呼叫中心电话投诉处理流程C版.docx
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呼叫中心电话投诉处理流程C版
呼叫中心电话投诉处理流程
（C版）
1目的
及时了解用户对产品质量及服务的反馈意见，有利于提高和改善产品质量及服务水平；加强各部门的协调，快速有效的解决用户向公司提出的投诉、抱怨，确保客户满意度，消除由此给公司带来的负面影响。
2适用范围
购买方正电脑产品的最终用户，向公司各渠道反馈、投诉。
3呼叫中心投诉处理程序（附流程图）
投诉处理专员接到用户投诉（包括电话投诉、写投诉信或用户到公司投诉等形式），应在投诉管理系统中进行详细记录。
3.1投诉处理专员根据用户的投诉，首先确认投诉原因并负责安抚用户，对于投诉信有联系电话的应立即回电话安抚。
投诉处理专员通过分析投诉原因，联系用户及相关部门、维修站、代理等，核查完善用户投诉信息、用户背景资料等工作，认真分析投诉可能引发的后果。
根据判断进行用户的安抚并积极通知相应责任部门为用户解决问题，并且按照服务政策和代理政策等公司相关政策的有关规定和工作流程安排用户到相应部门更换机器或维修机器、更换故障部件。
同时密切跟踪事件处理的进程，一旦出现异常则积极寻求解决方案（参照以下7种解决方案）
3.1.1用户投诉可通过维修检测解决，技术支持部在3个工作日提供有效解决方案，如用户认同，则按维修流程实施；若无法在3个工作日内解决问题，且用户无法继续等待下去，则根据以下7种特殊解决方案与用户协商，在公司利益及用户满意度方面权衡考虑，妥善解决。
3.1.2用户投诉的原由是因机器质量、品质或广告承诺等造成，如按照明确的维修处理流程能够妥善操作则妥善处理保证客户满意。
如此投诉是有可参考案例的个案时，可参考成功案例的解决方案与用户沟通，如用户认同此方案，则按此方案实施；如无相应案例且明确是由于在研发、销售、市场等过程中出现的系统问题引起的投诉，由投诉处理专员记录并转相应部门安排解决。
如相应责任部门不能及时或妥善解决用户投诉，投诉处理专员应及时上报品管部，由品管部组织相关部门协商解决方法。
相应责任部门处理完成用户的投诉后，通知投诉处理专员。
投诉处理专员做好投诉备案工作。
工作执行将通过NOTES处理形成闭环。
3.1.3如遇用户投诉批量问题，将详细投诉信息及用户提出的要求上报到技术支持部，由技术中心通过公司的投诉信箱上报到品管部，按照批量质量处理流程执行。
3.1.4用户投诉中涉及法律问题，投诉专员可根据实际情况申请法务处介入。
投诉处理专员向法务咨询时，先填写用户投诉法务咨询单（纸版或电子版均可），交到或用邮件发送到公司法务处，如遇紧急情况，可先电话咨询，但需在事后补填相应的投诉咨询单。
经法务处确认，如果我方存在过错且与用户签定和解协议的，投诉处理完结后三日内，将最后处理情况反馈到法务处备案；如果我方无过错的，或我方存在过错但未与用户签定和解协议的，投诉处理专员应通过邮件将处理结果反馈给法务人员。
3.2确认用户的问题已解决后，由投诉处理专员在投诉系统中注明结果，并将投诉按投诉类型划分记录。
3.3凡法务提供过法律支持的投诉，投诉处理专员应在投诉处理完结后三日内，将最后处理情况反馈到法务处，签署和解协议的，将和解协议交法务处备案。
3.4投诉处理专员负责每月对投诉记录作一次分类统计，作出用户投诉统计报表并报公司相关经理及相关部门。
3.5每月核算因特殊方案申请发生的备件、补偿、礼品等费用，基本控制在5000元之内，并每月汇总上报。
如超出后遇特殊紧急情况及时反馈上报，协商解决办法。
4投诉解决方案
以下7种解决方案基本上按照投诉状态的轻重缓急和公司付出的投诉处理费用由低到高依序排列。
投诉专员将利用技巧使用户要求与公司制定的相应流程的条件和时间吻合。
但如遇紧急情况，则应以客户认知为标准，尽量加速事件处理进程。
如遇公司调货等各种原因导致无法按照正常时间解决问题，则在尽量为公司节约成本的原则下，依序执行相应的7种方案，最大限度满足用户的要求，平息投诉，保证用户满意、公司满意。
4.1解决方案一（图中①）
参照特殊备件处理流程执行。
其中涉及费用问题，参照投诉处理费用审批标准。
执行载体为投诉处理系统
4.2解决方案二（图中②）
参照投诉处理费用审批标准执行为用户提供特殊服务补偿、礼品、延长保修期、上门期、金额赔偿。
执行载体为投诉处理系统。
4.3解决方案三、四、五（图中③④⑤）
审批流程参照产品售后质量反馈、处理流程（C版）。
执行载体为投诉处理系统
4.4解决方案六（图中⑥）
参照用户投诉处理法务咨询流程（A版）执行。
执行载体为投诉处理系统。
4.5解决方案七（图中⑦）
重大、恶性投诉依据性质、公司责任、客户背景由呼叫中心投诉组按照投诉处理流程要求收集相关情况、证据，确定为重大、恶性投诉的建立重大投诉档案，通过公司的投诉信箱提升给品管部门。
由品管部根据性质确定处理责任部门，组成重大、恶性投诉处理小组，共同研制相应解决方案。
由客户支持部呼叫中心投诉处理专员安排与用户进行方案的确认与实施。
重大、恶性投诉处理小组在工作执行过程中，各小组成员应在约定的时间内完成分派的任务或提出可行性方案。
执行载体为投诉处理系统及公司投诉信箱处理工作流。
其中涉及费用参照公司投诉处理费用审批标准执行，最终做好备案。
✧重大、恶性投诉定义：
符合以下条件中的任意一条，并通过投诉流程中的前6种方案无法得到妥善解决的投诉事件。
⏹用户投诉到报社、电台、网络等影响范围广的媒体，或投诉到工商、法院等执法机构（已造成或可能造成不良影响）
⏹3.15期间用户投诉到销协
⏹促销期间，用户投诉到买场等销售场所，严重影响销售
⏹用户有特殊身份或特殊的社会关系（如名人、孕妇、病人、媒体工作人员或有关执法人员）
⏹投诉事件情节恶略，已经或可能给客户造成严重的肉体或精神伤害（如方正产品引发的高压漏电、火灾、爆炸等事故，已经或可能造成人身伤害，或服务过程中有明显欺诈行为）
5投诉处理费用审批标准
5.1由于投诉处理发生的费用，100元以下由投诉处理专员审批。
5.2由于投诉处理发生的费用，300元以下由投诉处理主管审批。
5.3由于投诉处理发生的费用，800元以下由客户支持部总监审批。
5.4由于投诉处理发生的费用，3000元以下由技术服务公司副总经理审批。
5.5由于投诉处理发生的费用，3000元以上由技术服务公司总经理审批。
6相关文件
《方正电脑维修备件特殊交换流程v4.2（对内）》、
《产品售后质量反馈、处理流程（C版）》
《用户投诉处理法务咨询流程（A版）》
更改记录表
序号
版本状态
修改章节
修改摘要
更改日期
备注
1
A
5.3、5.4、5.5
投诉费用审批部门及人员更改
4.9
2
A
全部
依据公司新的组织结构、部门名称修改部门名称
4.9
3
B
全部
增加法务处介入处理投诉的方法
12.12
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