餐饮模拟场景2.docx

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餐饮模拟场景2

餐饮模拟场景2

餐前准备工作：

酒店服务员摆好碗筷等，一切工作准备就绪。

迎宾：

你好，小姐，欢迎光临。

（客人点点头示意。

）

迎宾：

“请问小姐几位？

”

客人：

两位。

（说着，就把客人带向靠窗的座位去）

迎宾：

小姐，这边请坐。

（说完，迎宾倒茶。

）

迎宾：

小姐，你好。

这是我们酒店的菜单。

（说着，双手把菜单递给客人）

服务员：

小姐，你好，请问你们需要点些什么菜？

客人：

你们餐厅有什么特色菜啊，推介下。

服务员：

小姐，我们酒店主打太湖三宝：

白虾、银鱼、鲚鱼。

　　银鱼营养丰富，每100克银鱼含蛋白质8.2克、脂肪0.3克、碳水化合物1.4克、钙258毫克、磷102毫克、铁0.5毫克、热量41千卡，以及维生素B1、B2、尼克酸等多种营养成份。

洗下。

服务员:

小姐，实在不好意思，这个忙恐怕我帮不了。

现在是用餐高峰，我们不能擅离岗位的。

客人：

为客人服务就是你们的工作，我们需要你的帮忙，你就应该尽力帮助我们。

服务员：

真的很抱歉。

我不能擅离我的岗位。

出去左转，直走到底就有一家干洗店，麻烦你自己过去洗下，小姐，真的，不好意思，希望你们能谅解。

客人：

这是什么态度啊，把你们的经理叫来。

（这时，经理来了，服务员简单向经理交代了一下事情。

）

客人：

经理，你好。

我们想你酒店的服务员帮我们把衣服拿去干洗，可她再三推脱。

这就是你们的服务啊。

经理：

小姐，不好意思。

首先，我代表我们酒店向你表达我们的歉意，真的很抱歉。

客人：

我们就你们酒店就餐，你们酒店就应该提供相应的服务。

现在倒好，叫你们帮忙去干洗下，都再三推脱。

经理：

的确，你们在我们酒店，我们应该尽一切可能提供最好的服务。

但希望你们也能谅解一下的服务员，服务员在岗期间不能擅离岗位。

客人:

那经理的言下之意，就是我们的要求不合理。

经理：

小姐，我们酒店本着“顾客之上”的服务原则服务客人。

我们一定会想办法解决客人的合理要求。

客人：

那经理你打算怎么处理我们这件事。

经理：

小姐，请稍安勿躁。

你把衣服叫给你，我安排有空的人帮你送去干洗店干洗，你看怎么样？

客人：

那好的，经理麻烦你了。

谢谢。

经理：

很高兴你能接受这样的处理方式，希望你们用餐愉快。

（过了一会儿，服务员上菜，倒酒）

服务员：

小姐，请问你们还需要点什么吗？

客人:

现在先不用，谢谢。

服务员：

那好的，请慢用。

（客人用餐结束，离开）

服务员：

感谢您的光临，请慢走。

【经理召开会议】

酒店模拟训练

目录

第一：

前厅接待

第二：

客房指引

第三：

应急处理

组长：

温洋

成员：

王悦安连琴张菁

地点：

电大教室

时间:

2011年8月25日

目的：

将在电大所学的理论知识应用到工作中。

指导教师：

武晨

过程1：

前厅接待

流程;礼貌问候索取证件确认信息预订入住收取押金打RC单签名制作房卡递交证件房卡致谢道别

客人进入大厅走向前台。

前台服务员（面带微笑）：

先生，您好！

请问您住宿吗？

客人：

是的。

前台服务员（面带微笑）：

请问您有预定吗？

客人：

没有

前台服务员（面带微笑）：

请问您需要什么类型的房间？

最近我们的行政套房刚重新装修完毕，从而更全面的满足客人的需要，入住该房间您会享有更多的优惠。

客人：

好的，听起来不错，我就开一间这样的房间吧。

前台服务员（面带微笑）：

好的，请您出示一下您的身份证，好吗？

客人：

好的。

 前台服务员（面带微笑）：

唐先生，您好，我给您安排的是8808号房，房间在前面右拐电梯上八楼，您看可以吗？

客人：

好的。

前台服务员（动作）：

填写客人的入住登记表。

唐先生，请问您准备住几天？

请您预付房款，共3080元整，是刷卡还是付现金？

客人：

付现金。

前台服务员（面带微笑并动作）：

好的，我收您3500元整，如果没有问题的话，请您在这边确认，签字，好吗？

客人:

好的。

前台服务员（面带微笑）：

您好，唐先生，很高兴您能入住我们酒店。

这是您的房卡;身份证和押金条，请收好。

我请我们的行李员送您去房间，好吗？

客人：

好的，谢谢。

前台服务员（面带微笑）：

不用谢，为您服务是我的荣幸。

。

过程2客房指引

（礼宾员用房卡轻轻一唰，"B"的一声，门开了，礼宾员打开所有灯，霸气的环视四周。

）

礼宾员：

先生，房间的设施完好，这是遥控器，可以遥控电视机、空调，还有电灯。

还有，为了响应景区的绿色环保要求以及安全，建议您不要在房间内抽烟。

祝您住房愉快，有什么需要随时拨打我们的总台电话。

客人：

好的，谢谢。

（礼宾员退出，轻轻的、轻轻的，把门关了。

）

过程3应急处理

酒店应建立应急处理预案，控制中心或安全部接到报警后，要

迅速通知保安巡逻员到现场检查：

保安：

（急冲冲的）经理，不好了，1156房外的烟感装置发生警报，疑是1156房间内发生了火灾。

经理：

你帮我拨通应急组电话。

保安：

是！

经理：

（冷静）小朝，你迅速把视频监控转到湖景1156房外通道，并带领应急小组赶到现场，要快！

（命令的口吻）一旦确定有火灾，立即报119！

要快！

。

。

。

应急组长（原礼宾员）：

经理，经过我反复观看视频和认真问询客人以及我的推理，原来！

。

。

是虚惊一场，烟感装置发生警报，并不是发生了火灾，是1156房的客人在过道抽雪茄，触发了烟感装置。

经理:

没事的话，就撤了，免得影响客人休息。

回去小朝你写份报告交到我着。

小结;通过这次的模拟训练，让我更加熟悉和加深对酒店服务的了解，将在电大所学的理论知识应用到工作中，使以后在工作中更好的服务客人。