银行员工服务文明用语和禁语应用性极强12页.docx
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银行员工服务文明用语和禁语应用性极强12页
银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）
这个工作可让学生分组负责收集整理,登在小黑板上,每周一换。
要求学生抽空抄录并且阅读成诵。
其目的在于扩大学生的知识面,引导学生关注社会,热爱生活,所以内容要尽量广泛一些,可以分为人生、价值、理想、学习、成长、责任、友谊、爱心、探索、环保等多方面。
如此下去,除假期外,一年便可以积累40多则材料。
如果学生的脑海里有了众多的鲜活生动的材料,写起文章来还用乱翻参考书吗?
“十八字”服务规范：
站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
这个工作可让学生分组负责收集整理,登在小黑板上,每周一换。
要求学生抽空抄录并且阅读成诵。
其目的在于扩大学生的知识面,引导学生关注社会,热爱生活,所以内容要尽量广泛一些,可以分为人生、价值、理想、学习、成长、责任、友谊、爱心、探索、环保等多方面。
如此下去,除假期外,一年便可以积累40多则材料。
如果学生的脑海里有了众多的鲜活生动的材料,写起文章来还用乱翻参考书吗?
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
课本、报刊杂志中的成语、名言警句等俯首皆是,但学生写作文运用到文章中的甚少,即使运用也很难做到恰如其分。
为什么?
还是没有彻底“记死”的缘故。
要解决这个问题,方法很简单,每天花3-5分钟左右的时间记一条成语、一则名言警句即可。
可以写在后黑板的“积累专栏”上每日一换,可以在每天课前的3分钟让学生轮流讲解,也可让学生个人搜集,每天往笔记本上抄写,教师定期检查等等。
这样,一年就可记300多条成语、300多则名言警句,日积月累,终究会成为一笔不小的财富。
这些成语典故“贮藏”在学生脑中,自然会出口成章,写作时便会随心所欲地“提取”出来,使文章增色添辉。
服务用语
１、在客户来办理业务时：
“您好，请问您办理什么业务？
”
２、在需要客户填写凭证（单据）时：
“请您填写××凭证（单据）”
３、在需要客户出示有关证件、资料时：
“请出示您的××”
４、在临柜业务较多或业务中断时：
“对不起，请稍等”
５、在客户等待时间较长时：
“对不起，让您久等了”
６、在客户站错柜台时：
“对不起，请到××台办理”
７、在客户填错票据时：
“对不起，您填错了，请重新填写一份”
８、在退回客户票据时：
“请收好”或“请到××台取款”
９、在向客户付款时：
“请您点清收好”
10、在客户办完业务时：
“谢谢您的合作，欢迎再次光临”
电话用语
１、在接外线电话时：
“您好，╳××信用社......”，接内线时：
“您好......”
２、在接到打给他人的电话时：
“请稍等”
３、在对方寻找的人不在时：
“对不起，××不在，您有事需要转告吗？
”
４、在通话时应故暂停时：
“对不起，稍等一下”
５、在向外打电话时：
“您好......”
６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺
我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨
真情的服务于××市的经济建设
我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则
真情的服务于每一个客户
我们将本着服务产生效益的原则
让您得到最优质的服务
柜台服务重解决好“三个转变”：
一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；
二是转变服务态度。
注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；
三是转变服务方式。
以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。
在系统内形成“五比五看”的良好风气，即：
比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧；
比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高；
比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真；
比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉；
比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。
创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍服务上依然存在的问题
服务问题既是个老问题，又是个新问题。
说它是个老问题，是指在旧体制下就是人们关心的热点。
说它是个新问题，是指随着新体制的逐步建立和发展，服务的内涵由卖方市场下的微笑服务，已发展到买方市场下的优质服务。
市场经济的发展，无疑对银行服务提出了新的挑战。
1、从服务思想上看，有“重客观、轻服务”的现象。
有的领导、有的员工还没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，有的同志脑子里有官办银行的作风；有的同志在市场经济大潮的冲击下，受社会上的拜金主义享乐主义和极端个人主义的影响，服务意识淡薄，责任心不强；有的同志以我为中心，只图索取、不求奉献，只图享受、不想服务，只求待遇、不愿服务，把“为人民服务”的宗旨抛在脑后；有的同志不从主观行动上抓起，而是一个劲地埋怨客观环境、客观条件；有的同志不能深刻理解优质文明服务的内涵，把优质文明服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务，认为优质文明服务只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就行了。
思想认识的不到位是服务质量差的根本原因。
2、从服务态度上看，有“脸难看、事难办”的现象。
有的员丁接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔不认真回答提问；有的员工出言粗鲁，甚至满嘴脏话；有的员工办业务磨磨蹭蹭,行动缓慢，目无顾客；还有的员工在办理业务时，把个人生活中的怨气抛向顾客，把顾客作为出气的对象。
如此种种的服务态度。
如何能够稳旧户、招新客、赢得客户呢?
3、从服务方式上看，有“一阵风、冷热病”的现象。
这个问题是服务行业的通病，在商业银行也常见，一抓就好，一松就垮，雷声大雨点小，一阵风过后又是老样子，不能深入持久地开展下去，对塑造良好的形象十分不利。
4、从服务内容上看，有“花架子、表面功”的现象。
有的单位开展优质服务，只限于发号召、造声势、评先进等场面上的“花拳绣腿”，各种宣传、文件、措施、制度满眼皆是，说在嘴上，贴在墙上，就是没有表现在实际行动上，态度生冷硬，办事慢推拖的问题依然如故。
有的单位由于认识上的偏差，一讲优质服务就是微笑服务，认为笑脸相迎、和蔼可亲、不讲忌语、规范用语就实现了优质服务。
殊不知优质服务是一个大概念，是微笑服务和高效服务的结合体。
5、从服务手段上看，有“设备差、效率低”的现象。
近年来，商业银行的硬件建设有了很大的发展，但是，电子化程度还很低，服务项目不多，电子计算机人才较少，好多员工汁算机操作不熟练，只会操作不会维修，用土话说就是“半个眼”，就连很小的故障也不能排除；有的员工不懂装懂、不会装会、不虚心学习；有的员工在业务操作中不认真、不细致、不规范，结果发生差错，给银行造成损失；有的员工计算机不会操作，算盘会打也打不准，工作效率很低，差错时有发生。
这些低效率的现象与设备差、素质低有很大关系。
6、从服务环境上看，有“不整洁、形象差”的现象。
有的单位营业大厅、办公室内、外部环境有脏、乱、差的现象，有的单位固然是条件所限，但是连起码的整洁干净也做不到；有的单位虽然是一流的装璜，一流的网点，卫生工作却很糟；在员工队伍中有衣冠不整的，有穿奇装异服的，有浓装艳抹的，有留奇异发型的，虽然要求统一着装，单位也进行了投资，但有些人就是各行其事，我行我素。
怎样做到优质文明服务
服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。
优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。
商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、敬岗爱业、高效廉洁”；服务理念应是：
“没有最好，只求更好”，“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。
1、提高认识，确立“三个第一”的服务思想。
一是“服务第一”的思想：
商业银行要在社会活动中批准自己的立足点，把服务提到第一位，使“为人民服务”这个宗旨回到它的本来位置上，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：
顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，人人为我，我为人人，只有你心中有顾客，顾客心中才会有银行。
顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”；三是“信誉第一”的思想：
信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。
100—1＝0，从表面上看不成立，但是在市场经济下，对于商业银行来说，它是一个恒等式。
这是因为，100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给银行造成的损害。
每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务持之以恒地开展下去。
2、文明规范，抓好八个服务环节。
一是服务环境：
山不在高有仙则灵，水不在深有龙则鸣。
富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。
有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。
每个营业单位都要有规范醒目的标识牌、对外营业时间牌、业务品种牌、利率汇率牌、日历时间牌、业务引导牌、服务监督牌、顾客意见簿、文明服务公约等，行名、行徽要规范，要配备沙发（椅）、茶几、暖瓶、水杯、眼镜、验钞器等，注意抓好环境卫生工作，分区管理责任到人，地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净，做到清雅、整洁、明亮、舒适；二是服务时间；要明确营业时间，并严格遵守，杜绝迟到、早退、中途擅自脱岗的现象，上班时间不干私活，不看书报，不高声谈笑。
节假日、双休日必须做到正常营业，员工上班提前到岗，下班推后下岗，中午不休息；三是服务设施：
要投入一定的财力，改善服务条件，逐步实现服务手段科技化、电子化、网络化，让科技为银行业插上腾飞的翅膀，迎接知识经济的挑战，四是服务礼仪：
员工的一举一动代表着银行，必须处处严格遵守，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，各个环节都要有统一、详细、明确的标准。
员工在上班时间必须统一穿工作服，佩带工作牌，工作时间不得穿奇装异服，穿便服，穿拖鞋，严禁赤臂露膀，披衣开怀。
不得留长发、长胡须、长指甲，做到姿态端正，仪表整洁，修饰大方。
女同志不得浓装艳抹，留奇异发型，带过多的饰物；五是服务态度：
接待顾客要做到“四个主动”、“五个突出”，也就是顾客临柜主动打招呼，存款拿不定主意主动当参谋，取款额度大主动帮包装，客户遗失物品主动帮寻找；对待客户突出一个“礼”字，说话和气突出一个“美”字，关心客户突出一个“帮”字，认真负责突出一个“准”字，讲求工效突出一个“快”字。
整个服务过程做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，服务优质；六是服务技能：
员工素质是提高服务质量的基石，没有过硬的本领，就难以实现优质服务。
要教育员工努力学习业务知识、业务技能，不断提高自己的实际工作能力和水平，以适应工作的要求。
办理业务时要做到快、准、好，“快”就是办事快捷、高效。
“准”就是准确无误。
“好”就是主动为顾客当参谋，解难题，让顾客高兴而来，满意而去。
营业人员最起码要有电脑操作技能和电脑维修技能，能准确、熟练、短时间内排除一般性故障。
要组织业务技术比赛活动，对会计、出纳、信贷等各类人员都要实行持证上岗制度，对于不达标者不能领取上岗证，要下岗待业培训。
对各项业务技术能手要大张旗鼓地表彰、奖励，形成一种全行上下学业务、学技术，比学赶帮的良好风气；七是服务质量：
服务质量是进入市场的“通行证"，是开拓业务的“吸铁石”，是优质服务的最终目标。
要以顾客满意为准则，深刻理解服务的内涵，以优良的设施，优秀的素质，开展全方位、多元化的服务，创一流的效率，一流的信誉，一流的业绩，满足不同顾客不断变化的多方面、多层次的业务需要，不断提高顾客的“满意度”；八是服务创新：
创新是商业银行的灵魂，商业银行应强化创新机制，服务内容、服务功能等方面都要随着市场的发展不断推出新品种、新方式，从而增强服务的活力与生机。
3、扩大内涵，全面推行十大优质服务。
一是微笑服务：
面对顾客应该由衷地感到高兴，真诚地面带笑容，欢迎顾客的到来，热情为顾客办理好业务，并微笑着目送顾客出门；二是站立服务：
顾客进门后，业务人员要起立笑迎顾客，以示对顾客的尊敬。
站立服务本身并不重要，但它是敬待顾客、相互沟通的一种方式，是强化员工服务理念的一个途径，营业人员必须作为一项制度认真执行；三是挂牌服务：
全体员工工作期间，要佩戴服务牌，上面写明本人姓名、工种、服务牌编号，贴上标准照片；四是限时服务：
适时地推出限时服务项目，对存款、取款、汇兑、结算等具体业务分别规定办理时间，向社会作出承诺，若在规定时间内办不完业务，顾客有权索赔、提出批评或举报行长等。
要坚持审慎的原则，在反复训练试验的基础上开展此项服务，一经推出，一诺千金，绝不食言；五是引导服务：
在一部分条件较好的行实行大堂经理制。
大堂经理要主动和前来办业务的顾客打招呼，为顾客当向导，作咨询，并随机处理各种突发事件，关注顾客物品的携带保管，在顾客和柜台间架起一座理解信任的桥梁。
不具备实行大堂经理制行的临柜人员，在接到不属自己柜台经办的业务时，不能拒绝顾客，引示顾客到某个柜台去办，替顾客将凭证送到经办的业务柜台；六是上门服务：
对存款大户可预约存款，主动上门服务十七是代理服务：
开办代收水电费、代发工资、代收罚没款等项业务，有条件的单位开办代保管业务，为储户自动转期、转息、代办转帐业务；八是信贷服务：
要“立足大金融、面向大市场、服务大经济”，找准信贷投放切人点，优化结构，盘活存量，全力支持地方经济发展；九是咨询服务：
随着市场经济的发展，居民的投资渠道不断增多，人们在接受直观的金融服务同时，渴望更多地了解金融知识。
商业银行要利用人才优势，充分掌握各种金融信息，有条件的地方可开通金融咨询热线，在帮助居民选择储蓄种类的同时，开展其它金融信息咨询；十是公益服务：
包括兑换残钞和大小钱服务，识别假币服务，复算利息服务。
开办金融公益服务没有收益，但对于改变金融服务业在社会公众的印象大有神益，在激烈的市场竞争中也就有了可以利用的资本。
4、团结协作，加强五项内部服务。
加强内部服务是促进对外服务的原动力，只有内部服务意识增强了，银行上下级之间、机关与基层之间、经营网点之间、部门与部门之间、员工与员工之间才能建立起良好、和谐的关系，从而增强银行整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。
一是领导为员工服务：
各级行领导要树立领导就是服务的思想，扑下身子，勤奋工作，扎实苦干，同时要把员工看成是银行的主人，把自己看成是勤务员，要体察员工的情况，关心员工的生活，倾听员工的建议，为他们排忧解难，创造宽松和谐的生活环境和工作环境；二是机关为基层服务：
领导机关应该实实在在地为基层办好事，办实事，解决基层工作中遇到的各种问题，真正做到想基层所想，急基层所急，帮基层所帮，为基层办事要热心，解答基层各种询问、请示要耐心，基层遇到困难要关心；三是网点间相互服务：
加强网点间的横向服务与合作是客户的需求，是发挥银行整体实力的客观要求。
如果每个机构网点，各自为阵，孤军作战，就限制了服务功能的发挥，削弱了对客户的吸引力与影响力。
要树立一荣俱荣，一损俱损的思想。
一处银行客户，各处银行服务，一处为处处，处处为一处，形成为客户提供系统、联动的大服务、大经营格局；四是部门间协作服务：
每个单位的各部门之间不是互相独立的关系，而是分工协作，紧密联系的关系，不论是哪一个部门，都要为其它部门提供优质服务。
银行就象一盘“棋”，每一个“棋子”都有它的作用，溶小我于大我之中，不能因本部门的利益而影响其它部门的工作；五是员工共同服务：
商业银行是市场经济汪洋大海中的一条船，员工是相依在一起的乘客，彼此之间要理解、信任、团结，“人人为我服务，我为人人服务”，把银行变成一个充满友爱和理解的大家庭。
5、加强领导，采取五条保障措施。
一是加强组织领导：
各级行都要成立优质文明服务领导组，“一把手”任组长，分管领导任副组长，吸收有关部门的同志参加，统一组织，制定方案，统帅全局；二是设立监督电话：
银行部门都要设立优质文明服务监督电话，并向社会公布，敬请社会各界对本行辖内各营业机构的优质文明服务工作进行监督、举报，关心支持银行的工作，多提合理化建议；三是组建两支督查队伍：
一支是内部督查队伍。
由银行的工会、监察、稽核等部门的同志组成，负责对本单位的优质文明服务工作进行明查暗访。
另一支是外部督查队伍。
向社会有关单位聘请一批社会监督员，一般一个网点2—3名，对各网点的优质文明服务工作进行监督，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权以及改进服务的建议权；四是实行三项评定办法：
（1）内部评议。
就是全行员工每人对自己的工作进行周记事、月自评，部门、单位月评议，行级领导群众评议。
（2）社会评价。
由社会公众对机构网点和主要岗位人员进行评价，各抒已见，自由评说，孰优孰劣记录在案，形成一个评价材料，作为考核的一个依据。
（3）综合评比。
根据优质文明服务考核办法，对各单位的优质文明服务工作实行月监控、季考核，并进行排名公布；五是严格三条奖惩措施：
（1）建立优质文明服务重奖制度。
每年要进行一次优质文明服务先进单位和个人大评比活动，对先进单位的负责人和先进个人披红戴花，公开表彰奖励，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件。
（2）设立优质文明服务委屈奖。
对因贯彻优质文明服务行为规范要求，维护农行声誉，受到顾客无理辱骂的，据委屈程度须发优质文明服务委屈奖。
鼓励员工象爱护自己的眼睛一样爱护银行的声誉。
（3）加重对违规行为的处罚。
对员工违反优质文明服务规范要求的，或被顾客举报，或被社会监督员发现，或被本行领导、员工发现，一经查实，对当事人首次罚款，再次罚款并通报批评，三次下岗学习培训，对其所在单位负责人同时给予同样的经济处罚和通报批评，情节严重的要解聘领导职务。
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