服务顾问竞赛决赛实际操作部分评分要点及标准.docx
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服务顾问竞赛决赛实际操作部分评分要点及标准
服务顾问竞赛决赛（实际操作部分）评分要点及标准
服务顾问姓名
所在网点名称
编号
25个项目，每个项目4分，每个项目中如果有一个检查点不合格及扣一分，有4个或4个以上检查点不合格，该项就不得分。
序号
评分要点
标准要求
分值
得分
评分标准
准备工作
1
工具准备
□充足的维修委托书□硬板夹子□结算单打印纸□各种工作章□电脑（DMS系统）□四件套□打印机□名片□订书器（请检查内是否有钉）□有水的笔（包括客户使用的笔）
4
现场查看
2
了解人员情况
是否知道服务顾问、维修人员、技术人员、管理人员出勤状况
4
现场询问（技术专家徐工没有上班）
3
了解预约情况
是否知道今天的预约情况及查询的方法
4
现场询问查询预约的方法？
答案：
1、维修进度看板2、预约登记表3、预约能力分配表4、预约欢迎板及DMS系统提示。
4
检查环境情况
请对接待环境（工作环境）进行检查：
1接待台周围的环境卫生情况2客户的座椅3桌面（工具摆放）的清洁程度4停车区是否有充足的车位5雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。
6接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐7充足的纸杯、饮料和纯净饮用水
4
现场查看左边的7个要点是否达标。
5
检查未完成工作
能够很方便的查询出服务顾问是否有未交车辆，询问留厂车辆的维修进度，
4
现场询问了解方法：
1、维修进度看板2、服务顾问留存的派工单联；现场核实实际情况。
服务准备
6
服务顾问的仪容仪表
服务顾问按照东风标致的着装标准着装1工装整洁2胸卡佩戴在正确位置3头发整齐，不过长过短，4胡须定期修理5不佩戴饰品6口气清新
4
1、着装标准与东标的文件相符
2、佩戴符合标准的胸牌
3、胸牌带在左侧胸口上方
4、外观符合要点要求
7
服务顾问的身体和精神状态
身体状态良好，给人以饱满、热情的精神状态
4
现场观察服务顾问的精神面貌
8
服务顾问的礼仪规范，微笑服务
服务顾问在整改接待过程中使用礼貌用语，如：
您好、请坐，包括对客户的称呼“xx先生”等以及和客户谈话时的语气、语调等；，服务顾问需要保持愉悦的心情在整个服务过程中保持微笑：
1在面对客户时保持微笑2在接听电话时保持微笑3在遇到同事时微笑示意
4
1、根据服务顾问的各个环节的动作、语言进行评判：
请评委站在一个客户的角度审视服务顾问的服务用语、肢体语言等是否合适。
请根据自己的感觉打分；重点观察是否微笑服务。
（在接待工作完成后评分）
2、模拟打24小时救援热线65660328，标准语言：
您好！
这是东风标致宝狮4S店24小时救援服务热线，我是：
岗位+姓名，请问您需要什么帮助？
接待过程
9
欢迎客户
在见到客户后第一时间对客户进行主动、热情的问候。
操作步骤与要点：
1热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利。
2在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。
3在停车区见到客户主动问候并指引停车。
4初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片标准动作示范：
面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。
标准语言示范：
“您好，欢迎光临”，“早上好”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的”。
当遇到接待高峰，出现有客户等待时时间超过10分钟时，服务顾问应该及时通知售后业务经理或者服务经理，临时抽调人手参与接待工作；服务顾问应该主动的与等待的客户先打招呼，例如：
你可以说：
“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。
”
4
进入接待室，1、服务顾问立即起身，微笑与客户问候，是否用标准语言；您好，欢迎光临，我是服务顾问##，请问有什么可以帮助您的。
2、是否递上名片，动作是否标准：
面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通
3、见到其他客户是否面带微笑问好，
4、请询问接待高峰的处理措施，实施措施的前提是什么（答案：
通知业务经理或者服务经理安排支援，客户等待时间超过10分钟）
5、请询问参赛员工：
与没有人接待的客户对话的标准语言是什么？
答案：
“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。
”
10
初步了解客户需求，问诊，记录故障现象
客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引和安排。
询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分。
客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？
”
4
1、服务顾问主动起立迎接客户，同时请客户坐下谈话。
2、和客户打招呼：
“您好，我是服务顾问xxx，请问有什么可以帮忙的/有什么要求/您的车有什么问题”
3、面带微笑仔细聆听客户的讲述，不能打断客户的讲述。
4、告诉参赛员工需要做A保，参赛员工提醒您还有没有其他维修内容，“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？
”回答“转向灯有问题”
5、同时要有想客户推荐公司开展的优惠活动、套餐等增值服务的意识，要有推荐BG产品的语言。
6、向客户说明你的下一步工作，“麻烦我们一起做下入场检查工作。
”
11
车辆防护
在初步了解客户需求之后，如判定客户车辆需要进行维修或保养操作后在第一时间对客户车辆进行防护。
1、在未使用四件套时禁止任何工作人员进入客户车内，即使客户表示不用，在进入车辆之前也必须使用四件套。
2、车辆防护不只是使用四件套，在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时都要小心、轻柔，决不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆
4
1、必须当客户的面进行防护套具的安装。
2、开关客户车门一定要轻柔，不能过于用力。
3、决不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆
12
环车检查
服务顾问应该进行环车检查，检查车辆外观和随车物品等，建议换车检查路线：
从左前门开始，首先打开左前门，查看里程数并打开发动机舱、然后检查左前翼子板、车辆前部、发动机舱、右前翼子板、右前门、右后门、右后翼子板、车辆后部、后备箱、左后翼子板、左后门、左前门、车辆内部视线要从上到下，特别是保险杠下部、轮胎及轮毂、车门槛下部、后视镜等容易忽视的地方。
1车外部：
车身漆面是否损伤、玻璃、后视镜、轮胎、大灯和尾灯、天线、车标等2车内部：
坐椅、仪表板、仪表警示灯、油量、里程、按钮、控制面板等，3发动机舱：
各种油位、液位、发动机状况、水箱等4后备箱：
随车物品、备胎、随车工具等。
1、核对车辆vin号和车牌号
2、注意检查的路线是否正确，检查车辆外观：
发现并在维修委托书上记录外观损伤同时向客户指出；发现缺少备胎并在维修委托书上记录并向客户指出；观察有无检查玻璃、车标、后视镜的动作
3、在维修委托书上记录剩余燃油（此项评分可在服务顾问完成维修委托书后评判）
4、入场检查：
按照要求进行完15项检查内容（检查完后对照入场检查单进行评判）
5、有提醒客户将车上贵重物品随身携带的语言
6、检查车辆后尾箱的时候必须征求客户的意见（您好，我可以检查一下您的后行李箱吗？
）
13
问诊/预检
服务顾问应该认真听取客户故障描述和维修需求，服务顾问应该通过一些专业的技巧和提问引导客户详细描述故障现象并在入场检查单或者其他地方记录。
客户不是专业人员，必须在现场对具体部位或部件进行确认。
引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等。
作出判断的前提是在现场重现（看到或听到）的故障现象是客户报修的故障现象，不可按照自己的主观意识去判断。
初步诊断某些故障现象无法得出确定的结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。
在确立维修项目时要判断最终的维修结果的是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。
4
1、服务顾问认真听取客户故障描述和维修需求，不能打断客户的话。
2、服务顾问通过一些语言和技巧引导客户更详细的描述故障，告诉参赛员工“转向灯有问题”参赛员工有类似提示语言“转向指示灯闪烁的频率不一致？
有一边的快了”
3、在入场检查单或者纸上进行记录。
4.、对故障的判断要与最终技术员的范围一致，不能有过大的出入。
（原因灯泡损坏，能够直接判断的加4分），不能判断出的进行预检。
5、检查服务顾问是否要提前告诉客户需要收费，并得到客户的认可（提供的车都假定都需要收费）。
14
预检
通过预检可以发现车辆存在的潜在问题
增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值。
哪些车辆要进行预检：
1当客户抱怨车辆有问题而不能直接判断时；2那些车辆使用年限超过2年或车况较差的报修车辆。
对于年限超过两年的车辆应该按照《车辆入场检查》文件的要求进行检查3对于客户抱怨有问题的车辆应该根据客户的描述重点检查，必要时请求技术专家的帮助；4充分利用预检工位的举升机进行检查，特别是对于车辆底部的检查
4
1、.进行预检的时候，服务顾问根据情况安排客户暂时去休息室，如果客户坚持在现场，必须陪同客户，同时根据检查结果建议客户增加维修项目。
2.、询问那些车辆必须进行预检。
答案：
1当客户抱怨车辆有问题而不能直接判断时；2那些车辆使用年限超过2年或车况较差的报修车辆。
15
同客户确定维修项目/工期/价格
经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价格估算和预计完成时间的确定。
对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。
对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式。
对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，只有见到故障现象才能进行相应检测
4
1、服务顾问引导客户回到维修接待区，请客户坐下，完成维修委托书和入场检查单
2、是否向您解释此次维修的方案，并获得客户的认可
3、是否向您解释需要的维修费用，及是否需要付费。
16
核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书
将已和客户确认的维修项目、维修估计
和预计完成时间打印在工单上。
核对客户基础信息，重点是联系方式，如有出入必须立即在系统中更正
4
1.现场检查服务顾问是否核对客户的姓名及联系电话
17
客户确认维修委托书/签字
根据客户需求和故障描述制定维修委托书，根据环车检查检查的发现完成维修委托书，向客户解释维修委托书的内容，维修时间、价格等信息，征求客户对维修委托书的意见，在获得客户认可后，请客户在上面签字，服在维修委托书打印完毕之后，将维修项目、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件者五项内容逐一和客户正式确认并请客户在维修委托书上签字，交给送修人维修委托书客户联作为取车凭证。
4
（维修委托书部分内容已经填写好）
1、向客户解释维修项目内容，向客户解释维修价格。
客户提问：
怎么这么贵呀？
保养工时费怎么收了这么多钱，服务顾问回答：
备件费用都是严格按照东风标致最终客户价格收取的，工时费也是按照维修内容收取的，我们的保养不仅仅是换个油，还要作很多的检查，等等
2、和客户约定取车时间3、询问客户是否洗车4、询问客户旧件处理意见5、再次和客户确认上述内容（项目、时间、价格）6、客户确认后，请客户签字，服务顾问自己签字7、将客户取车联交给客户
18
安排客户休息
1安排客户到休息室等候。
指引客户到休息区2告知客户休息区的休闲娱乐设施。
3告知客户如有问题找到自己的方式。
店内提供接送车或出租车电话，方便离店客户。
你可以说：
“请您到休
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