《饭店经营与管理》大纲.docx

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《饭店经营与管理》大纲

饭店经营与管理

教学大纲

（2010年8月修订）

兰州商学院

二○一○年八月

《饭店经营与管理》教学大纲

一、使用说明

（一）课程性质

饭店是旅游业三大支柱之一，本课程是建立在工商管理基础课程之上的旅游管理本科专业必修核心课程之一。

本课程能为进一步学习其他专业课程和为以后的实际旅游管理工作奠定坚实基础。

（二）教学目的

通过该课程的教学，使学生了解饭店运营的基本原理和基本特点，并在此基础上掌握饭店经营管理的基本理论、基本方法。

从而树立科学的管理理念，增强创造性思维，培养基本的管理技能，切实提高对饭店经营管理的理论和实践能力。

（三）教学时数

教学总时数为51学时，课堂讲授44学时，实践教学7学时。

（四）教学方法

为系统、全面、准确地阐述饭店经营管理的基本原理和实务，本课程采用原理讲授、案例分析、自学研究、实践教学相结合的多元形式，以强调其实践应用性，最终增强学生实际分析和解决问题的能力。

（五）面向专业

旅游管理及工商管理专业本科。

二、教学内容

第一章饭店概述

[教学目的要求]

通过本章的学习，系统、全面地了解饭店的性质和特点，及其在旅游业中的支柱地位。

以便更好地为掌握饭店经营管理的基本原理和实务打下坚实的基础。

学生了解饭店的概念、饭店的发展历程；掌握饭店产品及特点；重点掌握饭店的企业性质，饭店在旅游业中的重要地位以及饭店未来发展趋势和经营模式。

教学要点：

饭店的含义及作用；饭店业发展的历史；饭店产品及其特点；饭店的类型、饭店业务活动的三大主体和饭店集团。

[教学内容]

第一节饭店的含义与作用

一、饭店的含义

二、饭店的作用

第二节饭店业发展的历史与现状

一、西方饭店业的历史发展

二、世界饭店业发展的主要特点

三、中国饭店业的发展历史

第三节饭店产品及其特点

一、饭店产品及其构成

二、饭店产品的特点

第四节饭店的类型和等级

一、饭店的类型

二、饭店的等级

第五节饭店业务活动的三大主体

一、宾客——饭店产品的购买者与质量的主要评估者

二、饭店员工

三、饭店管理者

第六节现代饭店集团

一、饭店集团的产生

二、饭店集团的优势

三、饭店集团的经营方式

四、中国饭店集团的发展与现状

[教学方法形式]

1、课堂讲授；

2、饭店实地参观观摩；

3、自学法

[教学时数]

6学时

第二章饭店管理基础理论

[教学目的要求]

通过本章的学习，认识和把握饭店管理的基础理论，为全面掌握饭店管理知识打下坚实的基础。

要求学生了解饭店管理的内容体系，掌握饭店管理的基础理论，掌握饭店管理的基本观念和意识。

教学要点：

饭店管理的内容体系；饭店管理的基础理论；饭店管理的基本观念和意识。

[教学内容]

第一节饭店管理概述

一、饭店管理的概念及内涵

二、饭店管理的内容体系

第二节饭店管理的基础理论

一、科学管理理论

二、行为科学理论

三、现代管理理论

第三节饭店管理者应有的基本意识与观念

一、创新意识

二、市场意识

三、现代旅游饭店意识

四、人本意识

五、效益意识

[教学方法形式]

1、课堂讲授；2、饭店调查

[教学时数]

6学时

第三章饭店管理职能

[教学目的要求]

通过本章的学习，达到对饭店管理职能的深刻理解，从而把握饭店管理的核心和精髓之目的。

要求学生了牢固掌握饭店管理的各种管理职能。

教学要点：

计划职能；组织职能；控制职能；领导与创新职能。

[教学内容]

第一节计划职能

一、计划职能的含义

二、饭店决策的程序

三、饭店计划

第二节饭店组织职能

一、组织职能的涵义

二、饭店业务组织

第三节饭店控制职能

一、控制职能的涵义

二、执行控制职能的步骤

三、控制职能的类型

第四节饭店领导职能

一、领导职能的含义

二、领导者与管理者

三、饭店领导职能的基本内容

第五节饭店创新职能

一、创新职能的涵义

二、饭店创新的基本原则

[教学方法形式]

1、课堂讲授；2、饭店实地参观观摩；

[教学时数]

6时

第四章饭店组织与管理制度

[教学目的要求]

通过本章的学习，使学生明确饭店企业运行的组织构架与管理制度是饭店行为的根本保证这一重要性。

要求学生了解饭店组织的基本结构；掌握饭店组织设计的基本原则、程序和方法；重点掌握饭店管理制度所包含的内容体系。

教学要点：

饭店组织与饭店管理；饭店常见组织结构及饭店组织设计；饭店管理体制及饭店制度。

[教学内容]

第一节饭店组织管理概述

一、饭店组织与饭店管理

1、饭店组织的含义

2、饭店组织管理

3、饭店组织氛围

二、饭店组织设计

1、饭店组织设计的含义

2、饭店组织设计的原则

3、饭店组织设计的程序

第二节饭店组织结构

一、饭店的组织形式

二、工作设计

三、常见饭店组织结构

第三节饭店管理制度

一、饭店管理体制

二、饭店制度

[教学方法形式]

1、课堂讲授；2、讨论法

[教学时数]

4学时

第五章饭店服务质量管理

[教学目的要求]

通过本章的学习，明确作为服务性的饭店企业，服务质量是企业生命这一重要意义。

要求学生掌握饭店服务质量的构成、特点，并在把握饭店宾客基本需求的基础上进行服务质量分析。

掌握服务质量管理的基本方法。

教学要点：

服务质量的含义及内容；饭店宾客的服务需求；饭店服务质量分析；饭店服务质量的控制和管理。

[教学内容]

第一节饭店服务质量的含义与内容

一、饭店服务质量的含义

二、饭店服务质量的内容

1、设备设施质量

2、采食产品质量

3、劳务质量

三、饭店服务质量的特点

1、有形和无形的结合

2、质量构成的综合性

3、质量评价的一次性

4、质量内容的关联性

5、对员工素质的依赖性

6、情感性

第二节饭店服务质量分析

一、饭店服务质量分析的内容

1、质量水平分析

2、质量的稳定性分析

3、质量的问题分析

二、饭店服务质量分析的方法

1、排列图法

2、因果分析法（鱼刺图）

3、其他方法

第三节饭店服务质量的控制与管理

一、饭店服务质量保证体系

二、饭店全面质量管理

三、饭店服务质量管理的基础工作

四、饭店服务质量控制的方法

[教学方法形式]

1、课堂讲授；2、音像观看

[教学时数]

6学时

第六章饭店业务管理

[教学目的要求]

通过本章的学习，使学生明确饭店业务构成、熟悉和了解饭店前厅业务管理、客房业务管理和餐饮业务管理。

了解饭店业务运行组织和饭店业务运行管理，熟悉饭店现场管理的作用并了解饭店现场管理的主要形式。

[教学内容]

第一节饭店业务构成

饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。

一、饭店业务决策

二、饭店的业务构成

第二节饭店业务运行组织

一、生产要素的组织

二、业务的时序组织

第三节饭店业务运行管理

一、业务运行管理提要

二、业务运行的现场管理

[教学方法形式]

1、课堂讲授；2、课堂模拟；3、自学法

[教学时数]

4学时

第七章饭店安全管理

[教学目的要求]

通过本章的学习，使学生了解和把握饭店安全是饭店经营得以顺利进行的有力保障。

并在此基础上掌握饭店安全管理的基本原理。

要求学生了解饭店安全管理的概念和特点，掌握饭店安全工作的内容和安全管理的方法。

教学要点：

安全管理的特点和内容；安全管理的组织和措施。

[教学内容]

第一节饭店安全管理概述

一、饭店安全管理的概念

二、饭店安全管理的特点

1、政策性

2、预防性

3、全员性

4、服务性

三、饭店安全工作的内容

1、饭店护卫

2、饭店治安秩序管理

3、饭店内部违法犯罪案件及意外事故的查处

4、饭店消防管理

第二节饭店安全管理的措施

一、饭店安全设施

二、饭店安全组织和制度

三、安全管理的具体对策

[教学方法形式]

1、课堂讲授；2、饭店管理讲座

[教学时数]

2学时

第八章饭店经营活动的特点和经营分析的体系

[教学目的]

通过本章的学习，了解和掌握饭店运行的基本原理和经营活动的特点，已达到对饭店经营的合理性分析的目的。

要求学生了解和掌握饭店运行的过程；重点掌握饭店经营活动的特点及饭店经营分析的内容体系。

要点包括：

饭店的业务流程及运行过程；饭店经营活动的特点；饭店经营分析的内容体系及方法。

[教学内容]

第一节饭店经营活动的特点

一、饭店经营活动的特点

1、投资规模大

2、服务项目多

3、产品替代性强

4、供求难以平衡

5、较强的季节性

二、饭店经营的指导思想

1、饭店经营目标

2、饭店经营观念

3、饭店经营误区

第二节饭店经营分析的体系

一、饭店经营分析的基本内容

1、经营环境分析

2、经营能力分析

3、经营战略分析

4、经营组织与管理制度

5、资源的合理配置

6、管理实务

7、效益评估

二、饭店分析的主要方法

1、市场调查法

2、需求预测法

3、经营决策法

[教学方法形式]

1、课堂讲授；2、饭店管理讲座

[教学时数]

6学时

第九章饭店市场营销管理

[教学目的要求]

通过本章的学习，使学生把握饭店市场营销的基本原理及各种营销策略的应用。

要求学生了解饭店市场营销概念、营销观念演变过程及饭店营销的特点；掌握饭店市场营销分析的方法，饭店市场营销的基本策略和控制管理。

教学要点：

饭店市场营销分析；饭店市场营销计划；饭店市场营销策略；饭店市场营销控制与管理。

[教学内容]

第一节饭店市场营销概述

一、饭店市场营销的概念

二、饭店市场营销观念的演变过程及发展趋势

三、饭店市场营销管理概述

第二节饭店市场营销分析

一、饭店市场营销调研

二、饭店市场营销分析

第三节饭店市场营销策略

一、饭店传统营销组合策略－4P营销组合

二、饭店新型营销组合策略

[教学方法形式]

1、课堂讲授；2、模拟法

[教学时数]

6学时

三、考核方式

满分为100分。

其中，平时成绩以课堂提问和考核为主要构成部分，占总分的10%；期中成绩以基本知识点和知识的拓展为构成部分，占总分的20%；期末成绩以综合知识的掌握状况和实际应用类型的考核内容为主要构成，占总分的70%。

四、教材选用

普通高等教育“十五”国家级规划教材面向21世纪课程教材高等学校旅游管理专业主干课程教材《饭店管理》（第二版）蒋丁新编著高等教育出版社