《五星级网点打造》项目建议书.docx
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《五星级网点打造》项目建议书
XX银行XX分行
五星级网点打造项目
项目建议书
目录
一、前言-1-
二、项目介绍-1-
三、项目目标-1-
四、项目内容-2-
五、项目特色-2-
六、项目预期成果-2-
七、项目实施内容设计-3-
八、项目执行特色-6-
一、前言
银行，掌控着国家的经济调节着命脉；银行的网点，则肩负着为国民提供金融服务的重任。
作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务；作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。
结合两者的希望，银行网点在服务界面需要达到“四个统一”
Ø统一的视觉VI标准
Ø统一的功能布局
Ø统一的服务规范
Ø统一的服务流程
针对此目标，银行需要通过整合网点资源，全面提升网点服务水准和档次，提升员工整体服务素质、理念和意识，提升管理者管理理念，快速提升客户满意度！
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：
采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！
是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：
为快乐而培训为培训更快乐！
蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）
1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书（学员承担成本费用）
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”
免费中午营养午餐
可获课件（PDF版）及教材
培训期间学习态度认真的，并表现优异可有机会获得奖学金
来临授课城市外地学员，享受当地旅游观光费用补贴（价值100元）
蓝草咨询：
为快乐培训为培训更快乐！
未尽事宜，恭请致电，了解详情。
二、项目介绍
“服务四统一”标杆网点打造项目，就是为银行网点建立一套标准化、规范化的银行员工优质服务体系和标准化的网点布局规范和现场管理规范。
项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户服务满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。
三、项目目标
Ø根据总行《网点VI形象管理规范》，结合网点的实际情况，合理优化网点功能布局和划分功能分区，提升网点服务“硬实力”。
Ø根据总行《营业网点服务规范指引》要求，统一网点所有员工服务形象、服务规范。
Ø固化“柜员服务7步曲”服务流程
Ø固化大堂经理“工作7步曲”服务流程
Ø建立标准化的网点晨会流程和制度
Ø建立网点现场6S管理标准
Ø优化网点服务销售流程，降低客户排队等候时间
Ø建立网点服务管理制度
四、项目内容
Ø
网点服务现状调研诊断分析
Ø网点功能布局优化调整
Ø服务意识与服务规范标训
Ø服务流程与服务技巧培训辅导
Ø现场6S管理培训
Ø完善晨会内容与操作流程
Ø实施执行标准化现场管理
Ø营业网点辅导与效果固化
五、项目特色
❑量身打造，按量定制
❑因地制宜、注重实效
❑学以致用、实操实战
❑培训辅导、学用结合
六、项目预期成果
❑项目显性化成果
通过本次项目，银行网点将会获得以下6大成果
❑项目隐性成果
通过银行标准化网点建设项目的开展，不仅给银行带来上述可视化的成果，还在项目过程中注入了隐性化的成果，例如：
企业文化、团队氛围、服务精神等等，具体如下：
七、项目实施内容设计
本次项目分为调研阶段、方案设计阶段、现场辅导阶段、总结阶段共四个阶段完成1个网点的建设工作。
具体项目安排如下：
❑项目调研
为了进一步加深对网点服务现状的了解，项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法，从支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局情竞。
根据实际情况实时调整实施策略。
❑设计阶段
根据调研的结果，将针对网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。
❑培训实施阶段
在本阶段，项目组将会派驻1个老师、1个顾问在网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，
具体内容见下表
第一天：
网点布局、6S管理、员工服务形象培训
时间
工作内容
督导对象
工作目标
地点
7：
30-8：
00
晨会观察
全员
观察晨会
正式进驻
网点
8：
30-9：
00
沟通会议
网点负责人、主管、大堂经理、客户经理
介绍本次项目目标
责任工作分工
网点
9：
00-10：
00
环境巡检
网点环境
巡检网点现场
提出整改建议
网点
10：
00-11：
00
整改沟通
网点负责人、主管、大堂经理、客户经理
沟通实施环境整改
网点
11：
00-12：
00
现场整改
网点环境
整改网点环境
网点
12：
00-13：
30
用餐休息
13：
30-17：
00
现场整改
网点环境
整改网点环境
网点
14：
00-16：
00
现场观察
全员
员工服务观察
网点
14:
00-16:
00
员工沟通
柜员
与员工工作沟通了情况
网点
16：
00-17：
00
培训准备
培训课件优化、培训场地准备
培训场地
18：
00-19：
00
用餐休息
19：
00-21：
00
服务礼仪培训和辅导、6S管理、晨会流程培训
全员
服务礼仪培训和辅导、晨会流程与内容
现场晨会演练
培训场地
第二天：
环境整改跟进落实、服务形象纠偏、专岗服务流程培训、服务流程培训
时间
工作内容
督导对象
工作目标
地点
7：
30-8：
00
标准晨会主持
全员
掌握晨会流程
网点
8：
00-8：
30
环境整改巡检
网点环境
检查环境整改工作
网点
8：
30-9：
00
工作沟通
网点负责人
环境整改工作沟通
网点
9：
00-12：
00
员工服务礼仪纠偏
全员
纠偏员工服务礼仪，达到标准服务礼仪水平
网点
10：
00-11：
00
大堂经理服务流程培训
大堂经理
让大堂经理掌握大堂经理工作流程与服务流程
网点
12：
00-13：
30
用餐休息
13：
30-16：
00
员工服务礼仪纠偏
全员
纠偏员工服务礼仪，达到标准服务礼仪水平
网点
15：
00-16：
00
工作沟通
网点负责人
员工服务点评、服务管理建议
网点
16：
00-17：
00
培训准备
培训课件优化、培训场地准备
培训场地
18：
00-19：
00
用餐休息
19：
00-21：
00
服务流程培训
全员
当天服务工作点评
柜员七步曲
大堂经理七步曲
现场演练
培训场地
第三天：
服务流程督导、服务管理
时间
工作内容
督导对象
工作目标
地点
7：
30-8：
00
参加晨会
全员
掌握晨会流程
网点
8：
30-9：
00
工作沟通
网点负责人
沟通网点文化墙优化
网点
9：
00-12：
00
工作纠偏
全员
各岗位服务流程督导纠偏
网点
9：
00-10：
00
文化墙优化
优化网点文化墙
网点
12：
00-13：
30
用餐休息
13：
30-14：
00
大堂经理工作检查
大堂经理
检查大堂经理工作是否有按标准工作流程完成
网点
14：
00-16：
00
工作小结
网点负责人
各项管理制度沟通与订制
员工作点评
固化要求
网点
16：
00-17：
00
培训准备
培训课件优化、培训场地准备
培训场地
19：
00-21：
00
服务流程总结
柜员七步曲演练
全员
当天服务工作点评
项目总结
标准化服务流程演
培训场地
第四天：
服务流程巩固、服务管理
时间
工作内容
督导对象
工作目标
地点
7：
30-8：
00
参加晨会
全员
掌握晨会流程
网点
8：
30-11：
00
七步曲巩固
（在柜员业务闲时一对一指导）
柜员
巩固柜员七步曲
网点
11：
00-12：
00
贵宾客户服务培训
客户经理
向客户经理培训贵宾客户服务流程
网点
12：
00-13：
30
用餐休息
13：
30-14：
00
大堂经理工作检查
大堂经理
检查大堂经理工作是否有按标准工作流程完成
网点
14：
00-16：
00
服务流程督导
全员
检查各岗位员工服务流程
网点
15：
00-16：
00
工作小结
网点负责人
各项管理制度沟通与订制
网点
员工作点评
16：
00-17：
00
培训准备
培训课件优化、培训场地准备
培训场地
19：
00-21：
00
服务案例分析
全员
当天服务工作点评
培训场地
案例总结
标准化服务流程演练
第五天：
总结固化
时间
工作内容
督导对象
工作目标
地点
7：
30-8：
00
参加晨会
全员
掌握晨会流程
升级会员 