超市总服务台工作标准.docx
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超市总服务台工作标准
总服务台工作标准
一、存取包的规定
1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。
2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。
3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。
4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。
5、商场不接受敞开包裹的寄存。
6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。
二、存包处的工作细则
1、保持区域的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
2、应确保每一存包牌都与柜子的保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。
3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
4、接待顾客时，要问候“你好！
”，送走顾客时，要问候“请拿好！
”“欢迎下次再来！
”“！
”等，不能沉默不语，不打招呼。
5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。
三、商品退换货的标准与程序
（一）退换货的标准
1、退换货的时限：
一般商品在购买30天可办理退换货，影音家电商品自售出7天，发生质量问题，可以退货；8天至15天有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。
2、退换货的一般性标准：
序号
退换货一般性标准
退货
换货
1
有质量问题的商品，在退换货的时限。
YES
YES
2
有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限。
NO
YES
3
有质量问题的商品超出退换货的时限。
NO
NO
4
一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。
NO
YES
5
一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。
NO
NO
6
经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的。
NO
NO
7
因顾客使用、维修、保养不当或自选拆装造成损坏的。
NO
NO
8
商品售出后因自然灾害造成损坏。
NO
NO
9
原包装损坏遗失，配件不全或损坏、无保修卡的商品。
NO
NO
10
个人卫生用吕，如衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。
NO
NO
11
商场出售的“清仓品”。
NO
NO
12
消耗性商品如电池、胶卷。
NO
NO
13
化妆品（不包括一般性的护肤品）。
NO
NO
14
香烟、中国白酒、进口洋酒。
NO
NO
15
无质量问题的已售出的生鲜食品。
NO
NO
16
赠品。
NO
NO
17
无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。
NO
NO
3、家电商品的退换货标准：
家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。
主要的标准如下：
第一批实施“三包”产品目录节选：
产品名称
整机保修（年）
主要部件保修（年）
自行车
1
2
彩色/黑白电视机
1
3
家用录像机
摄像机
收录机
家用电冰箱/冰柜
洗衣机
家用空调
微波炉
吸尘器
电风扇
1
1
0.5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
2
3
2
电子琴
1
燃气热水器
吸排油烟机
1
0.5
1
1
国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的围进行灵活的处理：
1、产品自销售之日起7天，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
2、产品自销售之日起15天发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。
3、在“三包”期，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。
4、在“三包”期，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。
5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。
（二）退货的流程：
受理顾客的商品、凭证听取顾客的述判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案决定退货
判断权限填《退货单》，复印票证现场退现金
退货商品的处理
流程解释：
1、受理顾客的商品、凭证：
接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；
2、听取顾客的述：
细心平静地听顾客述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；
3、判断是否符合退换货标准：
结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；
注：
如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。
4、同顾客商量处理方案：
提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
5、决定退货：
双方同意退货；
6、判断权限：
退货的金额是滞在处理的权限围；
7、填《退货单》，复印票证：
填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票；
8、现场退现金：
在收银机现场作退现金程序，并将交易填写在《退货单》上，其中一联与收银小票发票的复印件钉在一起备查；
9、退货商品的处理：
将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。
备注：
《退货单》共二联，一联邀换处留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客退货单NO：
日期:
年月日时退货交易:
凭证单号:
顾客签名:
购货日期:
是否缺陷商品:
货号
品名
数量
单价
金额
退货原因
楼面确认
金额差异
单价差异:
总价差异:
制单:
授仅核准:
收银:
填写说明:
1、NO:
顾客退货单的流水顺序号
2、填单日期:
年、月、日及退货时间
3、凭证单号：
收银小票或发票单号
4、购货日期：
年、月、日
5、退货交易L：
收银机办理退现金的交易号
6、顾客签名：
顾客领取现金后签名
7、是否缺陷商品：
是否是商品的质量问题
8、货号：
退货商品的货号
9、品名：
退货商品的名称
10、数量：
退货商品的数量
11、单价：
退货商品的退货单价
12、金额：
退货商品的金额
13、退货原因：
商品退货原因
14、楼面确认：
楼面确认是否为质量问题
15、单价差异：
退货商品的现在单价与购物小票的单价差异
16、总价差异：
所有退货商品的现在总价与购买时该批商品的总价差异
17、制单人签名
18、核准或授权经理的签名
19、操作收银机退款程序人员的签名
（三）换货的流程
受理顾客的商品、凭证听取顾客的述判断是否符合退换货标准决定换货填《换货单》，复印票证
顾客选购商品退换货处办理换货换货商品的处理
流程解释：
（1）受理顾客的商品、凭证：
接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；
（2）听取顾客的述：
细心平静地听顾客述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；
（3）判断是否符合退换货标准：
结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；
（4）决定换货：
双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；
（5）填《换货单》，复印票证：
填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票；
（6）顾客选购商品：
顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品；
（7）退换货处办理换货：
在收银机现场作换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将换货交易填写在《换货单》的商品联上；
（8）换货商品的处理：
将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一联贴在商品上。
备注：
〈换货单〉共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客换货单NO：
日期：
年月日时换货交易：
凭证单号：
顾客签名：
购货日期：
是否缺陷商品：
货号
被换商品品名
数量
单价
金额
金额差异
货号
替换商品品名
数量
单价
金额
总额
合计：
制单：
授权核准：
收银：
填写说明：
1、NO：
顾客换货单的流水顺序号
2、填单日期：
年、月、日及换货时间
3、凭证单号：
收银小票或发票单号
4、购货日期：
年、月、日
5、换货交易：
收银机办理换货的交易号
6、顾客换货后签名
7是否缺陷商品：
是否商品有质量问题
8、货号：
被换商品的货号
9、被换商品的名称
10、被换商品的数量
11、被换商品的换货单价
12、被换商品的金额
13、金额差异：
被换商品的现在单价与购物小票的单价差异
14、合计：
换货的合计总金额
15、制单人签名
16、收银管理层审核
17、操作换货的收银员签名
四、典型案例
例子1：
顾客在超市的熟食部购买一块餐盒饭，发现菜中有苍蝇，并声称要是自己被传染上疾病怎么办。
要求赔偿；
例子2：
顾客在超市蔬果部门购买香蕉，结果付账后发现标签上显示是芒果的价格，要求退回差价；
例子3：
顾客在超市的面包房选购一袋面包，没到保质期，发现面包已经发霉，要求退货：
解决方案：
序号
解决方案
避免措施
例子1
1、首先向顾客道歉，并保证杜绝类似事件的再发生；
2作、退款处理，并可以适当送顾客小礼物以示诚意感顾客；
3、如果顾客坚持认为有被商品感染致病的危险，可以封存样品，立即送权威机构检查。
立即将顾客投诉通知部门管理层/找到直接的责任员工/加强食品卫生管理，杜绝事件的再度发生。
例子2
1、首先向顾客道歉；
2、作差价的退款处理；
3、感顾客为商场的工作提出的意见。
立即将顾客投诉通知部门管理层/找到直接的责任员工/加强计价工作的准确性
例子3
1、首先向顾客道歉；
2、作退货的处理；
3、感顾客为商场的工作提出意见。
立即将顾客投诉通知部门管理层/驾驶食品质量的检查的控制工作
五、赠品发放管理
（一）赠品发放的形式
通常有两种形式：
供应商店外发放、客服部发放。
（二）赠品发放的原则
1、赠品的发放必须以告示及传单所颂的发放方法为准。
2、卖场不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。
3、赠品凭购买小票发放，发完即止。
4、发出的赠品不予换货。
5、赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。
6、活动结束后，要进行清点。
（三）赠品发放的流程
A供应商提供赠品的发放流程
1、由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；
2、采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周转到运营部门；
3、收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写〈赠品携入/携出明细表〉；
4、收货部将赠品和明细表中的客服联送于客服部，客服部清点后归仓；
5、顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”；
6、活动结束后，客服部当日与楼面主管核对赠品数量，剩余赠吕由供应商取回，供应遇如未取回的，移交店企划部处理。
B商场提供赠品的发放流程
1、由总公司采购部或店长批准促销活动所需的赠品品项、数量、价值；
2、如果需要的赠品是商场的商品，楼面主管须执行库存更正程序，商品在电脑行政中心贴标签后，与客服部作实物交接；
3、客服部按活动规则发放赠品；
4、活动结束后，若有剩余赠品，由客服部将商品拿回电脑行政中心，申请库存更改，去掉标签，由楼面收回继续销售或移交店企划部处理。
赠品领取登记表
促销商品的品名：
商品货号：
所属部门：
供应商名称：
联系：
赠品发放细则：
编号
赠品名称
发放日期
小票
发放数量
顾客签名
客服人员
赠品携入/携出明细表
供应商名：
自年月日至年月日
品名
携入日期
携入数量
携出日期
携出数量
楼面经理
收货主管
安全员
备注：
六、店广播管理
（一）播音的原则
1、必须用标准的普通话进行播音。
2、必须由经过训练的播音员进行播音，其他任何人员不能播音。
3、播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。
4、顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。
5、广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅，容需连续播音三次。
6、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。
（二）播音的容
1、常规容：
包括开店/关店广播以及每日店音乐的播放等容。
2、促销短讯：
商场的促销活动、特价商品促销、部门的促销活动等容。
3、紧急容：
包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件的容。
如：
火警广播：
顾客朋友们，你们好！
由于本店**地方发生火灾，请大家迅速从电近的安全通道、紧急出口离开商场。
请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员愿为您提供帮助。
！
4、安全广播：
包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面的容。
5、其他广播“包括顾客寻人、部门找人等方面的容。
（三）背景音乐
迎宾曲：
优美、和缓、悦耳。
送宾曲：
优美、和缓、悦耳。
日常音乐：
欢快、热情、节奏感强、符合节日气氛。
商场需要常备的音乐VCD、DVD有
春节：
《拜年歌》
元宵节：
《卖汤圆》
开学季节：
《读书郎》
（四）申请播音
凡属于非日常播音的容，必须经过申请，客服经理批准后才能广播。
广播申请单
申请部门：
申请日期：
播音开始/截止日期：
每日播音时间：
每日播音频率：
播音容：
申请人：
批准人：
播音人：
（五）广播室的管理
A日常工作制度
1、播音室实行全部工作时间值班制。
2、任何时间，广播室必须有人值班。
3、铃响在三声接听。
4、早晚班进行交接制度，包括清洁卫生设备的交接。
时间
容
员工早班时间
每日早安语，提醒员工例行工作。
开店前5分钟
提醒收银员、客服员及全体员工做好开店准备，并迎接顾客。
开店时
播放迎宾曲/开店问候语/商场介绍
开店中
播放背景音乐。
播放促销信息。
播放公司规章制度。
播放安全广播。
关店前5分钟
提醒顾客尽快结束购物。
营业结束时
送宾曲/关店问候语。
营业结束后5分钟
播放营业结束通告。
晚班结束前5分钟
播放感词，提醒员工例行结束工作。
B进出管理制度
除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。
C器材管理制度
1、广播室专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常。
2、广播室专用器材的日常保养、清洁卫生由播音员完成。
3、操作广播专用器材要有培训上岗资格。
七、推车（篮）管理
（一）原则
1、及时原则：
及时将顾客用完的购物车及购物篮归还车篮处，特别是营业高峰期间，便于下一位顾客使用。
2、安全原则：
推车的数量不能过多，必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或车辆等。
3、顾客服务原则：
在推车的过程中，任何时候有顾客需求购物车/购物篮时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客。
4、礼让原则：
推车过程中，若与顾客的购物车或车辆相遇时，除提醒外，应礼让顾客。
（二）购物车的管理
1、定期盘点
时间：
每星期
人员：
推车员
容：
对购物车及购物篮进行盘点，将数字上报主管。
备注：
楼面员工不能使用购物车及购物篮作补货、推货之用。
记住：
所有的购物车及购物篮都是为顾客服务的。
2、清洁保修
时间：
两星期
人员：
推车员
容：
清理冲洗车/篮脏物
检查车/篮是否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车/篮挑出，送工程部修理或报废。
备注：
损坏或有安全隐患的购物车/篮坚决不能放在车/篮处供顾客使用。
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