淘宝电商运营方案.docx

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淘宝电商运营方案

淘宝电商运营方案

淘宝电商运营方案

2019年10月

为了扩大市场销售，同时提升品牌形象，特启动网络销售平台

XXX电商，XXX电商平台具体运营方案如下：

一、组织成员架构

运营总监（1人）、店长（1人）、客服（2人）、库房管理（1人）、

设计（1人）、策划（1人）

二、人员职能分配

运营总监：

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1、根据公司及业务要求，制定网络营销方案及推广策略；

2、负责建立互联网营销的各项管理制度；

3、负责运用多样化的方式、方法推广公司旗下各个品牌、公司

网站，贯彻执行网络口碑和推广方案；

4、负责开拓网络营销资源和渠道；

5、指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标；

6、负责与相关网络及媒体资源公关工作；

7、完成总经理指派的其他任务。

店长：

淘宝电商运营方案

1、负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行,

完成营销目标;

2、负责XXX电商等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键

字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、XXX电商直通车、XXX电商客等，并配合店铺自身的各类营销推广；

3、配合XXX电商XXX电商代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行，并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告；

4、侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的商机或商品；

5、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制；

6、网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等；

7、分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对

性的提出解决办法；

8、针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整；

9、每周总计运营报表数据，向部门领导回报；

库房管理

1、按库房规定，每天做好进出货管理工作，并做好详细记录；

2、按每天发货单进行配货，做好打包工作，其他时间做好产品

质检工作；

3、定期对库房进行清理，保持库房的美观，使物资设备分类排

列，存放整齐，数量准确。

4、完成部门领导安排的其他相关工作。

设计：

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1、对商城店铺进行装修设计；

2、对商品商品进行商品页面设计；

3、跟随店长推广活动进行广告设计；

4、对商城服务周边宣传册、DM?

设计工作；

5、完成部门领导安排的其他相关工作。

策划：

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1、商城店铺活动相关策划，并协助店长完善活动方案；

2、线上广告位宣传广告文字撰写；

3、线下商城服务周边宣传册、DM?

文字撰写；

4、各大论坛、主流网站软文撰写推广；

5、完成部门领导安排的其他相关工作。

客服：

淘宝电商运营方案

1、通过阿里和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务

方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不

满意。

3、通过阿里和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务

方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不

满意。

淘宝电商运营方案

三、工作细化

对于XXX电商店的建设来说前期准备做的充分与否，注定了XXX电商店起步的高点与低点，如下为基本建设流程：

设立店名注册商铺

确定好货源后，依照出售的产品，设定合适的商铺名称。

完成

XXX电商网商铺注册流程。

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网店装修

设计网站页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格

和色彩。

1、月主题活动（特惠产品）广告模块（多页动画显示）

2、收藏店铺、满多少送多少、包快递等广告区。

3、左侧产品分类区。

4、销售产品、特价秒杀产品区。

5、营业时间及卖家联系方式（QQ手机号）。

6、产品内页：

热销产品、产品介绍（软文及多张商品放大图片）、

买家好评切图、买家需知、快递费用、联系方式、汇款账号。

商品拍照图片处理

用单反相机，在统一的背景下将产品拍照，图片处理，打上商铺

名称水印，以防盗图。

所有照片在FTP上开设空间存放，不得存放于QQ空间等互联网提供的空间。

以防盗链接。

产品上架淘宝电商运营方案

1、将产品按类别上架。

2、设置橱窗推荐。

3、按买家地域设置运费（平邮、快递、EMS）。

4、产品内容介绍详细（大图）。

5、其它内容模板（家好评切图、买家需知、快递费用、联系方

式、汇款账号）代码直接嵌在产品介绍后面。

6、设置合理的宝贝名称，包含所有搜索关键词，并加入特价、

清仓、秒杀、正品等吸引人进入的字眼。

7、产品的定价很有讲究，要在XXX电商上搜索相同产品，找到

合适的价位。

在线咨询，销售，售后培训

1、一个月保持多少时间在线状态（即工作时间），保证多少时间

的白天工作及夜间工作量，且需要完成多少销售量，才能领取基本收

入。

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2、按销售量领取业务提层，销多拿多，一个月中销量领先者发

放奖金。

3、20秒快速应答买家咨询。

4、提交销售报告。

5、服务态度佳，有客户投诉者扣除相应的收入。

6、商品内容或价格改动需要汇报领导审批，不得自行修改。

7、不得将客户账号，价格等信息泄漏给第三方。

8、实行一口价销售，不允许私自加价拿回扣行为。

9、清楚所售商品的介绍及使用方法，如有不清与供货商取得联

系，不得擅自夸大产品功能或误导消费者，所引起的买家恶评及不满，

扣除相应所得收入。

10、所有买家提出的要求，均要全面如实的反馈给发货方，在平

台上认真填写好买家对商品的要求。

11、专业售后团队进行售后服务，抽样满意度调查。

电子商务订单处理

网上虽然有交易明细记录，但是为了支出与收入正确，应该自定

一份电子表格及纸张表格。

记录每一笔开支及收入。

发货及快递公司选择淘宝电商运营方案

选择信誉好的快递公司，洽谈合适的快递价格（一般发货量大的

价格可以便宜很多，因此快递上也可以赚取少部分的钱）。

发货前应该与客户核对收件地址、姓名及联系电话。

发货时应该注意客户要求的规格、颜色、尺寸、及其它要求、有

参加满就送或收藏店铺有礼的应当将相应的礼品一同寄出。

发货后应该根据快递单号密切关注货物签收的情况。

交易结束评价淘宝电商运营方案

针对买家的评价给予回复解答，评价内容带有产品推广性质。

做好商铺的SEO1索优化

1、关键字的选择及代码ALT、Meta、link

2、网站避免大图显示，这样会影响浏览者访问商铺的速度。

3、与其它合作伙伴互换友情链接

商铺推广淘宝电商运营方案

1、XXX电商社区、XX贴吧等相关论坛宣传。

2、XXX电商客及淘代码

要求：

选择当季热销商品；选择图片漂亮清晰；尽量设置比较高

的佣金比例

3、XXX电商直通车

要求：

选择客户转化就高的关键词；设置合适的放置地区；

4、钻石展位

5、超级卖霸

每周关注最新的活动，并报名参加。

6、试用中心

提供少量试用或免费小样参加活动。

7、参加秒杀，聚划算，优惠券，淘团购，淘七天，限时打折，

一元起拍等活动。

8、设置商铺会员：

即购满多少元后成为商铺VIP,以后享受VIP

价格。

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9、包邮活动，送现金券，红包，满就送活动。

10、XXX电商帮派广告位或其它论坛广告位。

11、友情链接

12、登录各大搜索引擎

找到各大搜索引擎入口，填入店名和地址，即可被搜索收录。

13、加入商盟、帮派及群

从商铺到商城

当一个商铺上轨道后，我们可以寻求更多相关产品或其它商品加

入我们商铺，将商铺做大做强，成为一个商城模式。

购买者可以在我

们商城找到他们想要的多种商品，以便节约他们的快递费用，这样产

品多而全的商城模式，会给商铺带来更多的客流量及销售量。

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吸引代理加盟

当我们拥有了很多产品之后，可以寻找一些XXX电商新手，向他

们提供商品图片及介绍，让他们开分店，帮我们销售产品，我们统一

发货。

这样形成一个连琐加盟的形式，更有利于商品的销售。

产品信息^通过XXX助手导给代理商

依照代理商提供的发货单子发货

费用结算

按销售额给予奖励

收益来源

收益来源主要通过网络服务体现，可包括诸多方面：

1、产品销售利润：

产品销售所得的利润

2、快递费差价：

成为商家群代理后，商品发货量必定增多，加上提供仓库，与适合的快递公司合作，享受优惠的费用政策。

3、代理加盟费：

做成商城模式的可以吸引小商家对我们产品进行代理销售，收取一定的代理费用。

商铺的管理机制

1、所有商品信息备份

可以通过XXX电商助理实现商品信息的备份。

商品的文字信息及图片信息，保存在我们的服务器上。

2、库存报警

商品有多少货存，应该有一个货管软件，及时了解缺货商品，并相应做出补货处理。

3、销售统计报表

实时的销售统计报表，掌握销售业绩，有助分析存在问题。

4、日志及聊天记录管理

可查询所有交易记录、发货记录、聊天记录、业结记录等信息。

5、货物配送情况显示

时实跟踪货物的发送接收情况，记录发件人，收件人信息。

6、建立档案

商品销售档案、工作人员档案、加盟商家档案等。

四、运营过程中的注意事项

1、需求分析和整理

对于电子商务来说，最为重要的就是要了解需求，在此基础上，

提出具体的改善建议和方案，对这些建议和方案当然不能囫囵吞枣，

眉毛胡子一把抓，而是要与大家一起讨论分析，确认是否具体可行。

必要时，还要进行调查取证或分析统计，综合评出这些建议和方案的

可取性。

2、营销策划

营销策划，包括前期市场调研、可行性分析、策划文档撰写、业

务流程说明等等内容。

策划是运营前期的关键，只有真正策划好了，

最终才会有好的结果。

因为，前期的策划涉及更多的线上线下市场因

素。

根据需求，来进行有效地规划。

商品标题和内容怎么显示，功能

键怎么摆放、文字、广告如何展示等等，都需要进行合理和科学地规

划。

3、各部门协调工作

这一部分的工作内容，更多体现的是管理角色。

运营总监因为深知整个部门的运营情况，知识面相对来说比较全面，与店长、库房管

理、设计、策划的沟通协调工作，更多地是由运营总监来承担。

五、时间安排

1、准备期：

2018年5月8日——2018年8月31日，此阶段为

招聘和筹备阶段，主要是招聘人才和组织架构的搭建，进行市场调研，

同时为XXX电商店的上线进行筹备。

2、试运行：

2018年9月1日——2018年12月1日，此阶段为

XXX电商店上线运行的试运行期，对组织构架进行检验，同时此阶段

是电商销售较快的时期，公司产品容易得到宣传并能转化成销售。

3、正式运行：

2019年1月1日后，经过试运行，公司内部的机

制已经趋于完善，同时销量已经稳步增长，XXX电商店进入正式运行

阶段。

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电商平台的运营方案二

1.平台的定位与总体目标（阶段性）

1.平台目标

第一阶段以建成平台运营整体框架结构以及完成交易流程为重点，旨在以品质、专业、

服务为核心推广筑巢电商品牌形象，最终以渠道下放快速丰富品类而达到从流量到订单的转

化，形成交易的闭环。

2.市场定位

包含线上线下市场，线上市场实际上是线下市场的延伸，明确了商品品类范围、客户群

体、商城的辐射范围等，商城电商平台和实体市场这个O2O品牌更鲜明，也就具备了有吸引

客户的基础。

3.商城定位

常规网站运营的目的主要是保证网站正常运转，网上O2O商城概念与一般意义上的网站

运营不同，除了对网站内容的运维和人气的聚敛外，还要考虑网站的整体市场营销推广。

即

结合平台内容和市场推广与一体的方法来充实网站，吸引、固化更大的客户群体。

4.商家定位

商家规模大小，厂家、代理或者个人，国营私营等可以直观的体现出商家的现状，有利

于客户在商品选择及招标等业务中做出选择。

5.产品定位

通过品类分布、产品价格分布，产品详细描述等针对不同的客户档次有不同的应对方案

及价格策略。

6.客户定位

结合以上几个定位，精确定位客户分布及掌握潜在客户信息可实现推广活动等精准投放，

大大减少成本及提高客户转化率。

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2.平台招商及供应商合作模式

做好招商工作应该重点关注下面四个关键点

（1）展示平台实力：

要想大量商家入驻，首先就要懂得充分展示自己平台

的实力，告诉商家我们的平台与其他电商平台不一样的竞争力，并且这种竞争力

可以帮助入驻的商家很容易获得更大的利益等。

（2）树立样板招商企业的典范：

榜样的威力是无穷的，平台要懂得树立招

商企业典范，靠案例告诉商家我们的实力不是虚假的，是能真正帮助商家获利的。

样板商家必须具有一定的知名度，使商家从样板招商企业中国感觉这就是自己的

未来。

（3）平台经营模式方案：

给出一套可执行可操作的本平台经营模式方案，

包括本平台的营销推广方式、每季度促销方案、每年的平台购物节等，另外在入

驻时广告费等推广费用以及可以获取企业效益的对比数据等，简单明了，抓住企

业的眼球。

（4）树立长久发展的企业形象：

对于一个新的平台，很多商家担心的往往

是平台的可持续性，人力物流财力投入都希望能获得长久的利益。

将企业的规划

与发展前景向需要加盟入驻的企业介绍，并且将企业的最新合作动态、启动的

大项目等向企业推广，树立一种长久发展的企业形象。

让商家感觉到这是一个很

有发展潜力的企业，与这样的企业合作，是有前途的。

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2.商城招商的常规方式

（1）整合资源：

利用现有的资源以寻求和其他企业的合作，前期聚集一定的品牌商家数量，然后再不断向外大规模招商。

（2）主动邀请：

可以快速邀请到商家，而且更重要的是可以邀请到自己需

要的商家。

每个平台定位不一样，需求的商家是不一样的。

要想打造中高端品牌

平台，就应该去邀请一些中高端品牌入驻，而不是什么样的品牌都可以入驻。

（3）招商会：

确定招募的商品类目，邀请相关企业，开展一场主题招商会，

发布招商政策，并辅上促销政策，往往都会吸引不少商家入驻。

在平台实力不足的时候尽量低门槛，让利给商家，等平台运营到一定程度，

逐步淘汰掉一些不太合适平台的商家优化平台商家构成和商品结构。

3.商家入驻及职责

（1）招商方向：

品牌商、特色商品、垂直类电商；

（2）招商标准：

企业三证、商标注册证、品牌授权书（知名品牌代理商）；

（3）资费标准：

平台使用费、类目佣金、广告宣传费元；交易保证金；

（4）商品管理：

提供基本信息包括图片、属性及基本采购价格；

（5）交易管理：

售前技术支持及非标品报价、售中物流发货、问题处理；

4.平台规范及职责

（1）店铺填充：

商品上传、定价；

（2）运营销售：

店铺装修及上线、运营及推广、活动策划、销售及客服服

务；

（3）售后保障:

售后纠纷协助处理、供应商售后承诺奖惩、供应商清退规

范；

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3.线上推广方式及策略

以促成交易为核心目标，以交易额为直接体现，交易额=流量*转化率*客单

价，故运营主要围绕3个方面展开

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1.流量的组成包括直接流量、外部来源和搜索引擎。

（1）直接流量包括直接输入网站的网址或者使用收藏夹和标签访问网站的流量。

这些访客

有部分是网站的忠实用户，是需要长期积累的过程，所以需要精简的网站域名，推广网站的品牌理念，以及设计页面的收藏功能。

（2）外部来源是指那些将衔接指向网站的博客，联盟网站，论坛或竞争对手网站等等，需

要对网站进行外推广工作，软文，博客等宣传效果。

3）搜索引擎是指用户使用XX，谷歌，雅虎等等，通过搜索关键词访问网站的用户，包括

自然流量和付费流量，自然流量体现在seo的优化方面，付费流量主要是竞价广告的投放。

三种流量结构中，直接流量包含较多的无效流量，效果比较差。

外部来源在于网络推广，

难以评估性价好坏。

搜索引擎的流量是吸引新客户的主要来源。

用户的上网习惯，更愿意通

过搜索引擎来访问网站，所以前期大部分的推广流量来源于搜索引擎的付费广告。

2.影响平台转化率的主要因素：

包括产品的属性及品质，产品的详情页说明介绍，价格体系，品牌影响力及企业的综合实力，客服的专业知识程度及销售技巧，客户评价，物流体系，售后服务及承诺，平台的交

易保障体系等。

（1）产品的品质及属性

招商时，需要考察阿里等其他交易平台的销售情况，选择适应在线销售的工业品品类商

家，并选择入驻企业的热销款进行重点爆款推荐。

同时，需了解产品的品质、性价比，优质好货。

（2）产品的详情页

互联网销售以网上展示为主导，因此针对于工业品复杂的技术参数及功能，制作符合客

户了解需求，真实可靠、美观、专业、详细的详情页至关重要。

（3）价格体系

价格是决定购买的重要因素。

前期推出网站品牌及积累人气阶段，参考行业售价，价格

以低价为主，吸引人气提高转化。

后期产品品类丰富，服务体系完善，将更多的考虑利润率。

（4）企业的品牌影响力与实力

品牌在产生购买行为的权重比较重，好的品牌宣传是决定产品购买的比较重要条件之一。

因此，店铺首页、产品详情页，针对于企业的综合实力，企业的品牌文化、技术支持能力，

做更多的包装和体现。

（5）客服专业及销售能力

客服对于产品的了解程度，更好的使客户建立信任关系，因此每一家供应商的入驻，客

服都会进入企业去了解产品的专业知识、企业厂房及生产技术、企业的日常销售流程及销

售中遇到的问题，以便在以后的咨询中能够快速的的回答相应。

同时，制定客服日常用语规

范，销售对话情景模拟，强化销售技巧与专业性。

（6）客户评价

运营初期，对于所有的下单客户进行物流售后跟踪及电话回访，优化整个交易流程，建

立良好的平台品牌形象，形成口碑式的宣传价值。

（7）物流体系

下单以后，企业的发货时间、物流的运送速度也影响到客户的购物体验，以择优选择为

原则，尽量让企业选择顺丰、德邦等优质快递物流。

并做好店铺温馨提示，工业品价格昂贵，

签收验货是必不可少的步骤。

（8）售后服务及承诺

完善的售后服务是进行网上交易后顾无忧的重要组成部分，由于前期无样本参考，基本

根据企业的自身情况，建立店铺内的售后服务条款。

但是突出筑巢对于买家在线交易的服

务保障及监督作用，在客户与企业发生纠纷或者特殊情况下，筑巢平台将会更多参考客户的

利益作出仲裁。

后期将根据销售的品类、售后问题的类型作出完整的归类，建立平台内的

售后处理规范。

（9）平台的交易保障体系

经筑巢对于企业三证的认证，所有入驻筑巢电商的企业均是正规合法的企业，展示供应

商企业的合法性。

“保”，展示买家在线交易，付款到筑巢，同时筑巢对于整个交易提供监

督管理，对于交易中出现的不发货等其他交易纠纷提供完善的解决方案，保障买家的利益。

3.客单价

由于企业属于理性需求购买，提高客单价相对于快消品的价格敏感比较困难，通过“清

库存”等活动策划以团购模式进行有时间限制的促销，可以有效的增加购买金额。

建立平台

采购会员体系，提高购买单价及回头率。

后期建立交易成功积分返还规则，提现或者兑换优

惠券，增加客户粘度。

4.政府对电子商务扶持政策与措施

国务院总理李克强在两会政府报告中明确指出要积极发展电子商务，通过电

子商务拉动经济发展，并在互联网大会上表示，政府坚定支持发展电子商务、云

计算和互联网大数据，以促进就业。

政府对电子商务的扶持呈现百花齐放的态势，

措施方法各有不同，但目的都一致，都是致力于从政策上为电子商务发展扫清障

碍。

淘宝电商运营方案

1.营造良好的电子商务发展环境

（1）降低准入门槛。

（2）落实税收优惠。

（3）加强人才培养广纳人才。

（4）营造宣传氛围推进应用。

2.打造互联网产业园

促进电子商务集群化，降低电子商务专业公司建设和运行成本，降低中小企

业应用第三方电子商务服务平台的成本。

3.政府资金补助政策

资金补助政策主要方式：

（1）建立发展基金；

（2）直接补助费；

（3）建立专项资金（专项专用）；

（4）补助技术创新研究开发费用；

（5）税收方面的减、免政策。

4.助推电子商务支撑体系建设

（1）搭建电子商务信用体系：

建设电子商务信用信息基础数据库，形成政

府引导、监管和第三方信用评估服务机构客观评估、消费者广泛参与和监督的多

元化、互动式电子商务信用体系建设与维护机制。

（2）加强建设物流配套体系：

实现电子商务、电子认证、信息申报、审批

监督及客户服务等功能的相互融合，构建功能齐备、信息共享、互联互通的现代

物流公共服务平台。

（3）优化电子商务通信环境：

推动通信网络IP化、宽带化、无线化

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5.银行的补贴、贷款

1.银行对商城的贷款

商城需要足够的资金运转，或者扩大规模，需要向银行申请贷款，

商城的整体流水及商城在市场上的占有率都可作为商城向银行申请

贷款的凭证。

银行根据这些凭证可向商城给予几百万到几千万不等的

贷款。

2.银行对商户的贷款

银行通过电子商务平台为中小企业贷款是一种新型信贷模式。

信

息不对称使得银行通过设计抵押品和利率的传统信贷模式无法满足

部分中小企业的融资需求。

引入电子商务平台后，其在增大企业违约

成本、采集企业信息、实现风险共担等方面的优势可以在一定条件下

帮助企业展示自己的信用类型。

即使在没有抵押品的情况下，传统模

式下受到信贷约束的低风险中小企业在新模式下可以获得银行贷款。

商户在商城有交易流水，商户需要贷款的话，在商城的交易流水

就是一项证明，商城可提供商户向银行贷款的依据，银行可向商户给

予几十万至几百万不等的贷款。

6.平台运营部组织架构

1.商城、商户分工协作

（标注：

:

V

表不为主。

表不为辅）

一级分类

二级分类

三级分类

公司

商城

商户

业务规划

电商定位

电商定位

a

V

业务策略

各模块策略

a

V

业务流程

业务流程

V

a

组织设计

组织架构、岗位职责

V

a

考核标准

考核指标和方法设

a

V

计

营销推广

营销规划

整合营销方案规划

a

V

活动策划

促销活动方案策划

a

V

宣传渠道

站内

a

SEO

V（不包括外链合

，（外链合作谈判）