注明，并更换新的清洁垫。

（清洁垫的更换周期）

（7）撤走更换下来的布草，并清点数量，并在布草更换单上注明。

更换下来的布草分不同规格及类别，分类整齐地罗摆在布草车上。

5、做床

（1）如更换了清洁垫，先在床垫上方铺上清洁垫。

Ø尺寸适合床垫，整齐而正确地铺上去。

Ø四角落以子母带固定于床垫上。

（2）铺上床单。

Ø床单正面朝上，其折痕中线对准床中央，使床单准确地落在床垫正确位置上。

Ø床单在床的四周工整而平均地垂下后，将下垂之床单塞进床垫下面，工整地包起来。

（3）将床垫包好。

Ø床垫四周均匀整齐地包好。

Ø必须结实地包上，没有松弛感。

（4）将丝绵被套上干净的被罩。

（5）铺丝绵被。

Ø将套好干净被罩的丝绵被平铺在床单上。

Ø被子最前缘距床头片约25CM。

Ø丝绵被正面朝上，落于床尾位置。

（6）套枕头。

Ø将两手撑开枕袋口，把枕头往里套。

Ø两手抓住袋口，边提边抖动，直至枕头全部入袋。

Ø将超出枕头部分的枕袋塞近枕头里，口面封好。

Ø封好的口面要拉直，整理使之美观。

Ø封好的口面，如果是单人床，则向着墙壁侧。

Ø双人床则口面相向。

Ø枕头的缝线边套面向床头板，且封好的口面封处在下面。

（7）打枕线。

Ø把枕头放在反折的床罩上。

Ø把多余的床罩回转翻覆，盖住枕头，并整理匀称，打枕线。

（8）将床复位。

Ø将床缓缓推进床头板下。

Ø检视一遍是否整齐好看，务必使整张床匀称、半整、美观。

6、擦拭家具和房间设备。

7、清洁电冰箱内部尤其是橡胶边。

8、清洁杯具，并擦干。

收集起来，准备更换同等数量的已消毒的杯具。

（程

序有待具体及确定）

9、清洁玻璃窗及擦亮化装镜。

10、清理窗帘及纱帘。

1l、清洁浴室。

（1）清洁前准备。

Ø撤出所有的脏布草。

Ø倒垃圾。

（2）清洁烟灰缸及垃圾桶。

Ø用温水将垃圾桶和烟灰缸内的污迹刷洗干净并擦干。

（3）清洗杯子。

Ø用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗。

Ø使用专用抹布将其擦干。

（4）清洁马桶。

Ø使用规定的马桶清洁剂。

Ø使用专用工具从上至下进行刷洗，即以马桶刷来刷洗马桶、坐垫以及马桶盏。

并要特别注意刷净出水口、入水口、内壁和底座。

Ø用专用抹布（干）将整个马桶，包括马桶内壁的水迹擦净。

（5）清洁浴缸、淋浴玻璃、浴帘、洗脸盆和壁面、天花板

Ø使用清洁剂进行清洗，注意洗脸盆水龙头的污迹及夹杂的污垢。

Ø使用湿布蘸少量清洁剂来清洁壁面，从上至下，由里而外进行清洁。

Ø用抹布抹干清洁过后的所有地方的水渍。

Ø严禁用客用毛巾擦拭浴室内所有设备。

（一旦发现违反此规定的惩罚条款）

（6）清洁镜子

Ø将玻璃清洁剂喷在镜面。

Ø以干净抹布从上至下擦净。

Ø镜子清洁后要做到无任何水迹、指印等。

（7）排风口的清洁。

Ø将排风口拆下，用温水冲洗干净.

（8）电镀制品的清洁。

Ø将水龙头、面巾架、卷纸架、浴帘杆、浴缸扶手、淋浴配件、挂衣钩等用干布将表面擦亮。

Ø必要时可用抛光剂进行擦拭。

（9）擦拭浴室各角落。

Ø将擦拭干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

Ø用干净抹布再次检查并擦拭浴室各处有水渍的地方。

Ø清洁后的浴室一定要做到整洁、干净、无异味、脏渍、皂迹和水迹。

Ø补充备品。

（10）补充浴室的备品，按照统一规定整齐摆放。

（摆放标准图待定）

Ø面巾纸、卷纸要折叠成三角尖状，既要美观也要方便客人使用。

Ø浴巾、面巾、小方巾、脚巾按规定统一摆放整齐。

（统一标准待定）

12、吸地毯及家具底下及四周死角。

13、摆正家具。

14、客房备品补充。

15、环视检查房间。

16、检查是否关灯、关门。

17、下一个房间。

注意事项：

l、进房门前，要确实遵守敲门进房的程序。

2、

（1）挪动家具陈设时，不要硬拖地毯，以免拖坏。

不要碰撞其他家具。

（2）挪动家具陈设时，小心不要被钉子或木刺划伤。

3、清扫浴室时，勿使头发、线头、纸屑、火柴棒等流进下水道，以免堵塞。

4，不要往衣柜、书桌、柜厨上面放置重物和赃物。

5、整理房间时，如发现地上掉落的螺丝、螺钉等小五金零件时，要检查一

下是否周围家具上所掉的。

检到的零件不管大与小，如果不知道是什么地方掉下来的，要交到房务中心，并在每日工作单中记录。

6、用手探取废止篓内的垃圾时，注意防止刺伤或划伤手指。

7、开关门时,要手握门把手，不要扶门边侧缘，以免发生意外夹伤、挤伤。

8、用湿布擦灯时，注意没拔下的电源插头，避免触电。

9、客房清扫时遇到以下状况要及时报告。

（1）客人生病时：

有发高烧或其他病症时，要及时报告主管，送医院或

采取其他医疗措施，以免其他客人感染。

（2）发现客人携带违禁品时。

（3）发现冒烟、有煤气味、烧焦味道等火灾征兆时，要迅速报告，找出火源危险处，引导客人疏散。

（4）发现客人将客房内器物搬出室外，或弄坏室内设备和物品，如电视、玻璃、镜子、窗帘等

（5）水电、设备出现故障。

（6）房间发现虫害或鼠类，客房家具或木制品有蛀虫。

（7）房内有异常情况。

工种：

楼层服务员

任务：

住客房的清扫

标准：

l、从上到下：

例如镜片、玻璃、家具的清洁等，由上抹拭起。

2、由里到外：

尤其是在吸地毯时，必须由房间里吸起而后往外推（门口方向）。

3、先铺后抹：

房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品。

如果先拭灰尘再铺床，则铺床所扬起的灰尘或附在布巾的灰尘会重新飘落在家