鱼跃医疗专卖店运营管理制度.docx
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鱼跃医疗专卖店运营管理制度
鱼跃健康之家运营管理制度
前言
鱼跃健康之家是鱼跃医疗开办的专业的家庭健康护理产品专卖店,是鱼跃品牌展示的窗口,是鱼跃医疗终端战略的创新及深度发展。
店内经营制氧机、电子血压计、轮椅车、雾化器、颈椎牵引器等300多个鱼跃健康护理产品,并提供免费的测量血压、充氧、吸氧、大件商品送货上门等多项增值服务,不定期进行家庭健康护理教育和培训以及多种公益性活动,同时承担鱼跃区域内鱼跃产品培训、售后服务功能。
第一章岗位职责
一、店长(店经理)
1、本职工作:
贯彻执行公司经营理念及经营策略,保证门店的规范化运作,实现公司下达的经营目标、
管理目标、品牌推广目标;
2、工作内容:
(1)确认执行公司赋予门店管理的职责及使命,了解门店综合资源,合理及有效利用门店各种资源(人员、商品、促销品等);
(2)门店安全管理:
现场秩序维护,保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全等;
(3)人员管理:
人员在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、指导及培养、绩效评估、沟通、激励;
(4)商品管理:
掌握商品进销存状况,进行商品销售情况分析,依据市场需求要货,合理控制库存,保管门店商品,防止丢失及损耗;
(5)店内氛围及商品陈列:
负责店内销售氛围布置,商品陈列、上货、理货的组织;
(6)卫生管理:
负责门店整理及整洁工作的组织及检查;
(7)财务管理:
门店收入及营业款准确及时存入公司账户(仅限有独立收银的专卖店),保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管,严格控制门店各项费用支出,对门店盈亏状况负责;
(8)营业管理:
组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划,提高销售技巧;
(9)顾客管理:
收集整理顾客档案,处理顾客异议,开展顾客服务活动,培养忠诚顾客;
(10)信息管理:
严守经营机密、情报,负责将公司指令、信息及时全面传达到门店,将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司,严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录;
(11)促销管理:
执行公司促销活动,根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请,负责现场促销工作的安排、员工的调配,促销用品的清点、管理及协助进行促销活动效果评估;
(12)市场调研:
每两周对专卖店周边1.5公里范围市场环境市调一次,每月对专卖店所在城市重点市场(例如南京:
先声、益丰、金陵等)进行市调一次;(周/月市场调研表见附表1、2)
(13)培训:
每周组织店内人员业务培训一次,每月组织重点项目培训一次;专卖店还承担区域促销人员培训实践基地任务;
(14)售后服务及管理:
对售后人员日常管理及专卖店所有售后问题的监督管理;
3、直接责任:
(1)对门店经营状况负责;
(2)对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责;
(3)对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责;
二、营业员
1、工作内容:
(1)严格遵守公司劳动纪律、岗位制度,执行营业规范;
(2)每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上架理货、补货等工作,熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况;
(3)做好销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据;
(4)掌握服务技巧、销售技能及商品知识,提高商品的营业额,为顾客提供优质服务;
(5)执行当班商品到货的验收、上架工作,并合理储存及周转商品;
(6)每天做好商品的核查登记和交接班工作;
(7)店长交代的其它工作;
2、直接责任:
(1)严格遵守公司岗位制度及作业规范。
(2)做好商品销售、商品管理、设备管理、环境清洁工作;
(3)做好当班责任区域内营业促进工作,保证营业的正常进行;
(4)熟悉商品知识,向顾客客观说明商品特性及用途及注意事项,并不断提高服务及专业水平,为顾客提供优质服务,努力提高营业业绩;
三、售后人员
1、工作内容:
(1)专卖店所有售出产品的售后服务;
(2)零配件的进销存管理;
(3)返厂机器申请及跟踪;
(4)其他售后服务工作;
2、直接责任:
(1)执行公司售后服务规定;
(2)零配件管理及销帐;
第二章销售及服务
一、销售流程
1、迎宾
有顾客进入店内应主动及其视线接触,并询问应面带微笑招呼顾客“小姐/先生:
您好,请问您需要什么”
2、沟通需求
若顾客有明确的需求,则直接进行器械种类确定
若顾客表示“随便看看”,则不要强行推荐,在顾客在关注某类商品时尝试引导需求。
并尽量留下顾客信息,方便下次活动时通知。
(顾客信息登记表见附表3)
3、需求引导
对于顾客的潜在需求进行引导,同时尝试连带销售;
随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。
4、达成交易
开两联手工小票,分别写明货号、品名、数量、售价、营业员签字交顾客,并指引顾客至收银台付款;
5、送宾
凭收银小票发货并交待注意事项,并在顾客离开时说“您,慢走”(顾客留言本见附表4)
二、退换货规定及售后服务
1、严格按照产品说明书执行;
2、对退回的货品如能正常二次销售,及时登记库存,如不能二次销售,返厂维修,做好登记;
3、专卖店提供6类便民服务(免费测量血压/免费测量血氧饱和度/免费充氧、吸氧/免费雾化体验/出租轮椅、制氧机/大件商品送货上门);
4、售后产品保内免费维修,保外产品转南京售后陈金明或者拨打客服电话:
8008286633;(售后服务登记表见附表5)
第三章商品及促销品管理
一、货品登记
1、要货登记
根据近期品种销售情况在要货登记本上登记要货品种的货号、品名、数量。
(需配要货登记本,软面抄本)
2、登记到货
在进销存账本上登记到货情况,并及合作方药店双方签字确认;(需配进销存账本)
二、商品管理
1、月度盘点
每个门店均需进行月度盘点,月度盘点需清点所有应收款项,并及合作药店签字确认;
2、工作交接盘点
店长交接或部分员工离职时需进行交接盘点,交接盘点需清点所有应收款项,并及合作药店签字确认;
3、商品日交接盘点
盘点时间为交接班时,由交接班人进行盘点;(交接盘点表见附表6)
4、不定期检查盘点
鱼跃健康事业部相关部门根据情况进行门店的不定期检查盘点。
财务每个季度核查一次商品帐目;
三、促销品管理(类同商品管理)
1、促销品申请:
由店经理(或店长)向公司申请;
2、促销品发放登记:
促销品发放需登记,以备核查(促销品发放登记表见附表7);
3、促销品存放分区域管理,避免及商品发生混淆。
4、公司财务每月核查一次;
四、保管及赔偿
若商品及促销品发生损坏或缺少,由店内责任人员进行赔偿;
五、数据管理
每周一上午在公司专柜系统内登录录入上周销售数据,每月1日填报上月销售汇总;
第四章陈列及销售氛围
一、陈列要求
1、前柜台面陈列(见下图)
要求:
前柜台面陈列不得出现任何及销售无关的东西(开票单、计算器、单页除外)
2、背柜面陈列(见下图)
要求:
a.同品类产品集中陈列;b.按公司专柜陈列要求展示;
3、家庭康复护理解决方案区陈列(见下图)
要求:
a.陈列要素:
必须有病床、防褥疮垫、轮椅车、拐杖、助行器;b.护理类设备布置病床周围;c.展示形象整齐无凌乱;
4、制氧机陈列区(见下图)
要求:
a.流量由1升、3升、5升,系列由7F、8F依次摆放陈列;b.每台陈列机器上需有制氧机台牌;
5、轮椅车陈列(见下图)
要求:
a.由高端到功能向下排序,H009B、H008尽量放在下层陈列(双层展示);b.由低到高顺序摆放出样;c.主推及特价机型用爆炸贴标识;d.价签及车型必须一一对应;c.在展示空间允许的情况下,需打开陈列;
6、橱窗陈列(见下图)
要求:
a.必须陈列鱼跃明星产品和主推产品(650A690A雾化器概念机/5000A等高端及概念产品);b.必须陈列电子血压计、礼盒及制氧机;
7、免费测量区(见下图)
要求:
a.一测量工位配一台电子血压计和两张凳子;b.放置电子血压计宣传单页;c.有条件可配糖果;
8、免费吸氧区(见下图)
要求:
a.需配备耳麦吸氧管和鼻氧管(酒精棉);b.需配可阅读物(如氧疗及保健);c.需放置制氧机宣传折页;
二、医疗器械养护
1.必须要保持所有陈列品种的干净整洁,每天早上上班用干抹布、鸡毛掸除灰,柜台要整洁明亮,无其他杂乱物品摆放;
2.易碎品种要轻拿轻放;橡胶制品要防曝晒、防氧化,不能裸露在空气中;高精密度仪器要做到防尘、防潮、防湿、防静电;易爆器械要做到防火,防锈:
铝合金、钢制品要防潮、防湿、防氧化;有特殊要求的商品应按要求养护;
3.对本店难动销品种及时提出调剂或退货;定期查看有效期的品种,近效期品种要及时上报;
4.所有器械(含陈列样品)按照先进先出的原则对外销售;
三、医疗器械的摆放
1.根据店内的条件,有效利用照明设备、陈列柜台、橱窗等资源,吸引顾客;
2.大件商品(如轮椅、床等),在不影响店内整体布局的情况下,应尽量摆放在店内正对门口位置或落地橱窗位置;
3.陈列商品时必须将所有商品的包装正面向外,确保顾客能方便看到品名、品牌、功效等文字或图样;
4.同类产品,品牌产品,应集中陈列,集中陈列的产品应按大小、颜色、品牌知名度等,对比或对称陈列,提高识别度、美观度;体积小的在前,体积大的在后;色彩暗的在前,色彩亮的在后;有价格竞争优势的品种陈列在前,无价格竞争优势的品种应陈列在后;
5.搭配布置陈列,突显陈列的主题性、美观性;
6.标价牌张贴位置必须一致,防止脱落,大件商品(轮椅,床,制氧机)陈列品建议放置;
7.柜台分段摆放原则:
上层陈列具有代表性,有“感觉”商品如分类中的知名商品,或者是季节性商品如:
血压计1-6月份和10-12月份在中国市场是畅销期
雾化器7-9月份淡季、床垫炎热的季节意味着畅销、包括口罩也有、等等
以及案例销售:
雾化器加醋可以杀灭“猪流感”;
黄金层:
陈列有特色、高利润的商品,自主经营的品牌,
中层:
陈列稳定性商品
下层:
陈列较重或体积大的商品
8.海报宣传原则:
制作海报时建议调研周边市场价格,避免适得其反,字体醒目清晰;
第五章每日、每周、每月工作内容及作息制度
一、专卖店作息制度
1、专卖店营业时间:
上午8:
30-下午9:
00(具体时间参考合作药房作息时间执行);
2、专卖店工作时间为两班制,早班为:
上午8:
30-下午2:
30,晚班为:
下午2:
30-下午9:
00
3、关于事、病假:
在不影响正常工作的情况下(1天以内),需向专卖店店长请假;在不影响正常工作的情况下(1天以上),需向省区经理请假;
二、每日必须操作内容
1、开门及设备准备、盘点;
2、开电源总开关,开电视宣传片,开前柜灯,开背柜灯,开橱窗灯,开射灯及灯箱;
2、个人仪容仪表整理,卫生清扫;
3、查阅前一天工作记录本,传达未完成事项;
4、检查店内货品的陈列、库存情况(正常、随货、加急);
5、交接班、早班账目核对、贵重货品盘点;
6、打佯(关闭灯光及锁好门窗)
三、每周必须操作内容
1、召开上周工作总结会议
1)总结上周各员工(班次)销售完成情况,考核员工(班次)销售业绩及表现;
2)安排本周工作事项(分解销售指标、安排促销活动等);
2、每周一两次的要货计划的及时发送,分析控制库存;
四、每月必须操作内容
1、每月底30日(31日)前,对店内所有货品进行盘点;销售完成情况进行总结、评比并通报每位员工;
2、总结本月销售完成情况(分析销售完成情况、分析品种);
第六章个人基本规范
一、行为总则
诚信――诚实守信,是道德秩序的最根本要求
友善――对他人要友好善良
团队――注重内部协作
专业――打造专业服务
二、免费体验服务理念及原则
服务理念:
规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度
服务原则:
以顾客为中心
三、仪容仪表、礼仪
1、着统一工作服,工装整洁,工号牌佩戴在指定位置。
2、男员工头发不过后衣领,发角不过耳,不得蓄胡须及染烫发、理奇异发型等。
3、女员工不得披肩散发、染烫怪异发型,浓妆艳抹。
4、不得留长指甲,涂太过艳的指甲油,不得佩戴奇异首饰。
5、上岗前不宜吃姜、葱等异味食品,保持口气清新。
严禁当众做打呵欠、挖鼻孔等不雅观的动作。
6、夏季工作时间不得穿凉拖。
五、标准姿态、表情、言谈
1、仪表端庄、面带笑容、目光平视、挺胸收腹、站立迎客。
2、接待顾客、来访人员应保持微笑,主动打招呼,做到友好、真诚。
3、及顾客、同事交谈时应全神贯注,仔细倾听。
目光正视顾客,不得斜视或仰视。
4、通常情况下员工应讲普通话,鼓励员工学习地方方言,接待顾客时应使用相互都懂的语言,语调平和、热情、亲切、尊重。
5、称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”“女士”或“您”。
如果知道姓氏的,应称呼其姓氏,如“X先生”。
尽量记住经常光顾顾客的姓氏。
六、柜台纪律
1、不准在营业场所内聊天、嬉笑打闹、看书看报、会客、待友、吸烟、接打手机、用餐或吃东西(包括吃口香糖);
2、不准和顾客争吵、辱骂、殴打;
3、不准因上货、结账而不理睬顾客;
4、不准趴、蹬、靠柜台或货架;
5、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作;
6、不准擅离工作岗位,有事必须请假。
七、电话接听规定
1、接听电话使用普通话;
2、电话铃响三声内,立即接听,须说“您好,鱼跃医疗专卖店”;铃响超过三声,须“对不起,让您久等了”。
3、在收银台接电话时,注意保持站姿,控制音量。
(无收银功能除外)
4、如接到的电话不在自己的工作范围之内,应告知相关的电话或报告上级。
5、通话简单明了,不能用电话聊天,原则上不在店内打私人电话,特殊情况接听每次不超过3分钟,也不要在卖场用手机接打电话。
6、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话,方可挂断。
7、接听电话应面带微笑,上身直立。
第七章专卖店设备及易耗品管理
一、专卖店设备资产
名称
数量
名称
数量
电视(工程部配备)
1
投影仪(工程部配备)
1
功放及音响(工程部配备)
1
沙发(工程部配备)
1
微波炉(自购)
1
二、办公用品
名称
数量
名称
数量
电话传真一体机
1
文件夹
1
进销存账本
1
软面抄本
4
马克笔
10
签字表(盒)
1
计算器
1
复写纸(盒)
1
饮水机
1
凳子
4
书报架
2
水桶
1
热水壶
1
洗洁精
1
办公桌
1
电风扇
2
花卉植物盆栽
3
拖把
2
扫帚组合
1
接线板
2
毛巾
2
三、销售用道具
免费样机类
名称
数量
名称
数量
7F-3A试用样机
1
7F-3免费吸氧机
1
655A试用样机
1
680A试用样机
1
8700A试用样机
1
650A试用样机
1
630A试用样机
1
8300B试用样机
1
402雾化器样机
1
促销道具类(按门店需求确定)
纸展架
易拉宝
堆头
海报
爆炸贴
气球
写真
吊旗
灯笼
台牌
贴纸
横幅
单
产品折页
促销桌
第八章专卖店卫生制度
一、清洁工具配备
名称
数量
名称
数量
名称
数量
扫把
1个
地拖桶
1个
毛巾
4块
地拖
2把
水桶
1个
洗洁精
1瓶
鸡毛掸
1把
垃圾篓
2个
三、清洁要求
早班或晚班清洁l次(在上班前或下班后),如发现地板、商品、货架等有灰尘、污渍,应在不影响顾客购物的情况下,随时进行清洁。
清洁完毕后,将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。
1、气氛:
①门店内禁止吸烟,保持店内空气清新,室温适中
②背景音乐音量适中,应根据节假日播放符合时宜的音乐;
③背柜前柜室内灯箱片全开。
2、门口:
①迎宾地毡每周清洗一次,如有污渍、变色、脱毛、破损要及时清洗或更换
②雨天须在入口处放置塑料桶,方便顾客放雨伞,确保地面干爽,地面湿滑时应摆放防滑标识牌;
③促销海报和告示牌等如有脱落、破损应立即重新粘贴或更换,拆除后应彻底清理干净
3、天、地、墙:
a.天花板、地面、墙壁以及各类设备设施必须保持清洁、明亮,不得出现卫生死角,不得有破损;
b.不得随意在墙面乱画、张贴;
c.垃圾篓每班至少清理一次,如装满应立即清理;
d.卖场通道保持通畅,不允许堆积任何物品;
e.工作间要随时关门,门把要保持完好。
物品摆放整齐,地面保持清洁,无垃圾、无污渍、无积水
f.使用完的各类设备、工具(包括清洁工具,如桶、抹布等)、清洁剂应立即放回制定位置;
g.每一位员工应养成随时清洁的良好工作习惯;
h.营业中应在不影响顾客购物的前提下,做到随时清洁,对于废弃的纸箱、标价签等必须随时清理,废弃的纸箱应拆平折叠放于指定地点,保持整洁的购物环境;见到垃圾应及时清理到垃圾桶内,对顾客留下的杂物,要及时清除;
i.员工应注意引导顾客配合环境卫生维护工作。
4、卫生扣罚制度
店长有权对店员进行扣罚,公司有权对店长及店员进行扣罚,扣罚金额一般为20-50元,。
若严重影响公司形象的一次性扣罚200元(400元封顶)
第九章奖惩制度
附表1:
月度·市场调研表
调研人:
调研时间:
型号
先声
金陵
益丰
康林仁和
老百姓
百信
杏一
其他
制氧机
8F-3A
竞品型号
7F-3A
竞品型号
7F-3
竞品型号
电子血压计
670A
竞品型号
650A
竞品型号
630A
竞品型号
620A
竞品型号
655A
竞品型号
轮椅车
2600舒适版
竞品型号
H009B
竞品型号
H032C
竞品型号
7
竞品型号
促销活动内容
注:
竞品型号和竞争药房根据各区域差异确定
附表2:
周市场调研表
调研人:
调研时间:
型号
竞争药房1
竞争药房2
竞争药房3
竞争药房4
其他1
其他2
制氧机
8F-3A
竞品型号
7F-3A
竞品型号
7F-3
竞品型号
电子血压计
670A
竞品型号
650A
竞品型号
630A
竞品型号
620A
竞品型号
655A
竞品型号
轮椅车
2600舒适版
竞品型号
H009B
竞品型号
H032C
竞品型号
7
竞品型号
促销活动内容
有无新开门店
注:
竞争药房根据各区域差异确定
附表3:
顾客信息登记表
区域:
门店:
制表人:
日期
顾客姓名
家庭住址
联系方式
所购产品
数量
发票号
备注
附表4:
顾客留言本
区域:
门店:
【衷心感谢您,您的意见将是我们为之奋斗源泉】
留言处:
顾客姓名
日期
附表5:
售后服务登记表
客户姓名
填表日期
备注
购买机型
联系电话
发票号码
购买时间
商品编号
商品名称
数量
金额
故障申报(尽量详细以便尽快处理)
【售后处理意见】
售后处理结果回执(本表内容由鱼跃医疗填写)
附表6:
交接盘点表
交班日期:
交班人签字:
接班人签字:
序号
类别
商品名称
型号
进货数量
销售数量
实盘数量
备注
电
子
血
压
计
制氧机