导购员职责和角色.docx

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导购员职责和角色

导购员的职责和角色

培养一个好的导购可以是该商场的外交大使；培养的不好，仅仅是个勤务员，甚至还不如。

如何迅速培养导购成材呢，也成为企业最为头疼的问题？

做为导购，我们最希望企业给予什么呢？

金钱，成长，地位，认可，荣誉等。

我们又应该为企业做些什么呢？

销售产品，维护终端，打点关系，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等。

一个合格的导购会常常会想：

我能做好这些工作吗，我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？

应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。

想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？

我们在实际工作中经常问到导购：

你知道自己的职责是什么吗？

答案很简单：

卖好产品。

回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。

把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。

销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。

    站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。

因此，导购员的工作包括两个方面：

为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。

   一是为顾客提供服务。

由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。

二是帮助顾客作出最佳的选择。

顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。

导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。

导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。

顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。

个人观点，一个优秀的导购的职责是：

做好一切利于销售的工作。

一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、财务里手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。

下面谈谈导购要做的各个角色。

1、产品专家

要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。

所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。

例如：

在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。

不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。

2、品牌大使　　

人说：

三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。

我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。

在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。

其实，导购员说白了就是推销员。

推销：

顾名思义就是推广和销售。

推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。

这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。

导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要，影响品牌在当地的名声。

好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。

人经常讲：

你看人家XXP品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。

3、财务里手　　

变通方有机会，整合才有效率。

作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。

所以导购要有一个明细的帐目，让老板知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。

作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况，帮助公司做好在该商场的销售、回款、谈判工作。

4、心理专家　　

人喜欢讲：

从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲鬼话。

销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。

作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。

有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，走而了之。

其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方面，无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。

导购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。

顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。

（详见如何区别和搞定顾客）。

不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。

5、表演家　　

人说：

三个女人一台戏。

如果三个导购在一起，又将是场什么样的戏呢？

导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。

表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。

人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。

实际工作中发现，自身导购的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、不同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。

我亲眼见过：

有的导购工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套，但由于各种关系没有处好，总是被冤枉，被捉弄，工作总得到莫名的障碍。

在他销售产品时，别人会有意无意的捣乱，商场管理人员不配合、阻碍，都让导购有苦难言。

所以一个优秀的导购是要具有演员的天分。

6、装点师　　

为什么说导购是装点师呢？

终端形象是产品的窗口、衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。

不要让卖场的生动化、产品陈列整洁、标准化，礼品摆放、POP维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它们。

导购要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深刻，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。

导购员在日常终端维护工作中最好能用5S管理方法要求自己。

1、整理2、整顿3、清扫4、清洁5、素养。

7、情报员　　

导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞品打交道，是信息来源切入口。

导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。

导购员要从哪几个方面向公司反馈信息呢?

（1）当地市场信息　　

（2）产品信息　　（3）卖场信息　　（4）竞品信息　　（5）顾客信息　　（6）客户信息　　（7）媒体信息　　

8、快乐使者　　

人都喜欢和快乐心情的人打交道。

导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。

导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。

导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。

导购员记住：

好心好意好心情也是促销力。

导购员要在现实工作中，不断学习、总结、创新，提升自己，让自己成为个无坚不摧的先锋将士

    导购员如何帮助顾客呢？

    （１）询问顾客对商品的兴趣和爱好；（２）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（３）向顾客介绍商品的特点；

    （４）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；（５）回答顾客对商品提出的疑问；（６）说服顾客下决心购买此商品；（７）向顾客推荐别的商品和服务项目；（８）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

    作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。

不要“为卖出商品而销售”，而要“为顾客而销售”。

     导购员（促销员）的基本素质

    每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。

导购人员应当具备什么样的素质？

一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么？

    某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：

第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能。

    有销售专家提出，导购员要“一心两意”：

即要有热心、诚意及创意。

    热心：

导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客易懂。

顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。

    诚意：

导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。

    创意：

导购员需要经常动脑筋：

商品的优点是什么？

如何找到一个独特的卖点？

如何介绍商品？

有没有更好的销售方法？

如何展示商品的优点？

如何制作ＰＯＰ……

    我国某著名企业分别从公司和顾客的角度，提出导购员应具备的素质。

    从公司角度看：

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。

    从顾客的角度看：

顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。

    总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：

坚定的销售意识；热情友好的服务；熟练的推销技巧；勤奋的工作精神。

    坚定的销售意识 

    什么是销售意识？

美国一位销售专家进行过这样一个实验：

他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。

在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。

销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。

由此，这位销售专家得出一个结论：

许多销售人员缺乏销售意识。

    对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。

强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。

导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。

   强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。

   热情友好的服务

    服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。

    服务首先是态度问题。

美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义：

“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。

”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。

服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。

   “没有热情就没有销售。

”导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。

热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。

只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。

    据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。

    一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？

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