第三章客户关系管理营销策略.docx
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第三章客户关系管理营销策略
第三章客户关系管理营销策略
Charpter3MarketingStrategyofCRM
【本章主要内容】
1、关系营销与传统营销的区别
2、关系营销的层次及应用
3、数据库营销与一对一营销的应用
【本章学习目标】
1、概念：
关系营销、一对一营销、数据库营销
2、应用：
了解营销策略在客户关系管理中的应用
3、职业素养：
解决问题的思路和方法
【本章学习重点】
1、关系营销理论及其应用
2、数据库营销理论及其应用
3、一对一营销理论及其应用
【本章学习难点】
1、关系营销的概念及应用
2、数据库营销的应用
3、一对一营销的应用
引言——营销观念的变革
图3-1客户关系管理的发展进程
罗西塔·苔丝是美国华盛顿市的一位退休女教师，今年65岁了。
前几年，她一直想买一台家用健身器，但挑来拣去总不满意，要么功能不合心意，要么因为自己个子小而不适合，最终还是未买成。
最近，她在网上发现一家健身器材公司承诺：
可以度身定做，为用户设计特制的健身器。
苔丝按照网页提示，在表格里填入有关自己身材的尺寸和对健身器的要求（包括价格）。
仅等待了70秒钟，网页画面即出现一台为苔丝组装的拥有9种功能的健身器，并且配有20余幅使用健身器的照片，外加详尽的文字说明。
苔丝觉得基本满意，用鼠标点“确认”并填写好地址，2天后即有人将健身器送上门来，苔丝试用满意后付款成交。
3.1关系营销
3.1.1关系营销的产生与发展
关系营销的产生具有较为深刻的时代背景，是后工业社会市场经济和人类文明高度发展的客观要求。
（1）社会经济的发展
随着市场经济的发展，物质产品日益丰富，市场形态已经明显转向买方市场，企业之间的竞争更加激烈，竞争手段也就更加多样化。
同时，先进技术使产品之间的差异减小，企业很难通过产品、渠道、促销等传统营销手段取得竞争优势。
而且企业之间营销活动的效果相互抵消，使传统营销活动的效果越来越不明显，促使企业与顾客保持良好的关系，以形成稳定市场，同时企业之间的交流也因为竞争的加剧而显得更加迫切。
（2）消费者的变化
由于人们的消费观念向外在化、个性化、自然化的方向发展，精神消费和心理消费的程度越来越高，这就迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益，这就促使了营销方式的变革。
与此相适应的是生产方式的转变，同样需要营销方式的转变。
工业社会的生产主要表现为少品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”，企业为了获取竞争的优势把更多的注意力放在竞争者身上，而忽视了同竞争者之间的情感交流。
相反到了后工业社会，由于计算机、机械及制动方面的各项高新技术的广泛应用，生产工艺更加柔性化和敏捷化，对市场的细分化程度也就更加深入，生产形式更多的表现为多品种、少批量的生产。
企业之间的竞争形式转向为一种“win-wingame”，并且企业更加注重消费者实际要求。
（3）信息技术的发展
信息技术的发展使得人与人之间的时空距离相对缩短，企业之间、企业与顾客之间的依赖性、相关性也越来越强，彼此之间的交流和协作更加便利。
作为企业对这种时代特征不可漠然视之，尤其是在营销策略方面，要处理好这种“互动关系”，形成持续发展的基础和动力，达成企业战略目标。
当然，不可否认营销理论本身发展的作用。
尤其是战术营销向战略营销的方向转变，使得公共关系、政治壁垒、人的内在感情需求以及营销整体环境都成为营销的战略问题。
3.1.2关系营销观念的演进
首先让我们来纵览一下营销观念的发展历程。
著名营销学家PhilipKotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段（图3-1）。
图3-1营销观念的发展
（1）生产观念
19世纪初——20世纪末，资本主义国家处于工业化初期，市场需求旺盛，落后的生产力和短缺的物资导致企业生产的消费品数量远远不能满足消费者的需求。
面对巨大的市场，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。
经营者的精力集中在“生产什么就卖什么”，至于什么样的产品能满足消费者的需求，不在企业考虑的范围之中。
人们把这种营销观念称为生产观念。
这方面最有代表性的人物是福特汽车公司的创始人亨利·福特。
他通过引进流水线生产方式，实现了一分钟一辆汽车的生产效率，从而大大降低了生产成本。
无论顾客的性别、肤色、习惯如何，它只生产一种颜色、一种款式的车型，始终以“不变应万变”。
正如亨利·福特所说：
“不管顾客需要什么颜色的车，我的车只有黑色，想要别的颜色没有。
”消费者没有任何选择的余地。
生产观念是一种重生产、轻市场的观念，在物资紧缺的年代也许能“创造辉煌”。
但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。
（2）产品观念
处在同一时期流行“产品观念”认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。
因此，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。
持产品观念的公司假设购买者欣赏精心制作的产品，相信他们能鉴别产品的质量和功能，并愿意出较高价格购买质量上乘的产品。
这些公司的经理人员常迷恋自己的产品，而不太关注市场是否欢迎。
他们在设计产品时只依赖工程技术人员而极少让消费者介入。
与生产观念一样，产品观念也是典型的“以产定销”观念。
由于过分重视产品而忽视顾客需求，这两种观念最终将导致“营销近视症”。
如铁路行业以为顾客需要火车而非运输，忽略了航空、公共汽车、卡车以及管道运输的日益增长的竞争。
计算尺制造商以为工程人员需要计算尺而非计算能力，忽视了袖珍计算器的挑战。
只致力于大量生产或精工制造、改进产品，而忽视市场需要，其最终结果是产品被市场冷落，经营者陷入困境甚至破产。
（3）推销观念
随着生产能力的提高，产品数量不断增加，市场状况发生很大的变化，开始出现产品积压和过剩。
于是营销观念进入了第三阶段——推销观念。
与前两种观念一样，推销观念也是建立在以企业为中心，“以产定销”，而不是满足消费者真正需要的基础上的。
在这一阶段中厂商面对仓库中堆积如山的产品，派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服消费者购买。
在每一次强大的推销攻势下总有部分消费者“缴械投降”，购买了产品，但是，说服消费者购买他们本身并不需要的产品这项工作实在是太困难了。
即使经验最丰富的推销员也常常会铩羽而归。
于是厂商不得不根据市场的需求重新安排生产、不得不站在顾客的角度考虑问题，这样就产生了市场营销观念。
（4）市场营销观念
市场营销观念形成于二十世纪五十年代。
战后，随着第三次科学技术革命的兴起，西方各国企业更加重视研究和开发，产品技术不断创新，新产品竞相上市。
大量军工企业转向民用品生产，使社会产品供应量迅速增加，许多产品供过于求，市场竞争进一步激化。
同时，西方各国政府相继推行高福利、高工资、高消费政策，社会经济环境出现快速变化。
消费者有较多的可支配收入和闲暇时间，对生活质量的要求提高，消费需要变得更加多样化，购买选择更为精明，要求也更为苛刻。
这种形势，要求企业改变以往单纯以卖主为中心的思维方式，转向认真研究消费需求，正确选择为之服务的目标市场，并以满足目标顾客的需要及其变动，不断调整自己的营销策略。
也就是说，要从以企业为中心转变到以消费者（顾客）为中心。
市场营销观念的基本思路是：
顾客需要什么，我就生产什么。
这种理念和先前的“我生产什么，就卖什么”的生产观念发生了本质的变化，先前是以产定销，而现在则是以销定产。
（5）社会营销观念
从20世纪70年代起，随着全球环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益严重，要求企业顾及消费者整体与长远利益即社会利益的呼声越来越高。
在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念（HumanConcept），理智消费观念（IntelligentConsumptionConcept），生态准则观念（EcologicalImperativeConcept）。
其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者和整个社会的长远利益。
这类观念可统称为社会营销观念（SocietalMarketingConcept）。
进入80年代以来，传统的市场营销理论遇到了越来越多的挑战。
随着竞争日益激烈，企业想长时间保持某种优势几乎是不可能的。
科技的飞速发展，生活节奏的加快使大多数消费者面对琳琅满目的产品感到前所未有的困惑，不知道自己究竟需要什么。
那么，如何让消费者在堆积如山的商品中选中自己企业的产品？
最好的办法是注入情感因素，与顾客建立长期关系，通过关系纽带去说服购买，这样，关系营销的理念就应运而生。
在关系营销中，营销的目标不再是促成一次交易的发生，而是要建立、保持并加强长期的交易关系。
关系营销具有以双向沟通为原则的信息交流，以协同合作为基础的战略运行，以互利互惠为目标的营销推广，以反馈协调为职能的管理方针的本质特征，着眼点放在卖方如何稳定顾客资源，提高企业和品牌的忠诚度，以期取得长期的盈利和发现创新的需求。
关系营销更好地抓住了现代营销的实质，是对市场营销的发展和深化。
3.1.3关系营销理论的发展
针对传统营销理论存在的缺陷，从80年代起，西方营销专家逐渐开始了对关系营销的研究。
关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于保持消费者。
因为保持原有的消费者比满足新消费者成本更低，而且对企业利润可产生正面影响，同时，还易于从消费者处得到口碑。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊（Jackson）又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。
她认为交易营销适合于“短浅目光和低转换成本的顾客”，而关系营销则用于“具有长远眼光和高成本的顾客”。
1994年，摩根和汉特（Robert·M·MorganandShelby·D·Hunt）两位教授在他们的研究成果中，则提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念，他们并且提出了“关系营销是一种关于承诺和信任的理论”的学说。
经过二十年左右的发展，人们对顾客保持的重要性以及关系营销的合理性已经得到了普遍的认同，对关系营销的态度也经历了从怀疑、观望到认同甚至狂热的转变过程。
关系营销理论的发展是世界不同地区众多学者和实践者共同研究的结果。
学术界认为，该理论主要有四大学派：
一是以美国亚特兰大Emory大学的Berry教授和哈佛商学院的Jackson教授为代表的北美学派，最早从服务营销和产业营销的角度提出了关系营销、内部营销的概念；二是由瑞典Uppsala大学Hakansson教授等人于1976年发起成立的产业营销与采购（IMP）研究小组，从网络理论的角度将传统的买卖双方之间的关系扩展到三方及以上的“角色”之间的关系，强调关系各方在资金、网络地位和技能等资源上的相互依赖性以及关系投资的共同性，以后逐渐发展成为关系营销的产业营销学派；三是北欧服务营销（Nordic）学派，以芬兰Gronroos教授和瑞典的Gummesson为主要代表，提出了顾客关系生命周期模型、顾客感知服务质量、服务管理与营销的过程性、内部营销对外部营销的重要性、互动营销和30R关系等理论与方法，较早尝试从服务营销角度定义的关系营销扩展为营销的通用理论；四是以英国Cranfield管理学院与澳大利亚墨尔本商学院Christopher、Payne和Ballantyne为代表的盎格鲁—澳大利亚学派，他们提出了六大市场的多重利益相关者模型和关系发展阶梯模型。
关系营销理论产生以来得到了广泛的传播和发展，但到目前为止还尚未构建起一个十分完善的理论体系，对这种新的理论不同学者又有不同的理解。
不同的学者在不同的背景下，从不同的视角对关系营销进行了研究，最终获得的关系营销的定义、边界、起源和属性的理解都不相同，对关系营销学科发展的贡献是不可或缺的。
归纳已取得的研究成果可以概括如下：
初步分析了关系营销的学术思想根源、社会基础及经济学上的意义；分析了关系营销与交易营销的区别，认定关系营销作为一种范式将取代交易营销；将市场营销的范围从顾客市场扩大到全部相关利益方；重点研究了顾客关系营销，某些研究成果已被引入到企业的营销实践中。
3.2关系营销的概念
3.2.1关系营销的定义
理论界对关系营销的理解很不一致，提出很多不同的定义，争议也很大。
但是，西方学者对关系营销的认识有一点是共同的：
企业对现有顾客营销比对新顾客营销更有利。
在众多的定义中，其中较有代表性观点有：
（1）白瑞（Berry）从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出发，认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”。
白瑞是首先提出关系营销概念的学者，他对关系营销的理解有相当的认同性。
尽管白瑞并没有否认吸引新顾客的必要性，但他把现有顾客作为关系营销的核心。
我们认为，对关系营销的这种理解忽视了顾客发展的动态过程。
很明显，任何老顾客都是从新顾客发展而来的；一味固守老顾客就很难适应市场环境的变化。
（2）摩根和汉特（MorganandHunt）从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销，承诺与信任正是社会交换的本质所在。
从经济交换转向社会交换，企业营销的本质也在于承诺与信任。
于是，他们从交换关系的角度来定义关系营销，认为关系营销是“旨在建立、发展和维持成功关系交换的所有营销活动。
”
理解关系营销的核心是关系交换是否具有生产性与有效性，即是什么导致关系营销的成功与失败。
关系承诺与信任正是关系营销成功的核心。
这个定义停留在静态营销阶段，而关系营销更重要的特征是关系发展存在建立、稳定和终结过程。
（3）顾木森（Gummesson）则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。
”
这个定义把关系营销看作是“网络范式”的一部分，认为全球竞争日益在企业网络之间进行，而不再是单个企业之间的竞争。
然而，全球经济的变化，导致了关系营销某种程度的矛盾性质：
要成为全球经济有效的竞争者，要求企业在网络内成为值得信任的合作者。
于是，竞争与合作就不再是对立的两个方面，为了竞争必须合作；有效的合作又可以增强竞争力。
（4）塞斯和帕维提亚（ShethandParvatiyar）强调合作的重要性，提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。
”
在这个定义中，合作是关系营销的手段，而价值创造是关系营销的目的。
他们的观点在两方面值得商榷：
第一，在关系发展过程中，常常存在非价值创造因素，如人际满意；第二，关系营销的对象局限在顾客、供应商和竞争者三方，忽视了其他市场，如企业员工、政府等。
（5）格鲁如斯（Gronroos）对关系营销作了很宽广的定义：
“关系营销就是管理企业的市场关系”。
我国近年来也有许多学者进行关系营销研究，如中国人民大学郭国庆教授将关系营销定义为：
“企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自目的。
”这一定义较为全面地概括了企业与之发生关系的各方，并强调了交换的核心作用，突出了关系营销的特点——相互信任，履行诺言。
在评述以上定义的基础上，我们提出关系营销的一个定义：
关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
首先，这个定义提出关系营销的目的是双重的，包括社会宏观目标与企业微观目标。
企业作为社会的一部分，除了其自身的目标外，还应该关注社会总体利益与目的。
其次，关系营销的对象是相关市场。
相关市场可以包括企业所有利益相关者，如顾客、供应者、员工、媒体、政府部门等。
再次，关系营销的手段是互利合作关系。
互利是合作的前提，没有互利，很难有进一步的合作；缺乏合作的营销也不能成为关系营销。
最后，关系营销是动态的过程，而不是静态的状态。
3.2.2关系营销的特征
关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。
关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
关系营销的本质特征是：
（1）信息沟通的双向性。
社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。
交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。
广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得支持与合作。
（2）战略过程的协同性。
在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。
这可以是关系一方自愿或主动地调整自己的行为，即按照对方要求的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。
各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。
（3）营销活动的互利性。
关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。
如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。
关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。
真正的关系营销是达到关系双方互利互惠的境界。
（4）信息反馈的及时性。
关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。
关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。
信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
3.2.3关系营销中的关系
关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心，对传统营销观念进行革新的理论。
这里的“关系”，主要是指企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、内部员工等之间的关系。
（1）与顾客的关系
企业要实现赢利目标，必须依赖顾客，企业需要通过搜集和积累大量市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在顾客为现实顾客。
同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消费者的关系。
对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，加深情感信任，争取成为长期顾客，其花费的成本肯定比寻找新顾客更为经济。
（2）与供应商、分销商的关系
在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是网络间的竞争。
借助于先进的信息系统，供应链中所有参与者成为信息伙伴，他们实现了信息共享和利益共享。
这样形成的供应商—企业—分销商之间的关系，不仅有竞争，更重要的是合作。
明智的市场营销者会和供应商、分销商建立起长期的、彼此信任的互利关系。
最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。
现代信息技术的应用，为这种惯例的形成创造了条件，不少成功的跨国公司就是这种惯例的受益者。
（3）与竞争者的关系
同行竞争者之间通常把商场比作战场。
事实上竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。
曾有人做过形象的比喻，市场是一块蛋糕，吃的人越多，每个人分到的就越少。
但换个角度，如果吃蛋糕的人合作起来，共同把蛋糕做大，则可以使每个人分到更多的蛋糕。
事实上，竞争者合作，可使合作各方获得更多的利益。
如两个或几个企业联合开发某一新产品；也可以通过签订协议，实行特许经营，也可以通过组建企业集团来实现。
通过合作，各方或者可以获得强强联合的优势，或者可以将优势互补，最终使合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。
（4）与内部员工的关系
员工不仅是企业的雇员，他们被看作是企业的伙伴。
企业要搞好与内部员工的关系首先应该给员工提供满意的物质上的利益，其次要给员工提供内部营销服务，把员工当作消费者一样关心。
（5）与影响者的关系
各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取他们的理解和支持。
例如，社区是以地缘为纽带而连接和聚集的若干社会群体或组织之间的关系，构成企业关系营销中不可忽视的一环。
企业需要社区提供完善的基础设施和有效率的工作，社区也希望企业为社区建设提供人、财、物的支持。
这个影响者的市场由独立的实体、组织和个人构成，他们能够积极或消极地影响公司参与竞争的市场的营销环境。
因此，公共关系或者公共事务管理应该成为关系营销过程中的一个有机成分。
成功的公司一般都与市场有影响的主要渠道有良好的关系。
课堂思考：
3.2.4关系营销的目标
关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。
如果没有双方各自利益的实现和满足就无法建立起长期的、稳定可靠的、致力于互利互惠的关系。
关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益的上的互补性。
企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。
企业通过关系营销建立起一个营销网络（企业、供应商、分销商和顾客成为网络会员），各成员建立了稳固和互相依赖的商业关系。
关系营销的目的就在于减少每次交易的成本和时间，把顾客的购买行为转变为惯性行为，建立顾客的忠诚度，从而取得企业的长期和稳定的发展。
此时，市场营销功能发生了变化，市场营销就使从每次交易的利润最大化，转变为使网络成员利益关系最大化，在此基础上使消费者的需求得到满足，使企业与供应商、分销商互惠互利共同发展。
3.2.5关系营销的实现过程
关系营销作为客户关系管理的理论基础，它的实现和客户关系管理的实施有着相似之处。
只不过关系营销更强调一种营销理念的贯彻，而客户关系管理更侧重于技术的实现。
关系营销的实现可分成以下几步：
（1）分析、寻找客户
这一步主要应搞清谁是企业的产品和服务的使用者，有哪些基本类型，个人购买者、中间商和团体客户对产品和服务有什么不同的需求，并在此基础上，分析谁是企业的潜在客户，如何与他们取得联系。
分析和寻找客户必须通过采集和分析已有的各种客户数据，生成各种客户数据库，以帮助企业更为准确地找到目标顾客群、降低营销成本，提高营销效率，并且可以为营销和新产品开发提供准确的信息。
应注意的是，必须充分借助网络技术实现与客户的互动式交流，把握客户的需求动态，留住老客户，发现新客户。
（2）向客户提供与公司有关产品和服务的承诺
无论是已经与公司交往多年的老客户，还是首次与公司打交道的新客户，一旦决定从公司购买商品或服务，都希望能有一个明确的有关产品和服务的承诺，包括产品和服务的质量保证、交货期限、价格等。
只有确定的承诺，才能使客户做到心中有数，目标明确。
必须注意的是，对于某些不确定能否实现的承诺，不应轻易许诺。
因为客户的期望与客户得到的体验存在差距时，必然会降低客户的满意度，影响双方关系的发展。
（3）不折不扣地履行承诺
对客户的各种承诺能否实现、兑现直接反映出企业对客户需求的满意能力。
不折不扣地履行承诺是双方关系得以维持和增进的必要条件。
企业任何不守信的举措都可能导致客户失望离去，使关系营销活动失败。
所以，在这一阶段，企业应采取实际行动，保证按约履行自己的职责，最大限度地保证客户的满意。
（4）加强与客户的交流、沟通
有些客户无缘无故地中断了与企业的长期合作，常会使不少企业经营者感到很蹊跷。
实际上，根本的原因并不一定是企业的产品和服务出现了问题，很可能是企业与客户之间缺乏有效的交流与沟通。
他们的意见和建议不能及时与企业的有关部门沟通，而在此时，竞争者很有可能乘虚而入替代了本企业的位置，造成了不可挽回的损失。
因此，企业必须高度重视与客户的交流、沟通，使企业与客户的关系提升到一个更为巩固的阶段。
（5）千方百计留住老顾客
留住老客户是关系营销的最基本的思想，每一个企业都应千方百计地留住老客户，防止客户的流失、叛离。
留住老客户必须建立在良好的客户关系基础上，要求企业区别不同类型的客户关系与特征，通过不断的技术创新、服务创新和组织创新，以赢得客户，换取客户的忠诚。
3.3关系营销与传统营销
3.3.1关系营销与传统
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