培训教材投诉预防与处理.docx

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培训教材投诉预防与处理

投诉预防与处理

什么是客户投诉？

客户对产品质量，维修品质，服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。

很多客户投诉的发生，源自于客户主观情绪影响：

例如不受重视，遭受不公平处理，不接受处理结果，认知上的误会或有其他企图等心态。

当客户对产品或服务不满时

不去投诉91%不回来

投诉没有解决81%不回来

投诉的到解决46%不回来

投诉很快解决只有18%可能不回来

客户投诉的种类

对于客户投诉的分类统计是重要的数据指标，它能明确指出我们的品质，流程或哪些地方为客户所诟病，这也是我们在改善提升中的注意要点。

服务类

·服务质量：

服务店在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好，怠慢，轻率等

·售后索赔：

由于未明确沟通保修索赔条件等

·产品质量：

由于设计，制造或装配不良所产生的质量缺陷

·维修技术：

因服务店的维修技术欠佳，发生未能一次修好的案例

备品类

·备品供应：

在维修过程中，未能及时供应车辆所需备品

·备品价格：

客户主观认为备品价格过高或收费不合理

·备品质量：

由于备品的外观质量或耐久性等问题

销售类

·承诺未履行，交车日期延误，买贵了（价格调整），夸大产品性能，夸大保修索赔内容，销售服务态度不佳等

重大客户投诉

·涉及车辆行驶安全

·索赔金额较大的案件

·可能引起重大负面效应：

例如引起媒体，律师，公安，消费者协会和政府机关关注的案件

投诉客户的期望需求

·心情上期望：

受欢迎，受重视，被理解，感觉舒适

·对于投诉处理过程与结果的期望

结果公平：

投诉处理的最后结果符合投诉者的期望且合理公平

程序公平：

在程序上符合厂家政策及国家法令，并顾及到人情法理方面

互动式公平：

互动处理时对投诉者需具备关怀心，包容心与同理心

客户投诉的积极意义

·展现品牌服务的正面形象，争取客户的认同

·增进与客户接触的机会，进一步了解客户的需求

·将客户投诉作为自我检测与改善的标的

——我们的产品，维修品质是否已达到客户的期望水准？

——我们的服务作业是否符合客户的需求？

——客户还有什么需求被我们忽略了？

其实客户投诉并不是要放弃或不再信任我们的产品或服务，反而是为了关心我们才提出意见。

我们应充分掌握机会，争取圆满处理投诉，将投诉的客户转变成为忠诚客户。

客户投诉处理的重点

客户投诉的受理

·接到记录提交责任部门

——客户关系部接到客户投诉

——其他部门接到客户投诉

·登记后分配给处理人

1.调查客户投诉内容及原因

2.制定解决措施

3.互动式沟通

4.解决措施的执行

5.效果确认

6.结果反馈

投诉处理沟通要点

·设身处地为客户着想

·重视客户的投诉，积极应对

·以尊重和理解的态度对待客户

·对事不对人

·真诚、公开、清楚地阐明你的看法

·弄清客户投诉的真实情况

·客户投诉超出责任范围，汇报上级或团队支持

不应做的事

·客户还在生气时，不要与其争辩

·不要随意问客户“为什么”、“怎样”或“什么”类似的问题

——“为什么等了这么长的时间你才说？

”

——“为什么不早把车开来？

”

·不要在客户面前指责厂家，销售服务店，经理或同事

·不要使用不对称、不适时的幽默语言或笑话

·不使客户对产品产生负面印象

——“这个问题是这款车的普遍问题。

”

——“这个问题本周已发生了三次”

——“这个车总是这样的。

”

有效的沟通技巧

开放式提问

·大多数情况下，开放式提问用于与客户交流沟通开始时提的第一个问题。

这些问题应该用“什么”、“谁”、“何时”、“何地”或“怎样”开始

开放式问题的作用：

1.确定问题2.得到更多的信息3.鼓励客户反馈意见4.加深理解5.显示关心

封闭式提问

·封闭式提问可用一个词回答（如“是”或“不是”）。

其提问目的是要确认信息、加深理解或结束谈话。

封闭式问题的作用：

1.明确重点事项2.确认信息3.鼓励客户反馈意见4.加深双方共识5.显示重视

与客户交流沟通时，有澄清法，重复法，总结法，同感法四种探查技巧有助于你有效获得你所需的准确信息。

澄清法

澄清就是要得到信息并弄清所得到的信息，澄清时可以通过提问或追问达成目标。

作用：

·避免误解的产生

·收集更多反馈意见

·明确客户的潜在需求

·显示你在倾听和理解

·表达对客户意见的重视

重述法

重述法是指将客户说的话用自己的话表达出来，以便和客户确认你的理解是否正确。

例如：

“听上去您是说······”

“让我来确认一下我理解的······”

“换句话说······“

作用：

确定问题，理解问题，显示关心

总结法

总结是指简明扼要的陈述来重申要点，这是向客户显示你是多么认真地倾听客户声音的一种技巧。

所以说，如果你没有仔细倾听客户说的话，你就不能使用这种技巧。

好处：

·把很多单独的信息总结成一个整体，以便你和客户来确认这个共识的正确性

·用来澄清客户所说的矛盾之处，当人们首次提出问题或谈论他的需求时，他们的思路可能不太清晰，总结有助于澄清过程

·在在转向另一个话题前，用来结束原有的话题，以控制沟通过程。

这一点对于你接待一位健谈的客户时特别有用

总结时的一些有用的短语：

·“所以，你······”

·“我看如果我理解没错的话，那就······”

·“您是在说······”

·“我听您说······”

·“我明白你说的是······”

·“我想，你的意思是······”

作用：

·弄清所说的内容

·确认什么是已经同意的

·防止以后误解

·鼓励客户反馈意见

·显示你在倾听和理解

同感法

同感是指用体谅客户的话来了解客户的感觉和显示你对客户感觉的理解。

作用：

·肯定客户的感觉

·使客户放心，产生被理解的感觉

·鼓励客户反馈意见

·表示关心

·确认理解

投诉处理障碍

有形障碍：

人的听力受各种物质的影响

不舒服的座椅，感觉太冷或太热，附近噪音，谈话干扰，由于疲劳造成难以集中精力。

这些都是我们在倾听和理解客户述说时常碰到的问题。

沟通障碍：

沟通用词的语言障碍

无形障碍：

最大的沟通障碍，包括：

·对说者的偏见

·阻碍沟通的举止

·光听不说

·注意力不集中

·期望

应对方式：

确定障碍类型，确定客户需求（人，服务的需求），首先处理人的需求，在处理人的需求。

注：

人的需求是指客户与你在一起时感觉的舒适程度；服务需求是指有关车辆的服务或实质维修等事宜

应对主导型客户

·这类客户需要你的关注

·不要把目光从他身上移开

·保持眼神交流，不要忽视或忽略他

·当你正面对着主导型客户，他——

--采取反对的态度

--自吹自擂

--企图操控讨论

--打岔和失去耐心

--毫无道理地固执己见和争辩不休

--没听完全部状况就反对

--做出讽刺挖苦或尖酸刻薄的评论

--声称已知道全部答案

--似乎要找碴

·目标：

让客户感觉到很重要、很高贵、正掌握着交谈

·技能：

--澄清：

用开放式提问

--同感：

用感人的语言以了解客户的感受

--总结：

简要地重申要点

·沟通方式：

直截了当

应对分析型客户

·表面上对事物缺乏兴趣，其实内心是需要别人的关怀

·习惯性有些多疑，对于不肯定的事物，总是推迟决定

·当你正面对着分析型客户，他——

--对多数建议的回答多是简单而且悲观的

--试图推迟做出决定

--退缩和几乎不说话

--不愿冒可能的风险

--放弃新想法

--保守态度和墨守成规

--紧张不自在

·目标：

让客户感觉到安全、可靠和可预测，先得到客户的信赖

·技能：

--运用眼神交流，仔细倾听，让客户觉得舒适放心

--澄清：

用开放式提问

--总结：

简明扼要

--重述：

用自己的话重复客户的问题

--有停顿：

沉默

·沟通方式：

轻柔、缓慢

应对社交型客户

·很快同意你的意见，甚至没有完全了解就认可

·表面很积极，其实很随意

·注意力不集中，往往只听到你讲的部分内容

·当你正面对着社交型客户，他——

--过分乐观

--对任何事都表现无所谓

--过分健谈、语义混乱、精神不集中

--规避敏感话题

--容易改变想法，改变主意

·目标：

谈话集中于摸个关键话题，帮助客户认清问题与相关建议

·技能：

--封闭式提问：

客户能用一个词来形容

--引导式提问：

暗示答案的提问

--同感：

用富有人情味的话来了解感受

--总结：

简要重中要点

·沟通方式：

注意力集中，以善于交际应酬的方式来满足其需求

客户投诉处理的基本原则

·先处理心情，再处理事情

·不回避，第一时间处理

·了解投诉的原因与事实，明确控制范围

·与客户协商时，面对不合理要求，必要时坚持原则

·为达成满意协商，可征询客户意见，调整适当的解决方案

·不做过度承诺

客户投诉处理的基本技巧

·隔离群众

·认真倾听，表示同感关怀

·善用提问技巧，发掘客户的不满原因和确认投诉事实内容

·表示歉意，认同客户情感

客户投诉处理基本步骤

1，事项

·对给客户带来的不便表示道歉

·在谈话时保持冷静，设法安抚客户的情绪

·减少客户不必要的来回奔波

·用开放式问题来了解客户投诉的背景信息、真正目的以及生气的原因

·用封闭式的提问确认客户关心的问题，并请客户确认

·用你自己的语言，总结投诉的问题，并确认理解正确

注意要点：

·如遇严重抱怨或失控情况发生，要及时向上级报告，寻求团队支援

·如有必要，可邀请客户到安静处详谈，如主管办公室、会议室

2，事实

·先行确认车辆的任何可疑症状

·确定问题的原因与责任方

注意要点：

·如遇到产品品质或维修上难以处理的问题，应请求技术支援（向厂家售后服务部）

3，解决方案

·不要争论谁对谁错，必须协商出一个客户可以接受的解决方案

·向客户解释处理问题的原因，并表示期待为客户解决问题

注意要点：

·如客户抱怨明显不对，要求不合理，不可一味向着客户，必要时坚持原则向客户说“不”，并全面阐述你的理由

·如有客户要求不合理赔偿，或与服务政策相违背的要求，应明确告诉客户你不能满足他要求的原因。

·估计客户能够接受的程度，直接询问客户要如何调整或修改的解决办法，以保证一切合情、合理与合法，并达到客户满意

4，沟通

·立即采取行动

·问题解决后，立即通知客户

·和客户一起检查车辆故障或抱怨问题处理情况（必要时请现场技师协助）

·离开服务洽谈室前，确保客户对处理结果满意

5，跟踪

·在24~48小时内，电话了解客户是否满意

·如客户满意，向客户表示谢意

·如客户不满意，向服务经理汇报，再次进行投诉处理

6，内部改进

·明确记载客户投诉的问题事实和处理过程与结果。

用于每周，月会时进行检讨分析，共同探讨问题处理的好与不好的地方，以作为下次问题处理的重要参考，并作为与同事分享和学习案例

·追踪和分析问题的根源，采取必要的改善措施，以防范类似问题再次发生

学习后，进行案例分析与演练