泰达水世界管理制度.docx

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泰达水世界管理制度

泰达水世界管理制度

一、泰达水世界巡查管理制度

为给宾客创造良好的休闲娱乐环境，加强工作区域的整洁、美观，特制定以下卫生清洁标准，要求水世界各卫生区域清洁工作均应达到以下标准。

1、服务区域自查制度

各区为及时发现及处理日常事务，由领班以上管理人员实行对所管辖区域的自查。

1）巡查时间。

每天随时巡查，不限次数，但上午、下午及晚上各检查至少一遍。

2）巡查范围。

所管辖区域的一切工作，主要包括水世界桌椅摆放、卫生等。

3）巡查记录。

每天认真填写巡查记录。

4）问题处理。

对简单问题当场解决；重大问题及时向主管或经理反映，并在每日会议上通报巡查情况。

2、主管、经理巡查制度

1）巡查时间。

随时抽查，不限具体时间。

2）巡查范围。

所有水世界区域，重点检查员工的服务态度、服务意识、水世界各岗人员安排及办公室情况等。

3）巡查记录。

每天认真填写巡查记录。

4）问题处理。

对简单问题及时让所辖区域人员处理；重大问题亲自解决并在例会上通报

二、泰达水世界例会制度

1.每天7：

50进行班前例会，所有当班员工到岗。

2.每天17：

00进行班后例会，所有当班员工到岗。

3.由当班领班主持例会。

4.问好。

开会前向到场的领班、主管及经理问好。

5.由领班（主管）陈述一天的工作情况及一天所发生的事情，一起探讨、学习并吸取教训。

6.对于工作一天的员工给与合理的表扬及批评。

7.由领班（主管）宣告晚上值班情况，领班检查夜班值班本并签字。

8.领班（主管）检查员工着装情况及有关的注意事项。

9.领班（主管）宣布当天温泉接待情况及有关的注意事项。

10.确认各位员工岗位。

11.各位员工对当日工作安排进行确认并提出疑问。

12.按领班（主管）要求各就各位。

三、泰达水世界前台接待规章制度

1、地面卫生干净整洁，无垃圾、纸屑，墙角无蜘蛛网，接待台桌面无灰尘，玻璃、镜子无水迹。

2、使用礼貌用语：

您好、请、谢谢等，以及使用标准的手势指引方向。

3、登记必须按规定操作，如填写宾客消费单，日期、消费项目、人数、客人签字、接待员签字、手牌号、金额等，必须填写清楚。

4、每天核对入客单、酒水单是否缺少，物品准备齐全。

5、要有认真负责的态度。

四、更衣室规章制度

1、地面卫生干净整洁，无垃圾、纸屑，墙角无蜘蛛网，更衣柜无灰尘，玻璃、镜子无水迹，布草叠放整齐。

2、引领客人到更衣柜旁，并帮助客人打开柜子。

3、将所需布草备齐，并整齐摆放于布草柜里。

4、站立服务，面带微笑，见到客人主动问好，使用标准礼貌用语。

5、脏的布草及时清理，洗浴用品摆放整齐。

6、拖鞋摆放整齐，不杂乱，每双号码统一。

五、水世界游泳区规章制度

1、地面卫生干净整洁，无垃圾、纸屑，墙角无蜘蛛网，桌面无灰尘，烟灰缸内不得超过3个烟头。

2、桌椅摆放整齐，不杂乱。

3、戏水池池内无漂浮物，树叶、纸屑、塑料瓶、垃圾袋等。

4、站立服务，面带微笑，见到路过客人主动问好，使用标准礼貌用语。

5、禁止扎堆聊天、讲方言、嬉戏、打闹等。

六、饮品吧台规章制度

1、服务人员需保持个人卫生清洁，并养成良好的个人卫生习惯。

2、向宾客提供饮品类扩食品类要保证其卫生及新鲜度。

3、宾客用完饮品及食品后要检查是否尚有未燃尽的烟头，是否有遗留物品。

4、宾客离场后需清理现场，立即收拾用后的残渣，收拾餐具，整理好餐桌椅，保持原格调，重新布置物件及环境场所，恢复原样。

5、凡已过期的食物，不能留置或丢在地上。

不丢弃余渣于暗处、水沟等场所。

6、尽量避免直接用手拿食物。

7、在地上捡拾东西、搬运物件后，要先去洗手再为客人服务。

8、随时保持工作区域内的清洁，定期进行大扫除。

9、吧台台面内要经党保持清洁整齐，各类餐具务必严格按照要进行消毒，卫生清洁。

10、工作间内要随时保持清洁，不得留置任何食品，以防细菌传入，发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即彻底的扑灭消毒。

11、吧台及操作间地面干净整洁、无纸屑，灯光、空调设备完好、运转正常。

墙上不得有油渍或污迹、餐具必须洁净光亮，不得留有水渍污痕。

七、茶具消毒间规章制度

1、地面干净无垃圾、墙角无蜘蛛网，消毒柜、烧水器无灰尘，微波炉内不得留有食物或热饮的残留物，保持干净整洁。

2、茶具必须以消毒液消毒后再清洗干净，无茶垢，统一摆放在茶具消毒柜内。

3、白班在自然光线允许的情况下不开灯，晚班下班后及时关灯，时刻注意节约用电和用水。

4、消毒柜使用后要定期检查及卫生清理。

5、茶具每日要做详细的盘点和记录其使用情况，及时淘汰破裂的、缺口的，以及可能会对客人造成伤害的残缺茶具，及时补齐所需的茶具。

6、所有淘汰的茶具要交库房以换取新的茶具。

7、不得在消毒间内吸烟。

8、非操作人员以及客人不得进入。

八、戏水池清洁规章制度

1、根据客流量和水质情况及时换水。

2、先将池内污物清理干净，再用勾兑好的消毒液进行消毒，并用刷子辅助清理，最后用清水仔细认真的冲刷，确保消毒液无残留。

3、清洗干净的池子及时排查安全隐患（包括工程问题）并上报。

4、将所用工具清洁后放置于指定地点。

5、对清理后的池子进行仔细检查，确保无苔藓、灰尘，干净清洁。

九、按摩器具清洁规章制度

1、每天营业前检查按摩器具是否完好如新，光亮如新，及时淘汰有缺口或裂缝的按摩器具，以免造成伤害客人的情况等。

2、每天营业结束后收集各处按摩器具，不得有遗漏。

3、将按摩器具放入勾兑好的消毒液中浸泡，要求溶液要没过容器，二十分钟后取出用清水反复冲洗。

4、清洗后晾干并用干净的软布擦拭，确保器具干净、透亮无水迹。

5、将清洗干净的器具在指定地方摆放整齐。

十、大堂卫生管理制度

1、门、门框无灰尘，无水渍等污物。

2、门框金属部件，做到无尘土、无手指印，光泽明亮。

3、电源、空调开关做到无尘土无污物。

4、墙壁壁面无污物，无破损。

5、装饰画及画框无灰尘。

6、瓷质地面保持清洁光亮，不得有脚印、杂物。

7、木质地板做到无毛发、无杂物、无污迹。

8、地毯面无垃圾、毛发等杂物等，边角无积尘，平整，发现污迹随时洗刷。

9、皮质沙发椅无灰尘，有光泽

10、棉质沙发椅无毛发，无杂物，无污迹。

11、木制桌椅无灰尘，水渍，表面清洁光亮，注意维护保养工作。

12、玻璃无污渍、无手指印和水渍。

13、服务台面无杂物、无污物，清洁光亮。

14、电话机及听筒无污物，清洁光亮。

15、烟缸干净，无杂物无烟渍。

16、垃圾桶，保证桶内干燥无杂物，表面无水渍、光亮。

17、墙面无划痕、污渍，

18、墙角无尘土无积物。

19、屋顶无蜘蛛网、无灰吊。

20、机器设备表面保持光泽、无灰尘，无污物。

21、电脑设备表面无尘土，水渍，油渍，保持光洁。

22、电器设备表面无尘土，无污物。

23、营业场所无异味。

十一、淋浴区卫生管理制度

1、每天上班时都要先整理，清扫洗浴区的卫生。

2、洗浴区内天花板、灯具、出风口洁净无灰尘，坐台上的毛巾平整，地面清洁无杂物，玻璃横平面光亮无水迹，污渍，地板清洁无污渍，表面光滑无毛刺，金属钢架、淋浴扳手光亮无水渍，无浴液、洗发液残留，卫生间清洁无异味，饮水机里的饮用水符合国家标准，客用物品摆放整齐，方便使用，整个洗浴区保持空气清新。

3、每天上班时都要用高压水枪或刷子把地面卫生死角清洁干净，使用洗衣粉、洁厕灵、洗涤剂来进行地面的清洁，然后用拖把把地面的水迹清除，保持地面墙壁无污渍、无杂物

4、洗面盆光洁无水渍，镜面光亮，无灰尘污渍。

客用洗漱用具、梳子、护发素等按次序摆放整齐，方便客人使用。

5、淋浴间的地面清洁，淋浴板手，喷头，金属钢架，隔档玻璃光亮，无洗发液、浴液残留，客人使用完毕后及时进行清理，坐浴的凳子、镜面保持光洁，无积水。

6、卫生间、马桶内外、坐垫、盖板、水箱表面，每天使用洁厕灵进行清洁，保持无异味，黄渍、无锈点，地面清洁无杂物。

7、清洁垃圾筒、更换垃圾袋，筒内杂物不宜过多，要勤倒勤换，保持筒内外无水渍，无污物，无异味。

8、所有服务员工在服务期间严禁使用客人物品。

十二、按摩间卫生管理制度

1、按摩间地板无杂物，无污渍，无水渍，保持光亮，墙角边缘无积物，无灰尘，墙角无划痕，无污渍，保持干净，窗台无灰尘，无杂物，保持干净，房顶无灰帛，垃圾筒内垃圾不超过容量的1/3，面巾纸用完即换。

2、按摩床摆放整齐，无破损，床单铺好，干净平整，枕头，浴巾，按摩巾叠好，摆放在床头，做到一客一换，窗台浴巾摆放整齐

3、按摩床下盛物筐及小方凳摆放在床下固定位置

十三、按摩师休息间卫生清洁制度

1、做到地面无杂物，无水渍，无污渍，保持干净光亮，墙角无划痕，无污渍，保持干净，窗台无灰尘，无杂物，保持干净，房顶无灰帛，垃圾筒内垃圾不超过容量的2/3。

2、休息床及椅子要摆放整齐，床上物品要叠好摆放整洁，要做到无破损，无污渍。

3、按摩师用的足底油要统一摆放在固定位置，不可乱放。

4、为客人做完按摩用过的按摩巾等物品要叠好，统一放在污物筐中，放在指定位置。

5、洗手池要保持干净，做到无污渍，无存水，洗手时要注意，水不能溅到洗手池外的地板上，如溅到应该立即擦干净，保持地板干净整洁。

6、按摩师休息间不可吸烟。

十四、技师管理制度

1、遵守酒店统一制订的规章制度，行为规范。

2、严禁为客人提供色情服务，一经发现送交公安部门处理。

3、认真执行部门制定的各项服务标准并在工作中过标

4、认真执行部门制定的各项服务操作流程，按流程向宾客提供服务。

5、严格遵守部门内部的各类规章制度。

6、技师上钟必须按每日排钟先后顺序上钟、不得抢钟、越钟。

7、上钟时必须认真填写排钟表后，方可上钟，尤其是服务地点、项目名称、上下钟时间，一定要写清楚，流水牌翻过来（或划一下）表示已上钟。

8、客人如果没有要求要女技师，排钟顺序不变，按原先顺序排钟。

客人指定女技师，女技师则按正常排钟顺序，看哪位女技师在先则谁先上钟，此时男技师不为过钟处理，如果客人指定男技师，排钟方法与女技师相同。

9、技师在上钟5分钟内被退钟，不为过钟处理，技师排钟顺序不变，下一钟也为该技师，技师在一天之内退回3次钟的，包括3次及以上领班当天报到主管处，领班要有记录并了解其原因，该技师当天停钟一天，由主管负责调查退钟具体原因再做相应处理，技师在上钟一半时间被退钟的，领班也要有记录，问清原因并上报主管，主管根据原因，进行相应处理，由于技师引起的退钟，罚款50元。

10、技师请假的按公司的规章制度办理，经理及主管批准后方可。

11、技师头一天上夜班的第二天休息，第三天上班时按顺序排在最后上钟。

12、每天中午12：

00交接班时开例会，点名不到的按迟到处理，罚款20元，有事请假的除外。

13、技师在晚上02：

00点下班后都必须下班，这时只留值夜班技师，下班技师不能逗留在工作岗位，技师15分钟内必须离开，如果发现技师在下班15分钟后还逗留在工作岗位，按抢钟处理，罚款50元。

在客人多的情况下技师如果忙不过来由领班或主管安排推迟下班时间，推迟下班时间的临时会通知；技师在非当班时间还没有下钟的除外。

14、上钟必须按严格的时间段，过了24：

00点，则由值夜班技师上钟，白班技师绝不能上钟，除非夜班技师不够用，由领班或主管安排白班技师方可上钟。

如果夜班技师能够用，白班的技师没有通过领班或主管安排上钟的，此钟算白做并且罚款50元。

15、技师只能在指定休息室休息，如在指定外场所休息，一经发现罚款50元。

16、技师因排钟问题不听领班或主管安排，私自处理，引起打架的一经发现，技师每人罚款200元并且辞退。

17、点钟可由服务员来叫钟或是宾客直接在VOD上点钟，技师与客人一次都没有接触过的不叫点钟、点钟必须是你为客人做过保健，客人认可你的才叫点钟。

技师在与客人聊天过程中只可以给客人讲你的工牌号，不可留电话号码及姓名。

18、加钟是你为一位客人的做完一项保健项目，客人认可你，通过你的推荐客又做一项保健项目的叫加钟。

此项目可与第一个项目相同或者不同，但只有为客人做的二个保健项目才能算加钟，依次类推，做几个算几个加钟。

19、点钟、加钟不算过钟，即你不管排在哪里，你可先上钟，做完后再回到以前的位置，轮钟到你时你可继续上钟，这个钟仍算本轮。

如果回来时，轮钟位置已过，则排首位。

20、过钟：

轮到该技师上钟了，该技师当时不在，算过钟处理（因办公事、去吃饭、上洗手间除外）。

21、超钟，技师在上钟时，要把握时间，超钟不可超过10分钟，如在一周内有3次上钟超过10分钟，一经发现罚款50元，如超钟有其它原因则另论。

22、技师在写手工单时，如果不注明加钟、点钟的按没有处理。

23、客人在包房做保健类项目免收包房费，如要改做其它理疗类按摩，技师必须向客人解释，除保健类按摩项目外，其它按摩要另收包房费，由客人选择是继续在包房做还是去按摩大厅做。

如果客人在包房内要保健类项目，可实际做的是其它按摩项目，这时技师一定要打电话到技师休息间，报一声所做的项目名称，如果发现没有按以上程序所做，手工单与报钟项目不一样的罚款100元。

24、只要在包房做的项目，如果加钟必须都要在加钟前从包房打电话到技师休息间报告加钟项目名称，如果发现加钟没有打电话报项目的罚款50元。

25、在包房所做项目如果客人改钟的必须在上钟前打电话至排钟处报告改钟项目名称，不报的罚款50元。

十五、收市工作规章制度

1、营业结束后各岗人员进行卫生清理工作，清理工作结束后将清洁工具归位

2、确保地面无垃圾，椅子摆放整齐，酒水牌、烟灰缸等收到指定位置。

3、将池旁的拖鞋、浴巾等收拾干净。

4、各岗位的照明灯关闭，电器电源关闭，门窗锁好，并进行安全检查确保无明火，只保留值班人员所在岗位的照明。

5、商品部、吧台人员与收银员核对帐目，并清点商品数量，确保帐物相符。

6、下班后的人员必须立即离开营业场所，不得逗留。

7、夜间值班人员做好夜间巡查。

十六、房门管理制度

1、准确记录、填写进出房门时间。

2、为客开门要得到相关人员或部门的通知，并核对客人所持证件准确无误方可开门。

3、做房过程中如有客人进入房间，应问清客人身份，核对客人证件，可直接与客务中心联系，做到核对无误后才可让客人进入房间，并在工作单中明确纪录。

4、发现可疑人员证件不准确时，应让客人等在房间门口，及时与上级主管联系，由上级主管解决。

5、其他部门人员进房，需由部门人员在场全程监督，负责管好房门。

6、各管辖区域人员负责本区域房门始终处于正常关闭状态，如有问题迅速报工程部解决同时在现场等候。

十七、客人遗留物品管理制度

1、客人结账时L/F的处理方法

1）当前台通知客人结账，服务员查房若发现有客人遗留物品，要在报消耗时通知前台收款与客人联系，待客人确定后再做相应处理。

2）客人结账后若有遗留物品要及时通知办公室文员，随时输入电脑以备前台查阅。

服务员下班后再将物品带到办公室交给文员。

3）若有遗留物品，尽量在客人结账时通过前台收款询问客人是否带走。

若客人不要，依物品类型决定存留时间：

食品和易腐蚀物品保留三天；其它物品保留一周。

2、L/F的登记制度

1）服务员每日在楼上将L/F登记表认真填写清楚，应注意要严格按照各项填写，将登记表和L/F一同放在包装袋内，待17:

00下班送到办公室文员处。

2）L/F交给文员后，文员要在L/F记录本上做详细纪录。

写清日期、房号、物品名称、数量、交物人姓名、文员姓名。

3）记录本上除以上各项外还应详细记录客人是否询问过、领取人、领取时间、存放地点代码等。

4）文员核实电脑登记时应注意

a.当天每一份客人遗留物品都必须准确录入电脑。

b.录入的房号、日期要准确无误（日期录入严格按照电脑显示先后顺序：

月/日/年）。

c.在录入记录栏内要尽可能详细说明物品的名称、数量、品牌、规格、颜色、新旧程度及有无破损等。

3、L/F钥匙管理制度

1）L/F钥匙存放在钥匙柜中，只能由当班文员和当班夜班领班领取，其余人员严禁领取。

2）钥匙签领和签送时必须在钥匙本上准确写明时间。

3）在进入L/F库房时必须准确写明进入者的姓名和进出时间。

4）签字人要在钥匙送回办公室之前保证钥匙的安全。

5）对未执行管理制度的人员将依据有关规章进行惩处。

十八、客人损坏或带走酒店财物的处理规定

1、酒店内的所有物品均为酒店所有。

2、客人如带走酒店内的物品，酒店可将其作为纪念品售卖给客人。

如客人损坏客房内或公共区域的物品，将视其损坏程度，由大堂经理出面向客人提出赔偿要求，并与客人协调相关事宜。

3、服务员应及时补充或维修因客人带走或损坏的物品。