酒店实习案例集.docx
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酒店实习案例集
饭店实习案例集
酒店实习案例集
齐齐哈尔职业学院
前厅与客房服务精品课程组
2006 年 10 月 12 日
1
饭店实习案例集
小小翻译........................................................................................................1
细节决定成败................................................................................................2
传菜失误........................................................................................................3
尴尬的局面....................................................................................................4
“三轻”之重 ....................................................................................................6
处理问题要机智............................................................................................8
“喂，您好”的启示 .........................................................................................9
语言的美......................................................................................................10
巧妙推销豪华套房......................................................................................11
两个不翼而飞的盘子..................................................................................13
一个杯子的故事..........................................................................................14
小点声..........................................................................................................15
顾客是上帝..................................................................................................16
“回民”的风波 ..............................................................................................17
不要瞧不起实习生......................................................................................18
微笑的力量..................................................................................................20
弄脏客人的衣服..........................................................................................21
但客人不知情时该怎么办..........................................................................21
不可忽略的细节..........................................................................................22
都是“水”惹的祸 ..........................................................................................24
细节决定成败..............................................................................................25
自助餐食的浪费..........................................................................................26
老鼠事件......................................................................................................27
餐厅案例......................................................................................................28
服务要有耐心..............................................................................................29
客房缺物事件..............................................................................................30
这是谁的错..................................................................................................31
因小失大......................................................................................................32
2
饭店实习案例集
进错房间......................................................................................................33
餐巾纸事件..................................................................................................34
素质问题......................................................................................................35
尊重——相互的！
......................................................................................36
没办法找经理..............................................................................................37
婚礼小插曲..................................................................................................38
正确处理客人投诉......................................................................................39
清扫客房的案例..........................................................................................40
清房时被客人骂出来了..............................................................................41
没关系..........................................................................................................43
客人用餐后应即时恢复摆台......................................................................44
翻盘..............................................................................................................45
一卷卫生纸的启示......................................................................................46
交给领班的一百元钱..................................................................................47
工作中严肃认真的燕姐..............................................................................48
开水事件......................................................................................................49
餐厅中的小插曲..........................................................................................50
客房的重复出售的处理..............................................................................52
一条浴巾......................................................................................................53
你是新来的吧..............................................................................................54
3
饭店实习案例集
小小翻译
□ 李 博
案 例：
在湖滨饭店餐饮部实习时，一天已经到了晚上 7 点多，一个外国
客人（印度）来到餐厅吧台买东西，和吧台里服务员小李用不流利的
汉语和手势说了很多，那小李也没听懂那位外国客人的意思，我听出
了客人的焦急，我便走了上去，用我学校学的英语询问了客人的需要
什么，她告诉我需要一些糖，我就当起了“小翻译”，告诉了小李那
位外国人的需要，小李便拿了一些糖给了那位外国客人，客人又告诉
我她需要饮料，我又告诉了小李，让他给客人准备好……付款时，我
又帮助客人翻译了价格，客人满意的走了，并说我很优秀，小李对我
刮目相看，我很高兴在实践中锻炼自己。
案例分析：
学校提倡五小能力，包括职业汉语能力、外语应用能力、汉字书
写能力、微机操作能力、信息处理能力。
以往，对于五小能力我有点
反感，认为学校整天让我们背英语单词、写钢楷是对我们的束缚，以
为以后走上工作岗位根本用不到这些。
通过这件事情，我认识到五小能力中外语应用能力的重要性，以
后回到学校我一定认真学习外语，加强五小能力的练习，好好珍惜在
校的学习时机。
感谢学校让我们在实习中锻炼自己的能力，让我们知
道在社会上的一些不易与辛苦。
希望我的其他同学、学弟、学妹们珍惜学校给予的各种学习机会，
在校期间认真学习，积极锻炼，奠定良好的基础，为以后的工作与学
习铺一条光明大道。
1
饭店实习案例集
细节决定成败
□ 刘洋洋
案例：
一次消防会议用餐，一桌客人要让服务员小刘去吧台买啤酒（便
餐是组织统一消费的一项活动，其中不包括酒水）。
第一次，客人给
小刘十元钱，买了三瓶啤酒，由于工作忙，小刘忘记将剩余的一元钱
还给客人，开盖后小刘就去忙着出菜了。
不一会儿，那桌客人又要小
刘去买五瓶啤酒，这次她还是没想起来将剩余的钱还给客人，直到她
看别的服务员把为客人买酒剩下的钱还给客人的时候，她才想起自己
的过失，于是就赶紧走向客人，一边解释说：
“对不起，我忘记把剩
余的前还给您了。
”一边把钱还给客人。
那客人很满意的说：
“啊！
没什么，发现错误并诚实的改正，表现不错，你叫什么名字，我要向
你们经理表扬你一下。
”
案例分析：
1、正确之处：
比较诚实，自我主动承担能力好，态度佳。
2、不足之处：
工作不太细心。
3、正确做法：
做每一件事哪怕是鸡毛蒜皮的小事，应该有始有
终，尽量做到完整。
4、启示：
这是服务员的失职，庆幸的是客人并没有追究，否则，
有理也说不清了，所以，服务员在工作时一定要细心，注重每个细节。
“细节决定成败”。
2
饭店实习案例集
传菜失误
□ 刘朝军
案例：
大概是在七月十六号，我在走菜的时候，将原本应该上到樱花厅
的菜错误地上到了贵宾厅。
等到错误发生后，我还在那儿想到底该怎
么推掉责任的时候，经理已经迅速的向客人道歉了，并在把走错的菜
给客人补上后，又免费的给客人上了一道饭店的特色菜。
最后，直到
离开，客人也没有丝毫的不满意。
当时，我在想，这下，估计我完了！
说实话，也不能全怪我，我是在后厨的师傅的指引下才将菜上到贵宾
厅的。
事后，我向经理说明了情况，经理的一番话深深的印在了我的
心里，他说：
出了错误以后，客人最关心的不是谁的责任，因为对他
们来说是哪个服务员的责任都一样，都是饭店的责任，所以客人最关
心的是自己的利益，是饭店如何能将他们的利益弥补上。
案例分析：
1、在整个事情中，恐怕我唯一做得对待地方就是认识了错误。
2、不足的地方：
先是出错了，后来出错了没有及时地处理好错
误，导致一错再错。
3、正确的做法：
应该马上向客人赔礼道歉，及时解决好客人的
问题。
4、启示：
这件事情使我认识到在饭店中出错后，不该去推卸责
任，而是应该迅速处理问题，满足客人的需求。
3
饭店实习案例集
尴尬的局面
□薛高雅
案例：
在清扫客房时，特别是住客房，难免会发生一些尴尬的事情。
那还是刚进入客房实习的第二周，当时是李姐带我清理房间。
我
们这部分房间在饭店的四楼，早上 8：
00 开始工作，通常情况下是先
打扫住房，再去清理退房。
每次清扫前都要敲三下门，看有没有客人在里面，如果有客人得
征得客人的同意。
待我清理到 403 住客房时，我按照程序敲了两次门，
里面没有应答，我就用磁卡把门打开了，当我和李姐清扫完卧室，要
去打扫卫生间时，发现卫生间的门是关着的，敲了一下门，没有动静，
李姐就开门进去了……这下可好，里面有个人，正在用坐便呢！
李姐
赶紧带上门，说了声，对不起，一听就知道是位男客人，这可怎么好
呢？
后来李姐去换单了，让我在门外等着，听着动静……
大概十几分钟过去了，客人从卫生间里出来了，这时李姐还没回
来呢，客人要求打扫，我还有些害怕，万一这个客人生气了，破口大
骂怎么办？
没办法还得小心翼翼的进去清扫，当我清扫一半的时候，
李姐回来了，又面带着微笑向客人赔礼道歉，以缓解当时的难看，经
过这次事后，我甚至更加小心了。
案例分析：
1、正确之处：
敲门时执行了正规的程序，用中指的第二关节敲
门三下，没有用手拍门，更不没有直接用房卡打开门，房内无反应我
又第二次敲门，静候房内反应。
2、不足之处：
开门后应先巡视一下房间是否有人，包括卫生间。
4
饭店实习案例集
3、正确的做法：
A、敲门前应先观察门上是否有“请勿打扰”挂牌或有双锁标志，
避免唐突客人；
B、敲三下门后仍无动静，此时才可以用钥匙将房门打开，但应
注意不要用力过猛；
C、将房门打开一半时报一下自己的身份，注意音量适中；
D、如房内有客人，则应先向客人道歉，在征得客人同意后方可
进入房间内打扫；
E、在整个过程中应注意不论客人是否在房内，都应将房门全部
打开知道清扫工作结束。
4、启示：
后来听老服务员说，这种事情也是常见的，敲门时没
人应声，还以为没人呢？
没办法就得这样尴尬，只是服务员遇到
这样的事情一定要镇定，向客人道歉，把对让给客人。
5
饭店实习案例集
“三轻”之重
□ 刘洋洋
案例：
七月二十日，湖滨饭店来了一桌会议客人，用便餐，负责服务的
服务员是小张，按照酒店规定：
菜走完时才能上筷子。
可是当菜还没
上完时，一位女客人便要求上筷子，小张便向女客人说明了酒店的规
定：
“对不起，女士，按照酒店的便餐规定，菜上全时才能上筷子。
”那位女士心里有些不高兴了。
过了一会儿，该上筷子了，小张就特
匆忙到、也许是出于习惯地把筷子“扔”在了餐桌上，当然，那位女
客人见状就更生气了，说“你这是什么态度啊？
要筷子也不快点给，
还给扔桌子上了！
你是摔谁啊？
我吃你家饭了？
”女客人认为小张态
度不好，而服务员小张认为自己做得这很正常，就反驳了一句“我也
没说你吃我家的了！
饭店就是规定不能在菜出全了之前出筷子，我为
每一桌服务时都是这样，到你这儿就有事儿了？
”她们俩就吵了起来，
女客人投诉了小张……
最后，经理给了这桌客人八折优惠，并送了水果盘表示歉意才平
息了这场场风波。
案例分析：
1、正确之处：
严格按照酒店规章制度办事
2、不足之处：
在按照酒店规章制度执行时欠缺适度的灵活，没
有正确认识“客人永远是对的”。
3、正确的做法：
先向客人说明本店的规定，如果客人有需求，
可向上级领导说明，灵活处理，为其加筷子。
在酒店中工作
要做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
这三轻是服务
6
饭店实习案例集
员服务的完美体现。
4、启示：
服务员的自身素质和工作态度包括一举一动都代表着
餐厅、时时影响着餐厅的形象。
在饭店中有这样一句名言：
客人永远是对的。
⑴“客人永远是对的”强调的是一种无条件的为客人服务的
思想。
⑵“客人永远是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无
理取闹的客人很少。
⑶“客人永远是对的”是因为“客人就是上帝”。
⑷“客人永远是对的”并不意味着“员工永远是错的”而是
要求员工“把对让给客人”。
⑸“客人永远是对的”意味着饭店管理人员还必须尊重员工、
理解员工。
7
饭店实习案例集
处理问题要机智
□ 张莹
案例：
某日，在湖滨饭店举行的婚宴上，有一桌全都是中年女性的餐桌
上，在所有的菜都全上齐后叫我过去看看，说有两道菜味道不太对，
可能是变质，坏了。
她们的态度异常的气愤。
我端起了那两道菜，闻
了闻，发现这两道菜和其他的餐桌上的菜没有什么不同，我想了想，
于是给客人解释到：
“这盘是炒牛肚，这种味道是牛肚特有的味道，
而这盘是辣炒牛丸，这丸子是用牛肉做的，不是猪肉，口味可能不同。
”可客人依然坚持说菜变质了，还大声的吵嚷着菜不好。
恰巧，领班
路过看到了，立即过来问清事情原委，之后，领班撤下了那两道菜，
并叫后厨换两盘菜来。
过了一会儿，我将另做的两道菜端到了那桌上，
我看到客人露出了开心的笑脸，似乎还有一丝得意。
虽然客人的要求
有些苛刻。
不过大厅终于安静下来了。
案例分析：
那两道菜并没有变质，可能是不符合客人的口味，也可能是客人
无理取闹。
但我也有做的不对的地方。
客人不满而大声吵嚷影响了酒
店的声誉，我没能尽快的解决是不对的。
这样也影响了其他客人的进
餐。
而领班立即就为客人换下了那两道菜做得果断、机智，挽回了酒
店的形象，维持了秩序。
今后，遇到这样的问题，一定要机智、灵活，不能与客人过多纠
缠。
这样做确实有一些损失，但从整体看还是为酒店创造了更丰的收
益。
8
饭店实习案例集
“喂，您好”的启示
□ 李博
案例：
在湖滨饭店客房部实习时，我被留在服务中心接电话。
一天，我在值班时，电话突然响了，等电话响了两声后，我接起
来了电话，说：
“喂，您好，有什么可以帮助您！
”客人说他需要一
壶开水，让我马上送过去，我答应了下来，马上打了一壶开水送去。
我礼貌地敲了三下房门，客人开了门，我又说：
“先生，您好，
我来给您送开水了！
”客人看看我，说：
“刚才是你接的电话吗？
”
我点了点头，客人接着说：
“你不觉得你说的话有点矛盾吗？
”我愣
住了，一下想起我接电话时说了句：
“喂”然后又说了句“您好”，
这两个词是一个意思的，呀！
真的是矛盾的，我赶忙说：
“对不起先
生，我知道我不应该说这样矛盾的话！
”客人冲我笑了笑，我也觉得
有点不好意思了。
以前在学校课堂上老师重点告诉过我们“喂”、“您
好”不可以一起说！
可是，我从来没有认真记在心里，总觉得不重要，
用不上的。
可到了现实中，这些细小的事情是那么重要。
案例分析：
通过这件事，让我知道什么事情都要认真对待，不能三心二意，
一带而过。
我认为自己在这整个工作过程中，能按照饭店的规定接起
电话（响两声之后接起来），问好，为客人服务。
不足之处是我没有
记住问好时正确的表达方式。
在今后的工作、学习中，多注意、多吸
取这方面的经验和教训，现在我更深刻的明白了“细节决定成败”这
句话的深刻含义。
9
饭店实习案例集
语言的美
□ 张楠
案例：
有一次，一位住客邀请了一帮朋友坐在大堂沙发上高谈阔论，情
绪高昂，谁知其一挥手，把茶几上的一只贵重的花瓶碰翻摔破了。
服
务员忙上前安慰客人，并马上清理碎片。
当住客的朋友离去后，服务
员请客人到前台办理赔款，不料，客人却说服务员没有放稳才导致花
瓶碎了，拒赔。
服务员很委屈，无奈只好向大堂副理求援。
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