前台接待岗位职责 2重点讲义资料.docx

前台接待岗位职责 2重点讲义资料.docx

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前台接待岗位职责2重点讲义资料

前台接待岗位职责

主要职责：

1．按时到岗，上班前必须提前换好制服，化好淡妆。

2．以饱满的精神面貌迎接到场的客人，面带微笑，热情招呼，并起立迎接。

3．认真仔细地做好来场客人的接待登记，辨清客人身份，弄清同组客人是谁，登记姓名、发消费卡、登记球包牌。

4．在接听会籍咨询电话、预约电话、以及其它咨询电话或转接办公电话时，使用电话礼貌用语，态度亲切，语气温和。

5．接待来访咨询客人时，言谈举止落落大方，进退有度。

带客人下场参观时，将手机调成振动，小心慢速驾驶电瓶车，礼让打球客人，注意球场安全。

6．耐心听取客人的投诉，帮助客人解决问题，反映问题，尽力安抚客人的情绪，避免矛盾激化。

7．负责客人的失物招领，维持大堂的秩序和卫生，并在雨天将雨伞架摆放在大门口。

早上当班职责：

1．将前一天收起来的糖果摆放于台上,糖果不够及时添置。

2．将前台区域内卫生打扫至一尘不染。

3．打开电源，启动电脑，登录进入营业总台系统，作好一切接待准备；准备好足够的消费卡单、消费卡皮、更衣柜钥匙。

4及时补充前台摆放的宣传单、价目表和球会名片。

5.检查电源、电话是否畅通，传真机和打印机是否缺纸。

6.准备好足够的备用金。

晚上当班职责：

1．负责在每天18：

00前用短信通知草坪部第二天的预约人数和第一组客人的到场时间。

2．负责总结当天的客户意见反馈表，并在下班前交与市场营销部经理桌面上。

3．负责将当天收到的所有果岭券、不记名授权书交给收银处，并办理交接手续。

4．负责大堂照明灯的开启。

5．在下班前整理前台桌面，将椅子摆放整齐，将糖果收进办公室的柜子里；

6．关闭前台电脑的主机、显示屏、读卡器电源，打印机以及前台的灯。

前台登记工作操作细则

1.来场打球客人的登记

在球场登记界面中按客人预约的打球时间，或临时安排的打球时间打开登记页面。

1.1身份登记：

在确认其身份后，分别在身份登记处登记会员、会员嘉宾、VIP、公司领导或董事会员。

1.2姓名登记：

登记时尽量登记客人的全名，并问清同组的客人是谁。

如果确实无法记录嘉宾的全名，必须登记姓氏，不可用字母代替。

对于特殊身份的会员，登记时必须注意：

1.2.1公司无记名卡的使用者，在公司名后登记客人姓名。

如果公司记名人不来，无记名卡使用者单独来场，必须登记全名。

1.2.2使用果岭券者，姓名处登记“果岭券－×××”，并在备注里注明“本人已交券”、“××领导已给券”、“××领导欠券”，特别强调姓名一定要输全名。

1.2.3总经理特批球会接待的客人，登记“总经理特批－×××”，特别强调姓名一定要输全名。

1.2.4签约的黑T工作室职业教练，登记“签约教练－×××”，特别强调姓名一定要输全名。

1.2.5来场的职业选手，登记“职业选手－×××”，特别强调姓名一定要输全名。

1.2.6试打人员须登记全名，并在备注信息里注明“试打”。

如果客人已缴订金，在身份处选择会员，姓名处登记“已缴订金－×××”。

1.3球包牌的登记：

辨清每个人的球包牌，按人登记，尽量避免同组客人球包牌混淆，登记时翻转球包牌，查看背后的图样，确认上下面，准确登记数字，并在将球包牌转交给收银处前的登记间隙，再次核对球包号。

对没有球包牌的客人，也须问清原因，在球包号处注明“没有球包”、“租包”、“球包寄存”。

1.4消费卡的发放：

原则上一卡一人，尽量发到本人手里，发放时一定要收回客人手里的球包牌，并区分男女消费本、固定更衣柜领导的消费本，而且原则上男士先发上排更衣柜的消费本，再发下排。

注意消费本发放前先检查其中是否有卡、是否有一张以上的卡，或有用过的计分卡。

1.5特别提示

如果客人对结账方式有特殊要求的，应及时输入“结账提示”提醒收银处。

2.来场不打球有其它消费客人的登记

在来场客人列表中进行登记，开红色消费卡，不发消费本。

对于公司员工因公请客按会员待遇接待的，在姓名处输入公司员工的全名，在身份处选择会员。

全部招待费用由球会承担的，使用007号鸿华球会账户，登记“鸿华球会－×××”，特别强调姓名一定要输全名。

为李总和贡总登记时，要特别询问今天消费是挂总公司的账还是挂球会的账，并及时输入“结账提示”提醒收银处。

3.对特殊会员身份的记录

如果遇到使用特殊会员身份打球者，必须在登记后立即记录在案。

3.1公司无记名卡的使用者单独来场打球，如果不是长期授权者，并无传真或书面授权书，只是公司记名人电话口头授权的，需当即填写无记名卡使用授权书，记录授权公司卡号、公司记名人、授权时间、打球者姓名、能否挂账，以便事后会员到场时签字确认。

3.2持果岭券打球者，当场收券的应立即登记销号，在果岭券的反面和果岭券销号登记表上都要注明使用当天的日期、用券者姓名、打球者姓名，如果是本人使用，则登记用券者姓名为“本人”。

并需在当日将收到的果岭券交与收银处。

3.3总经理特批会员身份打球，给客人开卡后立即在“球场特批打球客人会员待遇登记表”上记录：

当天的日期、打球人姓名、身份变更申请人、变更的身份、变更原因、更改操作人，事后请总经理签字确认。

3.4对于公司员工因公请客的，开卡后立即在“球场特批打球客人会员待遇登记表’上记录，并需在当日将“内部招待审批单”交与收银处，以便附在他的账单上。

工作流程

前台接待工作操作流程

～预约～

由于本球会为会员制俱乐部，在前台来场登记时，默认已约场的客人都是有资格下场打球的客人：

会员或会员嘉宾。

因此，在第一步预约时就应该严格把好关，坚决执行“只接受记名会员约场”。

1.接受预约的操作流程（电话或来场预约）

问候：

您好，鸿华/CBD国际高尔夫……

客人提出约场请求

询问客人姓名

向订场人重述一遍他的订场请求，再次确认。

最后“已经为您订好场了，出发时间是×月×日××时××分，请您提前10～20分钟到场，并准时按预约时间出发，再见！

”

询问订场人联系电话

查询Ttime时间预约表

判断是否会员

非记名会员

告知本球会只接受记名会员订场，并且球会执行会员制，仅接待会员及其嘉宾打球。

无时间

是记名会员

有时间

询问订场时间

询问来场人数

推荐会员考虑其它空余时间

2.注意事项

2.1个人会员约场（来场或电话）注意事项

本人到场打球：

周末及假日一名会员限带3名嘉宾；平日可适度放宽人数限制，但须得到副总经理以上高级管理人员的批准。

会员本人不来打球，客人自己来：

原则上不允许。

2.2公司会员记名人约场（来场或电话）注意事项

2.2.1公司记名人到场打球：

节假日每次最多带7位嘉宾；平日可适度放宽人数限制，但须得到副总经理以上高级管理人员的批准。

其中一位可使用公司无记名卡享有会员待遇，其余6位为嘉宾待遇。

2.2.2公司记名人不到场、来人使用公司无记名卡打球：

限带3位嘉宾。

公司记名人必须以确认函的方式确认无记名卡使用者的身份。

2.2.3任何情况下每日只供一人/次使用公司无记名卡。

2.3意向客户试打约场的注意事项

2.3.1周末一律不接待，只安排在平日。

2.3.2销售人员必须出示“意向会员试场申请表”的审批件，方能约场。

～来场登记～

1.身份的辨别

首先判断是来打球还是来办事、吃饭、参观、购房等；如果是来打球的，判断其是否有资格在本球会打球，原则上球会只接待会员和会员嘉宾；如果是有资格打球的人，包括会员（个人会员、公司记名会员、公司无记名会员、荣誉会员）、会员嘉宾、公司领导的客人（鸿华、华汇和球会领导的客人，其中包括果岭券的持有者、球会特批会员、VIP、普通嘉宾等）、签约教练、职业选手、试打的意向客户，然后再确认其是否为会员身份，按会员待遇还是VIP待遇或嘉宾待遇接待。

2.接待流程

对于不同来访目的的客人，采用不同的接待方式：

2.1打球的客人

2.1.1预约的客人

如果是约场的会员本人，则直接按预约的时间登记下场；如果来客不是与约场的会员一起到场，需询问约场的会员姓名、预约的打球时间。

如果不能判断来客是约场会员的嘉宾，则请他先稍候，等约场会员来后再一起登记。

如果能断定来客为约场会员嘉宾，则可按会员预约的时间登记下场。

2.1.2临时来场客人

辨别来客身份之后，询问客人需要的打球时间。

一般在打球客人不多的情况下，可余出10分钟的准备时间，将时间后延10分钟推荐给客人。

例如“现在是7点10分，给您安排在7点20下场打球可以吗？

”，如果客人要等朋友或者要吃完饭再打球等等，则会主动要求将下场时间推迟到×点×分。

如果当天打球客人很多，则需向客人解释：

由于您没有预约打球时间，我们安排起来很困难，但会尽力想办法给您协调解决。

同时声明我们的预约政策，并打电话到出发站询问情况，酌情给予安排。

2.1.3特殊情况的处理

2.1.3.1记名人不来场，使用公司无记名卡打球客人的登记

记名人不来场，客人用公司无记名卡身份登记打球，应先经过公司记名人的传真授权书或电话口头授权，事后再补签授权书的方式。

无论用哪种授权方式，一定要经过授权，并确认是否可以挂账，征得记名会员的同意后，方可给客人使用。

如果来客是授权长期使用无记名卡者，则不必再次向公司记名人确认。

2.1.3.2持果岭券享受会员待遇客人的登记

原则上要求打球人当日持券来登记，才给予会员待遇，并应在客人打球结束后核实当日打球人数、打球洞数，多退少补。

如果只打9洞，出现了应缴1.5张18洞果岭券的情况，则按2张18洞果岭券收券，不能将0.5张累计到下次使用。

如果公司领导确有特殊情况，不能在登记时当场交券，可以先记账，事后补交。

但上次果岭券未结清的公司领导，不得再次使用果岭券记账。

前台在收到果岭券之后，应立即登记销号，如果是事后补交的欠券，还需在公司领导欠券登记表上注销。

2.1.3.3总经理特批会员待遇客人的登记

如果有打球客人需球会招待并给予会员待遇的，必须征得球会总经理的批准。

并立即在“球场特批打球客人会员待遇登记表”上登记，事后找总经理书面签字确认。

2.1.3.4试打客人会员待遇的登记

如果试打当日试打客人已缴了不少于两万元人民币的订金，可以在当日享受会员待遇。

但须得到球会总经理的批准，并在“球场特批打球客人会员待遇登记表”上登记，事后找林总书面签字确认。

如果客人在结账时提出修改身份或在客人打球过程中确认其身份需要修改的，前台也应该按照上述情况操作，不可先结账，后确认。

经确认可以更改身份的，应在客人列表中双击客人的记录，更改身份，并在姓名处填写必要的信息。

修改后，及时通知各营业点：

出发台、餐厅、咖啡吧等，更正客人消费。

通知收银暂停此客人的结账，待更正完毕后再通知收银结账。

2.2不打球的客人

对于不打球进行其它消费的客人，确认身份后，登记开卡，如果客人对结账方式有特殊要求的，应及时提醒收银处。

为李总和贡总登记时，要特别询问今天消费是挂总公司的账还是挂球会的账。

2.3特别注意

对于公司员工因公请客按会员待遇接待或全部招待费用由球会承担的，需要申请人出示总经理批准的内部招待审批单，方可登记。

收银员岗位职责

1.主要职责

1.1负责球会顾客的结账收款。

1.2逐笔结算每笔消费账单，做到收到的现金、信用卡、支票等现金等价物与消费结账单金额准确无误。

1.3每日收银工作结束，编制当日收银日报表，与核对无误的现金、信用卡、支票等现金等价物，一同交到财务部，收银员同财务交接核对无误签字确认。

1.4收银员每月结束后，编制营业收入月报表，与日报表核对无误报财务部。

2.业务要求

2.1熟悉和掌握税控发票机、POS机、计算机的操作方法。

2.2快速准确地结算每一笔消费账单，能识别各种国内、国际信用卡及人民币的真伪。

2.3不能将客人消费卡、球包牌等混淆。

2.4对会员特别是挂账会员要熟悉和识别，能准确进行会员的消费挂账。

3.操作流程

3.1每日提前15分钟到岗，打扫整理工作台和清洁地面卫生，换好工作服，佩戴好工作牌，化好淡妆，以良好地仪表仪容姿态迎接客人的光临。

3.2为客人结账时：

首先要用微笑来表示欢迎，接过消费卡后迅速为客人结账，征询客人付款方式，客人交款时要当面唱收点清，做到收取的现金、刷卡、开发票快速准确无误，并准确无误地将球包牌呈送给客人。

3.3在所刷卡结算金额输入后，快速准确审核并确认，请客人在打印出的刷卡单和消费账单上签字确认。

对于挂账结算的会员，一定请客人在打印出的消费单上签字确认。

3.4客人对消费账单提出疑问时，应立即让前台确认其身份，并由前台及时通知各有关部门迅速更正，再予以结账。

3.5若结账客人过多时，应礼貌地告知客人：

“XXX老总对不起，请您稍候”。

并尽快结束手头工作为客人结账：

“对不起，让您久等了！

”。

3.6在不影响结账的同时，应及时更换收银台上装有垃圾的烟灰缸，保持收银台环境的清洁卫生。

3.7严格遵守“三轻”，走路轻、说话轻、操作轻，确保球会的安静。

工作期间不做任何与工作无关的事，不闲聊天。

对球会其他岗位发生的突发事件在不影响本职工作的前提下应给予帮助。

3.8客人结完账离开时要表示欢送，并向客人告别，道谢，欢迎他再次光临。

在客人不多时应目送客人离去。

3.9每日收银工作结束后，编制营业收入日报明细表，与核对无误的现金、信用卡、支票等现金等价物，一同交到财务部，收银员同财务交接核对无误签字确认。

3.10一天工作全部结束后，做POS机的结账处理并打印结账的刷卡单。

切断所有机器设备的电源，锁好保险柜，关掉照明灯，通知保安值班人员锁好门后方能离开球会。

3.11下班后无正当理由不许在球会停留、玩耍。

前台接待人员工作纪律

1.禁止在前台内大声喧哗。

2.禁止使用公务电话办理私人事务。

3.禁止未穿制服进入前台。

4.禁止在前台工作区内做与前台接待工作无关的事情：

阅读报刊杂志书籍、带耳机听音乐、化妆、吃东西、喝水、闲聊；在电脑上使用与工作无关的软件打游戏、看小说、听音乐、看DV等。

5.禁止前台接待人员当值时擅自离岗，营业时间前台内务必保证有一人在岗。

6.非当值人员（含球会员工，总经理除外）进入前台时，会服部工作人员应及时制止。

球会无记名会员证的管理规定

1．客人公司无记名卡必须通过记名人或记名人指定的公司负责人确认同意方可使用；

2．会员服务部主管及其指定负责人必须每天将无记名卡使用和书面授权书逐张核对；

3．球会工作人员擅用公司无记名会员卡，一经发现立刻开除，并按原价罚缴果岭费；

4．如果有上级主管授意擅用公司无记名卡，必须及时向稽核部汇报。

不汇报者，扣发当月工资，并按原价罚缴果岭费；开除擅用公司无记名卡上级主管。

情节严重者将追究法律责任。

营业总台模块操作注意事项

营业总台是会所俱乐部中最重要的场所之一，直接面向客人，是会所的窗口所在。

营业总台在系统中的职能是为客人进行来场登记、球场登记以及身份设置等等多项工作。

在整个远古软件中占有重要的作用，在操作过程中，应做到认真、正确的录入，避免重复的修改。

以下几处问题是在日常工作中经常出现的，归纳如下：

1.客人登记：

客人前来登记时，要先确认客人的姓名，并且在“来场登记”的姓名处填入客人完整的姓名，不可用字母代替，也不可简称“某先生”。

并且要确认客人的身份，这样才可以为其他营业点提供准确信息。

2.客人记录被锁住：

在总台做了登记的客人都会有一条来场记录，可通过球场登记或来场登记产生。

如果在“会所总台”窗口客人列表的会员卡号处显示为红色，或是在“球场登记”窗口的某组登记客人的组号处显示为红色，则证明此客人的信息被锁住。

这种情况下，应先确认是否有哪个营业点在占用此客人的记录。

例如：

出发台录入费用、收银台结算账务等等。

如是正常操作，在关闭窗口时会自动解锁。

当系统非正常退出时：

如死机、停电等情况时，该记录会被锁住无法操作。

如果没有任何营业点在占用此客人记录，则需要为此记录解锁，具体操作如下：

选中来场登记主界面右上窗口的此条记录后，点击“工具”菜单中的“来场登记记录解锁”为来场登记主界面中的此记录解锁；若是球场登记窗口记录被锁住，先选中要解锁的记录，点击“球场”菜单中的“清除球场登记标志”为球场登记主界面中的此记录解锁。

3.客人身份错误：

3.1无记名卡：

如果客人用某公司的无记名卡登记身份，应先经过无记名卡所有者的授权“传真授权书或是电话授权”。

无论用哪种授权方式，一定要经过授权，并确认是否可以挂账。

获得授权后，方可给客人使用。

这时在登记的姓名后一定要加上客人的姓名。

3.2总经理特批：

如果有总经理的批准，并且有书面的签字，便可以给客人以会员身份，但这时要在姓名处加上“总经理特批”字样，并且在备注信息里标注清楚。

集团公司其他领导的特批程序同上。

3.3果岭券：

如果客人用果岭券前来登记消费，要在姓名处加上“果岭券”的字样，并收取果岭券，转交给收银。

如果客人提出某某人代给，应先与其联系确认，对方同意后方可给客人登记，并在备注信息标注清楚。

如果客人在结账时提出修改身份，前台也应该按照上述情况操作，禁止先结账后确认。

经过确认可以更改身份，应在客人列表中双击客人的记录，更改身份，并在姓名处填写必要的信息。

修改后，及时通知各营业点：

出发台、餐厅、咖啡吧等更正客人消费。

通知收银暂停此客人的结账。

待更正完毕后再通知收银结账。

4.消费卡出错：

如果在来场登记时，读取消费卡时出现：

“此消费卡不可用”等异常信息时，则不能将此消费卡发出，应换用其它消费卡登记。

事后将此消费卡报网管处理。

5.读卡器出错：

读卡器正常工作时，红色工作指示灯会长亮。

在登录营业总台时，读卡器会发出一声长鸣；在读卡时，会有一声短鸣。

如果在登录营业总台或消费卡登记时读卡器没有鸣叫，或读不出卡时，应先退出登记，重新关闭并开启读卡器后再进行登记。

如果还有问题，请与网管联系。

专卖店人员岗位职责

1.职责

1.1负责专卖店的清洁、销售、清点及管理。

1.2熟悉专卖店商品的种类、型号及编码，能熟练地为客人提供所需商品。

1.3对专卖店商品的进货、存货、销售情况做详细记录，每日的现收款商品与输机商品分别记录，做好每日的出库单。

1.4每月进行一次盘点，现存商品数量与账本库存商品数量应核对无误。

2.业务要求

2.1对待工作要求有热诚的态度。

2.2能将专卖店商品摆放井然有序，有主有次。

（能激发客人的购买欲望）

2.3熟记各种商品的摆放位置、品牌、型号、性能、特点及编码，以便准确的为客人提供所需商品。

2.4有较好的口才，能流利的介绍各商品的品牌，特点。

能帮客人选择更适合的商品。

2.5及时反馈各商品的销售情况，以便及时补充。

3.工作程序

3.1每日提前15分钟到岗，换好工作服，佩戴工牌，化淡妆，精神饱满，等待客人的到来。

3.2保持专卖店、衣帽间的清洁，随时整理商品。

3.3有客人到来时，迅速出迎，面带微笑向客人问好表示欢迎，关注客人眼神的动向，体察客人的需求心理。

主动将商品呈送给客人，同时向客人介绍商品的特点，示意客人可以到衣帽间试穿。

给予客人恰当的意见，如这件衣服的款式、颜色、尺码很适合您，或我觉得那件可能更适合您，您不防试穿一下，介绍时要有主有次，将好的商品着重介绍。

3.4当客人选好商品后，询问客人结账方式。

如现金结账，要唱收唱付；如记消费卡，要迅速记下客人的消费卡号及所选商品的编码，先送走客人，再迅速将商品输入电脑。

3.5如果没有客人指定品牌的商品，应说；“对不起，您看XX的可以吗？

”

3.6当专卖店没有客人时，卖店人员除整理专卖店卫生和物品外，尽量帮助收银台人员工作。

3.7每日下班前做好当日销售明细，所收现金核对无误后妥善保管，按时上交，对断号断码的商品及时反馈。

3.8下班后无正当理由不许在球会逗留，玩耍。

更衣室工作流程

1.早班人员开场前半小时必须到岗，负责卫生清洁工作。

做到一尘不染、物品摆放整齐。

2.随时清点浴巾数量及客用品剩余量，避免出现供不应求现象。

3.客人进入时应微笑地对客人说：

“您好，欢迎光临。

”

4.主动引领客人至更衣区，礼貌地询问客人是否需要帮助其打开更衣柜。

如不需要亦应向客人指引其更衣柜地正确位置，并提醒客人：

“随身携带物品请您自己保管好。

”

5.询问客人是否有需要帮助的地方，如没有则尽快退出（客人可能要更换衣服，不方便打扰）。

6.静听门内的动静，估计客人换好后将门打开，避免客人出来时门撞在墙上响声过大惊吓着客人。

7.根据天气情况可以向客人寒暄几句如：

“多带件外套，天刚下过雨，可能有点凉“之类的话；天气闷热时可以给客人拿条用冷水浸湿的小方巾让其拭汗。

8.客人换好衣服下场时，站在合适位置替客人拉门，并道声“打球愉快“之类的话。

9.客人下场后及时整理残局，以整洁、整齐的面貌迎接下一位客人。

10.待客人回来后礼貌地询问客人是否需要冲澡，如需要则及时为客人准备好浴巾并将水开关打开预热。

11.礼貌地告知客人水已打开并询问客人是否需要擦鞋服务。

12.仔细观察客人是否带了其他的鞋子，如果带了则将客人的高尔夫球鞋擦干净后装入专用袋中。

13.客人去洗澡时告知客人“有什么需要您喊我一声”，用心留意并倾听客人有无召唤或需要。

14.客人走时提醒客人物品拿好，如客人走后发现有遗留物应及时找到客人或交至前台。

15.客人走时帮其拉门并道声“再见，欢迎您下次再来”或“慢走”等。

16.客人走后及时整理客人用过的更衣柜，将其锁好，客用品不足的予以补全，一切恢复至整洁状况。

17.前台至少留一个接待，特殊情况除外。

18.洗送衣物/布草人员来时，正确清点衣服/布草数量并填写《洗衣单》。

19.内部人员送取衣物时亦应填写《内部送取单》。

20.严禁向客人索要小费。

更衣室制度

1．当值人员须每隔5分钟巡视更衣室内物品及各区块卫生情况：

1.1前台台面干净，无杂物、无灰尘；

1.2更衣柜区域地毯干净整洁；

1.3洗手间便桶（便池）干净，无异味，卫生纸摆放整齐；

1.4垃圾桶内，当脏物超过垃圾桶容积一半时，须更换垃圾袋；

1.5大、中、小浴巾数量充足，摆放整齐；

1.6梳妆台上各类用品数量充足，摆放整齐；

1.7淋浴区内地面整洁；

1.8泡澡池干净，无明显污染物。

2．每周四下班后将更衣室内地面统一清洗一遍。

3．每天给地毯吸尘一次。

4．当值员工必须佩戴工牌。

5．工作人员上衣须系在长裤之中。

6．泡澡池每周清洗一次，并换水。