货物售后服务内容及承诺.docx
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货物售后服务内容及承诺
货物售后服务内容及承诺
1.售后服务承诺
1.1售后服务内容
（1）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
（2）售后服务内容
xx公司已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。
确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。
根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。
高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
我公司的服务项目概述见下表：
序号
服务项目
服务内容
服务要求
1
为用户培训人员
对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）
①制定用户培训计划；
②编写使用的培训教材；
③提供实际操作的机会；
④提供实习、代培的条件。
2
答复用户的有关咨询
在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务
①及时、负责；
②不额外索取费用；
③直至用户满意为止。
3
向用户提供应有的文件资料
按照惯例提供产品的质量证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够的指导作用。
提供用户需求的其他必要资料
满足必要的要求，只收取工本费用。
4
履行产品质量责任
产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。
“三包”：
保修、包退、包换。
“一赔”：
赔偿损失。
①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。
做好登记、处理反馈；
②及时、负责、有足够能力；
③不推诿、拖延；
④为用户着想、及时妥善处理；
⑤按照实际情况赔偿。
5
开展安装、调试、维修服务
依据产品特点、开展义务性安装、调试服务
创造条件，具备能力，及时服务。
承揽产品安装、调试工程项目
以高水平、低费用、高效率。
依据需要提供义务性的安装、调试指导服务
加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。
承揽产品使用中的大中修服务
创造条件，保证质量。
6
组织产品维修配件的生产与供应
产品发货应提供适应需要的备件、辅件
按照标准、合同、惯例执行。
根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产
做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。
组织好维修配件的供应
根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。
7
满足特殊用户的紧急需求
满足用户的特殊质量要求
热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。
对因意外原因受到灾害的用户提供支援
①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；
②到现场支援服务，解决和处理有关问题。
8
访问用户，征求意见
制定并执行用户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请用户进行恳谈，进行用户访问
坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。
（3）售后服务的标准及要求
①售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角；
②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
④接到服务信息，应在0.5小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤绝对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；
⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；
⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务记录，以及费用等各项报表。
（4）售后服务形式
1）当地售后服务
我公司注册地址在xx，能够为甲方提供优质的服务，0.5小时内响应，2小时内上门。
2）实行7*24小时上门服务
无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。
保证在接到要求上门服务的电话后，2小时之内到达现场（限本市）处理故障。
如：
通过电话、来访。
客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
3）安装部署服务
我公司若能在本项目中中标，我公司将免费提供安装调试。
所实施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。
4）实行0.5小时之内电话响应
我公司在接到客户的报修请求后的0.5小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门服务事宜。
5）现场服务
我公司在接到产品故障通知或服务要求后，保证2小时内修复故障。
对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：
免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
6）备件支持
我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
7）及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。
通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
8）提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。
我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
9）定期巡检
提供终身维修及定期巡访。
我公司对每一个项目在产品安装验收后每月派工程师对产品进行巡检，现场对产品进行测试及优化，及时发现产品存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保产品安全、稳定、高效地运行。
10）保修期后服务
为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。
对于超过保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。
我公司为所售设备提供终身维修、维护。
11）用户档案管理
由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。
12）监督服务
为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。
我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。
此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。
（5）售后服务流程
1.2售后服务机构
售后服务单位：
xx公司
地址：
xx
联系人：
xx
联系电话：
xx
1.3售后服务体系
（1）公司的服务中心
我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。
在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。
客服中心主要由几部分组成：
技术保障部、售后服务部、主品维修部。
客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。
技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。
维修部主要负责产品的维修和跟踪。
（2）人员安排及人数
行政部：
负责接听400报修电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。
售后技术部：
分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。
季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。
售前技术部：
维保客户核心产品出现故障、出现严重问题、整体性能下降或不稳定，使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。
项目部：
根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。
总经：
负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。
（3）基本工作流程
客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。
对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。
技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。
如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。
维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。
客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。
同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。
1.4售后服务承诺
（1）质保期承诺
我公司承诺为本项目所提供的物资自验收合格之日起2年。
保修期内，按合同条款提供免费服务，非因操作不当造成要更换的零配件由成交供应商负责包修、包换。
所需的费用应包含在磋商报价中，并须承诺保修期内上门维护（包含维修服务及更换零配件服务）。
（2）质保期以后的设备维修费用的承诺
我方承诺质保期以后的设备维修费用只收取材料及备品备件费用，其他运输费、人工费、差旅费等由我方自行承担。
（3）维修响应时间承诺
在产品质保期内，一旦发生质量问题，我方保证在接到通知后0.5小时内做出响应，2个小时内到达现场，费用由我方负责。
如我方在接到通知后没有答复或处理问题，则视为我方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。
保修期间产品的一切质量问题，更换部件及产品本身质量原因造成的直接经济损失应全部由我方自行负责。
我方有专职的维修工程师保证售后维修的及时、快捷。
（4）按时供货承诺：
我公司承诺合同签订后15个日历天完成供货。
如所供产品出现不及时情况（除不可抗力条件外），由我公司承担相应责任并接受贵公司作出的处罚。
我公司承诺招标人在货物停产或转产的一定时间内，仍能够正常使用该货物。
（5）供货地点承诺：
承诺将投标产品及时配送至厦门市行政区域内招标人指定地点。
（6）质量保证承诺
1）承诺提供设备的制造标准、安装标准及技术规范等有关资料必须符合国家相应的有关标准、规范要求；
2）承诺设备提供2年全保上门服务，提供本地化的上门维修服务；
3）在产品质保期内，一旦发生质量问题我方承诺在接到通知后0.5小时内做出响应，2个小时内到达现场，费用由我单位负责。
如我方在接到通知后没有答复或处理问题，则视为我方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。
保修期间产品的一切质量问题，更换部件及产品本身质量原因造成的直接经济损失应全部由我单位自行负责。
我方设有专职的维修工程师保证售后维修的及时、快捷。
4）我方承诺根据招标文件、我公司的投标文件、合同、制造厂商的产品验收标准及中华人民共和国有关标准进行验收。
根据合同要求进行系统安装、调试后，由招标人进行使用性能方面的验收。
5）我方已提供货物制造商的出厂检验报告、合格证书。
6）我方承诺质保期以后的设备维修费用只收取材料及备品备件费用，其他运输费、人工费、差旅费等由我方自行承担。
7）如由于产品设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障，我公司负包退包换，费用由我公司负担。
8）我公司向招标人提供完整的设备技术资料，招标人有权委托国内有资质的单位对设备性能、精度进行复核。
（7）服务响应时间承诺
我公司设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。
项目实施期间，我公司承诺在接到贵公司的供货通知或退换货要求后0.5小时内响应。
需现场服务的，我公司承诺2个小时内达到贵公司指定地点，费用由我单位负责。
如我方在接到通知后没有答复或处理问题，则视为我方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。
保修期间产品的一切质量问题，更换部件及产品本身质量原因造成的直接经济损失应全部由我单位自行负责。
我方设有专职的维修工程师保证售后维修的及时、快捷。
（8）服务内容承诺：
1）承诺提供的货物是原装全新（包括零部件）、符合招标文件规定、具有国家有关部门注册并符合国家质量检测标准和产品出厂标准的货物；
2）提供详细的售后服务计划，计划包括但不限于以下内容：
①产品2年全保上门服务，提供本地化的上门维修服务；
②售后服务的内容和期限已在投标书中承诺并说明，已注明售后服务联系负责人、联系电话、地址。
③质保期内发生问题的处理在投标书中说明并承诺。
3）我方在项目实施过程中应严格按照国家相关规范执行，操作人员持证上岗，若出现安全问题由施工方全权负责。
（9）履约保证金和付款条件的承诺：
履约保证金：
合同签订前，由我公司先行向招标人指定账户转入中标价的5%作为履约保证金。
付款条件：
全部货物交货并经招标人验收合格后，履约保证金自动转为质保金。
招标人凭收讫货物的验收凭证和货物验收合格文件、质保金缴交凭证、发票等材料以转账方式向我公司一次性支付100%的费用。
质保期过后，无质量问题由我公司申请，招标人无息退还质保金。
（10）投标有效期承诺：
投标截止之日起90个日历日。
1.5优惠服务承诺
我方承诺长期提供良好的技术支持及备品备件的优惠供应。
我方承诺质保期满后,我公司提供终身维修,用户只付零配件的费用，能长期提供良好的技术支持及零部件的优惠供应。
我方承诺验收期满后半年内，若产品使用过程中出现2次非人因造成故障的，我方提供全新产品给予更换。
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