农业生产资料集团ISO9001质量手册.docx
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农业生产资料集团ISO9001质量手册
四川省农业生产资料集团有限公司
质量手册
（依据GB/T19001-2008idtISO9001：
2008）
文件编号：
NZJT-QM版号：
B
编制：
总裁办公室日期：
2010.2.24
审核：
日期：
2010.2.25
批准：
日期：
2010.2.26
受控状况：
分发编号：
章节号标题页码
0目录……………………………………………2
0.1颁布令……………………………………………3
0.2管理者代表任命书………………………………4
0.3公司概况…………………………………………5
0.4质量方针和质量目标……………………………6
0.5组织机构图………………………………………7
0.6质量职能分配表…………………………………8
1.0范围………………………………………………9
2.0引用标准…………………………………………9
3.0术语和定义………………………………………9
4.0质量管理体系……………………………………10
5.0管理职责…………………………………………12
6.0资源管理…………………………………………16
7.0产品实现…………………………………………18
8.0测量、分析和改进………………………………22
附录一文件控制程序……………………………………27
程序文件记录控制程序……………………………………30
内部质量管理体系审核控制程序………………32
不合格服务（品）控制程序……………………35
纠正或预防措施控制程序………………………36
附录二管理制度目录……………………………………39
附录三质量手册更改记录………………………………40
1.1颁布令
公司于2008年取得ISO9001：
2000质量管理体系认证证书以来，一致按建立的体系认真实施，于2009年12月按公司管理需要（尤其结合内部OA系统管理）和ISO9001：
2008新标准要求，对原有的质量管理体系进行改版。
在公司质量方针框架下制定了新的工作质量管理目标，结合公司机构改革修订组织结构，调整部分管理职责和质量管理体系过程的控制要求，编制完成了《质量手册（含程序）》第B版，现予以批准颁布，自2010年3月28日开始实施
本《质量手册》含（程序文件）是依据ISO9001：
2008《质量管理体系—要求》的规定结合公司的实际情况编制而成。
规定了公司的质量方针和目标，是描述公司质量管理体系的法规性文件，是公司全体员工持续开展各项质量活动的依据和准则。
本《质量手册》作为指令法规，自发布之日起正式实施，公司各有关部门和全体员工必须认真学习，贯彻执行。
总裁：
2010年3月28日
0.2管理者代表任命书
为了加强公司内部工作质量管理，搞好ISO9001标准的持续有效的贯标认证工作，我任命姚克金为管理者代表，其职责为：
1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施并保持；
2、向最高管理者报告质量管理体系业绩和任何改进的需求；
3、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；
4、负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通和联络。
总裁：
2010年3月28日
0.3公司概况
四川农资集团公司（以下简称集团公司）是四川省农业生产资料总公司改制，于2001年组建成立的有限公司。
集团公司现拥有资产22亿元。
近年来，集团公司坚持科学发展观，以“大农资”为主线，推进工贸、内外贸一体化发展战略，确立了“四三二一”的工作思路，即：
抓好四大调整（经营、资产、人才、产权），做到三个贴近（市场、资源、三农），加快两个对接（基层网络、专业合作社），打通一个通道（内外贸）。
经过几年的努力，企业发展已步入良性轨道。
被四川省委、省政府列为着力扶持的大型集团企业，连续5年成为四川省商贸企业最大规模十强、四川省贸易企业最佳效益30强。
跻身中国农资流通销售十强企业前列并被四川省政府授予四川省服务名牌企业。
现已形成了农资主业、矿业、进出口、饲料及农业产业化、物业及房地产、再生资源六大经营板块。
0.4质量方针和质量目标
质量方针：
百年川农，服务兴农。
我们立足于为“三农”服务，参与农业生产的产前、产中、产后，打造具有自身特色的生产、经营、服务产业链，持续提升集团化运营水平，保障企业服务质量的持续改进，最终达到将四川农资集团打造成为百年企业、百年老店，推动企业永续发展，实现社会效益和企业效益双赢的目标。
质量目标：
见附件，每年的管理部门工作目标任务。
顾客满意率：
90％
总裁：
2010年3月28日
0.5组织机构图
总裁
总会计师-管代
0．6质量职能分配表
部门名称
质量职能
质量管理体系
管
理
层
人
力
资
源
部
总
裁
办
公
室
信
管
办
财
务
部
审
计
室
投
资
管
理
部
资
产
部
业
务
管
理
部
4.1总要求
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4.2文件要求
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5.1管理承诺
Δ
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5.2以顾客为关注焦点
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5.3质量方针
Δ
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5.5策划
Δ
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5.6职责、权限和沟通
Δ
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5.7管理评审
Δ
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6.4.1资源提供
Δ
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6.4.2人力资源
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6.4.3基础设施
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6.4.4工作环境
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7.4.1产品实现的策划
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7.4.2与顾客有关的过程
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7.4.4采购
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7.4.5.3生产和服务提供的控制、标识和可追溯性、产品防护
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8.1总则
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8.4.2.1顾客满意
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8.4.2.2内部审核
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8.4.2.3过程的监视和测量
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8.4.2.4产品的监视和测量
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8.4.3不合格品控制
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8.4.4数据分析
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8.4.5.1持续改进
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8.4.5.2纠正措施
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8.4.5.3预防措施
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注：
●—为主要职能○—为相关职能Δ---领导职能
1.0范围
1.1总则
1.1.1集团公司按ISO9001：
2008《质量管理体系—要求》建立质量管理体系，以证实：
a、集团公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的集团化管理；
b、通过体系的有效运行，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，以提高顾客满意度。
1.2应用
1.2.1采用标准
采用ISO9001：
2008《质量管理体系—要求》。
1.2.2适用范围
见4.0中的4.2条
2.0引用标准
本《质量手册》中引用标准为ISO9000：
2008《质量管理体系—要求》。
3.0术语和定义
本《质量手册》所使用的质量术语和定义除特别说明外，均系引用ISO9000：
2005《质量管理体系—基础和术语》，以使其统一规范化。
1、本手册描述的供应链将使用以下术语：
供方组织顾客
2、本手册中的“顾客”为:
集团公司所管理的全资、控股、参股公司及相关职能部门；
3、全资、控股、参股公司简称“集团下属各公司”
4.0质量管理体系
4.1总则
为确保集团化管理质量满足各下属公司及相关职能部门的期望和要求，本公司按照ISO9001：
2008《质量管理体系—要求》结合本公司实际和集团化管理特点，建立文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进，预防和清除不合格使集团化管理质量满足各下属公司及相关职能部门的期望和要求。
4.2适用范围
4.2.1适用于集团化管理以及质量管理体系持续改进的过程所涉及的质量活动。
4.2.2手册删减
本手册删减了标准中7.3设计与开发、7.5.2生产和服务提供过程的确认、7.6监视和测量装置的控制、7.5.4顾客财产，因公司产品为集团化管理服务，不存在设计与开发活动,所有活动均可通过事后检查完成，不存在需确认的过程,不存在监视和测量装置，不存在顾客财产，故删减不影响其满足顾客和适用法律法规要求的能力和应承担的责任。
4.3职责
4.3.1总裁负责领导建立、实施和保持质量管理体系，批准、发布质量手册、质量方针和目标。
4.3.2管理者代表负责质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进并组织编制各类质量管理体系文件。
4.3.3各职能部门负责使质量管理体系能被全体员工所理解、贯彻并行之有效。
4.4管理内容
4.4.1质量管理体系总要求
集团公司根据ISO9001：
2008标准建立质量管理体系，形成文件，并加以实施、保持和持续改进。
4.4.1.1质量管理体系所需进程
4.4.1.1.1通过对集团下属公司及各职能部门管理服务需求的调研，了解其期望和要求，并转化为公司的集团化管理服务；
4.4.1.1.2为满足各下属公司及相关职能部门的期望和要求进行集团化质量管理体系策划；
a、确定组织机构；
b、进行质量职能分配，明确职责权限及这些过程的顺序和相互关系；
c、为确保这些过程的有效运行和控制编制质量管理体系文件。
4.4.1.1.3为满足各下属公司及相关职能部门的期望和要求配备必须的人力、基础设施、工作环境等资源和信息，以支持这些过程的运作和监视。
4.4.1.1.4对集团化管理服务的符合性进行检查，并不断改进。
4.4.1.1.5对质量管理体系的运行业绩进行监视、测量、分析、评价，并采取和实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些进程的持续改进。
4.4.1.2过程管理
公司对4.4.1.1中各过程的识别，决定这些过程的顺序和相互关系，规定过程运行的方法和准则，测量分析过程信息，达到过程结果及持续改进所采取措施的PDCA循环过程进行管理。
4.4.1.3集团公司应对外包等任何影响集团化管理符合性的过程实施控制，对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。
目前本公司外包过程:
a由集团控股的公司其年度报表审计和经理离任审计原则上采用外包形式；
b集团下属全资子公司、控股子公司的经理非正常离任审计采用外包；
c所有投资、合作项目的审计、调查均采用外包形式；
d集团董事会决定需要外部审计的项目；
e其他如：
汽车修理、电梯维护、房屋维修。
4.4.1.3.1以上外包过程按“采购控制”的有关要求进行控制。
4.4.1.4质量管理体系所需的过程为：
管理职责—资源管理—集团化管理的实现—测量、分析和改进。
4.4.2文件要求
4.4.2.1总则
4.4.2.1.1质量管理体系文件包括：
a、形成文件的质量方针和目标；
b、质量手册（含标准要求建立的6个程序文件）；
c、公司为确保过程有效策划，运作和控制所需的管理制度；
d、本标准要求及集团公司管理所需要的记录。
4.4.2.1.2质量管理体系文件建立的原则
公司按ISO9001：
2008《质量管理体系—要求》建立质量管理体系的详略程度是结合公司管理需要，从过程控制、适用的法律、法规要求和员工能力等方面综合分析确定的。
4.4.2.1.3质量管理体系文件是指公司对建立质量方针和质量目标并使其实现的一组关联的相互作用要求的描述。
这种描述可以使用纸张、计算机磁盘以及其它电子媒体或它们的组合形式。
4.4.2.2质量手册
按ISO9001：
2008《质量管理体系—要求》建立、实施和保持质量手册。
a、本质量手册阐明的集团公司质量管理体系的范围为：
集团化管理服务。
b、本质量手册包括了标准要求的6个程序文件，见附录。
c、本质量手册规定了本公司质量方针、质量目标，并按ISO9001：
2008《质量管理体系—要求》的过程按4.4.1.4的顺序及相互作用进行了描述。
d、本质量手册是本公司总体文件的一部分，手册的拟制、审核、批准、发放、更改等均处于受控状态。
4.4.2.3文件控制
4.4.2.3.1集团公司建立、实施并保持相关质量管理文件的要求，对与质量管理体系有关的文件按《文件控制程序》的规定进行控制，具体详见《文件控制程序》：
4.4.2.4记录的控制
4.4.2.4.1本公司建立、实施和保持相关的质量记录，以规定记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置所需的控制和管理，以作为提供集团化管理服务符合规定要求，质量管理体系有效运行的证据。
具体详见《记录控制程序》
4.5.支持性文件
4.5.1《文件控制程序》
4.5.2《记录控制程序》
5.0管理职责
5.1总则
公司明确规定以各下属公司及相关职能部门为关注焦点，为满足其需求和法律法规要求来制定质量方针和目标，落实组织机构和职责权限，通过建立、实施和保持质量管理体系，开展管理评审，对质量管理体系的运行业绩进行评价，以保证质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和持续改进。
5.2适用范围
适用于集团公司的各项集团化管理服务。
5.3职责
5.3.1总裁负责制定并颁布质量方针、目标，任命管理者代表，领导实施管理评审。
5.3.2管理者代表负责质量管理体系的建立、实施和保持，向总裁报告质量管理体系的运行业绩和改进的需求，管理评审后纠正和预防、改进措施的组织、协调、检查和验证。
5.3.3总裁办公室负责编制管理评审计划，并组织实施；负责收集国家的法律、法规，确保为适用的有效版本。
5.4管理内容
5.4.1管理承诺
最高管理者应提供证据证明其承诺对建立和实施质量管理体系，并持续改进质量管理体系的有效性。
a、向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，牢固树立“以各下属公司及相关职能部门的需求为关注焦点”的思想；
b、制定质量方针和目标，并形成文件；
c、按计划的时间间隔进行管理评审；
d、及时提供必要的资源。
5.4.2以顾客为关注焦点
最高管理者以增强各下属公司及相关职能部门满意为目的，识别其当前、预期或潜在的要求和期望，并将其要求和期望转化为公司的集团化管理要求，通过质量管理体系的运行和集团化管理实现的控制，以满足其要求和期望，甚至超越其要求或期望
。
5.4.3质量方针
5.4.3.1集团公司的质量方针由总裁组织制定，并批准发布实施。
5.4.3.2质量方针见本手册0.4章。
5.4.3.3最高管理者应确保质量方针：
a、与集团公司的宗旨相适应；
b、包括满足法律法规和公司自身管理的要求，以及持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c、提供制定和评审质量目标的框架；
d、传达到集团公司各级领导和部门，并通过各种会议宣传质量方针，通过各种类型的员工培训和考核机制，使各部门和全体员工理解质量方针，并贯彻实施；
e、总裁每年底对质量方针进行一次评审，以确保质量方针持续的适宜性。
5.4.3.4质量方针应形成文件，并受控。
5.5策划
5.5.1质量目标
见本质量手册0.4章
a、质量目标应与本公司质量方针保持一致。
质量目标包括满足集团化管理要求所需的内容，目标要先进、具体、可测量、可检查、可实现，要反映质量方针所承诺的持续改进；
b、集团相关职能部门应将公司的质量目标进行分解，制定
本部门的质量目标，交由人力资源部汇总，并贯彻实施；
c、人力资源部牵头每年底对本公司质量目标的完成情况进行一次检查评审，以确保质量目标的完成和质量改进。
d、质量目标应形成文件，并受控。
详见：
年度考核目标
5.5.2质量管理体系的策划
5.5.2.1质量管理体系文件是质量管理体系的具体体现，是规范公司各种质量管理活动，确保质量管理体系有效运行的法规性文件，其他文件不得与之相矛盾。
5.5.2.2总裁组织进行质量管理体系的策划。
5.5.2.3在策划建立质量管理体系时将采用ISO9001：
2008《质量管理体系—要求》的除7.3/7.5.2/7.5.4/7.6的全部要求。
5.5.2.4本公司质量管理体系文件分二大层次
a、第一层次：
质量手册（含程序文件）。
质量手册阐明集团公司质量方针、目标，并描述质量管理体系要求的文件。
质量手册由总裁办公室组织编制。
b、第二层次：
管理制度
管理制度包括：
岗位说明书、各部门管理流程、实施表样等文件，管理制度是质量管理体系有效运行，证实集团化管理符合规定要求的操作性文件。
管理制度由各职能部门编制。
5.5.2.5根据质量目标的要求，确定适宜的组织机构、配备必要的人力、基础设施和工作环境等资源，以满足质量目标和本手册4章4.1的要求。
5.5.2.6质量管理体系策划的控制
当公司的组织机构、集团化管理幅度及深度发生重大变化，集团化管理发生重大问题时，应对公司的质量管理体系进行重新策划和实施，以确保质量管理体系的完整性。
5.6职责、权限和沟通
5.6.1本公司的组织机构图见本手册0.5章。
5.6.2本公司的质量职能分配表见本手册0.6章。
5.6.3职责和权限
5.6.3.1部门职责见“岗位说明书”。
5.7管理评审
5.7.1总则
a、总裁按计划的时间间隔对本公司质量方针、目标、质量管理体系进行评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；
b、总裁主持管理评审，原则上每年底进行一次，两次间隔时间不得超过12个月，具体时间根据公司管理需要、内审完成，外审之前或结合每年年终总结会进行；
c、评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要（包括质量方针和质量目标）。
5.7.2评审输入
a、对内、外部质量管理体系审核的结果进行评审；
b、对满足顾客要求及顾客反馈信息的处理进行评审；
c、对资源保证能力：
包括人力资源、基础设施和工作环境的充分性和适宜性进行评审；
d、对过程业绩和集团化管理的符合性进行评审；
e、对纠正和预防措施的有效性进行评审；
f、对以前管理评审的跟踪措施进行评审；
g、对可能影响质量管理体系的变化，包括组织机构的配置与调整、法律法规、顾客要求、资源等的变化进行评审；
h、对改进的建议进行评审。
5.7.3评审输出
管理评审输出应包括以下方面有关的任何决定和措施。
5.7.3.1管理评审报告及改进决定
a、管理评审后对管理评审的结果要形成管理评审报告，对质量管理体系，包括质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性进行评价；
b、对质量管理体系及其过程有效性所做出的改进；
c、与顾客要求有关集团化管理的改进；
d、资源需求信息或决定。
5.7.3.2措施
a、对管理评审做出的改进决定，由管理者代表组织实施，各相关部门应采取措施，并贯彻实施；
b、管理者代表对改进实施的结果进行监督、检查和评价，并向总裁报告。
5.7.4总裁办公室做好管理评审计划、评审记录、评审报告等记录，并妥善保存。
5.8支持性文件
“岗位说明书”
6.0资源管理
6.1总则
为贯彻实施集团公司质量方针、目标和质量管理体系，有效运行提供所需要的资源。
6.2适用范围
适用于集团公司实施、保持和改进质量管理体系所需要资源配置。
6.3职责
6.3.1总裁负责确定为提供实现集团化管理符合性所需要的基础设施和工作环境。
6.3.2人力资源部是人力资源的归口管理部门，负责各岗位人员的配置，“岗位说明书”的审核，
负责编制集团公司的人员培训计划并组织实施；
6.3.3各部门负责本部门岗位说明书的编制。
6.4管理内容
6.4.1资源的提供
集团公司为实施、保持和改进质量管理体系过程，提供相应的集团化管理服务，应及时确定和提供所需的资源，这些资源包括：
a.有关的法律、法规；
b.经过培训的合格人员；
c.工作场所和相关设施、设备、信息化管理技术；
d.适宜的工作环境等。
以确保：
a.实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性；
b.通过满足下属各公司及相关职能部门要求，增强其满意度。
6.4.2人力资源
6.4.2.1总则
在质量管理体系运行中从事影响集团化管理服务的工作人员必须经过适当教育、培训，并具有一定工作经验、技能，合格上岗。
6.4.2.2能力、意识和培训
a公司应确定从事影响集团化管理工作的人员所必须具备的能力，编制“岗位说明书”；
b对从事影响集团化管理工作的人员应定期组织培训，提高员工的岗位技能和质量意识，以满足所必须具备的能力需求；
c人力资源部应制定“培训计划”，负责对员工的爱岗敬业精神进行培训；负责员工的质量管理、ISO9000标准知识、公司的质量管理体系文件进行培训，以提高员工的质量意识。
d人力资源部负责集团高管、集团下属各公司高管、集团后备干部、管理部门员工的培训，各部门负责本部门及下属公司的专业培训，以提高员工的专业技能；
e所有的培训可经过各种形式的考核，以评价其培训的有效性。
f通过培训提高员工的岗位技能、质量意识，确保员工意识到他们工作的相关性和重要性，自觉为实现质量目标做出贡献。
g所有教育、培训及考核均应记录，人力资源部应妥善保存各种类型人员的“培训记录”。
具体详见《人力资源部OA系统相关流程》
6.4.3基础设施
6.4.3.1集团公司应确定、提供和维护为实现集团化管理的符合性所需的基础设施，适当时，基础设施包括：
a．工作场所、办公设施，包括办公车辆等；
b通讯设施，包括电话、传真等；
c集团信息系统，包括：
硬件系统、软件系统、网络系统、存储系统和集团化管理系统等。
6.4.3.2设施的配置、提供、维护
a资产部应进行工作场所、办公设施的配置、组织验收及日常维护，办公场所的环境卫生，以及公共区域的标识管理；
b信管办应进行信息化设施的配置、组织验收、日常维护及管理。
c设施的配置需使用部门填写《设施配置申请单》，具体审批程序：
c1资产部负责物资的采购并组织使用部门进行验收，填写《设施验收单》，
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