客房服务与管理课件.ppt

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客房服务与管理精品连锁酒店营运管理实务交流者：

宋德标客房服务与管理2022/11/5中国酒店管理协会专家；多家酒店战略顾问/董事长助理清华大学酒店管理总裁班客座教授中国人力资源开发研究会特聘专家；国际注册饭店高级（执业）职业经理人；最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。

2014年中国500强培训师。

2014年华誉奖前100名讲师。

2015年中国讲师网“明德杯”讲师；2016年中国百强名师2016年中国培训师突出贡献奖2014年163认证导师2017年163导师训练营结业。

客房服务与管理“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：

一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”二是指“房间”这种酒店的主要产品。

导语一客房服务与管理导语二1.了解酒店客房运营产品的概念和构成。

2.了解客房运营的主要任务。

3.掌握酒店客房的组织结构和业务分工及主要职责。

4.认识酒店客房的业务特点。

5.识别不同类型酒店客房设施的特点。

客房服务与管理2022/11/5第一讲精品连锁酒店客房运营概述客房服务与管理

（一）客房是酒店存在的基础。

（一）客房是酒店存在的基础。

（二）客房是酒店组成的主体。

（二）客房是酒店组成的主体。

（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（六）客房的管理直接影响到全酒店的运营和管理（六）客房的管理直接影响到全酒店的运营和管理一、客房在酒店中的地位客房服务与管理

（一）组织客房商品的

（一）组织客房商品的“生产生产”

（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销

（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作售工作（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要二、客房的功能二、客房的功能客房服务与管理

（一）随机性一）随机性

（二）复杂性

（二）复杂性（三）不易控制性（三）不易控制性三、客房的管理特点客房服务与管理

（一）酒店客房组织机构设置

（一）酒店客房组织机构设置1.1.大型酒店客房部组织机构设置大型酒店客房部组织机构设置2.2.中小型酒店客房部组织机构设置中小型酒店客房部组织机构设置四、酒店客房组织机构及岗位设置客房服务与管理店长经理店长值班经理楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班楼层服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图客房服务与管理中小型酒店客房部组织结构图店长楼层主管公共区域主管布草房主管楼层服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员客房服务与管理

（一）客房楼面经理岗位职责

（一）客房楼面经理岗位职责

（二）客房领班岗位职责

（二）客房领班岗位职责（三）客务中心领班岗位职责（三）客务中心领班岗位职责（四）客房服务员岗位职责（四）客房服务员岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责（六）公共区域经理岗位职责（六）公共区域经理岗位职责（七）公共区域领班岗位职责（七）公共区域领班岗位职责（八）客衣服务员岗位职责（八）客衣服务员岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责五、客房主要岗位职责的设立客房服务与管理

（一）客房与前厅部的业务关系

（一）客房与前厅部的业务关系

（二）客房与工程部的业务关系

（二）客房与工程部的业务关系（三）客房与餐饮部的业务关系（三）客房与餐饮部的业务关系（四）客房与保安部的业务关系（四）客房与保安部的业务关系（五）客房与采购部的业务关系（五）客房与采购部的业务关系（六）客房与财务部的业务关系（六）客房与财务部的业务关系（七）客房与公关销售部的业务关系（七）客房与公关销售部的业务关系（八）客房与人力资源部的业务关系（八）客房与人力资源部的业务关系六、客房与其他部门的业务关系客房服务与管理本讲小结客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房的管理直接影响到全酒店的运行和管理。

客房服务与管理2022/11/5第二讲客房清洁卫生运营管理客房服务与管理熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领。

掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法。

能按程序和标准独立完成走客房的清扫。

一、客房日常清洁客房服务与管理（一一）掌握客房清扫的基本方法掌握客房清扫的基本方法11从上到下从上到下22从里到外从里到外33环形整理环形整理44区分使用抹布区分使用抹布55抹布折叠使用抹布折叠使用二、客房清洁卫生的准备客房服务与管理（二二）客房清洁保养的准备客房清洁保养的准备1.1.签领客房钥匙签领客房钥匙2.2.了解分析房态了解分析房态客房服务与管理空房空房（VV）住客房住客房（OCCOCC）已清洁房已清洁房（OKOK）走客房走客房（C/OC/O）入入住住故故障障故障房故障房（OOO）可供出租可供出租离离店店做做房房房态变更图房态变更图客房服务与管理（三）（三）.确定清扫顺序确定清扫顺序空房V住客房OCC走客房C/O请即打扫房MURVIP贵宾房VIP做房顺序图11、准备房务工作车准备房务工作车22、准备吸尘器、准备吸尘器33、检查仪表仪容、检查仪表仪容客房服务与管理（一一）进房程序进房程序1.1.观察门外情况观察门外情况2.2.敲门敲门3.3.等候等候4.4.第二次敲门、等候第二次敲门、等候5.5.开门开门6.6.进房进房三、客房的日常大清扫（二二）走客房清洁程序走客房清洁程序1.1.进房进房2.2.撤床撤床3.3.整理器皿整理器皿4.4.收拾垃圾收拾垃圾5.5.清理卫生间清理卫生间6.6.铺床铺床7.7.房间抹尘及检查房间抹尘及检查8.8.补充物品补充物品9.9.房间和卫生间吸尘房间和卫生间吸尘10.10.环视一周自查环视一周自查11.11.填写登记日报表填写登记日报表客房服务与管理住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。

这是因为住客可能回来，甚至带来访客。

所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感。

这时服务员再清理卫生间，也不会有互相人以舒适感。

这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。

干扰之嫌。

（三三）住客房清扫程序住客房清扫程序客房服务与管理11每天进房开窗、开空调进行通风换气。

每天进房开窗、开空调进行通风换气。

22每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。

每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。

33浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。

浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。

44连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。

连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。

55检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。

去弹性和柔软度。

如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。

设如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。

设施设备如果有故障，应及时报修。

施设备如果有故障，应及时报修。

不能修复时，应及时通知前台。

不能修复时，应及时通知前台。

（四四）空房的清扫程序空房的清扫程序客房服务与管理1.1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。

服务员接到通知后，应立即到达指定客房。

2.2.先检查维修的设备是否已完好。

如果故障未排除，应先检查维修的设备是否已完好。

如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。

马上报告领班进行登记，并再次报修。

3.3.按正常清扫程序进行整理。

按正常清扫程序进行整理。

4.4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。

租。

（五五）维修房的清扫程序维修房的清扫程序客房服务与管理

（一）夜床服务

（一）夜床服务对客房的小整理对客房的小整理本项服务一般是对本项服务一般是对VIPVIP住客房提供的。

住客房提供的。

客房的小整理主要包括：

整理床铺、除尘除迹、清除垃客房的小整理主要包括：

整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。

品、调节空调。

四、夜床服务与小整理服务客房服务与管理

（一）进房后首要查客人是否遗留物品。

（一）进房后首要查客人是否遗留物品。

（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。

（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。

五、查走客房五、查走客房客房服务与管理（一一）注意不同状态客房的清扫注意不同状态客房的清扫在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：

在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：

1.1.住客房的清扫住客房的清扫2.2.无障碍客房清扫无障碍客房清扫3.3.“蜜月客房蜜月客房”的清扫的清扫4.4.贵宾房的清扫贵宾房的清扫（二二）注意礼貌礼节注意礼貌礼节（三三）爱护清洁器具和客房设备设施爱护清洁器具和客房设备设施六、客房日常清洁卫生的注意事项六、客房日常清洁卫生的注意事项客房服务与管理一、小组客房清洁法一、小组客房清洁法二、取消楼层主管二、取消楼层主管三、业务外包三、业务外包七、客房部清洁卫生的新组织形式七、客房部清洁卫生的新组织形式四、计划卫生的分类四、计划卫生的分类五、计划卫生的管理五、计划卫生的管理（一一）做好计划卫生的安排和检查记录做好计划卫生的安排和检查记录（二二）注意安全注意安全（三三）准备好清洁工具和清洁剂准备好清洁工具和清洁剂客房服务与管理八、课程小结本讲讲述客房最主要的工作内容本讲讲述客房最主要的工作内容清洁卫生。

清洁清洁卫生。

清洁卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。

卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。

日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整理。

理。

客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法。

法。

要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外。

要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外。

客房服务与管理2022/11/5第三讲第三讲酒店公共区域运营管理酒店公共区域运营管理客房服务与管理了解公共区域卫生的内容与特点。

了解公共区域卫生的内容与特点。

掌握公共区域主要项目的清洁维掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法。

护和保养方法。

了解酒店主要面层材料表明的清了解酒店主要面层材料表明的清洁保养。

洁保养。

掌握绿化养护和卫生防疫的方法。

掌握绿化养护和卫生防疫的方法。

客房服务与管理所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。

包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。

一、公共区域的范围客房服务与管理

（一）人员流量大，清洁工作不太方便

（一）人员流量大，清洁工作不太方便

（二）涉及范围广，造成影响大

（二）涉及范围广，造成影响大（三）项目繁杂，专业、技术性强（三）项目繁杂，专业、技术性强二、公共区域清洁卫生的特点二、公共区域清洁卫生的特点客房服务与管理公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：

区域，主要的几项清洁卫生工作包括：

（一）大堂的清洁

（一）大堂的清洁1.1.地面清洁地面清洁2.2.门庭清洁门庭清洁3.3.家具的清洁家具的清洁4.4.扶梯、电梯清洁扶梯、电梯清洁5.5.不锈钢、铜器清洁上光不锈钢、铜器清洁上光