售后服务各岗位关键业绩指标考核指标设计绩效考核细则副本.docx
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售后服务各岗位关键业绩指标考核指标设计绩效考核细则副本
售后服务经理
三、考核指标设计
被考核者
考核者
总经理
部门
客服部
职位
售后服务经理
考核期限
季度、半年度和年度
考核日期
关键绩效指标
权重
绩效目标值
考核得分
指标
得分
加权得分
财务类
售后服务费用控制
5%
考核期间售后服务费用控制在预算费用之内
运营类
售后服务计划完成率
15%
考核期间售后服务计划完成率达到%以上
售后服务流程改进目标达成率
10%
考核期内售后服务流程改进目标达成率达到%以上
维修处理及时率
20%
考核期间产品维修处理及时率达到100%
售后服务一次成功率
20%
考核期间售后服务一次成功率达到%以上
客户类
售后服务客户满意度
10%
考核期间售后服务客户满意度在分以上
客户投诉解决率
10%
考核期间客户投诉解决率控制在%以上
学习
发展类
培训与研讨参与率
5%
考核期间培训与研讨参与率达到100%
员工流失率
5%
考核期间员工流失率控制在%以下
合计
被考核者
考核者
复核者
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
四、绩效考核细则
文本
名称
××公司售后服务经理目标责任书
受控状态
编号
甲方：
总经理
乙方：
售后服务经理
为了健全对售后服务经理的激励和约束机制，做到责权利相统一，依据集团相关管理制度，制订本目标责任书，由甲方对乙方进行考核，根据考核结果向乙方兑现年终奖（期限奖），或实施奖罚。
一、责任期限
××××年××月××日～××××年××月××日
一、薪酬构成
售后服务经理的薪酬主要由两部分构成，即月薪和年终奖（期限奖）。
三、双方权利和义务
1．甲方有权对乙方的售后服务管理活动进行检查和监督，并提出改进意见。
2．甲方有义务为乙方在经营过程中提供必要的服务和支持。
3．乙方享有授权范围内独立开展售后服务管理活动，进行正常的经营决策的权利。
4．乙方有义务完成公司规定的售后服务目标，提升售后服务质量水平，加强公司品牌形象。
四、工作目标与考核标准
售后服务经理的业绩指标考核标准如下。
售后服务经理业绩指标细化说明
主要职责
考核目标
评价标准
售后服务管理
售后服务费用控制
1．售后服务费用达到预算的95%～98%，得×分
2．售后服务费用达到预算的90%～95%，得×分
3．售后服务费用超出预算，经调查没有不可控因素发生，此项不得分
4．售后服务费用大大超出预算，经调查没有不可控因素发生，此项不得分，并扣除其年终奖（期限奖）的×%
售后服务计划完成率
1．售后服务计划完成率=实际完成的售后服务计划/规定要完成的售后服务计划×100%
2．目标值达到××%以上，得×分，每降低×%，扣×分，低于××%，此项不得分
3．目标值低于××%，免去售后服务经理的职位
售后服务一次成功率
1．售后服务一次成功率=售后服务一次成功的次数/售后服务的总次数（不包括返修次数）×100%
2．目标值达到××%以上，得×分，每降低×%，扣×分，低于××%，此项不得分
维修处理及时率
1．根据发生故障的严重程度，维修人员使产品恢复正常预计所需的时间来考核
2．轻微或一般性故障，××分钟以内产品恢复正常，比较严重的故障，×小时左右，严重的故障根据实际维修情况而定
3．及时完成维修任务，得×分，未及时维修被客户投诉每出现1次，扣×分，扣完为止
因售后服务不善被媒体曝光次数
因产品质量曝光的情况除外，出现一次媒体曝光次数，此项不得分
客户管理
售后服务客户满意度
通过《客户满意度调查表》的整理、分析，综合评分在××分以上，得×分，每差×分，扣×分，低于××分，此项不得分
客户投诉解决情况
1．及时解决客户投诉，客户对解决结果非常满意，得×分
2．及时解决客户投诉，客户对解决结果基本满意，得×分
3．及时解决客户投诉，客户对解决结果不满意，得×分
4．未及时解决客户投诉，客户对解决结果满意，得×分
5．未及时解决客户投诉，客户非常不满意，得×分
下属员工管理
培训与研讨参与率
1．参与率=实际参加员工人数/规定参的员工人数×100%
2．参与率达到100%，得×分，每降低×%，扣×分，低于××%，此项不得分
员工流失率
1．员工流失率=离职员工人数/总员工人数×100%
2．员工流失率控制在××%以下，得×分，经调查，由于个人原因导致员工离职的情况，此项不得分
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
第二节售后服务主管
三、考核指标设计
（一）售后服务主管目标管理卡
售后服务主管的考核指标采用目标管理卡进行设计。
根据售后服务主管上期实绩自我评价和直属领导的评价，与上级直属领导讨论后制定下期目标。
下期目标主要从工作目标和个人发展目标2个方面进行设定，具体的售后服务主管目标管理卡如表5-1所示。
表5-1售后服务主管目标管理卡
考核期限
姓名
职位
员工签字
实施时间
部门
负责人
主管签字
1．上期实绩自我评价（目标执行人记录后交直属主管评价）
2．直属主管评价
相对于目标的实际完成程度
自我评分
主管评分
（1）目标实际达成结果
实际服务费用支出为万元，与上期目标相比，增加（降低）万元
售后服务回访率达到%，与上期目标相比，提高（降低）%
接受和处理客户投诉，考核期间
投诉受理及时率为%，与上期目标相比，提高（降低）%
客户投诉解决率为%，与上期目标相比，提高（降低）%
3．下期目标设定（与直属主管讨论后记入）
（2）与目前职位要求相比能力素质差异
项目
计划目标
完成时间
权重
工作
目标
售后服务费用控制情况
控制在预算范围之内
5%
售后服务回访率
达到%
25%
投诉受理及时率
达到100%
20%
客户投诉解决率
达到%以上
20%
（3）能力素质差异提升计划
售后服务质量报告提交及时率
达到100%
10%
个人
发展
目标
参加售后服务培训
不少于课时
10%
被领导采纳的有效建议数量
不少于条
10%
（二）售后服务主管绩效考核表
售后服务主管绩效考核表主要从工作完成情况、工作态度和工作能力3个方面出发，对售后服务主管进行绩效考核，具体的绩效考核如表5-2所示。
表5-2售后服务主管绩效考核表
员工姓名：
职位：
部门：
地点：
评估期限：
自年月日至年月日
1．主要工作完成情况
序号
主要工作内容
考核内容
目标完成情况
考核分数
分值
考核得分
1
严格按照服务费用预算进行各项费用支出
售后服务费用预算控制
15
2
接受和处理客户的投诉
投诉受理及时性
15
投诉处理满意度
15
3
安排售后服务人员工作，并监督其服务过程
因售后服务不善而被投诉的次数
15
2．工作能力
考核项目
考核内容
分值
考核得分
自评
考核人
考核得分
自控能力
感觉到强烈的感情或其他压力，能否抑制住它们，并以建设性的方法回应压力
5
亲和力
是否容易与人接近和交谈，能够做到热情、真诚地关心别人的焦虑
10
协调能力
能否采取相应的措施调解企业内部机构在需求方面的冲突以及行动上的不协调
10
3．工作态度
考核项目
考核内容
分值
考核得分
自评
考核人
考核得分
团队意识
能否影响团队中的其他成员，采取各种措施增强团队凝聚力，建设团队合作的良好氛围
5
服务态度
是否始终带着一种服务的心态对待工作、对待客户
10
1．请把您认为合适的数填写在相应方格内，如涂改，请涂改者在涂改处签字，评后准时送交人力资源部
2．被考核者（自评人）签名：
直接上级签名：
四、绩效考核细则
考核
细则
售后服务主管绩效考核实施细则
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
售后服务主管的绩效考核细则是对绩效考核指标的进一步细化过程，即考核指标说明和评价标准，具体的考核细则说明见表5-3。
表5-3售后服务主管绩效考核细化说明
考核指标
考核说明
评价标准
售后服务费用预算控制情况
售后服务费用是否控制在预算范围之内，由于产品质量问题引起的费用增加不包括在考核范围之内
售后服务费用控制在预算范围之内，得×分，超出预算的5%以内，得×分，超出预算5%以上，此项不得分
售后服务响应时间
接到客户的送货安装、维修、退换货和技术性咨询服务等要求后，及时安排人员进行解决
在公司规定的时间内，根据不同服务要求及时进行解决，由于响应时间慢影响服务的情况每出现1次，扣×分，累计×次以上，此项不得分
因退换货手续未及时办理被投诉次数
由于退换货手续未在许诺的时间内办理，被客户投诉的次数
每出现1次，扣×分，累计×次以上，此项不得分
投诉受理及时率
×100%
1．目标值达到100%，得满分
2．得分=满分×投诉受理及时率
投诉处理满意度
客户对投诉处理的结果满意程度
1．在维护公司利益的基础上，客户每次都满意，得×分
2．在维护公司利益的基础上，大多数情况下，客户满意，得×分
3．在维护公司利益基础上，只有极少数情况下，客户满意，得×分
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
第四节售后服务专员
三、考核指标设计
（一）售后服务专员目标管理卡
售后服务专员的考核指标采用目标管理卡进行设计。
根据售后服务专员上期实绩自我评价和直属领导的评价，与上级直属领导讨论后制定下期目标。
下期目标主要从工作目标和个人发展目标2个方面进行设定，具体的售后服务专员目标管理卡如表5-7所示。
表5-7售后服务专员目标管理卡
考核期限
姓名
职位
员工签字
实施时间
部门
负责人
主管签字
1．上期实绩自我评价（目标执行人记录后交直属主管评价）
2．直属主管评价
相对于目标的实际完成程度
自我评分
主管评分
（1）目标实际达成结果
严格遵守公司售后服务管理制度，考核期间违反售后管理服务制度的次数为次，与上期目标相比，增加（减少）次
接受和受理客户的维修需求，考核期间报修及时率为%，与上期目标相比，提高（降低）%
对投诉客户进行回访，考核期间客户回访完成率为
%，与上期目标相比，提高（降低）%
负责售后服务文件的整理，考核期间资料整理完整率为%，与上期目标相比，提高（降低）%
3．下期目标设定（与直属主管讨论后记入）
（2）与目前职位要求相比能力素质差异
项目
计划目标
完成时间
权重
工作
目标
违反售后服务管理制度的次数
次数为0
10%
报修及时率
达到100%
20%
客户回访完成率
达到%以上
升级会员 