客服部任职发展管理制度.docx
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客服部任职发展管理制度
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1.目的
为提升客户关怀部员工个人能力，充分调动客户关怀部员工主动性与积极性，加强和规范客户关怀部职业晋升管理，引导员工职业发展方向的途径和方向，确定员工职业生涯与公司发展相统一的任职发展体系，特制订本制度。
2.范围
客户关怀部客服员工及质检组全体正式员工。
3.定义
3.1任职资格：
客户关怀部客服、班组长、质检岗位按不同的胜任标准制定的不同级别；
3.2实习期：
应届毕业生，毕业领到毕业证前为实习期；
3.3试用期：
入职前三个月为试用期；
3.4晋级：
包括职级晋升及职务晋升；
3.4.1职级晋升：
指同一职位，由于工作经验的增加、工作职责范围的扩大而提升职级；
3.4.2职务晋升：
指员工职务的提升（班组长、主管及以上）
3.5降级：
不符合任职资格、考核不达标或因个人原因的投诉而被调整到较低的职级。
4.职责
4.1总经理：
负责客户关怀部员工任职资格定级的审批。
4.2人力资源部：
4.2.1对公司新进员工的试用和转正任职资格进行核定；
4.2.2负责对部门提出的晋级申请进行初步审核；
4.2.3组织开展任职资格晋升的评审答辩会；
4.2.4执行员工任职资格的调整决定，更新员工有关信息，并将有关文件资料进行整理、归档。
4.3评审答辩小组（评审会成员包括候选员工的直属上级、客服主管、客户关怀部经理、业务关联部门代表及人力资源部相关人员，评审答辩小组组长在以上人员中产生）
4.3.1负责对中
（二）级客服（含）以上的职级晋升人员进行答辩评审；
4.3.2负责对职务晋升人员进行答辩评审。
4.4客户关怀部经理：
4.4.1负责对质检新进员工的试用及转正任职资格提出定级建议；
4.4.2负责对客服新进员工的试用及转正任职资格进行审核；
4.4.3负责对客服和质检员工的任职资格晋升提出建议。
4.5客服主管：
4.5.1对客服的新进员工的试用及转正任职资格提出定级建议；
4.5.2对客服员工的任职资格晋升提出建议。
5.任职发展通道
5.1客户关怀部任职资格分为六个大级，每个大级（除实习生客服）分为3个小级
5.1.1大级：
实习生客服→初级客服→中
（一）级客服→中
（二）级客服→高级客服→客服主任；
5.1.2小级：
一般→良好→优秀。
6.入职职级评定
6.1实习生员工入职时统一定级为实习生客服；
6.2社招客服员工入职时统一定级为初级客服（一般），特殊岗位或特别优秀者入职时可向人力资源部申请特殊晋级；
6.3班组长员工入职时定级为高级客服
（一）（含）以上，视员工专业技能、综合素质等情况定级。
7.转正职级评定
7.1评定时间
员工转正后即发起转正评定。
7.2评定流程
7.2.1客服员工和质检员工转正后的5个工作日内，客服关怀部经理根据员工试用期表现对其转正后任职资格提出建议；
7.2.2人力资源部经理对任职资格建议进行核定。
7.3定级标准
7.3.1试用期考核成绩达1A以上，且无C、D，可申请晋级一个小级；
7.3.2试用期考核成绩达2A以上，且无C、D，或为公司做出突出贡献者，可跨一个小级定级；
7.3.3实习期考核成绩达1A以上，且无C、D，或为公司做出突出贡献者，可在初级客服（一般）的任职资格基础上申请晋级一个小级。
8.职级晋升评定
8.1评定周期
根据客户关怀部发展规划，人力资源部每半年组织一次客服员工及质检专员晋升，具体时间为每年1月及7月；每1年组织一次班组长员工晋升，具体时间为每年1月。
8.2晋升资格
8.2.1客户关怀部已转正员工；
8.2.2转正定级后至最近一次任职资格评定满3个月。
8.3评定原则
8.3.1德能和业绩并重的原则
晋级需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。
8.3.2逐级晋升与越级晋升相结合的原则
员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可越级晋升。
8.3.3职级晋升路径
A.客服助理及质检专员任职资格可达中
（二）级客服优秀；
B.中
（二）级客服以下职级符合要求可直接晋级，中
（二）级客服（含）以上晋级需要通过评审。
8.3.4评审答辩小组评分权重分配
直属上级
部门负责人
业务关联部门
人力资源部
30%
30%
20%
20%
8.4评定规则
8.4.1客服及质检员工晋升
8.4.1.1每个级别分为三个小级（一般、良好、优秀），员工一般逐小级晋级，表现特别优秀者可由部门负责人向人力资源部申请特殊晋级。
8.4.1.2中
（二）级客服以下职级晋升
A.前6个月考核成绩达6B（含）以上且无C、D，且无因个人原因被投诉者可申请晋级1个小级；
B.前6个月考核成绩3A（含）以上且无C、D，或1S+1A以上且无C、D可申请晋级2个小级；
C.前6个月考核成绩2S+2A（含）以上且无C、D，可申请晋级3个小级。
8.4.1.3中
（二）级客服（含）以上职级晋升
前6个月内考核成绩达2A（或1S）且无C、D，无因个人原因被投诉者可申请晋级一个小级，部门根据任职资格标准进行评审，符合标准者可晋级一个小级。
8.4.2班组长员工晋升
评定前一年内考核成绩达4A（或2S，或1S+2A）且无C、D，无因个人原因被投诉者可申请晋级一个小级，部门根据任职资格标准进行评审，符合标准者可晋级一个小级。
8.5评定流程
8.5.1每年1月、7月的前五个工作日内，人力资源部发起客服及质检员工的晋级评定；
8.5.2客户关怀部负责人整理部门内符合晋级条件的员工资料提交至人力资源部；
8.5.3人力资源部对晋级申请进行初步审核
A.申请晋级职级为中
（二）级客服以下员工晋级可直接评定；
B.申请晋级职级为中
（二）级客服（含）以上员工需组织评审流程。
8.5.4人力资源部组织晋级评审答辩会，由候选员工对前半年的工作成绩进行演讲说明，并对评委提出的问题进行答辩，评委在《任职资格晋级答辩评审表》中填写评审信息。
人力资源部根据评审结果填写《任职资格晋级答辩评审汇总表》；
8.5.5人力资源部将所有晋级评审资料提交总经理审批；
8.5.6人力资源部将总经理审批后的晋级结果反馈至客户关怀部，由客户关怀部组织员工进行评审结果面谈；
8.5.7人力资源部归档评审资料、与员工签订《任职资格/薪资调整通知书》，并于当月变更相应薪资数据。
9职务晋升评定
9.1晋升条件
因业务发展需要或原岗位人员离职产生相关管理岗位招聘需求；
9.2晋升资格
9.2.1员工申请晋升班组长，需在现岗位满半年以上；
9.2.2班组长申请晋升主管，需在现岗位满一年以上；
9.2.3前6个月考核成绩2A（含）以上且无C、D，或1S以上且无C、D；
9.3评定原则
9.3.1德能和业绩并重的原则
晋级需全面考核员工的专业技能、贡献、职业素养以及团队管理能力等。
9.3.2逐职级晋升的原则
员工一般逐职级进行晋升。
9.3.3职级晋升路径
A.客服员工和质检专员可申请晋升为班组长；
B.班组长可申请晋升为主管。
9.3.4评审答辩小组评分权重分配
直属上级
部门负责人
业务关联部门
人力资源部
30%
30%
20%
20%
9.4评定规则
9.4.1试用任命资格评定规则
9.4.1.1员工试用任命为班组长：
《管理干部周边绩效考核表》汇总得分≥75分；《管理干部胜任素质评估表》的汇总得分≥70分。
9.4.1.2班组长试用任命为主管：
《管理干部周边绩效考核表》汇总得分≥80分；《管理干部胜任素质评估表》的汇总得分≥80分。
9.4.2正式任命评定规则
9.4.2.1员工试用任命为班组长：
《管理干部360°绩效考核表》汇总得分≥80分；
9.4.2.2班组长试用任命为主管：
《管理干部360°绩效考核表》汇总得分≥85分。
9.5评定流程
9.5.1在产生相关管理岗位招聘需求的前提下，客户关怀部经理可向人力资源部申报符合晋升条件的员工信息。
9.5.2按照晋升资格细则，人力资源部对申报人员的情况进行核定，组织部门负责人及关联业务部门负责人分别填写《管理干部胜任素质评估表》及《管理干部周边绩效考核表》。
9.5.3人力资源部填写《管理干部资格审查评定表》，并对是否符合晋级资格进行评定。
9.5.4人力资源部将晋级评审资料汇总后提交总经理审批是否准予试用任命。
9.5.5人力资源部以邮件发出试用任命通知，试用任命期限不少于三个月。
9.5.6人力资源部在候选员工试用任命结束日前10天向候选人上级、下属（随机抽取5至10名）及各部门负责人发起对候选人试用任命期间的工作考核。
9.5.7若候选员工符合正式任命评定规则，人力资源部组织晋级评审答辩会，由候选人进行述职报告并对评委提出的问题进行答辩。
评委在《职务晋级答辩评审表》中填写评审信息。
人力资源部根据评审结果填写《职务晋级答辩评审汇总表》。
9.5.8人力资源部将述职报告相关资料汇总后提交总经理审批。
9.5.9人力资源部将审批后的结果反馈给申请部门，并会同部门负责人参与员工的晋升面谈。
9.5.10人力资源部在公司范围内发布晋升任命的红头文件。
10调岗
员工岗位调整产生任职资格的变动，根据员工变动后岗位对应任职资格信息，调整员工相应职级。
11降级
11.1评定前半年内，非因个人服务态度原因出现一次C，由客服主管拟定改进计划让员工执行；改进不达标，公司将视情况确定员工处理方式；
11.2评定前半年内，因个人服务态度原因被投诉出现一次C，并经客户关怀部确认投诉成立后，在绩效考核结果为C后次月予以降级处理；
11.3员工晋级后三个月内出现一次C，在绩效考核结果为C后次月予以降回晋级前职级处理。
12.任职资格评定结果应用
12.1员工转正及调动任职资格变更，薪资自转正日及调动日开始调整；
12.2人力资源部发起的晋升任职资格变更，薪资自当月1日开始调整。
13.附则
13.1本制度呈总经理审批通过后实施，修改时亦同。
13.2本制度的最终解释权归人力资源部。
13.3本制度自发布之日起执行。
14.相关附件
14.1任职资格标准
14.2客服员工成长路径
14.3晋升评定流程
15.相关表格
15.1《任职资格晋级答辩评审表》
15.2《任职资格晋级答辩评审汇总表》
15.3《任职资格/薪资调整通知书》
15.4《管理干部周边绩效考核表》
15.5《管理干部胜任素质评估表》
15.6《管理干部360°绩效考核表》
15.7《职务晋级答辩评审表》
15.8《职务晋级答辩评审汇总表》
任职资格标准
职级
初级客服
中一级客服
中二级客服
高级客服
客服主任
能力项
业务能力
通过培训能够掌握公司产品参数、相机的操作与基本设置，能对常见故障进行处理。
熟练掌握公司产品参数、相机的操作与基本设置，能对常见故障进行处理。
熟练掌握公司产品参数、相机的操作与基本设置，能对常见故障进行处理。
熟悉市场上其他品牌相机的基本情况。
熟悉公司所有产品的参数、配置及操作，能处理各种故障并能在团队内进行分享，熟悉市场上其他品牌相机与公司相机对比的优劣势，通过交流能够引导潜在客户下单购买。
能够与团队分享业务处理方法及流程的经验及方法，带动提升团队的整体业务能力。
掌握公司产品的售后及维修业务流程并能正确引导用户。
熟练掌握公司产品的售后及维修业务流程并能正确引导客户。
熟练掌握公司产品的售后及维修业务流程并能正确引导客户。
能够通过培训或分享、提升团队的整体业务水平。
能够引进其他公司先进的服务经验和技巧，并获得公司认可。
能够准确理解用户的问题并给与有效安抚。
能够准确理解用户的问题并给与有效安抚，能够引导用户沿着自己的思路展开交流，挖掘客户需求。
学习能力
有学习的愿望，能够在指导或要求下学习。
能够通过示范式、教练式学习或者指定的学习资源掌握做好自身岗位工作所需要的知识、技能、工具和信息等。
积极的学习愿望，主动学习，保持专业知识技能的更新。
主动学习本业务领域知识，能够融会贯通，积极共享。
超越岗位工作需求，学习本业务及相关业务领域知识，利用团队外的知识提高团队业务知识、技能。
影响团队向学习型团队转变，并成为同行标杆。
能够自学或主动向他人学习本业务领域内的知识、技能。
积极寻求和创造学习机会，善用学习资源，超越岗位需求，学习自身业务领域以及相关业务领域的知识，具有
能够充当起团体外的知识资源协调者的角色，充分利用起团队外的知识资源提升自身业务知识、技能。
能够带动团队其他成员主动学习，营造团队学习氛围，使学习成为团队的一种习惯。
了解专业领域的最新发展情况并努力在工作中运用，创造符合岗位要求的绩效。
能够运用所学知识举一反三，能够与团队成员交流和分享相关知识、经验，创造良好绩效。
通过知识共享帮助团队其他成员提高，能使团队的业务水平居于公司其他团队业务水平之上，并有一定的成果体现。
自身业务领域权威，并通晓一定相关业务领域知识，带动团队的业务水平居于组织相同团队前列，成为标杆。
沟通能力
有主动沟通意愿，但沟通技巧和理解能力有一定不足
良好的主动沟通意识，能够准确理解和被理解。
主动沟通协调，有效开展工作。
良好的沟通协调技巧，讲求方式方法。
能够与团队分享有效沟通和协调的经验和方法，带动团队沟通协调能力提升。
能够主动跟对方沟通，完成一般的目标单一、内容简单的沟通任务
具有良好的沟通意愿，多数情况下都能够有效倾听和理解对方。
总能准确无误、逻辑清晰、简练的表达自己的观点，准确的领悟对方观点，并能引导对方沿着自己的思路展开交流，挖掘客户的显性和隐性需求；
掌握并运用有效沟通的基本原则和技巧，如事前知会，事中沟通、协调，事后汇报，使得工作在团队或跨团队中协调进行，达成共同目标。
能够跟上级及用户进行有效沟通，通过有效的沟通来传达产品、服务的理念；
能准确无误、简练的表达自己的观点，能够进行简单的协调。
当工作出现问题，总能积极的想方设法去寻求帮助，协调工作群体中的其他成员共同解决问题，使工作正常进行。
能够善于因人而异，采取针对性沟通方式方法。
经常能够通过有效沟通和协调解决别人感到难以解决的问题，沟通能力受到周围同事普遍认可。
对于突发或复杂问题，能够协调公司的稀缺资源，促成有力的解决方案。
办公技能
掌握日常工作需要使用的办公软件基本功能。
（word\excel\ppt等）
熟练使用办公软件中的一些高级功能来辅助工作的开展。
熟练掌握办公软件的操作并能协助上级处理简单的数据分析或文档梳理工作。
能够熟练使用各种工作相关的办公软件进行业务运营数据的分析、文档梳理、流程制定等工作。
了解运营涉及的数据及指标的含义，能对运营数据进行基础的分析并给出报告
能够将自己的经验进行提炼总结形成有价值的知识传播，并对团队的能力提升起到了促进作用
执行力
能制定简单的工作计划，保证按时完成工作任务，基本保证工作的质量
能抓住工作重点，综合多种因素制定工作计划，努力使工作达到优秀的标准，并能为自己设立略富挑战性的目标
为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。
能对工作计划的执行进行自我监控，善于应变以保证工作的执行，并能提高工作成果或工作效率。
在计划中事先预测问题的存在并做好准备，面对问题敢于承担一定的风险，通过应变以保证实际的工作效果。
面对未来的不确定性，在采取行动使风险最小化的情况下，敢于集中一定的时间和资源进行创新，达成挑战性目标。
能领导部门树立执行文化，对突发问题能及时采取有效措施，面对久攻不下的难题或困难坚忍不拔，直面挫折，可采取持久的行动，付出不断的努力。
并最终能取得成功。
带人的能力/知识传递
能够指导级别较低的同事完成工作任务
能够结合人员的不同特质和经历，采取不同的辅导策略，使新同事快速成长并比较好的完成工作任务，在指导过程中还特别注重传授思维理念和工作技巧
在工作过程中注意积累和总结，并主动分享给其他同事，使优秀实践和成功经验得以传承和快速复制；
有培养后备人才的意识，时刻保持对后备人选的识别、指引和关注
有很强的个人魅力和影响力，在知识传递和团队建设方面有丰富的成功实践和理论总结
主动引导团队其他成员一起进行知识分享，能够营造学习、分享和共同进步的团队氛围
客服员工成长路径
备注:
当业务发展达到一定规模,质检岗位有空缺时,中
（一）级别及以上客服有资格申请调岗.
晋升评定流程
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