中餐席间服务细则.docx

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中餐席间服务细则

中餐席间服务细则

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的经管目标，为了达到这个目标的规范，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

　　楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）

　　1.迎客---"您好，欢迎光临！

"

　　2.拉椅请座---"先生/小姐，请坐！

"

　　3.开位问茶---"请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？

"

　　4.派餐巾---"先生/小姐，请用毛巾。

"

　　5.斟茶---"先生/小姐，请用茶。

"

　　6.问酒水---"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？

"

　　7.斟酒水---"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？

"

　　8.收茶杯---"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？

"

　　9.上汤---"这是**汤，请慢用。

"

　　10.上菜---"这是**菜，请各位慢用。

"

　　11.更换骨碟---"先生/小姐，帮您换骨碟。

"

　　12.撤换茶碟---"请问，这个茶碟可以收走吗？

"

　　13.上水果---"这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。

"

　　14.饭后茶---"请用热茶。

"

　　15.结帐---"请问哪位买单？

""多谢八折N多钱""多谢收到N多钱""多谢找回N多钱。

"

　　16.送客---"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！

"操作中需打"请"的手势

　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序

　　1.当客人进入餐厅时，咨客（门迎）应主动上前，热情地征询客人"先生/小姐，您好！

欢迎光临，请问您几位？

"当客人回答后便问：

"请问先生/小姐贵姓？

"

　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。

双手把菜谱递给客人并说道：

"**先生，这是我们的菜牌。

"然后询问客人：

"您好，请问喝什么茶？

我们这有普洱，香片，铁观音。

。

。

等茶"客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

　　要求：

语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾安排客人入座，稍鞠躬讲：

"先生/小姐，您好，欢迎光临！

"

　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：

"先生/小姐，请坐"并做请的手势，向迎宾了解客人尊姓。

　　注意事项：

　　A、善于观察分清谁是主人。

　　B、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

　　C、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：

"这有利于我们称呼您"或"当有客人找你时，便于我们查阅。

"

　　D、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。

从客人右边递巾并说：

"**先生/小姐，请用毛巾。

"然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

（问的方式见第二条。

）

　　要求：

冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：

茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食.6.落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

（脱筷子套要在客人右边进行）

　7.推销酒水。

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：

"先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？

我们有**果汁挺不错，啤酒有百威啤酒，青岛啤酒等。

"

　　注：

名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

　8.下单。

酒水单一式三份，（点菜宝）清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员。

红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求:

　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：

先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

　　C.斟酒规格：

啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

　　D.斟酒方法：

斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　10.收茶杯、在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。

若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

　11.上汤。

上菜的要求。

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势"请慢用"。

　　注：

上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。

上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。

上主道菜时，主动征询客人是否需要M饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。

若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。

如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。

将空菜碟以及空汤碗撤走。

撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

　13.席间勤添加酒水。

上完最后一道菜时，要主动告诉客人"先生/小姐，您点的菜已经上齐了"并询问客人是否要增加水果或甜品。

　14.收撤菜碟餐具。

先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。

用脏物夹清理一下台面。

　15.上热茶。

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。

（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

　16.上甜品，水果。

上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：

"**先生/小姐，这是我们经理送的，请慢用。

"

　17.派上热毛巾并结帐。

给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：

"**先生/小姐，谢谢（多少）钱。

"客人接过找零后，同样要说谢谢。

拉椅送客，说"慢走，欢迎下次光临"等送客语。

18.检查工作。

客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。

首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　20.清理现场。

重新布置环境，恢复原样。

西餐席间服务细则

面包、黄油服务

在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。

同时为客人斟好冰水和矿泉水。

单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。

西餐服务规程

迎领服务：

客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。

宴前鸡尾酒服务：

客人进入休息区域后，服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。

送酒水前应先做介绍并征求客人意见。

如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水；如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；如客人需要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。

在客人喝酒时，休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。

息室服务时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座时，则应及时引领客人到餐厅。

拉椅让座：

当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。

待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。

上头盘：

根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。

如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。

当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。

上汤：

上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。

喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。

当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。

上鱼类菜肴（副菜）：

应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。

当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。

上肉类菜肴（主菜）：

肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。

上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。

肉类菜肴的服务程序如下：

从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。

服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。

另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。

如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。

待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。

如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。

上甜点：

待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。

然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。

上奶酪前应先斟酒。

此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒。

用过奶酪后开始上甜品。

此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒，摆上甜品餐具，然后上甜品。

香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。

上水果：

上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。

然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。

饮料服务：

客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。

在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒和白兰地，待客人选定后斟好送上。

当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。

送客服务：

主要是拉椅送客和取递衣帽。

结束工作：

主要有检查、收台、整理餐厅。

注意事项：

服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。

在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。

如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。

在撤餐具时，动作要轻稳。

西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。

餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。

主要有检查、收台、整理餐厅。

注意事项：

服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。

在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。

如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。

在撤餐具时，动作要轻稳。

西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。

餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。