家具沙发软床销售.docx
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家具沙发软床销售
家具沙发软床销售是一门很深奥、很微妙的学问。
家具沙发软床终端店员必须掌握一定的家具沙发软床俏售技巧，方可不断拓展业绩并招来顾客。
而客户分析则是销售技巧中最重要的，以下进行客户分析的方法供大家参考。
一、一般购买者分析和应对
1、按消费者购买目标的选定程度区分
1）全确定型
此类消费者在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫的买下商品中。
应对方法:
不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气在交易后期可征询对方的需要，如:
什么时候要?
等。
2）半确定型
此类消费者进商场前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类消费者进入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。
应对方法:
一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。
3）不确定型
此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。
应对方法:
不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，在提供亲切的解释。
2、按消费者态度与要求区分
1）习惯型
消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌、商标的商品。
应对方法:
首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方作出判断。
2）慎重型
此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，在决定是否购买。
在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、售货员的介绍影响较小，往往要经过对商品经致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。
应对方法:
尊重对方，提供专业的结实，避免使用情感推销。
3）价格型（经济型）
此类消费者先购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。
如:
有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价商品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜而选购廉价品。
应对方法:
强调品牌价值，包括产品和服务的利益。
4）冲动型
此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。
应对方法:
采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。
5）感情型
此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。
应对方法:
可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。
6）疑虑型
此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。
应对方法:
尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。
7）不定型
此类消费者多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买，或奉命购买产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取营业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。
应对方法:
为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。
3、按消费者在现场购买的情感反应区分
1）沉默型
此类消费者由于神经过于平静且灵活性低，反应的比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心，因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不喜与营业员说些离开产品内容的话题。
应对方法:
尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。
2）温顺型
这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对营业员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。
应对方法:
诚恳、周到
3）健谈型
这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购买商品时，能很快与人们接近，愿意与营业员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑，有时甚至谈得忘掉选购商品。
应对方法:
主动且适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。
4）质抗型
此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感，在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不信任态度。
应对方法:
向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。
5）激动型
这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，暴燥有力，在言谈和举止、表情中都有狂热的表现，此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作，在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和营业员的服务要求高，稍有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多，往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。
应对方法:
尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。
二、组织买家的分析
组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要，由此产生了购买，然而和个人消费者购买不同的是它的购买决策大多较为复杂。
其大致的购买决策阶段可划分为:
1、需要的确定；
2、确定所需物品的特性和数量；
3、拟定指导购买的详细规格;
4、调查和鉴别可能的供应来源;
5、提出建议和分析建议评价建议和选择供应商；
7、安排定货程序；
8、购买后的评价。
组织购买时，会收集各商家及各种产品的信息，所以，导购员要针对其需要制定一份详细的说明，内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、服务、价格与交货时间等，尤其是在报价上，要给予对方一个心理的最佳承受价位，同时，要与对方进行紧密的联系，开展公关活动。
三、竞争者分析
在家具沙发软床这个行业中，窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的事情所以，我们的导购人员对于这类购买者要有一个较强的辨认能力，通过多年来经验的积累，并对竞争者的分析和整理，我们得出其大致的表现特征:
1、对产品的检查极为细致，特别是产品的材料和舒适度;
2、所问及的问题相当专业，对产品资料（宣传册子等）和公司经营策略表现出极大兴趣;
3、仔细询问并记录产品的型号和价格;
4、采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄。
碰到诸如此类的客户时，我们要拥有极高的警惕性，可适当的贴身跟进，施加必要的压力，言辞要模糊，以防止有价值信息的泄露，以确保公司的利益不受损失。
导购员素质要求及营销技巧培训之一
素质培训
1）服务意识
以正确的心态看待服务、导购工作，树立顾客至上、满意至上的服务精神，敬业爱岗。
作为一名合格的导购员，不但要熟悉产品，而且要意识到我们的言行代表着公司的形象、信誉和利益，意识到自己是"公司及产品的代言人。
"只有这样才会一切以公司利益为重，以全心全意为消费者服务，使消费者放心、满意为宗旨而努力工作并积极主动地为顾客提供服务。
2）仪表整洁、举止大方
穿着职业套装力求简洁大方，化淡妆，不佩戴过多饰物，头发梳理整齐;态度热情诚恳，举止自然大方，动作干脆利落。
3）精力充沛、充满自信
保持乐观、积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位客户，作为一名导购员必须坚信自己能够成功，自信心来源于知识、成功的经验和失败的教训，新人缺少自信心是正常现象，但随着知识的增多和经验教训的积累，自信心会逐渐树立起来。
4）积极进取、勤奋向上
在竞争激烈的现代商业活动中，商场是销售的前沿阵地，导购员则是这一阵地上的尖兵，这就要求导购员必须有强烈白勺竞争和积极进取的精神，有积极参与的愿望和必胜的信心;要想提高营销效果，勤奋是不可或缺的因素，时时注意观察，把握稍纵即逝的机会。
如果懒惰松懈，是难以成功的。
5）礼貌待客、善于交谈
彬彬有礼地接待方式是促进成交的一条捷径。
构成礼貌的因素很多，比如神态、语言、动作等。
神态要自然不做作，说话轻松自如不紧张，会谈精神集中，姿态端正等都是礼貌的表现。
但光有礼貌是不够的，营销导购的要决是说服顾客，促成交易，在交谈过程中，了解顾客的需求，消除对方的疑虑，满足顾客的愿望是促成交易的根本。
之二
知识技能培训
1、营销知识
在市场经营中，经销商、公司与导购人员要通力合作，导购人员是公司、经销商的形象代表与体现。
导购员的工作既是推销产品，也是推销自己。
在推销的过程中体现自身的价值。
使自己真正成为有跨世纪人才修养的推销员一一信息的沟通者和战略的参与者。
2、消费心理学知识
要掌握的知识主要有:
1.购买动机:
表明他要什么东西;
2.从众心理和合群心理:
从众心理说明式样如何传播和流行;
3.购买过程:
提示顾客如何购买。
导购员懂得客户心理，才能对不同的顾客进行不同的介绍，才能打动顾客。
3、产品知识
营销中，导购员应该掌握基本的产品知识。
如:
向顾客介绍产品的卖点，帮助顾客了解产品的使用和保养方法等。
如果导购员对这些方面的知识一问三不知，便不可能引起顾客的兴趣和赢得顾客的信任。
导购营销人员获得产品知识的途径主要有:
产品说明书、相关书籍和专门刊物，以及顾客对产品的评价意见等。
4、行为举止规范
规范式的服务常常会使顾客产生一种此处管理得当，服务质量良好，不虚此行的印象与感觉。
反之，如果导购员的行为不规范，不好的印象便会马上在顾客心里产生。
5、导购员的接待步骤
营销导购的行为过程为:
寻找顾客一一分析走近顾客—交谈说服客户—处理解决问题—双方达成交易—寻找新的顾客。
推销导购工作的实质:
即通过导购员的产品介绍，说服客户，使客户愿意接受推销员推销产品的过程。
6、服务规范用语
1）应用称呼敬语:
您、先生、小姐等。
2）应用接待语:
服务规范十句话，百字经：
A.您好，欢迎光临!
请随便看看。
B.您需要什么?
我能否帮上您?
C.您看这款是否喜欢?
D.您不妨考虑这样搭配。
E.您还需要其它东西吗?
F.对不起!
这种产品还没到（或卖完了），请您过几天再来看看，或者留下电话
货到之后我马上通知您。
G.请您稍等，我马上就来。
H.对不起，耽误您时间了，很抱歉!
或让您久等了，请原谅!
.如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。
J.再见，请慢走，欢迎再次光临!
3）应用优美的语言艺术:
要求语调柔和、表达清晰，注重说话语气和节奏的快慢让客人听清楚，感觉舒服。
切忌语调太高或太低，短促或低长。
应力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。
之三
服务及接待技巧
1、如何对不同顾客进行"有的放矢"的介绍?
只要是我们的客人，都应该受到同样的对待和尊重。
导购人员应敏锐地发现顾客的购买愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，激发顾客潜意识的购物愿望。
这就要求要耐心引导顾客对产品的兴趣，进行正确、可行的诱导。
"，一听、二看、三介绍"是抓住顾客心理的基本要领。
"心领、神会、巧推销，是导购工作"有的放矢”，的成功秘诀。
2、商业服务技巧
当今社会的商品日新月异，家具沙发软床市场已进入"时装时代"，消费者对服务要求越来越高，同行业竞争越来越激烈。
为了吸引顾客，只有良好的服务态度和服务热情是永远不够的，还必须掌握为各类顾客服务的技巧。
1）在顾客多、营业忙的时候，尤其是节假日人流多的时候，服务人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到"接一、顾二、招呼三"。
分清先后顺序，依次接待，力争做到四勤"眼勤、口勤、手勤、脚勤"。
A、眼勤:
照顾顾客的先后顺序，观察顾客情绪，尽可能优先照顾赶时间的顾客。
B、口勤:
勤口回答顾客提出的问题，安顿顾客的情绪。
C、手勤:
动作应迅速敏捷，不拖泥带水。
2）对顾客的多次挑选，导购员要不怕麻烦，做到多问不烦，多挑不厌，只有这样才能加快成交过程，达到快速成交的目的。
3）导购员遇到亲人与熟人时，若显示过分的亲热或进行长时间的谈话，往往会引起其他顾客的反感与不满，应该像对待其他顾客一样主动、热情地与亲人或熟人打招呼，切不可长时间交谈，要一视同仁，不可以亲此疏彼。
4）服务人员上岗时应进入"角色，服务人员如果服务时带着情绪上岗，就能发生矛盾，解决的方法是:
思想高度集中，完全进入角色，这样有利于情绪的平静，接待好客人。
5）商店快下班时，遇到进店购物的顾客，切忌只顾点货、结账或清扫卫生而冷淡顾客。
6）买卖不成仁义在。
顾客买与不买都一样，要一视同仁，一样热情。
今天的看客也许就是明天的买主。
一个看客会因为服务员的疏忽和冷淡而离去。
所以服务员要克服怕麻烦的情绪和只看单纯的买卖关系，必须辩证地看待买与不买的关系，努力提高成交率，即便顾客没买自己所经营的产品，也要让顾客高兴满意，为下一次买卖打下基础。
7）得理让三分，顾客提出的意见与事实有出入时，服务人员应虚心听取顾客的意见，做到有则改之，无则加勉。
切勿认为自己占了理就趁机对顾客训一顿，从而影响服务质量。
总之，不能用难听的话刺顾客，不能理直气粗，得理不让人，要占理也讲理，要理直气和，以最优质的态度服务顾客，让顾客满意。
之四
常见问题与案例分析
案例一
（注：
案例一中的顾客仅指潜在顾客）
情景：
某商场导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。
其中一位导购员马上迎上去说:
"你要买什么?
套房还是沙发？
"顾客一愣，忙说:
"我随便看看"导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。
分析:
以上很显然的结果是:
导购员不再发言，顾客也没再发言，双方更没有达到成交。
其实，很多顾客首次来到商场都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选商品，决定购买。
而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问"你要买什么?
"，这很容易让顾客产生"不买东西就出去"的想法，顾客也就只好应付说"我随便看看"。
这时，如果导购员再没有进行正确合理的沟通，只是像例行公事一样地跟在顾客身后等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心里产生不自在的感觉—觉得导购员在"防贼"似的。
因此，顾客便再也无心选购商品了，那也就成了真正的"随便看看"了。
所以说，导购员的这种等客方式不仅没有让顾客产生购习行为，甚至还给顾客留下了不良的印象。
形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。
因此，我们要有正确的思想意识。
首先，我们要有换位思维的意识。
我们想一想:
如果我们是消费者，我们到了商场后，希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的等客方式，才会使我们产生购买行为。
其实，我们每个人都是消费者，也都是服务者，只是大家所工作的内容和对象不同而已。
我们能不能把我们平时作为消费者时，那些真诚为我们服务的导购员优良的工作方式借鉴到自己的工作中来呢?
其次，我们要有主人意识。
许多商场经常把诸如"宾至如归"、"顾客就是上帝"等宣传挂在嘴边或贴在商场醒目的地方。
但又有多少导购员把它们真正地体现在工作中了呢?
我想，当顾客踏进商场，我们该用什么态度、什么方式去对待他们，就应该像我们把商场当作自己的家，我们就是这个家的主人一样，当顾客踏进商场，我们就要像主人接待自己请来的客人一样接待顾客。
这应该很好想象了吧!
再次，我们要有老板意识。
导购员拿的工资一般都是底薪再加上销售提成。
很多导购员的打工心态是，商场盈不盈利与自己关系不大，商场的信誉、形象以及各种成本和费用和自己无关。
这样心态的导购员，其工作绩效可想而知。
如果我们每个人都能树立一种老板意识，把我们工作的每一个商场都当作是自己开的商场一样对待，把我们的工作放在为自己工作的位置上，而不是给老板打工的位置上。
我相仿，每个人的工作态度与敬业程度都会与现在不一样。
解决方案:
当顾客来到商场，导购员应主动上前迎接顾客，并说:
"您好!
欢迎光临，请随便看看。
"后帮客人倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道，顾客在商场停留的时间越长，您的成交率越高，并以主人的姿态与热情递上茶。
"您好!
请喝杯茶。
"然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。
有了一定的沟通基础之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。
这时，可以开始主动地介绍相差的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的需求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案（当然是既美观又经济的方案）。
在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可（此过程中，最好不要涉及过多的价格问题）。
最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。
（注：
以上解决方案仅供参考，工作的实际操作中，还是要具体问题具体分析，具体问题具体对待。
）
有了一定的沟通基础之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。
这时，可以开始主动地介绍相关的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的请求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案（当然是既美观又经济的方案）。
在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可（此过程中，最好不要涉及过多的价格问题）。
最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。
1、在当今纷繁复杂的激烈竞争中，各大商场都在极力的争取客户，然而80%的客户不知道自己要买什么样的家具沙发软床，需要你的引导，也有很多顾客不知道自己有什么需求，需要你去挖掘，并使之认同。
但在挖掘需要的过程当中，一定要因人、因地、因时，各有侧重各有不同。
如:
中老年人需要稳定、可靠、耐用、维修方便、价格适宜的产品;年轻人则喜欢有品牌、品味、高科技、多功能化的产品;女士则喜欢美观、方便、实用、价格俱优的产品。
面对以上顾客的种种需求，我们主要针对顾客在刚开始挑选品牌或型号时，导购员应主动了解顾客的需求，并认同他的需求，使之能认识我们产品的优点，并使其下决心最后完全购买。
其次，导购员在平时也应主动了解、研究顾客的消费心理、消费习惯和个性需求，总结以往成功的经验，并与同事多交流，也可以向厂家要求支持，尽可能把我们产品的卖点、特点、价格比等多方面的信息传达给顾客。
当挖掘顾客的需求时，应该有针对性，根据顾客的喜好，家庭装饰的风格，空调的大小，以及顾客家人的状况去挖掘需求，使之产生信任感、认同感和亲和力，以达到成交的目的。
以下例举挖掘顾客需求的例句:
1）您知道皇朝家私或金骑士家私是出产于中国数一数二的家私集团吗?
2）您知道对于家具沙发软床来讲用自己的品牌模具配件意味着什么吗?
3）您也知道，调节层板多，就能方便不同尺寸的衣物储存。
您比较过没有，在关心顾客，在对生活细节考虑上还有哪家比皇朝或金骑士做得更好一些呢?
4）您知道买皇朝或金骑士的六门衣柜可以为您节约两块板吗?
……
5）您知道对于家私来讲使用E1级的板材意味着什么吗?
……
注:
你想要告诉顾客的就是让顾客来告诉你，通过贴切的提问你就可以做到这一
2、顾客购买讯号的的传递是我们捕捉成交信息的最好时机。
哪些可认为是顾客的购买讯号呢?
1）你的家具沙发软床可以打折吗?
2）能使用多久?
会不会起皮?
3）白色的门板会不会变色?
4）抽屉的承重力是多少?
5）有没有别的颜色?
6）家具沙发软床搬到家后会不会有味道?
7）我们那个地方有点潮，家具沙发软床会不会开裂?
8）你们的家具沙发软床保修几年，多长时间包退?
9）我家离这里有点远，你们能不能送货上门?
10）别的地方好像要便宜一点，我想和家人商量一下。
注:
以上所有的反对讯号都是购买讯号，没有反对意见就没有购买!
成交技巧:
1、主动争取法:
把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客把难开口说要买，而会变成一句:
"我再比较一下"或者"我再考虑考虑"。
2、订单争取法:
利用人的从众心理，给顾客出示已购买的顾客名单，减少顾客的不安全感，从而加强顾客的购欲望。
3、二送一法
您要买6F001还是6F0062我帮您开票。
导购员必备的三大基本观念
导购员是家具沙发软床的终端销售者，企业经营管理思想最终要通过导购员体现出来。
由于顾客进入家具沙发软床商场浏览、挑选和购买等行为都是和导购员直接打交道，所以顾客对企业及商场经营理念的认识、理解和接受也是首先从导购员开始的。
在日益激烈的市场竞争中，提高导购员职业修养和人格魅力，使顾客有最大的满意感，对于企业或商场提升形象、增强竞争力具有越来越重要的意义。
、职业的观念我是一名自信的职业导购员
我们导购员对自身职业的认识，直接影响着工作态度和主观能动性。
导购员是否具有良好的职业观念是综合素质的基本体现。
作为一名导购员，需要摆正自己的位置，调整好自己的心态和情绪，表现出良好的职业人形象。
我们的精神面貌、言行举止，甚至心理活动都应切合职业的要求。
作为一名导购员，充满自信能让你在与顾客的交流过程中，具有良好的精神面貌和强烈的乐观情绪来感染顾客，增加顾客对你的信任和好感，从而完成销售任务。
这种强烈的自信源于对自己、对产品和企业的信心。
相信自己能充分胜任工作相信自己掌握的服务技巧能有效地与顾客交流和沟通，并获得顾客的认同。
这种自我信心的培养，需要企业和商场多层次的岗位培训和导购员自身不断的学
2、服务观念每一个进入商场的顾客都是一个潜在的购买者
产品市场的竞争已经进入了一个价格、质量、服务全方位竞争的时代。
随着现代资讯的日益发达，任何一家企业所经营的商品在价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势，因而战胜的关键在于服务。
导购员对自己所销售家具沙发软床产品的熟悉程度。
包括款型、价格、质量、性能、包装、主要卖点都应了然于胸，甚至对商场主要竞争对手所销售的同类商品情况也应有充分的了解，能巧妙地将自己的商品和竞争对手的进行比较，突出自己的商品优势。
我们要充分掌握现阶段公司和商场正在实施的营销策略和促销活动，根据各项承诺，向顾客适当推介。
作为一名导购员，要掌握良好的服务技巧。
从顾客对商品的看、选、比较过程中能基本判断顾客的职业;从顾客对商品功能的了解、款式的喜好，准确地把握顾客的购买心理，针对顾客感兴趣的商品和功能进行推介，并在最适当的时机做出商场的各项承诺保证，有效促使顾客做出购买决定。
3、顾客观念在所有与商场有关的人中，顾客是最重要的
顾客是企业生存和发展的基础，也是市场竞争的关键所在。
现在，顾客已成为营销活动的中心，那些真正尊重顾客的企业和商场便能首先获得顾客的青睐。
顾客是商场的生存之本。
导购员对每个进入商场的顾客都应给予充分的尊重，通过动作、语言、表情等体现对顾客的重视。
顾客是对的。
对顾客提出的意见和投诉，必须认真倾听，不要立刻辩解，应客观地研究顾客提出的意见或投诉，以真诚化解顾客的怨气。
不与顾客争执，即使顾客没理，也应适当地表示歉意，要把顾客提出的意见看成是留住顾客、改善服务的一个机会
顾客通常容易将局部视为整体。
任何一种行为的错误、失礼、怠
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