经济型酒店.docx

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经济型酒店

经济型酒店

一、特点：

价格适中，房价在200-300之间

二、酒店的分类

按照酒店的规模

小型酒店75个房间以下

中型酒店75-150个房间

大型酒店150-300个房间

特大型酒店300个房间以上

按照酒店的服务方式

全面服务的酒店

以客房服务为主的酒店

1、都市商务酒店——商务客人

2、BandB酒店

3、家庭旅店

4、青年旅社

经济型酒店业绩的衡量指标

1、平均日房价

2、客房出租率

3、每间可售房收入

酒店业与旅行业的关系

（一）经济型酒店的来宾：

游客

1、休闲游的客人

2、旅行购物型客人

3、观光者

4、听音乐会看演出

5、参加其他活动

（二）经济型酒店的来宾：

商务客人

1、参与工作有关会议

2、参加研讨会

3、参加代表大会、

4、销售人员会见客户、演示新产品、学习新技能

经济型酒店的协作单位

1、交通型企业（汽车租赁公司，航空航天等）

2、旅行社

3、旅行景区

4、网站经营者

第二章经济型酒店治理模式

一、酒店投资人投资目的

1、收回投资

2、房地产增值

3、资本运作

二、酒店投资者的分类

1、投资者

2、业主经营者

三、治理公司何时介入酒店

1、新建的酒店

2、旧酒店升级改造

3、长期治理不善

4、原有总经理离职

四、治理公司治理酒店的模式

1、业主专门成立治理公司，成为该酒店的下设治理公司。

2、参与股权1-20%的股份。

治理费用投资，或者投资者赠送干股。

3、部分参股

4、参与治理但不参与股权

五、治理合同的内容有哪些

1、合同期限

2、任何一方提早终止合同的程序

3、合同延长的程序

4、酒店销售活动的合同条款

5、治理公司收取的差不多费用、

6、与经营业绩有关的奖励费用或罚款

7、治理公司所需投资或所获得的股权

8、排他性

9、职员情形

六、酒店业主使用治理公司的利弊

好处：

1、提高治理水平

2、得到来自于集团的关心

3、增加信用度

4、与经营业绩挂钩，规定基数。

5、增进合作，优势互补

不利：

1、总经理的人选不一定够标准

2、治理人才的流淌

3、经营中的矛盾

4、经营成本

七、经济型酒店的特许经营

国际上75%的酒店差不多上在做特许经营

特许经营：

通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，在一定的时刻内，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。

特许人与被特许人共享连锁经营的品牌。

八、特许经营的好处

1、能够获得一个人人皆知的品牌名称

2、增加预订（最重要的一条）

3、容易获得外部的资金

4、共享集团的优势

九、业要紧考虑的问题

1、品牌的认知度

2、特许经营的加盟费

3、品牌的进展前景

十、特许经营协议的内容

1、当事人的名称、住宅

2、授权许可使用的内容、期限、地点及是否具有独占性

3、特许经营费的种类、金额、支付方式以及保证金的收取和返还方式。

4、保密条款

5、特修经营的产品或服务质量操纵及责任

6、培训和指导

7、商号的使用

8、商标等知识产权的使用

9、消费者投诉

10、宣传与广告

11、合同的变更和解除

12、违约责任

13、争议解决条款

14、双方约定的其他条款

第三章经济型酒店与服务

1、服务及优质服务的概念

用高雅和尊重的态度针对来宾需求关心来宾的过程。

优质对客服务是指超过来宾期望值的服务。

高雅和自重的态度——服务人员不是仆人我们是淑女和绅士服务于淑女和绅士

针对客人需求的服务——安全、舒服

来宾期望值

2、经济型酒店产品和服务的特点

服务和产品不可分离

来宾参与到生产与服务的过程

人是产品和服务的一部分

保持服务标准的难度专门大

产品和服务不能库存

快捷服务尤为重要

3、服务体系的六大要素

了解所服务的来宾

了解来宾的需要

满足来宾需要的服务程序

职员培训与授权

改进服务体系

评估和修订服务体系

4、酒店服务的“真实瞬时”

每一个客人进店之后都有20个真实瞬时

5、高效对客服务的治理技能

聘用有服务意识的职员

要进行有效的入职培训

在工作中强调服务

授予职员服务的权益

强调连续的质量提高

第四章经济型酒店的治理层

一、经济型酒店组织结构

只有总经理和一线主管职员两级

对客房、前厅、工程三大部门垂直治理

二、经济型酒店总经理的治理原则

1、先有企业的优秀，才有企业个人的优秀。

2、完成企业的目标，一定要有相应的授权。

3、企业的规章制度在执行的时候一定要严格。

4、每位职员只有一位直属主管。

5、企业内部的工资应该是公平的。

6、实现企业目标所使用的权益底线是清晰的。

三、经济型酒店总经理的工作职责

1、与业主保持良好的关系

业主最关怀的问题：

（1）酒店的经营业绩

（2）酒店房地产的增值

2、负责酒店职员的进展

3、打理日常工作（客房出租率、平均日房价等等）

4、进行品牌治理

5、进行公共关系治理

四、谁是经济型酒店总经理的主管

1、酒店业主或投资人

2、治理公司

3、品牌经理

第五章经济型酒店的职员

一、经济型酒店的团队合作

1、正式与非正式团队

2、高效团队（目标一致、高效率运行）

3、多功能团队

二、主管的职责

1、对总经理的职责（在预算内进行经营，按时上交报告和报表，带领职员保证质量按时完成工作

2、对职员的职责（安全的工作环境，对职员做到公平公平，关心职员制定职业进展打算）

3、对来宾的职责（超越顾客期望值的服务）

4、关于其他主管的职责

三、主管的领导素养

1、拥有与工作有关的技能

2、对自己的能力要有自信

3、管心所督导的职员

4、给职员提供信息，尽量使职员参与到决策中来

5、以身作则

6、培训职员

7、做出及时正确的决策

8、参与连续的职业进展培训课程

四、主管的督导技能

1、沟通的技能

沟通失误的缘故：

专业术语太多环境吵杂个人偏见沟通双方的背景差异

非语言沟通的要素：

2、鼓舞的技能

马斯洛需求理论：

物质需求-安全-社交-自我尊重-自我实现

3、培训的技能

一对一的培训个性化的培训

四步培训法：

预备培训实施培训职员练习跟进检查

4、指导的技能

5、工作考评（职员的工作技能，职员的工作总结职员的工作心态）

五、一线职员的职责

1、合作——服从主管的合理要求

2、始终完成工作质量与数量标准

3、可信任，说到做到

4、有修养，尊重来宾，同事，督导和他人

5、对任务及所要完成的工作表现出爱好

6、有野心并情愿努力工作达到成功

7、忠诚、支持酒店、经理、同事和他人

8、有创新意识，为他人树立榜样

六、一线职员对主管的期望

1、公平公平的对待所有职员

2、提供安全的工作环境

3、对工作以及保持业绩的培训

4、对阻碍职员的各项规章制度的说明说明

5、公平的工作考评

6、对其良好工作的认可

7、运用良好的领导艺术模式

8、高效的榜样，以身作则

七、如何样留住企业的优秀职员

1、做一个领导人——不仅仅是治理职员，而要去关心职员

2、承诺职员为工作做好预备——为职员说明他们想要明白的问题

3、让酒店成为一个职业的工作场所——受人尊敬

4、用自己喜爱的督导方式来督导职员

5、制造一个良好的工作环境

6、为成功的职员庆祝

第六章经济型酒店的人力资源治理

一、人力资源治理的重要性

二、聘请和面试的方式方法

全球范畴内经济型酒店人力资源匮乏（薪水匮乏，升职空间小，产品单一，服务单一）

面试的步骤和方法

1、选择（哪一位最接近工作说明书，哪一位从长远来看更具有进展哪一位更有好的工作态度）

2、面试（这一位职员的直截了当主管进行面试，询问开放式的问题。

例如：

“在你原先工作的酒店中，你处理的最困难的投诉是什么？

”）

3、测试（例如收银员要求有心算的能力，厨师的刀工）

4、核实工作简历

5、体检（健康证的办理）

6、聘用

二、入职培训的方式方法

职员入职培训的目的

1、排除新职员的紧张情绪。

2、提高职员的士气，降低职员的流失率

3、保持一贯性

4、制定现实的期望值

入职培训的内容（3-5天）

1、酒店概况（酒店品牌、治理公司等）

2、学习酒店的规章制度

3、对薪酬福利等细节的讨论（社保和休假等）

4、消防安全知识培训

5、参观酒店

6、技能培训（一对一培训）

四步培训法

1、预备培训

2、实施培训

3、职员练习

4、跟进检查

三、职员的薪酬打算

1、合法——符合当地劳动法等法规

2、公平——相对公平

3、平稳——供求平稳

4、成本效益——从全世界范畴来讲，职员薪酬占到酒店成本的三分之一

5、合理性——吸引力

哪些因素会阻碍职员的薪酬

1、考虑同类型的经济型酒店

2、不同的工作岗位互相参考

3、同一岗位上的不同职员

职员福利

1、法定节假日

2、带薪休假（满一年，休假7天。

满两年，休假8天，以此类推）

3、社会保险

4、报销深造费用

5、公费旅行

福利项目的考虑因素

1、目的——竞争应聘者，留住职员，降低流淌率

2、民主讨论——给职员一个选择

3、与职员沟通

4、监控成本——福利项目平分

四、职职员作考评

考评结果和薪酬打算挂钩

1、设计职职员作考评表（工作态度、团队精神、工作技能、职业进展打算）

2、职员自评——期望同意哪个方面的培训、

职员互评——比较公布

直属领导评估——相对公平（用关键的事实来说话）

五、人力资源治理的挑战

1、鼓舞职员更有效的工作

2、提供职业进展的机会

3、做最佳就业企业

第七章前厅治理

一、前厅部的职责

1、电子信息系统治理（核心）

2、接待与对客服务

3、客账与数据治理

二、如何进行酒店客房的需求推测

出租率时时变化，相应的劳动力安排也不同，因此就要求有一个对以后的推测

1、平均房价

2、出租率

3、每间可售房收入

三、如何确定酒店的房价

1、依照历史数据

2、利用电子信息系统（一定要和微软的软件兼容，网速一定要跟得上）

3、确定房价要紧依据收入治理策略

收入治理策略：

源自于航空业，我们要依照以往的体会来推测酒店以后的高需求期和低需求期，依照需求来确定价格。

超预订：

应对订房未抵（平均酒店的订房未抵率是2%）

超预订的代价：

转移客人产生的相关费用

酒店的两种房价：

散客的房价团体的房价

四、如何进行预订

1、预订的三种形式：

客人的主动问询：

预订或者客人直截了当上门

中央的预订系统：

（中央分销系统）针对旅行社

网络预订：

注意及时的更新

五、接待与对客服务

抵店——住店——离店

1、抵达与入住

问候客人

确认入住登记信息

确定付款方式

分配房间

发放房间门卡

确定来宾入住期间的安全

2、客账治理

房费，包括税项

收费电影

上网费

费

礼品店购物

洗衣费

停车费

会议室使用费

视听设备租赁费

宴会食品或酒水费用

商务中心收费

3、数据治理

电子信息系统：

门锁、电子锁

收费系统等

第八章经济型酒店销售与市场营销

一、销售与市场营销治理的重要性

销售与市场营销活动

销售前

销售中

销售后

销售与市场营销团队

销售与市场营销预算

销售与市场营销打算

二、销售与市场营销打算的内容

1、广告。

电视广播，报刊杂志。

2、与航空公司的合作

3、与银行合作

4、公共关系

三、企业外部销售：

1、国内预定中心

2、网站预订

3、国内广告

4、品牌促销

5、电子信息系统培训

6、销售培训

7、旅行局与协会

8、旅行社

9、各企业活动组织者

四、经济型酒店的市场

散客：

1、公司客人（合作协议折扣价）

2、休闲客人

3、常住客人（长包房客人）

团队客人：

注意人数的保证

五、市场营销的工具

1、上门拜望（最常见的方法）

2、印刷品和直截了当邮寄

3、（最廉价的方法）

4、电子邮件

5、网站（在美国，40%的酒店预订来自于网络）

6、感谢客户活动

六、销售与市场营销成效的评估

销售打算的执行情形

第九章经济型酒店的财务治理

一、经济型酒店的内部会计制度

集权式会计制度和分权式会计制度

二、经济型酒店的预算

1、长期预算，2-5年。

翻新、装修、升级改造

2、年度预算，每年9月做一次来年的预算

3、月度预算，与年度预算同时进行

三、经济型酒店的收入操纵

1、通过日报表来操纵——经理日报

经营日报表

当天

累计

去年今天

去年累计

当天总收入

平均日房价

出租率

餐饮收入

收入

其他收入

2、现金操纵

3、信用卡操纵

4、优待券和折扣券发放和回收的渠道一定要分开

5、调账

6、应收账款的操纵

四、经济型酒店的费用操纵

1、采购与收货——一定要确定所收到物资的数量质量品牌等等

2、应对款

五、财务报表的内容与分析

1、利润表——反映一定时期的企业的财务状况

项目

本期实际

本期预算

上年同期实际

一、营业收入

二、经营费用

三、税前利润

2、资产负债表——反映在一个时点上企业的资产与负债的状况

资产

期初

期末

负债及所有者权益

期初

期末

流淌资产

流淌负债

固定资产

长期负债

其他资产

所有者权益

合计

合计

4、现金流量表

项目

金额

经营活动产生的现金流量

现金流入小计

现金流出小计

投资活动产生的现金流量

融资活动产生的现金流量