客房服务与管理课程标准与实训大纲新.docx

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客房服务与管理课程标准与实训大纲新

《客房服务与管理》

1.前言

1.1课程定位

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门集知识性、实操性、运用性为一体的核心课程，适用于中等职业学校旅游服务与管理专业，是从事客房服务岗位工作的必修课程，其主要功能使学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，并达到培养学生组织管理能力、客房计算机管理系统的操作能力以及综合性的信息管理与运用能力，最终使得我们的学生具备从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。

前导课程有：

它要以《旅游学概论》、《饭店管理概论》、《服务礼仪》、《旅游法规》课程的学习为基础，也是进一步学习《饭店经营与管理》、《前厅运行与管理》、《旅游市场营销》、《中外饭店比较》课程的基础。

1.2设计思路

本课程的设计思路是旅游服务与管理专业相关项目和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容；以客房服务工作任务为主线构建理论与实践一体化课程。

按中职学生的学习能力水平与客房岗位的职业能力要求设计学习过程，能规范、准确、熟练地掌握相关的知识和技能，具备职业素养和岗位职业能力。

本课程的目的是为饭店培养服务一线的高素质技能型人才。

立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与客房岗位的职业能力要求，依据客房服务工作能力必备的核心技能制定了10条课程目标。

这10条目标分别涉及的是客房的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。

教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。

本课程是一门以职业能力为主要内容的课程，其教学要以实际操作学习为主要方法，实行理论与实践一体化教学。

教学可在真实的饭店环境情境中进行。

在学习情境中，建议结合饭店的具体岗位要求,实施项目式教学。

可设计的项目包括客房的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。

每一个项目的学习都以客房服务的业务流程和职业能力为载体，以工作任务为中心整合所需相关理论和实践，实现理论与实践一体化，给学生提供更多的动手机会，提高对客服务技能。

本课程建议总课时为72学时。

2.课程目标

2.1知识目标

（1）能描述客房部在酒店中的地位作用、机构构成及客房工作人员的素质要求；

（2）能描述各类客房的特点，理解客房设计的原则，懂得客房各类设备用品的基本知识；

（3）能描述客房服务与管理的基本程序、要求与内容，理解客房管理的发展趋势。

2.2技能目标

（1）能按要求完成客房清洁及保养工作；

（2）能按要求完成酒店公共区域清洁及保养工作；

（3）能根据客人的特点，完成客房常规对客服务工作。

（4）备客房部基层管理人员检查客房、排班、培训、制定规章制度、文档管理的工作技能。

2.3素质目标

（1）养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德；

（2）养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；

（3）具有与住客沟通的技巧、与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作；

（4）养成爱护设施设备和工作用品的良好习惯。

2.4课程的主要内容与要求

（1）能正确使用客房常用清洁剂清洁器具

（2）能独立完成客房的清洁整理

（3）能使用各种消毒剂对房间卫生间及杯具进行消毒

（4）能完成饭店常用地面及墙面材料的清洁保养

（5）能完成特殊器具的清洁保养

（6）能使用正确的方法和程序对一般布件进行洗涤及熨烫

（7）能使用正确的方法完成对客服务

（8）能使用各种方法对常见虫害进行防治

（9）能采取适当的程序和方法处理客人投诉

（10）能使用客房服务规范用语完成对客服务

3.课程内容和要求

序号

工作

项目

课程内容与教学要求

活动设计

课时

知识

技能

态度

实训环节

模块一

认识客房产品

1、能够记住客房部的作用；客房产品的特性；客房各岗位职责

2、能够说出客房产品的固有特性

3、能够记住客房基本类型及特点

了解宾馆饭店，通过对酒店客房的认识，使学生形成正确的职业观，有目的的培养学生的服务意识，转变对酒店行业的认识，从根本上接受酒店喜欢酒店了解酒店。

能关注消费者对饭店产品的基本要求

活动一：

归纳客房产品的特点

活动二：

辨别客房的种类

活动四：

展示评价活动

实训方法：

讨论式，案例分析法

模块二

清洁器具和清洁剂

1、能够说出客房常用清洁器具的种类，用途

2、能够记住清洁剂的种类用途

能够正确使用客房常用清洁器具清洁剂

体会使用清洁用品的意义

活动一：

认知清洁器具、清洁剂

活动二：

识记清洁剂

活动三：

展示评价活动

模块三

客房清洁保养

1、能够说出客房清洁保养工作的内容。

清洁员每日工作流程，清洁作业准备工作。

2、了解房态情况，客房清洁的基本方法。

3、走客房清洁、住客房清洁、晚床整理、空房清洁。

4、能够记住客房清扫有关规定及意义

5、能够记住客房清洁卫生质量标准

6、能够说出客房清洁保养质量控制规范

7、能够记住常见虫害的处理方法

8、各类计划卫生的操作程序

能够独立完成客房的清洁整理

各类计划卫生的操作程序

能够使用各种方法对常见虫害进行防治

能够使用消毒剂对房间卫生间及杯具进行消毒

能够懂得客房清洁整理的标准

能参与常见虫害的防治

活动一：

记住客房的清洁卫生质量标准的活动

活动二：

模拟客房清扫的规定的活动

1、清扫前

2、中式铺床

3、西式铺床

填写客房计划卫生清洁汇总表

活动三：

展示评价活动

模块四

对客服务工作

1、够解释服务及服务质量的理念

2、能够记住对客服务的内容程序。

迎、送服务、租借物品、客衣收、发服务、托婴服务、加床服务、会客服务、擦鞋服务、贵宾服务、残疾人服务、醉客服务、病客服务

3、了解客房员工的职业道德规范。

熟悉处理客人投诉的基本程序和方法。

理解衡量对客服务质量的标准

熟悉对客服务的内容和程序

了解超常服务的含义

了解产生投诉的原因，能够使用正确的技巧和方法完成对客服务

通过学习，让学生明白酒店对客服务的重要性。

能分享处理客人投诉的基本程序与方法

能分享对客服务的技巧

能遵守员工职业道德

活动一：

模拟对客服务程序

活动二：

：

案例：

寻找处理客人投诉的方法的活动

活动三：

展示评价活动

模块五

客房服务用语

1、了解服务用语的种类

2、并掌握客房部服务规范用语

序

3、记住客房服务常用英语

能够使用客房服务规范用语完成对客服务

能够使用常用英语与客人进行简单交流

能提高员工的职业素养及沟通能力

活动一：

记住客房服务常用词语活动

活动二：

案例教学：

通过案例检查学生语言是否规范的活动

模块六

客房的物资管理

1、记住客房常用设备用品配置和保养的基本方法

2、分辨客房常用设备用品的种类，用途及质量要求

3、说出客房设备用品的基本管理制度

能完成客房常用设备的管理。

能分享客房物资管理的基本方法

能提高客房的物资设备用品管理

能养成环境保护意识

活动一：

归纳客房设备用品的配置和保养的基本方法的活动

活动二：

客房布件换洗单填写的训练的活动

机动（考核）

合计

4.实施建议

4.1教材编写

（1）教材应充分体现项目引领理论指导实践导向的课程设计思想，以客房岗位任务为主线设计教材结构。

（2）教材在内容上应简洁实用，还应把饭店客房服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。

（3）教材应通俗、易懂；语言陈述简洁、准确；内容展现应图文并茂；图例与案例应引起学生的兴趣，能多元化的呈现教材内容。

（4）教材中注重学生的实践操作性，强调在操作中理解与应用理论。

4.2教学方法

客房服务教学，有其自身的特点和教学规律，其教学以理论指导实践，将概念、理论、流程、标准融入到实践操作中，实行理论和实践一体化教学。

（1）本课程的教学应紧扣熟悉客房服务标准程序的教学目标，围绕教材主体内容，用项目引领的教学理念，根据中职生实际状况，创造性地开展教学活动。

（2）本课程教学的关键是现场教学，要创设工作情景，通过大量直观式、参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”过程中领悟客房服务的特点，逐步掌握客房服务的基本要领、方法与技巧。

（3）在教学过程中，要尽可能应用多媒体、投影仪等教学辅助资源，不断提高教学的实效性。

（4）在教学过程中，采用“理实一体”的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对客房服务的工作兴趣，积极引导学生提升职业素养和职业道德水平。

4.3教学条件

（1）校内教学环境

本课可安排学生在校内饭店客房实训中心、多媒体教室进行模拟实训与情景演练。

（2）外教学环境

本课可安排学生在实体饭店的客房部各岗位上体验真实的工作过程，进行直接的、面对面的对客服务，完成工作任务，促使技能的操作熟练。

4.4课程资源

（1）常用课程资源的开发和利用

利用PPT课件、多媒体课件等资源，创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和对操作技能的直观摩仿学习。

（2）开发和利用网络课程资源

充分利用网络资源、教育网站等信息资源，展示饭店中客房实际场景，拓展教学活动，让学生从单一信息接收到多层面的主动学习。

（3）建立校内饭店客房服务实训中心

建立校内饭店客房服务实训中心，使之具备职业技能证书考证、实境实训、现场教学的功能，将教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

（4）产学合作开发饭店客房服务实训课程资源

充分利用本行业的资源，加强产学合作，建立实地实情的学生实训实习。

4.5教学评价

本课程教学评价依据四川省贸易学校“五部一体”学分制考核评价办法，将过程性评价和终结性评价相结合，以多元化的方式实施评价。

（1）考核过程中，对实践性教学环节进行考核，将学生自评、互评以及过程考核和总结考核相结合，同时注重学生的职业素质考核。

（2）突出过程评价与阶段评价，结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。

（3）注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。

（4）注重学生的职业素质考核，体现中等职业教育的特色。

客房服务与管理课程标准

【课程名称】

客房服务

【适用专业】

酒店服务与管理专业

一、前言

1.课程性质

本课程是我校酒店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。

其功能在于让学生掌握客房服务的操作技能，具备从事饭店客房服务工作的本领，适应行业发展和职业变化的能力，成为符合行业需求的客房服务专门人才。

2.设计思路

注重服务发展为宗旨，以促进就业为导向，实现就业有能力，适应技术进步和生产方式变革以及社会公共服务的需要，，根据行业专家对客房服务所涵盖的岗位群的工作任务和职业能力分析，以客房服务职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合职业资格证书中客房服务技能要求确定本课程内容，按照楼层服务、客房中心、环境保洁等具体实施项目安排学习，为学生创设工作场景，使学生掌握客房服务技能，熟悉饭店客房服务的程序和方法，热爱并胜任饭店客房服务工作，达到我省劳动和社会保障部门中级客房服务员的水平。

让学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生综合职业能力，满足学生职业生涯的需要。

本课程学时为108课时

考证要求：

组织学生参加我省劳动和社会保障部门中级客房服务员证书的考核。

二、课程标准

通过任务引领型的项目活动，学生能掌握客房服务技能，达到中级客房服务员的水平，具备刻苦耐劳、仔细认真、热情周到的服务精神，有较强责任心的工作态度，为发展职业能力奠定基础。

◆职业能力培养目标

◆能熟练进行客房楼层服务

◆能胜任客房中心工作

◆能进行饭店公共区域的环境保洁

三、课程要求和内容

序号

工作任务

课程内容及教学要求

活动设计

参考课时

楼

层

服

务

1、了解客房的类型、布局以及基本设备和用品的配置情况

2、能按照礼仪要求进退客房

3、能独立解析房态，正确安排清扫程序

4、能独立准备房务工作车和相关物品

5、能熟练进行客房清扫，并能发现设备设施存在的问题

6、能正确使用吸尘器，并能进行一般保养

7、能独立为客人提供寝前服务

8、能为客人提供个性化服务

9、能迅速无误的对走客房进行检查

10、能根据宾客的意见及时弥补工作中的不足

11、能完成客房用品的领取、登记及收发工作

活动一

利用多媒体课件演示各类客房的布局以及基本设备和用品的配置情况，使学生对各类客房有一定的感性认识。

活动二

在客房实训室中让学生在规定时间内完成中、西式铺床，并让学生完成清扫工作。

活动三

在客房实训室中让学生开夜床。

活动四

在客房实训室中让学生检查布置好走客房。

活动五

利用多媒体课件演示造成饭店安全隐患的因素，介绍解决方法并做好消防安全方面的宣传。

活动六

在客房实训室中模拟多种环境，由学生角色扮演服务员和客人，完成各类房态服务的全过程。

客

房

中

心

1、能对客房物资进行有效管理

2、能按照礼仪要求接挂电话

3、能及时准确的处理保修电话

4、能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品

5、能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记

6、能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜

活动

在客房实训室里模拟情景，由学生扮演服务员和客人，完成失物招领、客房保修、服务投诉、遗失钥匙赔偿等流程。

环

境

保

洁

1、能根据各类材质的不同要求完成清洁保养工作

2、能为客人提供洗手间服务

3、能使用地板吸尘器、拖把等清洁工具

4、能为客人提供衣帽寄存服务

5、能建立各类清扫设备档案，做好领取、报废登记

6、能完成饭店设施、清洁设备的保养工作

活动一

利用多媒体课件演示公共区域清洁保养工作的要求，以及饭店设施、清洁设备的保养工作流程。

活动二

在客房实训室中让学生使用吸尘器。

活动三

在客房实训室中模拟情景，由学生扮演服务员与客人，完成衣帽寄存服务

其他

综合实训及考核

总课时

108

四、实施建议

1.教学建议

（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的学习潜能。

要重视应用视听资料、实物等教学资源辅助教学，帮助学生理解客房的设施设备和工作特点。

（2）本课程教学的关键是实训教学。

在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练要互动，学社给你提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，认识客房服务工作的特点，熟练使用各类设施设备，具备本课程要求的职业能力。

在教学过程中，教师必须高度重视实践性教学。

本课程操作性较强，原则上在实训场所进行教学，以增强学生的感性认识。

在专业实践教学中，不仅加强单项技能和综合技能的训练，而且要使学生将学到的专业知识转化为能力。

技能训练必须和职业资格标准相适应，积极推行学业证书和职业资格证书相结合的制度。

在实践操作过程中，使学生掌握客房服务技能，提高学生的岗位适应能力。

（3）在教学过程中，要时刻重视本专业领域的更新和变化，为学生提供职业生涯发展空间。

2.教学评价

（1）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、目标评价、项目评价，以及理论与实践一体化的评价模式

（2）评价多元化，结合课堂提问、学生作业、操作实训、技能竞赛等方式，综合评价学生的成绩。

（3）注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核。

对在学习和应用上有创新的学生应予以特别鼓励，全面综合评价学生的能力。

3.课程资源利用

（1）注重视听教学，如：

多媒体课件等常用课程资源和现代化教学资源的开发和利用，有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习的兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。

（2）产学合作开发实训课程资源，建立实训、实习基地，以满足学生的技能实训要求，同时为学生就业创造机会。

（3）完善实训功能，以满足现场教学、实训、职业技能证书考试的功能，实现教学与实训合一、教学与证书考试合一，满足学生综合职业能力培养要求。

《客房服务与管理》实训大纲

一、课程信息

课程名称：

客房服务与管理

适用专业：

酒店管理

二、实训教学的目的

《客房服务与管理》实训室在学生完成课程相关内容的理论知识学习后，进行的一系列实践环节训练，通过实训，达到以下目的：

1、通过实训教学，使学生在讲解、应变能力、职业素质等方面得到全面地训练，同时对学生对客房服务知识方面的融会贯通进行锻炼和提高。

2、通过以模拟情景练习的形式，使学生熟悉在实际客房服务中可能会遇到的各种情景，了解岗位职责，培养专业的应对能力。

3、通过分组实训教学与练习，培养良好的专业品质和职业道德，增强个人工作的责任感和酒店管理工作所必需的团结协作精神。

4、通过实训教学与回顾，培养学生深刻理解在课堂中学到的知识，并能在实践中灵活运用，同时也能对实训中出现的问题进行反馈和分析，避免在实际工作中出现相同的问题。

5、通过实训教学，完成教师讲向学生做的转变，实现“教”、“学”、“做”一体化。

三、实训教学的基本要求

1、为达到良好的实训效果，学生应认真阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合教材及客房服务管理中可能遇到的具体问题进行分析，对相关实训做好准备工作。

2、在需要分组的实训项目中，学生必须按照所分派的小组和岗位人员角色完成实训任务，各组员必须相互协调、配合，有团队精神，小组长必须做好相应的组织。

3、实训的各个环节必须符合酒店管理行业规范及标准

（1）在实训过程中，指导教师必须在场。

指导教师应每次对学生进行考勤，维持秩序，随时解决学生在实训过程中遇到的问题，保证实训工作有条不紊地进行；

（2）每个实训项目结束后，学生必须撰写实训报告，总结实训心得体会，提出实训中存在的问题和建议，并以实训小组为单位提交完整的实训资料；

（3）指导教师对学生完成的实训资料和实训报告，给予客观公正的评价，并计入学期总成绩。

四、实训时间安排

实训共计26课时，每一模块下相关任务的理论知识教学完成后进行相应的实训。

五、实训地点

1、实训室

2、当地某个酒店（参观学习需要，由学校酌情决定相对应的酒店）

六、实训项目及设置

实训项目的设置以实际工作中的工作任务为基础，以工作任务完成实训内容。

周

次

教学

时数

教学内容安排

（写明章节）

教学

方式

二

模块一客房部概述

相关知识一：

了解客房部组织结构

现场教学

二

模块一客房部概述

任务二：

客房产品特性（客房的种类）

现场教学

三

模块二认识常用的清洁用具

相关知识一：

认识清洁器具

参观

演示

练习

三

模块二认识常用的清洁用具

相关知识一：

客房清扫的准备

熟悉酒店清洁工作流程

讲授

演示

练习

六、七

模块三客房的清洁保养

相关知识一：

客房物资管理

（客房物资配备）

实物展示

十五

模块六客房物资与安全管理