咖啡厅早餐散餐服务程序.docx

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咖啡厅早餐散餐服务程序

咖啡厅早餐散餐服务程序

一．餐前准备

1．员工仪容、仪表。

穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。

２．员工工作要求。

１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。

２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，

态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。

3．餐台摆设及物品。

１）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。

２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。

３）根据需要摆放合适的刀叉。

刀叉干净、擦亮、款式相配。

刀叉上的徽饰，图案无褪色。

４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。

５）冰桶干净、擦拭亮净。

６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。

７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。

８）调味品抹净、无变质。

９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。

二．餐位预订

1.在三声电话铃响之内接听。

2.接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。

“Goodmorning.Thisiscoffeeshop.（XXXspeaking.）MayIhelpyou?

”

您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？

3.接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。

然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。

最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。

1）MayIhaveyourname,please?

Underwhatnameisthisbookingmade,please?

请问您的姓名是什么？

/请问您以什么名义订位？

2）Forhowmanypeople?

/Howmanypeoplewillbeinyourparty?

请问多少人用餐？

3）Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith?

史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？

4）WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea?

请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？

5）Anyrequest?

还有什么要求吗?

6）MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?

（Sothatwecancontactyoueasily.）

请问您的房间号码或联系电话是多少？

（这样我们可以方便联系您）

7）Mrs.smith.MayIrepeatit?

Atablefortwoandnonsmokingarea,At7:

30tomorrowmorningforMrs.smith.Yourtelephonenumberis….Isthatright?

史密史太太，我重复一下您的订台：

史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是明天早上七点半，电话号码是......对吗？

8）Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou!

谢谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。

4.在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。

三．客人抵达餐厅/带位

1．客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。

迎送员面带笑容，手持餐牌，鞠躬、亲

切、友善地问候客人：

“Goodmorning.Welcometocoffeeshop.Howmanypeoplearethereinyourparty?

/Tableforone（two）?

”

早上好，欢迎光临，请问几位呢？

１）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。

２）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设

好后马上入座。

“Wouldyoumindwaitingforawhile?

Thetablewasoccupied,andwe’recleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyourseatassoonasit’scleaned.”

请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。

３）如餐厅已满座，应请客人稍等：

“I’msorry.It’sfullnow.Wouldyouliketowaitamoment?

We’llarrangeatableforyouassoonaspossible.

很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。

４）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮

客人查看一下再答复客人。

"Wouldyoumindtowaitingforamoment?

Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow".

请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。

５）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。

"I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?

Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.（Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish）".

对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？

你同样可以欣赏到江景的。

"We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible".

如果有江边台，我们将马上为您转台。

"Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?

Andit'sthebookingnumber.Thankyou".

请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。

６）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。

"Goodmorning,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&buffet.Pleasecomeinandhavealook.Ihopeyouwilllikeit?

"

早上好，先生/小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食及自助餐，您可以进来看一看，希望您喜欢。

2．询问客人是否使用旅行团餐券：

Doyouhavebreakfastcoupon/ticket?

请问您是否有早餐券吗？

1）如客人出示旅行团餐券的：

*迎送员应马上查看手上所持的团号座位，请客人跟随她到已安排的座位，并收取餐券。

Thiswayplease.这边请。

*如有台阶，迎送员必须提醒客人：

Becarestep,please.请小心台阶。

*告诉客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。

Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremovingaround.

我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，离座时，请保管好你的物品请慢用（指示动作）。

*如旅行团客人不愿按所安排的座位坐，可根据客人意愿安排就座。

2）如客人不是旅行团：

*迎送员应询问客人喜欢吸烟或禁烟区。

Wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea?

请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？

*迎送员请客人跟随她到餐桌旁。

Thiswayplease.这边请。

*途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。

MayIhaveyourname,please?

请问先生，怎样称呼您呢？

*如有台阶，迎送员必须提醒客人：

Becarestep,please.请小心台阶。

*到餐台旁后，询问客人对餐台的意见：

“Howaboutthistable?

/Isthistableallright?

Mrs.Smith.”

请问史蜜斯太太，这张台好吗？

*拉椅、让座、铺餐巾。

“Takeaseat,Please!

”请坐！

*请客人出示住房卡，查核是否包早餐。

“MayIhavealookyourhotelpassportplease.”

*如客人住房卡上印有“COAC”或“Includingbreakfastincoffeeshop”的字样，

或客人住21-23楼商务楼层（有另行通知的房号除外），告知客人房间是包自助早餐。

请慢用。

Mrs.Smith.Yourroomisincludingbuffetbreakfast.Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.”

先生/小姐，您的房间包括免费自助早餐的，我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，请慢用（指示动作）。

*如客人房卡上无包早餐的字样，询问客人喜欢散点还是享用自助早餐。

“Wouldyouliketohavealacarteorbuffet?

”

请问你喜欢散点还是自助餐呢？

*告诉用自助餐的客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。

Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremovingaround.

我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品

（指示动作），离座时，请保管好你的物品，请慢用。

3．迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号）客人的类别，如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。

然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。

应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。

4．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品，如迎送员未能注明客人是否免费用早餐时，要主动向迎送员查核，写在客情表上。

四．服务

1．迎客：

服务员主动上前向客人问好，协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。

服务中与客人保持眼神交流，称呼客人姓氏，按先女后男，先宾后主，右上右撤的顺序进行服务。

Goodmorning,sir/madam.早上好（您好），欢迎光临。

2．盖西装套：

在1分钟内为客人放在餐椅上的西装、手袋盖上西装套。

MayIputthiscoveronyourcoat?

3．问咖啡、茶：

在1分钟内，向前询问客人需要咖啡或茶。

Wouldyoulikesomecoffeeortea?

请问喜欢喝咖啡还是茶？

4．上咖啡、茶：

1分钟内在客人右边上咖啡、3分钟内上茶，咖啡、奶茶要同时配上鲜奶，咖啡、茶斟至八分满，撤走空位上的餐具，整理台面，请客人用早餐。

Mr.Li.Hereisyourcoffee.Enjoyyourbreakfast!

李先生，这是您的咖啡，请慢用！

5．点菜：

1）准备好笔和纸，画好台图，将客人所点的咖啡、茶记录在台图上。

2）点菜前，要清楚了解餐牌上菜式的用料、烹调时间、配料等。

3）服务员在客人就座３分钟内即上前为客人点菜。

Mr.Li.MayItakeyourordernow?

李先生，我现在可以为您点菜吗？

4）点菜时，要了解和照顾客人的需求，介绍相应的食品，先建议客人点套餐可介绍中式早餐、美式早餐。

MayIsuggesttheAmericanbreakfast/Chinesebreakfasttoyou?

A．点菜时，要快而准地引导客人进行选择，询问所有的细节，如鸡蛋的做法，配烟肉还是香肠，面包是在主食前上或与主食一起上等，节省客人的点菜时间。

当客人点美式早餐时，问：

Whatkindofjuicewouldyoulike?

Wehaveorangejuice,applejuice,pineapplejuice,tomatojuice,andgrapefruitjuice.Whichonewouldyouprefer?

客人点完果汁后，问：

Whatkindofcerealwouldyoulike?

Wehavecornflake,honeynuto's,allbranorshreddedwheat.Whichonewouldyouprefer?

客人点完谷麦类后，问：

Howwouldyoulikeyouregg?

Friedegg,scrambledegg,poachedeggorboiledegg?

如客人点Boiledegg，还要问：

Howwouldyoulikeyourboiledegg?

点完蛋后，问：

Withham,baconorsausage?

/Wouldyoulikeham,baconorsausagetogowithyouregg?

点完后，问：

Whatkindofbreadwouldyoulike?

Wehavetoast,croissant,Danishpastriesormuffin.Whichonewouldyouprefer?

问面包几时上：

Wouldyoulikeyoubreadservednoworgowithyouregg?

点完后，重复order：

MayIrepeatyourordernow?

Youhaveorder….Isitright?

B．如客人只是点一份食品，应询问客人要不要配面包、果汁等。

Wouldyoulikesome……togowithyour……?

请问您要不要些……来配您的……呢？

C．如其中一客人只点了一份主菜（如煎蛋、通心粉、粥），询问客人所点的主菜是跟其他客人的主盘一起上还是先上。

Wouldyoulikeyourfriedeggservedwiththeireggsorbefore?

请问您的鸡蛋是跟其他客人的主盘一起上还是先上呢？

D．如客人点了一些需较长时间烹制的菜时，要提醒客人该菜需要等候的时间。

Wouldyoumindyourpancakewillbetakeabout15minutes?

您的班戟需要制作15分钟，请问您是否介意等呢？

Ittakessometimeforthisdish.Wouldyoumindtowaitalittlebitlonger?

您的菜需要花一些时间，请问您是否介意等呢？

E．如果客人不从餐牌上点菜，应请客人稍等，马上询问厨师能否满足客人要求，尽快回复客人，如不能满足客人要求时，应介绍类似的品种。

I’mafraiditisnotonourmenu.ButI’llaskmychefifitisavailable.

这道菜餐牌上没有，但我可以问一下厨师能否做。

I’msorry.Thatdishisnotavailablenow.MayIsuggestyoutotryour….

对不起，我们不能提供那道菜，我可以建议......给您吗？

F．准确记录客人的点菜，并向每位客人复述他们所点的菜，多谢客人。

Soyourorderis...Isthatallright?

Thankyou!

Mr.Li.

李先生，你们点了……，对吗？

谢谢！

G．如点了散点的客人吃自助餐食品时，应上前礼貌地对客人建议说：

Excuseme,sir.Howwouldyoulikeourbuffetfood?

Itlooksdelicious?

Ifyoudowanttotakebuffet.Wecancancelthealacartforyou.

先生，打扰一下，请问您是否觉得我们的自助餐食品看起来很吸引人，您是否想转用自助餐呢？

我们可以帮您取消之前的散点的。

H．如客人自带酒水在餐厅饮用，应婉转地向客人解释说：

对不起，先生，根据我们宾馆的规定，我们不接受客人自带的酒水的。

我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢？

Iamsorry,sir.Accordingtoourhotel'sregulation,wedon'tacceptthattheguestsbringtheirowndrinks.Thesamekindsofdrinksareavailableinourrestaurant.Wouldyouliketotry?

五．迅速、正确地按出菜顺序将点菜输入电脑。

六．上菜

1）摆位：

根据客人的点菜摆上所需的刀、叉。

2）在点菜后10分钟内上菜。

3）上菜时：

A．食品与餐牌上的描述应相符，食品的温度要合适，外观和色泽要让人接受，分量要让人接受，要按客人要求烹制。

B．按先冷（果汁、水果、谷物类）后热（蛋、通心粉、粥等）顺序上菜。

C．按先女后男、先宾后主、顺时钟方向进行服务，按台图正确地给每一位客人

上菜而无需任何提示，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放，为客人报上菜名，餐碟较烫，应提醒客人，提供适合的调料，从客人左边派上，最后请客人慢用。

D．根据上菜要求撤走用完的餐具、刀叉，更换所需的刀叉。

七．巡台

1）在客人喝完杯中的咖啡、茶后２分钟内即为客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。

Mr.Li.Wouldyoulikesomemorecoffee?

李先生，请问要加咖啡吗？

2）客人离开餐台时，服务员应主动上前为客人叠好餐巾（叠成长方形），摆在牛油碟上，并把餐椅推正。

如发现客人有贵重物品留在餐台上或餐台附近，应注意看管，并提醒客人：

“Pleasetakecareofyourluggagewhenyouaremovingaround.”

离座时，请保管好您的随身携带的物品。

３）客人回来时，服务员必须为客人拉餐椅、铺餐巾。

４）每次客人掐灭一个烟头，都要更换烟灰缸，撤走空杯、空碟。

Mr.Li.MayItakeitaway?

李先生，我可以把它拿走吗？

５）在客人用餐过程中，到餐桌旁询问客人对服务满意与否。

Howaboutyoufoodandourservice?

6）在客人用完餐后3分钟内清走餐碟、刀叉，把咖啡杯摆在客人正前面。

八．准备帐单

服务员应在客人结帐前预先准备好帐单，帐单要清晰、正确地列出各项明细，放在干净、完好的帐单夹里，并附上酒店专用笔。

九．结帐

在客人提出结帐后１分钟内在客人右边呈上帐单。

Mr.Li,hereisyourbill,TotallyXXXyuanatall,thankyou.

李先生，这是你的帐单，多谢XXX元。

1．客人付现金时，

*要当面点清并向客人报数、致谢。

Thankyousomush.Waitaminuteplease.I’llberightbacktotakeyourchangeandreceipt.

谢谢，共......元，请稍等，我马上把零钱送来。

*结帐后，将客人的收据或发票以及找零用帐单夹夹好，送回给客人。

如客人

要求取发票，服务员核对发票数据准确后，将发票装入发票袋里，连同白单、零钱一同送回给客人。

Hereisyouchangeandreceipt.Thankyou.

这是您的找零和收据，谢谢。

*客人结帐时没有要求取发票，但过后持白单要求开发票的，如客人是当天结

帐的，由领班以上签名确认后发给客人；如不是当天结帐的，则要有部门经理以上人员同意，并签名确认后才发给客人。

2．如客人使用信用卡结帐，让客人在帐单上签名，然后连同信用卡及身份证（外币卡及有照片的卡除外）一起拿到收款处，再将认购单交客人签名，客人签名后，核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后，将帐单第一联或发票（用发票袋入好）、征询单“客户存根”、信用卡交给客人并致谢，将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。

3．如客人签单入房帐，请客人签上姓名、签署和房号，请客人出示房卡并核对房号、客人姓名、签署、离馆日期后，将房卡交还客人，向客人致谢，马上把帐单交给收款员。

如客人没有房卡，请客人出示房匙，并请客人稍等，将房匙交收款员在电脑上拉匙输房帐后，把房匙交还客人并致谢。

Wouldyousignyournameandroomnumberonyourbill?

请签上姓名和房号。

Couldyoushowmeyourhotelpassport?

Thankyou!

能让我看一下您的房卡吗？

4．如客人签房帐后索取发票或收据，告诉客人在前台结帐时统一由前台发出，如客人有异议，可复印白单给客人。

5．如客人用支票结帐，服务员在收取支票时请客人在支票背面方格的上方写上单位地址、联系人姓名、联系人身份证号码和联系电话，字体不得写入格内，并同时请联系人出示身份证明，服务员马上将支票和身份证明一同交收款员，要注意支票不得折叠或有污迹，待收款员处理好支票付帐后，要将帐单