企业管理自诊自查手册商务部.docx
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企业管理自诊自查手册商务部
ModifiedbyJEEPonDecember26th,2020.
企业管理自诊自查手册商务部
拥用问题意识，带着问题的眼光去看企业，你才能够进入到一个真正的企业管理的层面上去做你的管理工作。
管理人员与问题意识
很多老板和老总抱怨自己的部下工作上太被动、管理上无所作为、但却没有意识到问题的根源出在问题意识那里。
作为管理人员自己却又常常会喊冤！
在他自己还没有意识到的时候，作为管理人员就犯了一个非常致命的错误，那就是：
“得过且过，无所作为”。
而治疗此一毛病的药方就是建立问题意识。
问题意识就是我们超越现状的前提。
没有问题意识，我们就找不到创造性窗口在那里，于“不断超越自我”、“超越现状”就是了一句空话。
本书的思维方式就是问题意识。
有了本书从而有了问题意识，你可能就无法在办公室里心安里午的“喝茶看报”了，除非职业良心本来就有问题！
我曾经强调带着问题去读书，那是因为不带问题去读书一定会打嗑睡；同样，我们今天强调带着问题意识去管理，那是因为不带着问题去管理一定会“目光呆滞”。
没有问题意识的管理人员，他根本不认为有问题、事实上又没有发现问题，于是你叫他如何懂得去主动呢于是，他常常表现为工作上的被动、管理上的创造性缺乏。
换句话说，没有问题意识的管理人员，便一定只能是“得过且过，无所作为”的。
管理人员是一个企业的责任结结者，他（她）当然也是一个企业的问题终结者，他必须能面对企业所有的问题，否则企业就会有“问题”！
为了能面对所有的问题，他常用的方法就将问题从源头处理掉。
于是，你可能看到一个企业的老板、总经理常常、也必须比他的部属更具有问题意识。
经理们必须思考的管理问题
那么，具有问题意识的老板，总经理们的问题又是什么呢
逆水行舟，不进则退，生存和发展是所有生命的永恒主题，站在企业金字塔顶端的老板、总经理们，就必须时时思考这样一个管理问题：
我的企业是在进步，还是在后退呢我的企业是在向好的方向发展，还是在坏的方向发展
“冰冻三尺，非一日之寒”，一个企业的生存与发展，一个企业的好与坏，基关键就在于：
是否处于良性循环！
所有，我们不妨再强调一遍：
老板、总经理们必时时思考的管理问题就是：
我的企业是在进步，还是在后退呢我的企业是在向好的方向发展，还是在向坏的方向发展——我的企业是否处于良性循环之中
如何进行部门诊断：
通用部分
1、你部门工作开展中受制于其他部门的问题有哪些
2、你觉得你部门的工作有哪些可以改进
3、你如何看待你的公司、其优点、缺点分别是什么
4、你如何看待你的部门，其长处、短处分别是什么
5、你认为公司的改革应从何处下手或应从哪些方面下手
6、有哪些指标可以说明你部门工作的绩效这些指标有统计报表吗
7、你认为可以用什么指标去反映那些影响你部门工作的单位的工作情况
8、你以你部门的管理工作打分多少原因何在
9、在管理工作中，在你的工作中，最让你头疼的是什么事
10、你如何考核自己的部属有哪些指标
11、你希望顾问瓮可以为你做些什么
12、设想你是新官上任，你会有什么样的“施政纲要”
如何进行部门诊断：
销售部
6132、如何降低返工损失。
133、如何解决客户投诉问题。
134、如何做好成品仓库管理工作及出货工作。
135、如何防止呆账发生。
136、如何减少成品仓的积压。
137、如何处理顾客的合同更改。
138、有无常规产品，特殊产品订单评审程序。
139、新样品的确认方式。
140、客户是否经常投诉。
141、有无销售预测式销售计划，且是否合理。
142、销售部与生产计划部的沟通方式。
143、如何处理紧急订单。
实例：
企业常见病症一览表
对企业常见病症有一个了解，将有助于企业的诊断和检查。
所在
方面
病症
病症说明
销售
销售目标
销售方针和销售目标的制定和决策方向、规模、以及商品的销售收入、成本和利润
销售政策
销售价格政策、销售优惠政策这两个方面制定的不够正确。
实行销售折扣和赊销政策，就会使企业销售收益减少。
应收账款过多，即使销售收入减少，销售成本增加，又使企业资金长期被人占用，影响资金周转，造成经营困难。
而一旦发生坏账，就会使企业损失惨重
销售品种
销售商品的品种、款式、色泽、档次等不能适合时令、地区消费习惯、消费水平和市场变化的需要，致使适销不对路，不能打开销路。
只经营单一品种或专业商品，影响销售业务的扩大
销售网络
销售网点设置不当，影响销路的打开
销售渠道阻塞
商品销售渠道不畅通，销售渠道的选择不适当，致使销路不佳
销售能力缺乏
销售人员缺乏推销能力，销售方法不灵活，人均销售额低
促销
销售广告效果不佳，选择广告的传媒方式不当；推销方式不够正确，销售人员过少，或能力低下
销售合同
签订合同时，对销售合同的内容不明确，或不了解客户的经济状况和信用程度，盲目签订合同。
发货后货款不能及时收回，或上当受惊慌。
执行合同时，将商吕发错，导致退货
销售收款
企业内部管理混乱，货物发出，不及时收款，有的遗忘收款，或货款被人拖欠
销售收入
销售款少收，或收入的货款不入账，或利用会计技巧记入其他账户，予以隐匿，进行舞弊。
私吞销售货款，或销售人员内外勾结，多发货，少收款，将余款私分
第
二
篇
企
业
自
我
诊
断
打
分
表
时时检讨自己的企业，是企业保持常新的基本起点。
管理人员能时时检讨自己的管理，则其管理进步的开始。
给自己打打分数，看看自己处在什么水平上。
企业管理自检、检查表使用方法介绍
该表用于各管理部门编写岗位应知应会的提纲，各部门负责人可将该检查表各项分解为各岗位的岗位要求，然后编写具体的《干部手册》。
该表中没有涵盖的业务，由部门经理拟定内容。
该表可用于“总体管理水平”的自检。
各部门经理可试用此对本部门的管理工作作一评价。
企业诊断概述及使用说明
正像人一样，一个企业在成长过程中不可能不生病，人生病要到医院看病。
企业也是要看病，医生就是企业管理咨询公司咨询师或顾问师。
企业咨询就是给企业治病。
现代市场经济发达的国家，企业询问业也很兴旺。
企业与企业咨询已是企业管理实务中不可分割的几个方面。
作为看病的第一步就是“诊断”。
就是像中医通过“望、闻、问、切”来确定发病部位、发病原因和机理。
然后方可“对症下药”或“做手术”。
在企业咨询业，许多专业公司都发展出自己一套完整的“诊断”程序。
企业自我诊断，也是企业诊断的一种方式。
与正规的企业诊断相比，它具有随时性、经济性、灵活性的特点。
它适合于企业小病小灾的诊断或企业自保健诊断。
由于它不受时间、资金等条件的制约，所以很适用于企业管理者自我寻找管理中的问题。
本书是以问题提纲的方式向管理者发问，由管理者自己回答，然后对照标准答案得出结论。
方法简便直观，不用费太多的时间和资金。
可以随企业管理者自己安排在最方便的时间。
当然，由于这种方式的限制，它仅适于企业“常见病、多发病”和“自我保健”的诊断，对于“大病”或“疑难病”还是要请专业公司。
同时，由于各企业都有自己行业的特点，本书不可能做到面面俱到，它仅适合地制造业。
对于其他行业，仅有部门可以起到参考借鉴的作用。
本诊断表的设计是根据目前流行的企业管理理论和实践观点编制而成，其中的断诊点和答案是多数专家和企业实践家认同和提倡的。
由于客观实际情况的复杂性，该答案并可能包含许多特例（例如，有的企业领导文化水平达不到本文中的要求，但也能胜任）。
本诊断是根据一般情况而设计的，即同时企业管理的理论也有学派之分，观点不尽一致。
我们这里采用的较为多数人认同的。
比如管理职能，我们采用“五职能谈”即“组织、计划、指挥、协调、控制”。
在对持“人性”问题上，一般我们倾向“Z”理论，而不提倡X理论。
最后，文中提到的一些实际操作方法，并不一定与各企业完全一致，但只要本质的作用一致，就可以互相参照。
特别是一些“专业用语”，要请读者理解后，与本企业情况参照使用。
文中没有涉及特别专项的管理，主要是使之方便于一般的企业对照，虽然有的企业某一点特别突出，但这不是本文所提倡的，作为一个企业的一般管理，应是可能避免某些缺陷，力求各方面均衡发展。
（这不同于所谓“核心竞争力”）
读者答题时请尽量不要看答案，力求检验自己的真实水平。
但答题时请注意表格下面的“答题提示或使用说明”，以便正确地答题。
全部答完后，除了看总得分之外，请参考“诊断注释”后，发现第一次答题时对某些题目理解后不正确，也可以重答。
并以第二次的答案为准。
为了习惯上的方便，每个部分的总分我们都定为100分，并且把得分分为三个档次，即：
差、可、好。
由于工作涉及范围的不同，每一部分，三个档次的划分界限都不一样。
比如，人力资源部分，“人力资源”划分为0～40，41～64，65以上。
而“企业概况”划分为0～45，46～69，70以上。
但每个部分相同档次的代表的实际管理水平是相近的，凡是得分划在“差”的范围的，一般可以认为管理基本不过关，必须下大力气改进。
得分为“可”的，可认为及格，基本满意，得分“好”的，一般认为有比较高的管理水平。
各企业可根据具体的得分情况确定自己的改进方向和措施。
如果读者用本诊断检查自己的企业时与自己的主观想法差距太大，建议读者一方面转换一下自己以前的看问题的观点、角度、重新审度，可能会使你有意外收获。
最后，提醒各企业家，对于用本书方法中发现的自己不能解决释的问题，请及时找专业咨询机构和顾问师答疑，千万不可怠慢，以免错过了治病的最好时机，以致“小病酿成大病”，“可治病”发展成“不治之症”，使大好事业毁于一旦。
销售管理
销售部诊断检查表
项目（问题方面）
题目（提问点、症状是可见的、直观的）
答题方式（后台提供答案类型）
答题栏
给分
答案
得分
1.销售接单
销售接单员在上岗前接受这方面的职业培训
A.产品知识
B.客户服务技能
C.电话礼仪
D.与客户面谈技巧
E.生产管理基本知识
ABCD答中一个得分
2.客户投诉
公司在接到客户投诉后一般几天内给予答复
A.一天
B.一个星期
C.一个月
A=2B=1
C=0
公司在是否把客户投诉（或抱怨）当做是改进客户服务质量的一次机会
A.是B.不是
A=2B=0
有无保留客户投诉的记录
A．有B.无
（一个月以上时间）
A=2B=0
有无对客户投诉的原因进行统计分析
A.有B.无
A=2B=0
3.合同评审
有无合同评审程序
A.有B.无
A=2B=0
有无对常规产品与特殊产品的合同评审进行区别对待
A.有B.无
A=2B=0
有无保留合同评审记录（三个月的记录）
A.有B.无
A=2B=0
有无虽然经过订单评审但仍然不能满足客户的要求（产品性能要求、质量要求等）
A.无B.有
A=2B=0
订单变更是否需重新评审
A.是B.否
A=2B=0
4.广告
在广告规划之前有无先前制定有关的目标市场，市场定位和营销组合决策
A.有B.无
A=2B=0
在制定广告方案时有无进行决策分析
A.有B.无
A=2B=0
（续上表）
项目（问题方面）
题目（提问点、症状是可见的、直观的）
答题方式（后台提供答案类型）
答题栏
给分
答案
得分
5.营销策略
有无对市场进行细分，并对不同的细分市场采取相应的市场营销策略
A.有B.无
A=2B=0
有无书面的营销规划
A.有B.无
A=2B=0
有无做年度广告预算
A.有B.无
A=2B=0
有无对广告效果进行分析
A.有B.无
A=2B=0
有无销售人员管理制度
A.有B.无
A=2B=0
有无销售人员招聘管理制度
A.有B.无
A=2B=0
6.销售人员管理
销售代表在上岗之前有无经过培训
A.有B.无
A=2B=0
销售人员上岗之前经过什么培训
A.产品知识
B.推销技能
C.A＋B
A=1B=1
C=2
销售人员的薪金是由哪部分构成
A.固定工资
B.底薪＋提成
C.底薪＋提成＋奖金
A=1B=1
C=2
有无给销售代表制定销售指标
A.有B.无
A=2B=0
跟同行业相比较公司的销售人员的薪金是否具有竞争力
A.有竞争力
B.无竞争力
A=2B=0
销售人员有无实行淘汰制度
A.有B.无
A=2B=0
公司销售人员的流失率约为多少
A.<5%
B.8%～15%
C.>20%
A=1B=2
C=0
有无请专业培训公司对销售代表进行培训
A.有B.无
A=2B=0
有无销售培训年度预算
A.有B.无
A=2B=0
（续上表）
项目（问题方面）
题目（提问点、症状是可见的、直观的）
答题方式（后台提供答案类型）
答题栏
给分
答案
得分
6.销售人员管理
怎样决定销售人员队伍的规模
A.在能够承受的条件下，人越多越好
B.通过比较每个人计划销售量与预期销售额，来决定推销人员数量
C.在市场营销计划中进行详细的计算，即访问率×每次访问实现销售的平均值×需要实现销售额的人员数量
A=0B=1
C=2
公司是否将自己的推销方法与主要竞争者的方法进行比较
A.我们的推销队伍是最棒的B.我们雇到竞争者的推销员后，就搞清楚他们是怎样动作的
C.我们始终观察竞争者的行动
A=0B=1
C=2
采用什么措施来激励销售业务员
A.金钱
B.金钱＋物质
C.金钱＋物质＋荣誉奖
A=1B=1
C=2
公司是否认为对销售人员必要的培训是提升销售业绩的一种有效方法
A.是B.否
A=2B=0
7.业务管理
有无做年度销售预测
A.有B.无
A=2B=0
有无贷款回收管理办法
A.口头B.书面
A=0B=2
8．通路管理
有无经销商管理制度
A.有B.无
A=2B=0
有无经销商，评价考核制度
A.书面B.口头C.无
A=1B=1
C=2
有无对经销商进行分级别管理
A.有B.无
A=2B=0
（（续上表））
项目（问题方面）
题目（提问点、症状是可见的、直观的）
答题方式（后台提供答案类型）
答题栏
给分
答案
得分
8.通路管理
采取何种措施来激励经销商
A.奖金
B.精神鼓励
C.（A＋B）＋物质（仅作参考）
A=1B=1
C=2
有无业务员对经销商进行管理
A.有B.无
A=2B=0
有无对经销商资料档案进行管理
A.有B.无
A=2B=0
有无对经销商的信用额度进行管理
A.有B.无
A=2B=0
9.销售费用
有无对年度销售费用做总体的预算
A.有B.无
A=2B=0
广告费用占销售费用的比例有多少
A.<20%
B.>20%
A=2B=0
人员销售费用（人员工资、差旅费用）占销售费用的比例为多少
A.<30%
B.>30%
A=2B=1
10.市场营销组织
公司的市场营销组织是如何演变的
A.无需更多的考虑，靠其自我演变发展
B.为纠正弱点而发展起来
C.它被设计成为一体化形式，总是为了响应市场营销计划的需要量
A=0B=1
C=2
市场营销组织是变化的吗
A.不。
我们认为变化具有破坏性质
B.是的，我们认为变化与静止一样好
C.我们认为组织是实现目标的动态工具，组织应随着变化做相应的调整
A=0B=1
C=2
在发展组织时，是否考虑交流的需要
A.我们认为有效的市场营销组织要注意交流问题
B.强调内部职能问题
C.我们设计一个能够处理和支持内部上下级内部与外部的有效交流的组织系统
A=0B=1
C=2
（续上表）
项目（问题方面）
题目（提问点、症状是可见的、直观的）
答题方式（后台提供答案类型）
答题栏
给分
答案
得分
11.营销
情报
市场营销组织是否有规律地进行市场研究
A.我们只是在推出新产品和能够负担起的情况下，才进行市场研究
B.我们经常研究市场，以求判断是否走在正确的轨道上
C.我们在新产品推出之前、之中和之后一直研究市场，并总是在不断地发现市场环境的变化
A=0B=1
C=2
公司向市场营销研究活动投入多少资金
A.尽可能的少
B.将每年一定百分比的销售额投入营销研究中
C.只要能对市场活动获得深入认识，花多少钱都可以
A=0B=1
C=2
有无专人进行市场情报研究
A.有B.无
A=2B=0
有无定期的市场情报研究书面报告
A.每月B.季度
C.年度D.没有
A=2B=1
C=D=0
诊断检查表使用说明
一、销售接单：
接单员是企业与客户直接打交道的工作人员，因此，接单员服务质量的好坏，会直接影响到企业的形象、信誉以及销售量；因此，接单员在上岗之前必需得经过产品知识，客户服务技能，电话礼仪、客户面谈技巧以及企业生产管理基本知识等方面的培训。
二、客户投诉：
客户投诉或抱怨即是对公司的服务或产品存在着不满意，如果把顾问的投诉或抱怨当作是自身的服务水平的话，你就不会觉得投诉是存心有意见或不满；相反，如果公司借此机会不断改进客户服务质量、产品质量、客户投诉会慢慢地减少下来、因此，对客户的投诉的处理心态在一定程度上决定了公司的服务水平。
三、销售人员管理：
1.招聘销售人员时有的人对其态度能力进行测评所谓态度能力是指人类基本思考能力、创造力以及人际关系处理能力。
例如：
1积极性：
面临新事物和难题时能够进取地加以处理。
2协调性：
为加强团体默契，提高士气，不以自我为中心，能与人合作等等。
2.销售人员培训是对人力的投资。
良好的培训可以减少销售人员的流动率。
如果能给予充分而完整的训练，使业务不仅有技能技巧的提高，具备营销业务能力，更重要的是要业务人员具备信心、知识、热情、忠诚，需具有良好的工作心态和职业价值观。
销售人员注重培训，达到企业的用人要求，良好的销售培训可以建立更佳的客户关系。
3.激励是提高销售人员工作业绩的好方法，但是不恰当的激励，过度的、超前的激励，虽然也有高效应，但容易使销售人员自负，不满足于现状，对公司提出不切实际的要求，最终影响销售量。
因此，激励应有长期的规划，不应为短期的目标而采取不恰当的激励。
虽然短期目标实现了，但长远来看，一旦失去了激励，销售人员的士气就陷入低谷，影响整个公司目标的实现。
4.对销售较差的员工进行淘汰，有利于公司的发展。
5.保持合理的人员流动比例有助于销售人员的整体实力的提高，并对在职销售人员形成一定的压力，有利于提高积极性。
6.专业培训公司有其对在销售培训中的优势，但缺点是培训公司可能对公司的营销特点不了解，在一定程度上造成针对性不强。
采用顾问培训方式，即聘请顾问公司为本公司度身订造培训方案。
四、营销策略：
1.一个决定在某一大市场上开展业务的公司会意识到，在通常情况下，由于顾客人数太多，而他们的购买要求又各不大相同。
它不可能为这一市场的全体顾客服务。
为了增强竞争力，公司需要确定它能为之最有效的细分市场。
把一个或几个细分是增加公司目标精确性的一种努力。
它可分为四个层次：
细分、缺补、本地化和个别化。
2.品牌是一种名称，术语、标记、符号或设计或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区分开来。
良好的品牌形象传达了质量的保证。
一个品牌能表达出六层意思：
1属性：
一个品牌首先给人带来特定的属性；
2利益：
顾客不是购买属性，他们是购买利益；
3价值：
品牌还体现了该制造商品的某些价值感；
4文化：
可能附加和象征了一定的文化；
5个性：
代表了一定的个性；
6使用者：
品牌还体现了购买或使用这种产品的是哪一类消费者。
五、广告：
1.预算：
广告的作用在于将产品的需求曲线向上移动，公司希望通过广告来实现销售目标。
但是公司怎样才能知道支出的余额是否适当呢如果公司的广告开支过低，则收效甚微。
如果广告开支过多，则成本会上升。
在制定广告预算时要考虑5个特定的因素。
①产品生命周期阶段：
新产品一般需花费大量广告预算以便建立知晓度和取得消费者的试用。
已建立知晓度的品牌所需预算在销售额中所占的比例通常较低。
②市场份额和消费者基础：
市场份额高的品牌，只求维持其市场份额，因此其广告预算在销售额中所占的百分比通常比较低。
而通过增加市场销售或从竞争中夺取份额来提高市场份额，则需要大量的广告费用。
③竞争与干扰：
在有很多竞争和广告开支很大的市场，一种品牌必须更加大力宣扬，以便高于市场的干扰声使人们听见。
④广告频率：
把品牌信息传达到顾客需要的重复次数，也会决定广告预算的大小。
⑤产品替代性：
在同一商品种类中的各种品牌需要做大量广告，以树立有差别的形象，如果品牌可提供独特的物质利益或特色时，广告也有重要的作用。
2.广告效果：
良好的广告计划和控制很大程度上取决于对广告效果的衡量，广告效果可分为传播效果和销售效果两个方面，传播效果主要有三种评价方法：
①直接评分；
②组合评分；
③实验室测试。
3.销售促进：
包括多种多数属于短期性的刺激工具，用以刺激消费者和贸易商迅速和/或较大量地购买某一特定产品或服务。
如果广告提供了购买的理由，而销售促进则提供了购买的刺激。
销售促进的工具有：
消费者促销（如优惠券、价格折扣、赠品等）交易促销以下销售人员促销。
一个公司在运用销售促进时，必须确定目标，选择工具，制定方案，预试方案，实施和控制方案。
并评价结果。
4.营销情报：
营销情报系统是使用公司经理获得日常的关于营销环境发展的恰当信息的一整套程序和规范。
第
三
篇
企
业
自
我
诊
断
检
查
表
“以人为镜，可正衣冠；以史为镜，可知得失。
”下面的企业诊断检查表为你提供一面管理的镜子。
企业自我诊断检查表的使用方法
序号
步骤
说明
1
检查表准备
结合自己企业具体实际，对本书提供的模板诊断表进行调整、条目增减
2
检查工作计划与安排
3
检查执行
将检查中发现、看到具体状况记录于“诊断记录”栏中，以异常情况根据问题性质填写于“问题点”栏位里面
4
检查总结：
对策报告
按“问题点、问题点描述、原因分析、对策”等栏位的格式表格进行问题点的分析、汇总
5
矫正
书面通知、或会议及决议
6
跟踪
跟踪问题解决
企业自我诊断与分析实例
项次
问题点
问题点描述
原因分析
对策
1.
离职率高凝聚力差
公司全年有2000～3000人离职，占总人数50%
（1）扣款原因不明
（2）管理干部乱扣工人工资（即罚款）
（3）工资发放迟
升级会员 