普及金融知识万里行活动知识竞赛题库问答题.docx
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普及金融知识万里行活动知识竞赛题库问答题
“普及金融知识万里行”活动
竞赛试题
问答题部分（共92题）
1.请谈谈信用卡发卡业务中营销人员应规范哪些行为。
答案：
（一）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。
遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。
（二）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。
营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。
（三）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。
发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条。
2.商业银行个人理财业务人员应具备以下哪些资格条件。
答案：
（一）对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和认识；
（二）遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；
（三）掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解；
（四）具备相应的学历水平和工作经验；
（五）具备相关监管部门要求的行业资格；
（六）具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。
《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第五十四条。
3.银监会整治银行业金融机构不规范经营活动，在遵守信贷管理规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价方面都有哪些要求。
答案：
（一）不得以贷转存。
银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。
（二）不得存贷挂钩。
银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。
（三）不得以贷收费。
银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。
（四）不得浮利分费。
银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。
（五）不得借贷搭售。
银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。
（六）不得一浮到顶。
银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。
（七）不得转嫁成本。
银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。
《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》
4.请说明农村金融机构信贷审批制度建立完善的要求以及贷款审批工作重点。
答案：
农村金融机构应当遵循审慎性与效率原则，建立完善独立审批制度，完善农户信贷审批授权，根据业务职能部门和分支机构的经营管理水平及风险控制能力等，实行逐级差别化授权。
农村金融机构应当逐步推行专业化的农户贷款审贷机制，可以根据产品特点，采取批量授信、在线审批等方式，提高审批效率和服务质量。
贷中审查应当对贷款调查内容的合规性和完备性进行全面审查，重点关注贷前调查尽职情况、申请材料完备性和借款人的偿还能力、诚信状况、担保情况、抵（质）押及经营风险等。
依据贷款审查结果，确定授信额度，作出审批决定。
《农户贷款管理办法》第二十六条、第二十七条、第二十八条。
5.案例分析：
李先生在某银行业金融机构申请办理首套房住房按揭贷款，贷款金额60万元，期限15年，利率按照同期贷款基准利率执行。
银行业金融机构在贷款防范前，要求李先生与其签订《个人理财顾问服务协议》，以此作为贷款发放的前提条件。
理财顾问服务期限1年，贷款发放时一次性收取服务费用，费用标准为一年期贷款利息的10%，共计3786元。
协议签订合同，银行业金融机构仅为李先生提供了一次新发行理财产品信息，没有关于提高理财服务的工作记录，提高服务的有关材料也没有签收和反馈。
李先生认为银行业金融机构金融服务存在违规问题，进行投诉。
请结合有关监管规定及工作进行分析。
答案要点：
个人理财顾问服务是为个人客户提供财务分析、理财产品推介、理财规划、投融资顾、信息咨询等一系列专业化、个性化、综合化服务。
本案例中，银行业金融机构将理财顾问服务作为贷款发放条件，收费标准按照贷款金额、利率比例收取，协议签订后又没有提供实际服务内容，明显属于浮利分费、强制搭售等情形。
《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）规定：
“一、银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并严格遵守下列规定。
…（四）不得浮利分费。
银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。
（五）不得借贷搭售。
银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。
”银行业金融机构应组织自查自纠，及时清理纠正不当贷款业务和收费项目。
6.案例分析：
2013年4月某日，孙先生匆忙来到某银行，要求即刻汇款三万元到指定账户。
经柜员询问，孙先生称收到学校短信，自己的孩子正在医院做手术，急需用钱。
在办理业务过程中，一直催促柜员快速汇款，从防范电话诈骗案件风险、保护客户资金安全的角度，银行业工作人员应该采取哪些措施。
答案要点：
（1）可以询问孩子所在医院地点，核实汇款账户涉及银行卡的开户行所在地，分析是否存在地区、户名等方面的疑点；
（2）郑重、明确的提醒消费者可能存在的诈骗风险以及近期有关案例，请消费者注意资金安全，再次核实有关情况，确认有关事实无误后办理业务；
（3）在获得消费者确认后的，严格按照业务流程为其办理汇款业务，对有关凭证资料进行反复核对，避免因操作问题埋下隐患，并在汇款业务最终办结前再次提示风险。
确保凭证、录像资料等完备；
（4）如事后消费者发现确属电话诈骗案件，在其向公安机关报案后，积极配合公安机关进行调查，按程序要求，及时采取措施为消费者挽回损失。
7.案例分析：
2013年2月某日，某银行业金融机构营业网点内，由于近期代发工资、养老金业务较多，来取款、转存的人较为集中。
此时，1号窗口客户与柜员发生争执，大堂经理孙某赶快上前询问，原来某单位财务人员由于企业年前为工人发工资急需现金50万元，因为没有提前预约，不能办理。
由于看到银行柜面现金较多，认为柜员没有理由拒绝办理。
请对大堂经理孙某处理争议提出意见。
答案要点：
（1）将客户带离业务办理区域，避免其情绪影响其他客户，为业务活动开展创造良好环境；
（2）询问客户反映问题、倾听问题的详细情况，了解客户意见的主要原因；
（3）安抚缓和客户情绪，回应客户关心问题，就目前满足客户服务需求落实存在的困难进行解释说明；
（4）针对客户要求，提出解决方案和建议，争取客户的理解和支持，并表示感谢。
8.案例分析：
2013年3月某日，王小姐通过电话投诉，其在某银行业金融机构城北支行办理工资卡密码修改业务时，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队轮到其办理时，柜员却要求其到ATM机自行修改。
王小姐表示自己排队已经很久，坚持在柜台办理，柜员便要求其填写相应表格，王小姐填完表格并等待前一位客户办理完业务后回到柜台继续办理业务，服务人员告诉她填写有误，需要重新填写。
由此引发客户不满，发生投诉。
经核实客户反映问题属实。
请简要分析存在问题及应采取措施。
答案要点：
该事件引起投诉的主要原因在于：
网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求说明不细致、工作不到位。
应采取措施：
（1）详细了解消费者需求。
大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键，要认真了解分析客户需求。
在业务量较大情况下，对于能够利用柜员机办理业务，在征得客户同意的情况下，引导客户使用，对于不会操作相应机具的，给予指导、帮助。
（2）换位思考、灵活处置。
当客户已经排队等候较长时间时，柜面人员应先办理、后指导说明，在办理业务的同时，提示客户下次可以使用自助机办理，方便快捷。
（3）管理情绪。
首先柜面人员要管理好自己情绪，不能因客户没有采纳自己意见，有抵触情绪，服务不细致。
其次，要管理好客户情绪，发现客户对工作不满时，及时进行沟通说明，避免情况恶化。
9.案例分析：
客户徐某某日16：
30到某支行网点办理存折挂失销户业务，网点人员表示已到下班时间，不能再进入办理业务，但网点门前标示显示营业时间截止下午17时，客户对网点没有到下班时间，就提早结束营业的做法极为不满，进行投诉要求核实回复。
经核实，当日为周六，该网点有两个储蓄窗口对外营业，其中一个在处理账务问题，只有一个正常办理业务。
通过调阅录像，当时大厅内尚有其他已经抽号尚未办理业务客户在排队，值班员、保安人员为了确保不影响运钞车17时接款，便于16：
30关闭大门，仅留侧门方便客户离开。
请简要分析存在问题及应采取措施。
答案要点：
《储蓄管理条例》第十三条规定：
“储蓄机构应当按照规定时间营业，不得擅自停业或者缩短营业时间。
”该网点提前结束业务受理，反映出其经营管理中存在一定的随意性。
（1）银行业金融机构应严格遵守监管规定和服务承诺，按照规定营业时间办理业务，除特殊情况经报告临时停业外，并提前对外公告，不得擅自停业或者缩短营业时间。
（2）银行业金融机构在日常经营过程中，对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户角度，急客户之所急，体现客户至上的服务理念。
（3）营运网点必须协调好保安、押运等部门，不得以保证接、送钞为由，提前停止业务办理。
10.案例分析：
赵先生通过电话投诉，反映其当天持在有效期内临时身份证到某网点办理银行卡挂失补办业务，因记不得卡号，被柜面人员告知“临时身份证不能办理，并且有卡号才能进行银行卡挂失补办。
赵先生对此不满，进行投诉。
请简要分析存在问题及应采取措施。
答案要点：
依据《中国银行业监督管理委员会关于存款实名制有效证件中临时身份证问题的批复》（银监复〔2005〕250号），证件上标明的有效期内的临时居民身份证，可以作为实名制存款有效证件。
由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性较强业务，若不能及时办理，会存在较大的资金风险，从业人员要重视该类业务的重要性，避免造成客户损失。
（1）对持卡人不能提供卡号的，经办人应根据申请人提供的有效身份证号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为办理挂失。
（2）要加大一线人员的培训力度，了解监管规定及本行操作规程。
（3）要增强服务意识，柜面人员要本着及时、高效、尽职、合规的原则，提高优质金融服务。
11.请结合实际，简要概述中国银行业如何致力于社会责任管理体系的建设？
答案：
面临复杂多变的经济形势，中国银行业积极响应国家宏观经济调控政策，肩负起促进社会和谐稳定、经济又好又快持续发展的重任。
作为社会家庭中的一员，各商业银行致力于社会责任管理体系的建设，将社会责任理念融入发展战略之中，明确了实施社会责任管理的方向与目标，立足社会，服务社会，回馈社会，越来越多地投身于公益、环保事业，并积极落实在行动中，例如：
（1）为奥运会、世博会及亚运会提供优质、高效的金融服务，展现城市时代新风采；
（2）完善“三农”及中小企业金融服务、支持新农村建设与统筹城乡经济发展；（3）关怀贫困失学儿童、农民工子弟；（3）大力支持汶川、玉树地震灾后重建工作，慈善捐款，扶助文教和体育业；（4）培养金融志愿者，深入社区基层宣传金融知识；（5）倡导“低碳银行”、“绿色信贷”，积极参与“地球一小时”全球环保公益活动等。
银行服务理念的不断创新将更好地带动社会经济的发展，服务理念的创新也将伴随着市场化进程的逐步深入而继续创新，使之成为指导银行稳步、持续发展的灵魂。
《银行服务百姓读本》第104页
12.郑某在某银行长期租用保管箱，并授权其丈夫赵某办理开箱业务。
某日，郑某在该行检查自己保管箱的物品时，发现箱内的黄金首饰和几本珍贵的钱币纪念册不翼而飞，郑女士以为是其夫赵某拿走了，但回家质问后丈夫并不承认。
郑某认为是银行保管不利使自己物品丢失，遂起诉银行，要求银行赔偿。
法院经审查未支持郑某的赔偿要求，你认为法院为什么没有支持郑某的赔偿请求？
答案：
本案中，郑某在该银行租用保管箱，郑某与该银行是租赁合同关系，而非保管合同关系。
该银行只负责保管箱场所及设施的安全，对郑某在保管箱存取的物品，该银行既不知情，也不负责。
其次，郑某如向该银行主张赔偿，则应举证该银行在合同履行期间的过失行为，如箱体设备是否损坏，同时郑某应提供足够证据证明确实存入了其所说的遗失物品。
而事实上，郑某并不能提供以上证据。
最终，法院未支持客户的赔偿要求。
《中华人民共和国合同法》第十三章、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第96页
13.请结合实际，谈一谈中国银行业如何建立公平对待消费者的经营理念？
答案：
公平对待消费者是中国银行业构建社会主义和谐社会的具体体现，是贯彻落实科学发展观的客观要求，也是中国银行业实现可持续健康发展的现实选择。
中国银行业践行“公平对待消费者”理念，就是按照“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，充分履行和兑现对消费者的服务契约和书面承诺，为消费者提供文明规范服务，积极保障和维护消费者合法权益，共同维护良好的市场秩序，促进社会和谐进步。
2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺“公平对待消费者”。
自《公约》实施以来，中国银行业努力建立健全公平对待消费者工作机制，通过加强自我约束和自我管理，完善内部考核和评价模式，推动公平对待消费者工作规范、有序开展，把公平对待消费者工作纳入制度化轨道，逐步将“公平对待消费者”的理念融入日常公司治理和企业文化建设中。
中国银行业紧密围绕服务规范、信息披露、消费者信息管理、消费者教育、消费者投诉管理、监督与评价等方面，积极推进以“公平对待消费者”理念为指引的经营管理和服务实践活动，全力打造最受信赖的友好型银行，切实改进银行业服务质量，进一步提升消费者安全使用银行产品和服务的能力和信息，维护金融消费者合法权益，构建和谐的金融消费者关系。
《银行服务百姓读本》第102页
14.请结合实际，谈一谈商业银行如何创新服务流程？
答案：
银行服务流程在很大程度上决定着银行服务效率的高低。
为提高效率，提升客户满意度，商业银行积极推进服务流程的再造和优化创新工作，集中表现在以下几个方面：
（1）优化网点布局、加快网点转型。
银行网点的布局与其市场地位以及一定区域内的客户集中度等因素相关，合理的网点布局既可最大限度地满足区域内客户办理业务的需求，又使银行网点资源得打充分利用。
在优化布局的同时，商业银行大力推进网点转型工作，进行网点标准化装修改造，统一网点装修风格并设置网点功能分区，不断优化服务流程，大大提升了网点服务能力和效率，同时提高了客户办理业务过程的舒适感，提升了客户体验。
（2）实现银行的前、中、后台分离。
通过整合优化中后台业务流程，将授权、ATM运营管理等中后台的业务从网点分离出去，建立此类业务的集中运营处理，实施前、中、后台分离，将部分网点的后台人员释放出来，投入前台服务中，从而提升服务效率和客户满意度。
（3）合理分流客户，缩短客户等待时间。
随着银行网点服务范围的扩大，业务量的快速增长、业务风险控制的复杂程度加大，许多银行网点出现了不同程度的客户排队现象。
为解决网点排队、客户等候时间较长的难题，绝大部分银行都开发了排队管理系统。
此外，有的银行还灵活开设小额业务窗口，专门办理一些客户小额的存取款业务。
通过采取各种合理分流客户的方法，大大缓解了客户排对状况，缩短了客户等候时间。
《银行服务百姓读本》第119页
15.马某持大写“壹万伍仟元”，小写“1500元”存单到银行要求兑付存款15000元及利息。
银行以存单大写应为壹仟伍佰元，存单为误写为由，只同意兑付1500元及利息。
马某不同意，遂与银行发生纠纷。
你作为银行从业人员，请分析一下如何处理事件？
答案：
银行若发现此类情况，应立即保存有关资料，如存款凭条、当日账簿、监控录像等证据，不能擅自涂改凭证。
一旦发生纠纷诉诸法律，银行和储户有举证责任。
中国人民银行《关于认定和兑付大小写金额不一致凭证问题的复函》第三条规定：
“如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则按大写金额兑付；如果小写金额大于大写金额，就应按小写金额兑付。
”
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第48页
16.吴某到银行申请房屋装修贷款，该行客户经理尤某告知，如需办理此项业务，同时还需要购买一定重量的黄金。
你作为银行工作员工，认为尤某的行为是否合规，为什么？
答案：
本案例中，银行为办理个人贷款设置了购买黄金条件，强制个贷消费者办理其他金融服务后，才向个贷客户发放个人贷款，属于强制搭售行为，侵犯了个贷消费者的公平交易权。
根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》规定：
“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品”，上述行为属于违规行为。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第84页
17.理财产品不同于一般存款产品，银行从业人员应将涉及的哪些主要风险告知消费者？
答案：
（1）认购风险：
如出现市场剧烈波动，相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。
（2）政策风险：
如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常运行，导致理财产品理财收益降低甚至导致本金损失。
（3）市场风险：
理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。
（4）流动性风险：
如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。
（5）信息传递风险：
如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。
（6）募集失败风险：
产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。
（7）再投资提前终止风险：
商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。
（8）不可抗力风险：
因自然灾害、社会动乱、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败，交易中断、资金清算延迟等。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第130页
18.越来越多的银行消费者倾向于使用自助银行进行存取款业务，你作为银行从业人员觉得应将哪些风险提示给自助银行的消费者？
答案：
消费者在使用自助银行时，应特别注意一下几个方面：
一是确认银行客户服务专用热线号码，切勿拨打黏贴在自助设备周围除银行客户电话外的任何联系电话。
二是如果自助设备工作不正常，立即取消交易并退卡。
若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话。
三是在使用自助设备时，消费者应养成几点良好习惯：
（1）留意门禁及自助设备主要部位有无异常。
（2）办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误。
（3）不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力。
输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势，防止不法分子窥视。
（4）交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片。
（5）选择打印交易单据后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃，以防银行卡信息泄露。
（7）办理业务时，如有陌生人搭话或干扰，首先要取回卡、现金和交易凭条，不给不法分子留有可乘之机。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第114页
19.银行应采取哪些方式确保消费者可以获得服务收费的相关信息？
答案：
（1）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用电子屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价。
（2）使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。
（3）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。
（4）在保障消费者知情权的前提下，引导消费者自由选择、自由交易、充分尊重消费者的选择权。
《银行服务百姓读本》第185页
20.银行针对消费者的一般性投诉应采用哪些处理原则？
答案：
（1）积极主动原则。
坚持以人本为原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿。
（2）客观公正原则。
坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。
（3）专业原则。
以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（4）效率原则。
力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
（5）合规谨慎原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第198页
21.银行业金融机构的审慎经营规则包括哪些内容？
答：
银行业金融机构的审慎经营规则，由法律、行政法规规定，也可以由国务院银行业监督管理机构依照法律、行政法规制定。
前款规定的审慎经营规则，包括风险管理、内部控制、资本充足率、资产质量、损失准备金、风险集中、关联交易、资产流动性等内容。
银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则。
《银行业监督管理法》第21条。
22.储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的应如何挂失？
答：
储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。
在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续。
储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。
《储蓄管理条例》第31条。
23.什么是电子银行业务？
答：
电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。
电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称网上银行业务），利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称电话银行业务），利用移动电话和无线网络开展的银行业务（以下简称手机银行业务），以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。
《电子银行业务管理办法》第2条。
24.商业银行对信用卡风险资产实行分类管理的分类标准是什么？
答：
商业银行应当对信用卡风险资产实行分类管理，分类标准如下：
（一）正常类：
持卡人能够按照事先约定的还款规则在到期还款日前（含）足额偿还应付款项。
（二）关注类：
持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付
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