机动车登记服务站运营方案.docx
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机动车登记服务站运营方案
机动车登记服务站运营方案
3.1合作宗旨
为进一步方便市民办理车管业务，不断改进和创新服务方式，完善客户购车的整个流程的最后一环，减少客户自行上牌不便的体验，体现瓜子对客户的真诚与关爱；同时:
也为了扩大我司业务经营范围，期望与贵公司合作城市服务站项目，以期达到共同创业、共谋发展的效果。
3.2合作内容
目前车管业务便民化已在各大城市落地，各大主机厂及4S店均有自己的登记服务站设立，而二手车登记服务站也通过二手车交易市场的入驻或自建二手车登记服务站在逐步实现。
因此，此次合作的主要内容有：
1、在甲方提供的地址申请成立服务登记站。
申请材料由乙方提供，我方负责申请登记服务站的营业执照申请及办理，负责工商、税务及车管所的申报审批工作，负责车管业务工作人员培训上岗，负责车管所资源驻场协调，负责机动车登记服务站的硬件采购及按车管所要求进行场地布置；
2、服务登记站提供主要服务内容为：
二手车转移登记；新车注册上牌：
办理车辆抵押登/解除抵押登记；车辆转入办理。
3、依法运营服务登记站，并优先办理甲方提供业务，保障业务时效性；
3.33合作方式
我方建议此次合作采用我方自营的方式进行服务登记站的运营。
所以人员由我方提供并协调车管所资源驻场，人员工资及服务登记站运营费用由我方承担，同时接受甲方的监督与建议。
为保障甲乙双方的合作推进，我方在《机动车登记服务站合作合同》签定时，
向甲方一次性缴纳5万元的保证金，并确保一口在合同签定后1个月内完成保卖场地进驻并正常运营。
具体计划如下：
一、签订《机动车登记服务站合作合同》后，我公司速派有关人员与贵单位对接
人员沟通，根据实际情况，确定最后的布置方案。
二、工作计划表及进度时间
序号
步骤
日期安排
1-3
4-6
7-10
11-13
23-25
26-29
30
1
申请登记服务站的营业执照
2
工商、税务及车管所的申报
3
按车管所相关要求布置登记站
4
验收场地
5
办公设备采购
6
人员岗前培训
7
营业
8
合计
30日历天
郑州市惠济区永诚车行
注：
我方对甲方客户提供的资料会进行专门的保存，并保障期信息的安全，绝不私自外泄、挪作他用。
（-）二手车转移登记流程
1、所需材料
（1）个人过个人：
卖方身份证明、买方身份证明（身份证、暂住证、户籍证明信）、行驶证、机动车登记证书、二手车评估报告、二手车交易发票
（2）个人过单位：
卖方身份证明、买方单位组织机构代码证、公章、经办人身份证明、委托书、行驶证、机动车登记证书、二手车评估报告、二手车交易发票
（3）单位过个人：
卖方单位组织机构代码证、公章、买方身份证明（身份证、暂住证、户籍证明信）、行驶证、机动车登记证书、二手车评估报告、二手车交易发票
（4）单位过单位：
买卖双方单位组织机构代码证、公章、买方经办人身份证明、委托书、行驶证、机动车登记证书、二手车评估报告、二手车交易发票。
2、办理流程
验车、照像一叫号一受理一选号一收费一发牌、发证
（二）新车上牌
1、所需材料
（2）购车发票（注册登记联）
（3）车主身份证（暂住证）
（4）强险保单。
2、办理流程
缴纳车辆购置税一车辆登记、验车、照像、拓号一叫号一受理一选号一收费一发牌、发证
（三）车辆抵押登/解除抵押登记
1、所需材料
（1）《机动车抵押登记/质押备案申请表》，单位车辆被委托人签字，个人车辆车主签字；
（2）机动车所有人和抵押权人的身份证明原件和复印件；
（3）机动车登记证书；
（4）贷款机构出具的贷款结清证明；
（5）申请抵押登记的还需提供依法订立的主合同和抵押合同（抵押合同原件需存入机动车档案，如涉及多辆机动车的，需提供相应数量的抵押合同复印件,并在复印件上注明收存抵押合同原件的机动车车辆识别代号）。
2、办理流程
排号一叫号一受理一收费一领取《机动车登记证书》等相关凭证
（四）车辆转入
1、所需资料
（1）办理转移登记的提供机动车所有权转移的证明、凭证；
（2）机动车登记证书;
（3）机动车档案;
（4）机动车所有人的身份证明原件及复印件；
（5）机动车所有人的住所迁入本市的提供法定证明、凭证；
（6）《机动车注册登记/转入申请表》；
（7）委托代理人办理，还应提交代理人身份证明原件及复印件，并且在《机动车注册登记/转入申请表》上与机动车所有人共同签字；
（8）机动车交通事故责任强制保险单》（副本）第三联原件。
2、办理流程
（1）机动车所有人或代理人携带符合转入条件的《机动车档案袋》、《机动车登记证书》及相应凭证办理。
（2）将车辆识别代号（车架号码）拓印膜（或影像件）和发动机号码拓印膜粘贴在《机动车登记业务流程记录单》背面，确认机动车。
（3）审核完毕后，更换车辆购置税税单。
（4）超过检验有效期的机动车，应当进行安全技术检验，提供安全技术检验合格证明。
（5）到窗口提交上述资料进行登记申请，领取《待办单》。
（6）凭《待办单》等待选号，并在选号完毕后确认车辆牌号，付牌证费后领取
《登记证书》等相关材料。
（7）凭付费凭证及《发牌通知单》领取机动车号牌。
安装号牌，车辆需拍两张照片制作《机动车行驶证》，并领取检验合格标志。
（五）办理时间
机动车上户、拍照、验车、选号、领取牌证整套流程可在"分钟内完成。
最长办理时间不超过2个工作日。
保证不多于其他地区办理的平均时间。
（-）服务登记站规模
根据甲方提供地址成立服务登记站，并且保证机动车登记服务站所占用的室内办公面积不少于60平方，场外验车不少于20平方，月租费用按合同合作方案执行。
登记站拟设业务咨询引导、机动车查验、业务受理、制证、收费等5个业务窗口，并安车管所要求配套相关设施，保证设施齐全。
（二）人员配备及培训
根据甲方的业务要求配备相应的人员和团队，我方拟配备工作人员20人；其中服务站负责人1人，主要对接人1人，业务操作人员13人，引导人员2人，财务人员2人，客户服务1人；所有人员均通过培训考核，且具有丰富的相关工作经验，业务熟练，能有效满足甲方业务需求。
我方配备的团队人员，保证在上岗前接受相关业务培训，需要查验机动车的取得机动车查验员资格证书。
在通过培训考核后方可上岗并在辖区内车管所登记备案。
另外，根据业务需求及服务站管理规定，定期对团队进行业务培训、定期考核，不断提高团队业务能力及服务水平。
（三）工作时间
工作时间定为08：
30-12：
00、14：
30-18：
00,具体时间可根据甲方交
易市场工作时间进行调整。
一、培训目的
1.1改善车行各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质，提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足车行的快速发展需要，更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。
1・2加强各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平,打造高效团队，减少工作失误，提高工作效率。
1.3提升凝聚力、吸引力、向心力和战斗力，为进一步发展储备相关人才。
1.4提高管理人员的管理意识、管理技能、管理能力与领导水平。
1.5完善各项培训制度、培训流程以及建立系统的培训体系，实现各项培训工作顺利、有效实施。
二、培训原则
2.1以公司战略与员工需求为主线。
2.2以素质提升、服务提升、能力培养为核心。
2.3以针对性、实用性、价值型为重点。
2.4以区域式培训和持续性培训相互穿插进行。
2.5坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。
2.6坚持公司内部培训为重点、内训与外训相结合。
2.7坚持理论培训和岗位培训相结合。
三、适用范围
适用于所有工作人员。
四、职责
4.1总经理是公司人员招聘、人员素质、人员培训的总负责人。
4.2综合办公室负责人员培训的计划、组织、实施、检查和总结工作。
4.3各部门根据上级要求和内部需要，向综合办公室提出培训要求。
4.4综合办公室负责培训人员的职业道德和业务技术能力。
五、程序
5.1综合办公室负责人根据上级主管部门有关布置，结合公司各部门的实际需要（外培或内培），负责统一安排，并制定各种形式的人员培训计划和参加培训的人员名单，各部门应按培训计划具体实施。
5.2综合办公室根据体系要求制订公司内部年度培训计划，培训内容根据公司人员必须掌握的基本技能、业务知识、职业道德为主。
本年度培训在公司年度内审时进行评审，同时接受主管部门的检查，要求资料齐全，学习记录和考核记录齐全。
5.3综合办公室制定的培训目标报总经理审核批准后，根据公司目前工作状况制定出具体培训工作计划。
5.4综合办公室将制定的培训计划下达相关部门，各部门应积极配合实施。
5.5参加主管部门举办上岗证培训人员，经培训考核合格后持证上岗，不合格者，再参加培训直至合格方可持证上岗。
5.6综合办公室将各类培训人员，以及特殊授权上岗人员的材料建立技术培训、授权、确认档案。
5.7各部门以及个人临时需要培训I,向综合办公室提出书面申请，并经总经理
批准后方可实施。
5.8由质量负责人、技术负责人和综合办公室组成招聘小组对外聘人员进行
聘用考核。
六、培训内容
6.1职业道德修养
6.2工作所需基本技能
6.3相关业务知识
6.4网络安全教育
七、培训方式
7.1每月定期1次内部培训；
7.2积极参加车管所举办技能培训;
7.3理论知识线上培训。
培训工作流程图
建立技术培训、授权、确认档案"
3.8人员管理办法
为了增强服务登记站员工的责任感，外塑形象，内强素质，鼓励全体员工的工作积极性和创造性，维护服务登记站的正常生产秩序和工作秩序，提高服务水平和工作效率，强调安全责任制，提高全体员工的安全意识和自我防范意识，制订本管理制度和工作制度。
本规定适用于全体工作人员。
一、管理工作制度
''纪律是执行路线的保证，严明纪律是保证企业生产、质量、安全、工艺以及各项工作的基础，为确保服务质量，强化企业管理，特制定本制度。
第一条考勤制度
（-）全体员工必须认真遵守服务登记站规定的工作时间制度，按时到岗，不迟到，不早退，不无故缺席，不擅离岗位，不从事与工作无关的事。
（二）全厂职工必须上班时打卡，不得代人打卡，并保持考勤卡的清洁，不得任意损坏考勤卡。
（三）迟到、早退、离岗在1小时以上者，按旷工处理；工作时间干私活或干与工作无关的事，按旷工处理；因病、因事必须事先以书面形式递交假条，确因特殊情况，批准后方能休假，不得无故超假，违者按旷工处理。
第二条考勤制度的处罚
（-）迟到、早退在一小时内罚款10元。
（二）上班时间未请假外出，一小时内罚款20元。
（三）旷工者一天按50元处罚，管理、后勤人员同时扣除当日工资。
（四）
代人打卡者处以一次20元的罚款，管理人员加倍处罚。
第三条请休假制度
（-）需休假的职工，需事先以书面形式递交请假条，批准后方能休假，不得无故超假。
（二）上班时间因故外出的，需向办公室请假，并在规定时间内返回。
二、奖励
有下列行为的员工，将给予奖励：
<-）在完成工作任务中，提高工作效率，服务态度好、客户评价高等方面做出显著成绩的。
（二）保护企业财产，同不良行为做斗争，维护企业的正常工作秩序有贡献的。
（三）积极参与服务登记站的经营、管理活动，提出合理化建议并给服务登记站带来效益的。
（四）未违反劳动纪律、劳动制度，认真按工作制度并积极工作的职工。
三、工作制度及行为准则
为了建立正常的工作秩序，合作协调，全体员工必须遵守下列准则，否则视为违反劳动纪律将受到处罚。
（-）不得做影响损害服务登记站的名誉和利益的事。
（二）自觉维护服务登记站的正常工作秩序，按各项要求上岗工作，不随意离岗、脱岗，不干与工作无关的事。
（三）自觉遵守服务登记站各项规章制度，服从工作安排。
（四）员工应时刻谨记“微笑加高效”工作态度。
（五）窗口服务人员应文明用语，工作人员着装统一、佩戴胸卡、仪表整洁、态度热情、自觉规范自己的行为。
（六）规范窗口标识，熟悉业务办理须知、收费项目等业务知识，微笑解答客户疑问。
（七）团结友爱、以诚待人，不得谩骂、威胁或诬陷其他员工。
（八）笑脸相迎客户，以诚待客，不得与客户发生任何争斗或不愉快之事并保持工作区域的清洁与整洁。
（九）积极参加内部培训及车管所定期组织的技能培训，提高业务水平及服务质量。
（+）严禁向客户收取不合理费用。
3.9人员考核办法
为规范机动车登记服务站的各项业务工作，强化监督考核，落实管理责任,提升服务质量，全面推进机动车登记服务站规范化、标准化、精细化建设，特制定本考核办法。
考核工作遵循“公开、公平、公正”原则，采取日常巡查、随机抽检、业务监测等形式实施量化考核。
考核得分按百分制计算。
每人基础分为100分，考核采用扣分制。
评分标准如下：
1、工作人员未统一着装或者未佩戴上岗证的，每起扣5分，
2、岗位公示牌摆放不规范的，每起扣5分。
3、《机动车注册登记申请表》、《查验记录表》填写不规范，漏项、缺项，签名、日期填写不完整或未用水笔等不规范情形的，每起扣10分；
4、非实际查验该车的人员签名或代签名的，发生一起扣10分；
5、超越上牌范围的，每起扣10分；
6、保险未生效办理注册登记或临时号牌的，每起扣10分；
7、不按规定审查、收存、复核机动车登记业务资料，发生错误后未及时纠正的，每起扣5分；
8、出现机动车异常业务而被通报的，包括制证后超过2个工作日未归档、
制行驶证后退办、制登记证书后退办等，每起扣10分;
9、未按时缴箱规费票据的，每次扣10分，未按票据顺序使用的，每次扣5分，票据丢失的，每笔扣5分，票据作废的，每笔扣2分；
10、有其他违反业务工作规范或者车管所明文规定的，每起扣5分，情节严重的，每起扣10分。
11、信息登记错误且未及时发现纠正的，每项扣5分。
12、车辆行驶证、登记证书、检验合格标志、临时号牌发放错误的，每起扣5分；
13、未按规定装订档案资料的，每笔扣5分；
14、档案袋编号与实际不符的，每起扣5分；
15、由于工作不到位、不规范，造成群众不满意的，每起扣5分；16、16、
经查实为有责投诉的，每起扣10分。
3.10质量管理体系
1、服务质量保证体系模式
质量保证体系模式
责任部门
职责
GB/T13667文件
1!
第一层次：
质量手册
第二层次：
质量体系控制文件
第三层次：
具体质量文件记录
总经理
A,组织、制定和实施公司质量方针和目标；
B.配置满足质量体系有效运行的组织机构和各种必要资源；
C,委任管理者代表，组织管理评审；
D.承担产品责任，并对公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性负责。
管理者代表
A,确保按IS09001:
2000的标准要求建立、实施和保持质量管理体系；
B,向总经理及管理负责人汇报有关质量管理体系运行的实施情况和改进的需求；
C对公司质量方针和质量目标的实施情况提出报告；
D.确保在公司内提高满足顾客要求的意识与理念；
E.推进为实行年度质量目标所进行的活动；
F.对最高管理者负责；
G,对质量管理手册的实施组织进行内部服务质量审核，以保持体系运行的有效性；
H.负责与质量管理体系有关事宜的外部联络1：
作。
A,负责服务质量工作的计戈I、组织、协调、指导、督促和检查，对质量职能进行管理；
品质管
理部
各职能
部门
B.处理服务质量投诉、事故并组织改进，负责纠正和预防措施的跟踪验证；
C,负责巡查过程中员工不规范行为的监督检查；
D.负责服务质量考核结果记录的控制，确保责任可追溯性；
E.负责服务登记站设备及办公用品的控制，以保证设备的正常运行，并做好控制记录。
按本公司《质量职能分配表》及相应的体系文件实施。
2、健全服务质量管理体系
为使工作能按时高质高量完成，根据办理业务要求，建立了完善的质量管理体系，实行全过程质量控制，进行严格的动态管理、过程控制。
最大限度满足客户对业务办理及服务的要求。
我方将采取以下质量控制措施：
（1）人员培训
在人员上岗前依法参加车管所培训，并经培训考核合格后方可进入服务登记站工作，并每月定期一次业务培训，使员工熟知业务办理流程、办理须知内容及其他业务知识，能够熟练解答客户办理业务时的疑问。
提高办理效率。
（2）公示办理流程图
为方便客户办理业务，同时也为了提供工作效率。
我方会在明显位置张贴各类业务办理流程图及引导图，及所需材料样本供客户参考。
并在窗口放置明显业务种类标识牌。
（3）业务对接阶段
在确认客户需要办理的业务类型后，查看审验客户所提交资料的完整性，对于缺项的资料及时告知，并要求接待人员一次性告知所需材料，避免多次跑空。
（4）设置客户投诉平台
收集客户对业务办理的满意度调查及反馈意见。
重视客户投诉，不断改进工作方式及服务水平。
（5）责任制度
◊完善质量管理责任制，做到目标明确、职责分明、人员到位。
◊建立质量目标，明确质量责任人，并分阶段定期检查考核。
◊实行质量奖罚制度。
一、网站运行安全保障措施
1.网站服务器和其他计算机之间设置经公安部认证的防火墙，并与专业网络安全公司合作，按车管所要求实行专网专线，做好安全策略，拒绝外来的恶意攻击，保障网站正常运行。
2.在网站的服务器及工作站上均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对网站系统的干扰和破坏。
3.做好生产日志的留存。
网站具有保存60天以上的系统运行日志和用户使用日志记录功能，内容包括IP地址及使用情况，主页维护者、邮箱使用者和对应的IP地址情况等。
4.交互式栏目具备有IP地址、身份登记和识别确认功能，对没有合法手续和不具备条件的电子公告服务立即关闭。
5.网站信息服务系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务。
6.关闭网站系统中暂不使用的服务功能，及相关端口，并及时用补丁修复系统漏洞，定期查杀病毒。
7.服务器平时处于锁定状态，并保管好登录密码;后台管理界面设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防他人登入。
8.网站提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。
不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。
对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网站系统管理员定期检查操作人员权限。
9.公司机房按照电信机房标准建设，内有必备的独立UPS不间断电源、高灵敏度的烟雾探测系统和消防系统，定期进行电力、防火、防潮、防磁和防鼠检查。
二、信息安全保密管理制度
1.我公司建立了健全的信息安全保密管理制度，实现信息安全保密责任制,切实负起确保网络与信息安全保密的责任。
严格按照“谁主管、谁负责”、“谁主办、谁负责”的原则，落实责任制，明确责任人和职责，细化工作措施和流程，建立完善管理制度和实施办法，确保使用网络和提供信息服务的安全。
2.网站信息内容更新全部由网站工作人员完成，工作人员素质高、专业水平好,有强烈的责任心和责任感。
网站所有信息发布之前都经分管领导审核批准。
工作人员采集信息将严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定。
严禁通过我公司网站散布《互联网信息管理办法》等相关法律法规明令禁止的信息（即“九不准”），一经发现，立即删除。
3.遵守对网站服务信息监视，保存、清除和备份的制度。
开展对网络有害信息的清理整治工作，对违法犯罪案件，报告并协助公安机关查处。
4.所有信息都及时做备份。
按照国家有关规定，网站将保存60天内系统运行日志和用户使用日志记录。
5.制定并遵守安全教育和培训制度。
加大宣传教育力度，增强用户网络安全意识，自觉遵守互联网管理有关法律、法规，不泄密、不制作和传播有害信息，不链接有害信息或网页。
三、用户信息安全管理制度
1.我公司郑重承诺尊重并保护用户的个人隐私，除了在与用户签署的隐私政策和网站服务条款以及其他公布的准则规定的情况下，未经用户授权我公司不会随意公布与用户个人身份有关的资料，除非有法律或程序要求。
2,所有用户信息将得到本公司网站系统的安全保存，并在和用户签署的协议规定时间内保证不会丢失；
3,严格遵守网站用户帐号使用登记和操作权限管理制度，对用户信息专人管理，严格保密，未经允许不得向他人泄露。
4.公司定期对相关人员进行网络信息安全培训并进行考核，使员工能够充分认识到网络安全的重要性，严格遵守相应规章制度。
5.我公司将严格执行本规章制度，并形成规范化管理，建立健全信息网络安全小组。
安全小组由单位领导负责，网络技术、客户服务等部门参加，并确定两名安全负责人作为突发事件处理的联系人。
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