酒店各部门岗位职责1.docx
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酒店各部门岗位职责1
人事行政部
人事行政部经理
一、层级关系
直接上级：
总经理
二、任职要求
1、四年以上人力资源管理从业经验
2、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
3、思维敏捷，具备较强的开拓能力
三、岗位职责
1、认真贯彻集团有关劳动人事部门的有关方针、政策、和指示，组织制定酒店人力资源和培训计划，经酒店领导批准后实施。
2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。
3、组织本部门干部业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务。
4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设。
5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好酒店领导的参谋。
6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化。
7、根据用工计划组织招聘工作，负责如招聘、招收、辞退、辞职、晋升、降级、调出的审核，负责内部调配审核。
8、负责对各级干部的德、勤、绩、效的考核，并鉴定归档。
9、负责定岗定编，制定劳动定员编制方案，年度人员的编制报表。
10、制定酒店培训计划方案和部门预算。
11、组织与实施饭店督导工作，检查服务质量，提出加强管理和提高服务水平的建议。
12、解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。
13、按制度负责审批办理各类休假的期限。
14、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的审批工作。
二、人事主管
一、层级关系
直接上级：
人事经理
二、任职要求
1、中专以上学历，经济、管理等相关专业
2、20周岁以上，性别不限
3、两年以上人力资源管理从业经验
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
三、岗位职责
1、学习国家有关人事、档案的各项政策；根据法规负责员工档案的收集、管理和调动。
2、所有员工的入职、辞职、人事变动、解聘等情况记录整理归类存档，并妥善保管随时待查；每月统计酒店人员变动情况上报酒店领导。
3、负责酒店人员入职、离职所需的一切手续。
4、负责员工工号牌的制作、发放与管理以及酒店员工办理健康证工作。
5、根据集团及酒店领导意见并结合饭店各部门实际情况，负责制作酒店各部门人员编制机构图，并根据编制，每月上报集团及酒店领导。
6、按照有关政策，结合同行业标准和饭店实际制定本酒店工资、奖金、劳保、福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核。
6、负责对人事行政部各类文件进行收发、传递、登记、存档。
7、办理办公室日常事务性工作。
8、完成上级交办的其它工作。
三、人事专员
一、层级关系
直接上级：
人事主管
二、任职资格
1、18周岁以上，性别不限
2、一年以上人力资源从业经验
3、有一定的文笔功夫
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
三、岗位职责
1、熟悉国家有关劳动工资和统计、劳动保护、员工福利政策及本单位劳资制度，劳资的管理工作。
2、负责酒店人员每月工资发放的计算工作和离店员工的工资结算，并做好各种社会保险交纳和扣除工作。
3、负责办理酒店员工正式聘用后的工资兑现工作，按月统计全店工资总额、记好月工资总帐。
4、根据酒店按月统计全店工资总额、记好月工资总帐。
5、负责酒店员工社保填写和管理、转移工作。
6、负责核对酒店对员工的考核情况
7、负责酒店员工各项福利费用的造册发放工作。
8、负责工资、奖金及各项福利费用的月报、季报、年报的制作上报工作。
9、按时参加年度工资联审，并根据酒店定岗编制和到位情况、进行人力资源成本的年度预算拟订工作，为酒店经营核算提供准确的数字统计依据。
10、负责公司文件撰写审核工作。
11、完成上级领导交办的其他工作。
四、总办秘书
一、层级关系
直接上级：
人事主管
二、任职要求
1、大专以上学历，文秘等相关专业
2、20周岁以上
3、形象佳、文字能力强
4、具有一定的英语基础
5、一定人办公室从业经验
6、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
三、岗位职责
1、负责部门相关的文书工作。
2、负责文件存档、上传下达。
3、负责相关的接待工作，如：
安排经理与客人的会见、处理客人投诉等。
4、会议安排，并做好相关记录、整理归档。
5、处理日常的行政事务。
6、完成领导交办的其他任务。
五、司机
一、层级关系
直接上级：
人事主管
二、任职资格
1、有B2级以上驾驶证
2、18周岁以上
3、服从安排，沟通协调能力强，具备良好的团队素质
三、岗位职责
1、严格执行考勤值班制度，当班期间无出车时必须在车队办公室等候，有事离开必须请假，随时保持通讯畅通。
2、严格按酒店部门用车单出车，无单出车必须有酒店总经理批准方可出车，服从酒店调度。
3、填写用车登记表，并月底上交人事部审核。
3、遵守行车安全制度，严禁酒后驾车。
4、定期检查车辆，严格按规定汇通相关部门进行车辆保养，保证车辆正常运行。
5、做好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁美观。
6、出车前例行检查油料、车况、轮胎是否正常，路单、票证是否齐全。
7、严守保密制度，不得传播乘车者讲话内容。
六、员工宿舍管理员
一、层级关系
直接上级：
人事主管
二、任职资格
1、初中以上学历
2、18周岁以上
3、吃苦耐劳，服务工作安排
三、岗位职责
1、热爱卫生清洁工作，任劳任怨，有良好的职业道德和责任心。
2、严格遵守酒店考勤制度，上班不做私事，努力做好工作。
3、负责员工宿舍、员工更衣室和其它卫生区域的清洁工作，随脏随扫，保持良好的卫生状态。
4、正确使用卫生工具，合理使用卫生清洁用品，努力降低各种卫生清洁用品的消耗。
5、及时发现并上报员工不文明行为，严格制止并上报。
6、及时将垃圾倾倒于指定地点，各类清洁用品使用完毕后放置于指定位置。
市场销售部
一、销售部经理
一、层级关系
1、直接上级：
总经理
2、直接下级：
销售代表
二、任职要求
1、大学专科以上学历，市场营销、营销管理等相关专业
2、25岁以上
3、三年以上市场营销从业经验，并从事过酒店前厅部的工作
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
5、具备有较强的开拓市场能力
6、具有敏锐的市场观察和洞悉力。
三、岗位职责
1、在市场营业总监的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。
2、根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。
4、提供参考预算方案，收集整理市场信息，提出销售目标建议。
5、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
6、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。
7、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。
8、处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其它工作。
二、销售代表
一、层级关系
直接上级：
销售经理
二、任职要求
1、专科及以上学历
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
三、岗位职责
1、根据本组市场开发计划，制定个人销售活动计划。
2、通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标。
3、向高级销售经理汇报市场信息，包括本市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等。
4、熟练掌握饭店产品知识，安排客户参观酒店。
5、以外出销售、电话联络和信函等方式与所辖区客户保持高度联系。
6、处理客户的来电、来函。
7、协调安排自己所辖客户在酒店的大型活动及VIP的接待工作。
8、随时关注客户的变化，分析原因并向高级销售经理提出建议与意见。
9、参加部门组织的大型促销活动。
10、关注市场信息，不断开发新客户。
11、熟悉自己客户分类情况及各客户的需求特点和主要的竞争对手。
12、保持良好的同事关系，主动为他人提供市场信息。
13、按时完成销售主管分派的工作。
14、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并做出应对。
前厅部
一、前厅部经理
一、层级关系
直接上级：
总经理
二、任职要求
1、自然条件：
25-45周岁，男身高1.75米以上，女1.65米以上，精力充沛，仪表端庄。
3、工作经验：
曾在同档星级酒店前厅任经理职务，熟悉前厅部运作及管理规范；
4、语言能力：
流利国语、较强的英语口语表达能力。
三、岗位职责
1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。
2、对各分部下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本酒店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。
4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。
按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。
5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。
6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。
7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。
8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。
9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。
10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。
同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。
11、负责前厅部的安全和消防工作。
12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。
13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。
14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。
15、完成总经理交办的其他工作任务。
二、大堂副理
一、层级关系
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
接待、礼宾、商务中心
二、任职要求
1、自然条件：
男22-45岁，女22-40岁；身高：
男1.72米以上,女1.62米以上.
2、文化程度：
大学专科以上学历，酒店管理相关专业毕业。
3、工作经验：
两年以上星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。
4、语言能力：
熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强。
三、岗位职责
1、掌握饭店各项设施，功能及营业时间。
2、保证本部门各分部与酒店其他相关部门保持良好的沟通及协调。
3、及时、准确、认真地处理宾客投诉、记录反馈，事后作好案例分析，并在酒店宾客档案中有意见突出处，进行有针对性的工作。
4、每日征询宾客对酒店的建议，并将记录反馈给管理层。
5、大堂副理各班次必需做好当日值班记录工作，并将需要“FOLLOWUP”的重要事项标明，并与下班次做明确交待。
6、如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。
7、及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。
8、督导前台工作，协肋前台作好宾客的接待工作。
9、处理外电、外访的酒店总经理等领导接待工作，并代表总经理迎送VIP宾客。
10、负责大堂各岗位运作情况：
员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。
以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。
11、大堂副理需配合保安部做好安全、消防工作，以及检查前台工作人员对外藉宾客户籍录入及发送情况。
12、如遇突发事件，大堂副理需及时上报，并积极与相关部门主管协调处理，事后作好记录。
13、认真完成上级领导交办的其它各项任务。
三、接待
一、层级关系
直接上级：
前厅经理
二、任职要求
1、自然条件：
女，20-30岁；身高：
1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度：
中专或高中以上学历。
3、工作经验：
具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。
4、语言能力：
标准普通话，有一定的外语水平
5、特殊要求：
电脑操作熟练。
三、岗位职责
1、接待住店、来访客人（包括团体客人、散客），为客人办理入住登记手续。
2、做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续。
3、为客人排房（包括预先排房）和确定房价，并做好有关客人资料的档案工作。
4、正确地显示客房的实时房态。
5、协调对客服务，保持并发展与相关的部门的沟通联系。
7、制定客房营业日报表等表格。
8、迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍店员人服务信息、市内观光、天气、交通情况等）。
9、处理客人留言以及分发、回收钥匙，保管客人寄存的物品。
10、掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。
11、高效率地操作电脑终端，准确地查看各种信息。
12、了解饭店的房间类型和分布，朝向以及各种服务设施，以保证让每一位来店的客人预定到自己满意的房间。
13、熟知工作程序，严格按工作程序办事。
14、积极协调好与各部门员工的工作关系，协助销售人员做好饭店的预定及销售工作。
15、认真填写交班日记，注意交接事项，如：
VIP、住房情况、叫醒服务情况、电话留言情况等。
16、对于总台内部资料应严格保密，遵守机房制度。
17、在日常工作中不断收集新信息、资料，做好记录，以便话务工作更完善。
四、商务中心文员
一、层级关系
直接上级：
前厅经理
二、任职要求
1、自然条件：
女20-30岁；身高：
女1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度：
中专或高中以上学历。
3、工作经验：
具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。
三、岗位职责
1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务。
2、熟练操作商务中心的各项设备设施。
3、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。
4、每天早班上班及晚班下班前都应认真进行检查，确保设施设备处于良好状态。
5、为宾客提供各种最新商务信息。
6、自觉参加各级、各类培训，不断提高服务水准。
7、随时向经理报告工作发现的各种问题，接受上级的督导。
8、记好每个班次的工作日记。
9、为客人提供文案服务。
10、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其它任务。
五、行李员、迎宾员（礼宾）
一、层级关系
直接上级：
前厅经理、大堂副理
二、任职要求
1、自然条件：
20-30岁；身高：
男1.75米以，上女1.65以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、语言能力：
流利国语、简单英语口语。
三、岗位职责
1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门。
2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。
3、为客人指引方向，回答客人的问询。
4、雨天负责客人的雨具寄存服务。
5、为客人安排出租车。
6、协助保安做好车辆疏通工作。
7、为坐出租车进店客人提供车号服务（以便客人遗失物品时可以查找）。
8、为进出店客人运送行李。
9、为客人提供订车服务。
10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。
11、完成客人的委托代办业务。
12、为宾客提供问询业务。
13、为客人拎包。
14、为客人提供寄存行李业务。
15、邮政服务（寄取包裹投递信件等）。
16、为客人开店门。
17、为客提供店内寻人服务。
18、提供雨伞服务。
19、完成交接班本内容并协同大富做好行李盘点工作。
20、保持岗位区域内的清洁工作。
客房部岗位职责
一、客房部经理
一、层级关系
直接上级：
总经理
直接下级：
客房主管
二、任职要求
1、教育：
具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。
2、经验：
有五年以上同星级客房管理工作经验。
3、技能：
熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑。
4、自然条件：
身体健康，相貌端正；25--45周岁；男1.70米以上，女1.60米以上。
三、岗位职责
全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责饭店制服、公共区域的清洁及洗衣房、布草房的工作任务。
1、负责部门全面管理工作。
2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。
3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划。
4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本。
5、参加饭店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。
6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性。
7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作。
8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件。
9、接待同行来访人员，了解饭店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。
10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人。
11、处理客人投诉及意外事件。
12、组织例行安全、卫生、消防检查。
13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
14、分析部门营业周期情况。
二、客房中心文员
一、层级关系
直接上级：
客房经理客房主管
联系部门：
前厅部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、销售部
二、任职要求
1、教育：
专科学历或同等以上文化程度。
2、经验：
有一年以上客房工作经验。
3、技能：
熟悉饭店客房专业知识，可合理的为解决客人问题。
4、自然条件：
女性为宜，身体健康，声音甜美；18--30周岁；1.60米以上。
三、岗位职责
在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。
1、负责与其它部门的信息收发传递；
2、熟悉饭店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；
3、负责管理钥匙，呼机的分发；
4、负责员工的签到考勤；
5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；
6、按程序登记客人的遗留物品；
7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；
8、做好各项工作交接及明确记录；
9、完成领导交办的其它任务；
10、遵守国家法律和饭店规章制度。
三、客房库仓管员
一、层级关系
直接上级：
客房主管
联系部门：
财务部、采购部
二、任职要求
1、经验：
有一年以上库房工作经验。
2、技能：
有一定财务知识，会使用电脑。
3、自然条件：
身体健康，相貌端正；22--40周岁；男：
1.70米以上、女：
1.60米以上。
三、岗位职责
为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。
1、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作。
2、负责酒水的报损和更换工作。
3、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计。
4、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决。
5、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量。
6、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。
7、保持库房的清洁和整洁。
8、下班前检查灯具、电源等是否关闭。
9、完成领导交办的其它工作任务。
10、遵守国家法律和酒店规章制度。
四、客房主管（早班）
一、层级关系
直接上级：
客房经理
班 次:
早 班（7:
30-15:
30）
二、任职要求
1、经验：
有三年以上客房领班管理工作经验。
2、技能：
熟悉饭店客房管理专业知识，可合理的为客人解决问题。
3、自然条件：
身体健康，相貌端正；25--40周岁；男：
1.70米以上、女：
1.60米以上。
三、岗位职责
遵从客房部副经理指示，保证饭店所有客房达到清洁卫生标准，监督各层服务员及楼层领班的工作，不断与客房中心交流客房状态信息。
1、对部门副经理负责，具体实施对所辖区域客房的管理工作。
2、每日根据房间出租情况、督促和控制人员安排。
3、计划安排定期的清洁工作，如：
地毯清洗、沙发的清洁及清洗窗帘和床上用品工作。
确保客房及公共区域保持在一个较高的清洁水平。
4、督促、检查客房部员工的出勤情况及检查、制定排班表。
5、处理紧急事故、客人投诉及一些突发情况。
6、负责所辖区域楼层服务员的培训工作，监督检查员工着装、仪表、仪容，充分调动员工的积极性。
7、每日检查预定贵宾或已住店的VIP房、长住客及抽查员工情况，发现总是随时更正。
8、密切协助、配合前厅经理及工程部经理在必要的情况下将一些客房封闭进行维修或油漆家俱工作。
9、完成每期棉织品和易耗品盘点工作。
10、为本部门工作不断改善而献计献策。
11、保所有的客房部员工遵守制度的有关规章制度。
12、确保部门的所有员工得以自觉坚持遵守客房部所有的工作方法及程序。
13、注意倾听下属员工的不满及投诉并且将其汇报给客房部经理以便做为日后工作的参考。
14、确保所有的走火出入门不被其它物品堵塞，同时注意留心观察一些火灾隐患。
培训员工有关防火技能技巧。
15、同客房部经理的密切联系，讨论研究客房部情况以便不断提高服务、清洁水平，职工的士气及饭店的声誉。
五、客房主管（中班）
一、层级关系
直接上级：
客房经理
班 次：
中班（15:
00-23:
00）
二、任职要求
1、经验：
有三年以上客房领班管理工作经验。
2、技能：
熟悉饭店客房管理专业知识。
3、自然条件：
身体健康，相貌端正；25--40周岁；男：
1.70米以上、女：
1.60米以上。
三、岗位职责
遵从客房部经理指示，保证饭店所有客房夜床的质量和对客服务标准，监督中班员工和领班的工作，不断与客房中心交流客房状态信息。
1、对客房部副经理负责，督导和评定员工的工作表现，对中班客房中心、中班的工作管理责任，并及时与白班主管做好沟通，协调工作监督员工的出勤。
2、负责中班的夜床卫生清洁服务规程的完成和效率。
3、按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，以提高员工素质、业务水准和操作技能。
4、传达部门工作布置及早班工作交接。
5、检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作。
6、处理客人投诉，协调相关部门解决楼层出现的问题。
7、负责处理与解决和其他部门发生的信息传递情况反馈。
8、对发生问题的起因和处理结果负责，解决方式要用方字记录，并交接给下一班。
9、与前厅部接待紧密配合，核实有疑问的房态。
10、检查服务员对客情的掌握，发现非法留宿或住宅有异常举动要立即报告大堂副理、客房部值班经理和保安部。
11、负责监督磁卡钥匙、店内寻呼发放和使用工作，加强部门安全管理,做好本区范围内的防火、防盗及安全工作。
12、完成上级下达的各项工作任务。
13、遵守国家法律和饭店规章制度。
六、客房领班
一、层级关系
直接上级：
客房主管
二、任职要求
1、两年以上星级客房工作经验或两年以上客房相关管理经验。
2、自然条件：
身体健康，相貌端正；22--40周岁；男：
1.70米以上、女：
1.60米以上。
三、岗位职责
主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。
1、负责督导和处理中班各项服务工作。
2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作。
3、每日主持中班班组例会，传达部门工作布置及早班工作交接。
4、负责所属服务员的岗上业务培训工作。
5、督促所属员工
升级会员 