金舵陶瓷终端销售培训知识.docx

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金舵陶瓷终端销售培训知识

营销人员的素质与能力

营销人员的职业特性：

世界上有两种人：

一种靠固定工资收入的人，另一种是投机者（商人）。

业务员是什么职业？

业务员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。

怎样才能与人打交道并往下去呢？

只有一个途径，要给交流的人带来利益。

用现代的行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认，每个人的潜意识是有功利和目的，而我们分析人的功利、目的无非这些方面。

物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力，精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。

因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。

一、马斯洛需求层次论分析。

1、自我现实需要：

（自我发展和自我实现）使个人潜力得到充分的发挥。

2、尊重需要：

自我尊重、常识、地位（奖励表扬授予称号公开场合露面）。

3、社会需要：

（归属感、爱情）邀请到特殊场合、加入特殊任务、成员。

4、安全需要：

（保护感）保险、职业稳定、晋升机会。

5、生理需要：

（吃住穿）饥饿、口渴、生存。

二、业务人员的礼貌（微笑、称谓、赞美、谦恭）

礼貌是以考虑到他人的利益和方便以及尊重他人的人格和尊严为前提的礼貌从某种程度上标示了一个人的修养和素质。

公司礼礼貌内容：

1、仪表要整洁端庄。

2、精神状态要健康开朗。

3、举止要彬彬有礼、落落大方。

4、讲话要委婉客气、语言文明。

5、态度诚恳、平易近人。

三、为做到上面内容，建议业务员：

1、要提高道德修养水平。

2、要努力学习文化知识。

3、要满腔热情的去做，老老实实的恭行。

总之，讲礼貌的目的是推销自己，无法将自己推销出去的人，他手上的产品也将遭受到同样的命运。

四、业务员的仪表：

（西服、皮鞋、皮包、手机）

衣着：

1、注意时代特点，体现时代精神。

2、应符合自己的体形。

头、面部：

1、不宜油头粉面。

2、更不能蓬头垢面。

3、定期理发、洗头、保持清爽、整洁。

4、胡须要刮干净。

5、经常抽烟喝茶的人要注意刷牙。

手：

1、尽量不留长指甲。

2、几个人同时握手时，注意不要交叉，应等人握完后再伸手。

3、握手的意思到了即可，不必过于用力，不要长时间握住对方的手。

4、带手套握手是很不礼貌的，应脱掉手套。

5、在正规场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意式表示欢迎，不要主动上前握手问候。

6、遇身份高的熟人，一般也不要径直去握手问候，而是在对方应酬告一段落之后，再前去握手问候。

座位：

五、正规谈判坐姿：

1、正门为准，客人面向正门，主人背门侧。

2、如长形桌，则以入门右方为客方，左边为主方。

3、但若会谈由对方操办，则就尊重对方安排。

4、若对方多人，则应领队入坐中间或与对方领队相对，若是环型沙发，则让两边主持相靠。

六、坐的方法：

1、端正、自然、不跷二郎腿，不张开双膝。

2、坐沙发宜选择中间。

3、选择作为最好不同顾客正对面，应使自己斜对顾客。

七、业务员的礼仪（礼多人不怪）

1、公司业务员与人打交道注意的礼仪

⑴进门之前，应先按门铃，或轻轻敲门，然后让在门口等候。

⑵当看见顾客时，应该点头微笑作礼。

⑶在顾客尚未坐定之前，推销人员不应先坐下。

⑷递送或接受名片时，务必用双手。

⑸当顾客起身或离席时，应该同时起立示意。

⑹当顾客初次见面或告辞时，应向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈和指点。

⑺没有请坐不要坐，即使请坐也要注意不坐在办公人员的座位上。

⑻到朋友公司，无论关系多好，一定不要坐在经理的位置上。

还有一些细节，此不详述，总之做到不卑不亢、不慌不忙，举止得体、彬彬有礼，各业务员也可以注意总结。

2、介绍的礼节：

⑴正式介绍：

众人相聚，应先介绍身份、年纪大的；为另外两人介绍，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年长者，把男的介绍给女的，在介绍过程中，先提名字，是一种敬意：

注意职务职称的介绍。

⑵非正式介绍：

较随便。

3、握手的讲究

⑴主动、热情、自然大方、面带微笑、双目注视顾客。

⑵对年长者，应双手握住对方的手，同时稍动身，以示敬意。

⑶顺序：

主人、年长者、身份高的人开始。

⑷对方是女性，应等对方先伸手。

4、招待顾客进餐应注意什么

⑴地点选择一般不宜选在顾客投宿的旅社或饭店举行。

⑵主人应提前到招待地点，在门口迎接客人。

⑶吃东西要文雅：

闭嘴咀嚼，吃东西尽量不要出响声，汤、菜太热，切勿用嘴吹，嘴内的鱼刺、骨头最好不直接外吐，可用餐巾掩嘴，用手取出或轻轻吐在叉上，放在盘内或桌上，嘴内有食切勿说话，剔牙时，用手或餐巾遮口。

⑷话题选择不众化，不要只和个别人谈而冷落其他人。

5．怎样使用名片

这件事很小，能将这件事做好的人都很少。

比如在日常生活中，很多人得到别人的名片后，拿在手中捏折，这会使对方看着非常不舒服或随便放在桌上，走时又忘记了。

⑴生人自我介绍

●看到顾客，先打招呼，并报上自己公司，然后递上名片。

●应双手呈现递，将名片倒过来，把名字向着顾客。

●双手接受名片，仔细看一遍，满注意对方的职务、职称，对没把握的字可请教。

●不要捏折，应收捡好，放在包内或上衣内口袋。

⑵有人介绍或事先约好才去的。

●拜访顾客，对方不在，留下名片。

●名片留言，向顾客致意或预约。

●名片请贴。

●附名片赠送小礼物。

⑶公司推销交际活动应信守的原则

●诚信为本，公司真情。

●要宽容和理解顾客。

●爱惜名誉，为人坦荡。

八、克服推销人员在礼仪上易犯的毛病

1、不停地眨眼。

2、摸鼻子，挖鼻孔。

3、拆手指并发出声音。

4、咬嘴唇，舔嘴唇。

5、搔头挖耳。

6、耸肩吐舌。

7、脚腿不停地颤抖或用脚敲击地板发出响声。

8、不停地看表。

9、皮笑肉不笑。

10、东张西望

11、慌慌张张，将东西遗忘或掉在地上。

12、随地吐痰，对着顾客喷烟。

总之，一个业务员要留心观察思考。

在人类活动中，容易对不同人形成不良印象和不舒适感觉的行为，用孔子的一句话讲叫“克己服礼”。

九、职责

1、做好市场查研究

●本行业发展趋势。

●市场行情。

●同类产品的性能、规格、式样、质量。

●本企业的销售目标、经营方法、营销策略。

●竞争对手的产品、价格、质量、规模、经营方法、策略。

2、确定个人销售计划

●推销数量指标。

●对不同分类客户的推销策略规划。

●工作日程计划安排。

●各种推销准备工作。

3、随时注意收集供求信息

●积极推销公司产品。

●熟悉公司规章制度及国家的法律制度、条例、公字当头。

●认真准确地办理推销过程中的各项业务手续。

●做好产品售后服务工作。

●做好推销工作记录，整理积累的业务资料。

十、素质

1、品德素质

●忠于职守，服务精神好。

●严守国家法规、政策、遵守公司章程。

●廉洁奉公，公私分明。

●人生三步曲：

第一步：

积累经验，第二步：

积累名声，第三步：

积累财富。

2、专业素质

●业务上的进取心。

●专业知识上的求知欲。

●本行业的产品知识、工艺流程、使用方法、竞争对手的产品、价格、质量、服务。

3、修养素质

●具有艰苦奋斗的精神。

●文明礼貌，举止端庄。

●多看为人传记，树立高尚情操。

●身体素质：

良好的生活动习惯，健康的体魄。

4、正确的从业心态

●不怕拒绝：

推销从拒绝开始。

●坚持自信：

战胜懦弱良方。

●调整心态：

化被动为主动。

●先付出再回报。

十一、知识

二十一世纪是知识经济的世纪，未来的竞争实际是知识的竞争，推销员是社会上活动最广泛，接触最全面的社会人，推销员的工作也是社会生活中最具挑战性的工作。

因此对推销员来说知识越广泛越好，不求精专，但是懂得，但如果要想做一个优秀的推销员，以下知识必须具备。

1、基础知识：

●文学：

公文，信函的写作，文字表达能力强。

●应用数学：

针对信息统计、整理的概率数学、数列方面。

●心理学：

从理论上指导推销员与人打交道。

●哲学、社会学：

这两门学问让自己知道所处环境、位置、生活的意义、活得明白、提高境界、层次。

●多读多记，了解古今伟人、名人，在交谈中找话题。

2、专业技术知识

●商品知识。

●物价知识。

●市场学、营销学、预测、决策知识。

●经济核算、经济法规、知识。

●消费心理、公共关系知识。

●礼仪礼节、洽谈技巧知识。

3、其他知识

●风俗习惯知识：

如港、澳、广东忌讳“不吉利”数字“四”谐“死”，“五四七”谐“吾死妻”。

●多学地方话：

如广东话、上海话。

客户关系管理和营销价值管理

一、成功企业三个基本价值取向

二、企业竞争的三个阶段六种形式

营销投入增加客户数量销量销售额毛利利润增长

以上所表现的为价格到价值的演变过程

三、建立在客户忠诚为基础的持久关系营销

客户关怀

客户忠诚（对企业的终身价值）

持久关系个性化服务

●客户成为企业最大重要的资产。

●销售人员向客户经理转变。

四、客户价值的定义

●不是所有客户都给企业带来利润。

●不是所有客户都同等重要。

●不是所有客户均要一视同仁。

●小客户不一定就没有价值。

五、销售经理和客户经理的角色比较

比较项目

销售经理

客户经理

营销理念

产品营销

关系营销

主要任务

获取定单，销售产品

满足客户需求，企业赢刘

工作中心

产品中心

客户中心

营销重点

新客户获取

老客户维护

关系建立

短期

长期

竟争优势

产品功能差异

客户关系差异和服务差异

营销手段

推销，促销及广告

360度客户关系建立和经营

工作成果

销售额

客户满意和利润

合作周期

短期

长期

客户价值定位

一次交易价值

客户终身价值

六、客户管理销售的实践

1、目标客户的锁定

●客户认同。

●客户规模。

●客户需求紧迫性。

2、客户关系建立

●客户信息收集和分析。

●客户预计价值和分析。

●客户关键人物寻找。

●客户关怀。

●客户问题和需求识别。

●促进客户对本公司的了解。

●建立基本的信任和共识。

3、客户价值管理

●客户机会分析。

●客户价值目标确定。

●针对性制定个性化解决方案。

●建立客户服务团队。

4、致力于客户长期关系建立

●建立员工忠诚。

●确定客户价值取向。

●实践8/2法则。

●让客户认同物有所值。

●根据客户忠诚现状确定提升办法。

●获得和保留客户反馈。

5、客户忠诚度管理

●客户满意是客户忠诚的前提。

●客户满意度＝客户体验—客户期望值。

●客户对企业服务质量要求的五个方面。

（1）可靠性：

维护公司承诺，做公司声称要做的事，一开始就把事情作好。

（2）可信度：

在客户与公司交易的过程中让客户有安全感，而且公司要表现得很专业，也很有能力。

（3）有形性：

产品/服务如何满足客户，需要让客户看到一些有形，支撑性的人或事物。

（4）热情度：

主要指设法让职员理解客户以及客户需求，并能够自发地，热情地为客户提供贴身的服务。

（5）响应度：

指公司服务的可行性，可达性和实时性，以及公司及时响应客户咨询和客户抱怨的能力。

七、与客户建立长期关系的具体表现方法

●你总是为我着想，而不仅仅是为推销产品

●你愿意告诉我真实情况，真心帮我

●你愿意倾听，从不打断

●尊重人格，重视价值

●重视感受

●理解顾虑和担心

●守时和守信

●不轻易承诺

●不言过其词和夸大其词

●看起来很专业

●看起来很诚恳

●服务有耐心，不厌其烦

●不急于推销产品

●说话不要太快

●衣着整洁，稳重

●态度热情

●微笑可爱

●有共同经历，兴趣和爱好

●有亲和力

●注意长期合作

●重视个人友谊

●保持电话畅通

●不要说太多

●换位思考

●不过于张扬

●不过于苛求别人

●任何事情成否都有回复

终端导购人员基本要求

一、基本条件要求

学历：

高中或中专以上学历。

外观：

五官端正、身材适中、口齿清晰、反应灵敏。

个人特质：

责任心强，善于表达，亲和力强、热情、自信。

二、基本素质要求

1．文件修养要求；

导购人员要求高中以上学历，有一定的文化修养

2．敬业爱岗的要求；

导购人员必须具备很强的事业心，对瓷砖有浓厚的兴趣，敬业爱岗，有很强的工作责任心。

3．口才及语言表达能力的要求；

导购人员要求口齿伶俐，思维敏捷，有很强的语言表达能力和沟通能力。

4．专业知识的要求；

导购人员必须有丰富的瓷砖专业知识，能进行比较准确的空间瓷砖应用工料核算，会分析顾客的购买心理，为顾客提供完善的咨询服务。