物业管理投诉处理方案.docx

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物业管理投诉处理方案

物业管理投诉处理方案

“以情服务，用心做事”是本公司的服务宗旨。

为使物业使用人对我公司服务满意，本物业除了提供优质高效的服务外，还非常重视使用人及来往人员的投诉。

一、投诉处理规范

我公司处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

投诉处理常分为四个过程：

接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。

在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。

（一）接受投诉阶段

1.业主在陈述投诉理由时，不随意打断业主的话，避免影响业主的情绪。

2.认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述。

3.适时给予业主回应，表明对这件事情的关注和重视。

4.对事件全过程进行仔细询问，语速适宜，要做详细的投诉记录。

（二）解释澄清阶段

1.分析整个事件对业主影响的程度，就事件影响程度看是否立即联系管理人员进行协调。

2.注意面部表情和解释语言的语调，不给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

3.换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。

4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不将问题转交其他同事或相关部门。

5.无论是否我方的原因，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。

6.如若是我方原因的，诚恳道歉，保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

7.如明显是业主原因的，委婉向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。

8.在解释过程中，业主提出异议，不与业主争辩或寻找借口，更不得试图推卸责任。

（三）提出解决处理阶段

1.根据业主的投诉将问题进行分类，分三个方面：

是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。

2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。

4.业主不认可或拒绝接受解决方案，向业主表明公司的限制。

5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。

（四）跟踪总结阶段

1.根据处理时限的要求，跟进投诉处理的进程。

2.在业主等待处理结果的过程中，适时回访（通过电话）。

3.处理结果出来后，及时告知业主。

4.关心询问业主对处理结果的满意程度。

二、业主投诉服务标准

标准1：

来访诉求

来访投诉是指工作人员和来往办事人员认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，工作人员和来往办事人员单方面认为由物业公司处理、没有满足其需求，当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除投诉人员对我们工作的误解，重新建立信任和谐的服务关系。

A一般业主或来访者

1、管理处及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待；

2、服务人员在接待中与业主或来访者的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听业主或来访者投诉情况，不轻易打断业主或来访者，待其将情况说明后，再与其沟通；

3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况（违纪贴士D1）。

4、对于业主或来访者不清楚、不理解的问题，首先向业主或来访者说明实际情况，争取业主或来访者的谅解，以免造成误解；

B情绪激动业主或来访者：

是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主或来访者。

对待此类型的业主或来访者服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：

1、接待情绪较激动业主或来访者时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现。

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。

3、当业主或来访者解释无效或是处理的问题达不到业主或来访者满足，再或者已接待3-5分钟之久，业主或来访者情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知业主或来访者：

“尽快安排我们的经理/主管与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询业主或来访者意见。

4、获同意后，在业主或来访者面前联系上级领导或者其他同事［用语如下：

“××经理/主管，请速到××来，这里有业主或来访者需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：

“请您稍等一下，我们的经理/主管马上过来”。

5、在上级领导来了之后，主动向业主或来访者介绍［用语如下：

您好，这是我们的××经理/主管。

关于您的事情，请我的上级跟你沟通，解决您的疑问。

］

标准2、来电诉求

来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与业主或来访者沟通时，我们与业主或来访者相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除业主或来访者对我们工作的误解，重新与业主或来访者建立融洽信任的业主或来访者关系。

1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语。

2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受业主或来访者影响。

同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的业主或来访者，尽量取得业主或来访者的认可；

3、服务人员在业主或来访者沟通过程中耐心倾听业主或来访者投诉情况，不轻易打断业主或来访者，待其将情况说明后，再与其沟通；

4、对于业主或来访者不清楚、不理解的问题，首先向业主或来访者说明实际情况，争取业主或来访者的谅解，以免造成误解；

5、与情绪不佳的业主或来访者打交道时，服务人员千万要避免与业主或来访者争吵、与业主或来访者争辩，不要让业主或来访者对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移。

6、对于因管理责任造成的投诉，首先向业主或来访者致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向业主或来访者致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：

您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们上级领导跟你沟通可以么？

］并征询业主或来访者意见；

7、获同意后，将电话转交给上级领导。

8、上级领导在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3、初步核实投诉

在倾听业主或来访者投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向业主或来访者解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复观业主或来访者的投诉则进入标准5。

标准4：

受理人现场解释处理

1、对于因管理责任造成的投诉，首先向业主或来访者致歉，并表示尽快整改，给业主或来访者一个明确的答复，征求业主或来访者满意。

2、如业主或来访者不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复业主或来访者的投诉，要向业主或来访者致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询业主或来访者意见；

3、获同意后，在业主或来访者面前联系上级领导［用语如下：

“××经理/主管/主管，请速到××来，这里有业主或来访者需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经

和上级取得联系：

“请您稍等一下，我们的××经理/主管/主管马上过来”。

4、在上级领导来了之后，主动向业主或来访者介绍［用语如下：

您好，这是我们的××经理/主管。

关于您的事情，请××经理/主管/主管跟您沟通，解决您的疑问。

］

5、上级领导或经理/主管与业主或来访者沟通后，对于现场能够处理的立即向业主或来访者作以解释说明，并作出整改意见，征求业主或来访者满意。

6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请业主或来访者现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：

现场无法答复，约定回复时间

1、现场无法立即答复业主或来访者的投诉，受理人进行记录，并与业主或来访者约定具体的回复时间（24小时内），以征求业主或来访者同意。

2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知业主或来访者。

3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向业主或来访者通报进展状况，并征求业主或来访者理解。

标准6：

调查详情

客户服务负责人员、办事大厅引导员在接到业主或来访者投诉后，根据投诉内容，责任相关部门的负责人展开进一步的调查工作。

一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

1、如因管理责任造成的投诉，首先向业主或来访者致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重的，通过上门或电话方式进行道歉。

2、遇特殊事件，先稳定事态，控制事态不扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

标准7：

给予解决方案

及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，注重专业高效，经过判断分析，做出正确的判断，找到问题所在，征询业主或来访者意见，给予合理的解决方案。

1、在接到业主或来访者投诉来访或来电以后，当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告

知对方，并礼貌地征询对方意见；

2、如果投诉内容超出工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；

3、对于不能解决的投诉，应婉转地向业主或来访者讲清楚，希望业主或来访者理解。

标准8：

转相关部门服务上移

1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人。

2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度（详见违纪贴士D2），快速了解相关情况，及时与业主或来访者进行沟通，并根据调查到的实际情况向业主或来访者提出解决方案，并征询业主或来访者意见。

3、对于业主或来访者所投诉的问题需要甲方、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：

及时处理

及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。

要求处理以积极正面态度，迅速反映。

1、当与业主或来访者就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于业主或来访者的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给业主或来访者；

2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给业主或来访者，并向业主或来访者明确处理完成日期，尽快完成。

3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由管理处经理/主管或公司客服中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复，避免业主或来访者因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：

投诉回访阶段

1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，上级领导负责跟踪投诉全过程，对非本单

位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向业主或来访者通报进展状况。

2、回访应就业主或来访者对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行。

3、回访得到业主或来访者满意后，记录结果，方可将投诉关闭。

4、如在回访后，业主或来访者仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理（详见标准8）。

5、如业主或来访者明确表示不便接受回访，则以处理完毕后业主或来访者一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

6、针对实际情况有几项情况无须回访：

①、现场能即时处理并得到业主或来访者满意确认的；②、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③、不便回访的敏感投诉等。

标准11：

投诉关闭记录结果

1、投诉判断关闭后，对于业主或来访者的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录。

2、对业主或来访者的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《客户综合投诉分类统计表》上报给公司客服中心。

3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

标准12：

针对不同类型投诉者受理人注意事项

在处理业主或来访者投诉过程中可能出现以下几种不同类型的投诉者，我公司将遵循以“业主或来访者至上，服务第一”的服务宗旨，正确对待处理好业主或来访者的投诉。

避免业主或来访者产生对我公司的服务失去信心。

a不同类型的投诉者：

1、求助型业主或来访者：

投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人以适合的方式给予处理，不以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，

使其演变成有效投诉。

2、咨询型业主或来访者：

投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型业主或来访者受理人要注意倾听，对于业主或来访者提出的问题、建议给予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令业主或来访者不满。

3、建议型业主或来访者：

业主或来访者因关心物业管理和其他相关事务，向物业管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型业主或来访者受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，使业主或来访者在沟通过程中得到尊重感。

4、求尊重心理的业主或来访者：

投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，受理人重视他们意思。

b受理人正确看待投诉：

1、投诉是提升与完善自我的一个重要环节。

2、投诉是业主或来访者给予我们再度提供改善服务，使有意见的人重新认识、理解、接受我们的机会。

3、投诉是我们了解客户需求，建立感情的机会。

4、对我们不应当承担责任的，应当明确告诉业主或来访者，即使不接受，甚至以曝光相要挟，仍然对其说服劝导、语言委婉的表明立场；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给业主或来访者一个负责任的答复。

c受理人应持心态：

1、自责心态：

任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看自己出现了什么问题。

2、包容心态：

对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待其投诉。

3、忍受心态：

对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要多加忍受。

强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。

4、当业主或来访者脾气急躁、言辞过激，有矛盾激化迹象时，服务人员要以他现在很激动，我不要激动；他的声音很高，我不要高声；不要以脏话反驳，我要耐心理智；他现在很着急，

需要我的帮助的心态去面对。

5、上级领导在处理情绪激动的业主或来访者以及难以控制情绪的业主或来访者投诉时，以化解矛盾是自己的根本职责，控制现场气氛，同时以要保护好自己的同事的心态应对投诉者。

d受理人应对投诉的技巧：

1、按不同类型的投诉者，掌握投诉者的目的和心理是处理好投诉的关键。

如投诉的内容是合理要求的，应尽快解决，不合理的应坚持原则说明原由，如涉及政府层面解决的应告知其基本解决程序或有关联系电话。

2、凡与管理人员发生矛盾后引起的投诉，在处理完投诉上门回访时，应选择与其关系相对较融洽的工作人员参加，最好是两人回访（一男一女），这样既可以缓解投诉者的现场心理感受，营造和谐氛围，也可让投诉者感受到管理处的重视和诚意。

3、教会员工"忍让"与包容的涵养。

学会说"对不起"，学会向他人赔礼道歉的谦恭礼仪。

4、对于与管理员工发生矛盾后引起的投诉或重大投诉的业主或来访者，在解决问题平息矛盾的同时，一定要在适当时机进行二次或三次回访，在让业主或来访者感受到我们长期关注的同时，增进与业主或来访者的交流，更好的培育和塑造忠诚业主或来访者。

标准13：

平常心接到投诉，按既定程序进行处理

1、在接待投诉时，礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，注重的是热情，以缓解业主或来访者的投诉情绪。

2、倾听时要注重的是诚恳，不得打断投诉者说话，更不能急于表态，以激化矛盾。

3、对于业主或来访者的投诉应快速、有效地处理完成，对于一时无法处理完成的应及时与业主或来访者进行沟通，争取业主或来访者的理解，避免因工作延误造成业主或来访者认为我们工作拖拉、不负责的误解。

4、联系相关负责人来接待业主或来访者，会给业主或来访者一种备受尊重、积极解决问题的工作态度。

5、及时跟进的沟通是体现高质量服务和工作诚意、是争取业主或来访者信任、理解的重要环节，注重的是细腻。

以避免业主或来访者因等待时间过长、信息中断而产生不必要的误解。

6、对于非本单位能力解决的投诉，服务人员要向业主或来访者说明原因，并表示最大限度去协调相关事宜，尽量为业主或来访者提供“份外”服务，以给业主或来访者多一点便利，多一点感动。

7、回访评估业主或来访者对投诉处理的满意度，同时对给业主或来访者造成的不便致歉，并对业主或来访者提出的意见或建议表示感谢，让业主或来访者感受到被重视。

回访时态度谦和、语气轻柔、语言简洁、业务熟练，保持平和的心态，展现微笑服务，注意整体形象及个人谈吐。

虚心接受业主或来访者提出的批评意见的同时，时刻体现对业主或来访者的尊重，让业主或来访者感受到我们工作的专业、负责与真诚。

8、对于投诉业主或来访者的资料单独整理，建立投诉业主或来访者档案库，对此类业主或来访者管理处应重点对待，将抱怨的业主或来访者转化成企业忠诚的业主或来访者。

9、管理处应于每年年底对于所有投诉的业主或来访者寄以贺卡问候，缓解关系。

10、对于业主或来访者所投诉的问题需要甲方、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准14：

违纪

1、切忌与业主/来访人员正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

2、对于当班人员转交的投诉，要负责任的受理，切忌推诿或指责工作人员，这不仅会使当班人员为难、尴尬，同时也会使业主或来访者觉得不受尊重、不被重视，进而产生反感，使矛盾激化。

3、工作人员禁止因业主或来访者不是业主就区别对待，以冷漠处理，租户及外来人员同属于业主或来访者群，对于他们的投诉同样须以真诚、谦和、负责的态度对待。

三、接待客户投诉规章制度

接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象，为更好的指导员工接待、处理客户投诉，特制定如下工作程序：

物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应：

1、亲自投诉

1）客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客人的怨气平息（可奉上茶水）；

2）用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？

、可是、但是、等词汇”与客人交谈；

3）准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来；

4）如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容；

5）如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向主管请示，并通知客户有关结果；

6）如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快将结果通知客户。

并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

2、电话投诉

1）接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名；

2）细心听取客户投诉内容，做出记录；

3）如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查；

4）如属严重事故，应马上通知主管做出处理。

3、书面投诉

1）所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并根据情况回复，并将回复内容交主管批准后发送给客人。

2）如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。

所有客户投诉，应于24小时内给予回应并跟进，并定期通知住户有关进展。

每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正确的，要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。

四、推行投诉首问责任制

进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决所有类型的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和责任意识的规范，我公司推行“首问责任制”。

（一）总则：

1、对业主/来访人员咨询/投诉（包括电话咨询/投诉），接待人首先应告知业主/来访人员

自己的工号，并询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题，并将作出展开调查。

2、任何员工在任何时间地点以任何方式截获任何咨询/投诉立即成为首问责任人。

3、首问责任人根据管理处制度和有关部门规定，针对实际情况做出果断处理；

（1）自己能够及时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。

（2）自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引做出相应适当的处理。

如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向直属上级报告，寻求最终解决办法。

（3）紧急情况按照应急时间处理程序进行。

4、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视清节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退：

（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；

（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；

（3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

5、首问责任人在向直属上级报告投诉情况和相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。

直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按总则处理。

（二）工作质量

1.业主/来访人员投诉处理和咨询回复工作时限除经公司特别同意，任何人员不得超过规定的时限；

2.物业分管业主投诉/咨询回复工作的主管每月抽样回访，回访率不得低于98%（重大投诉回访率达100%）。

（三）工作时间标准：

1、业主/来访人员投诉处理的工作时限：

（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：

情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；

（2）工程维修方面的投诉处理时限：

电梯困人、水浸、停电、停水等，及时处理，维修人员到达现场时间不超过15分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简单易维修项目，不超过半天；

（3）公共部分维修方面的投诉处理时限：

明显影响大楼内人员办事办公，如影响办公人员休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及人身或财产安全的，及时处理，处理人员到达现场时间不得超过15分钟；其他公共部分维修，不得超过3个工作日；

（4）对其他业主/来访人员行为的投诉，如宿舍发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，管理员在15分钟内到达被投诉地点并进行处理。

（5）其他投诉的处理时限视其具体情况而决定，到达处理不超过8小时。

2、业主/来访人员咨询回复工作时限：

（1）关于服务区域一般情况，不涉及物业公司内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

（2）关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主/来访人员同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主/来访人员。

（3）关于物业公司以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

（4）关于办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主/来访人员约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

"首问责任制"推行责任在我，无可再推，对待工作没有任何借口。

每一项工作，每一个程序都可以进一步分解为若干细节，而且在细节的处理上，无处不体现快速和及时。

（四）规范化管理

"首问责任制"比较科学的建立在处理基本问题上的，可以避免造成问题处理拖延、滞留不进，相对的所谓人人负责就是人人不负责，避免部门间的推诿。

但是也需要各部门有着

良好的沟通和协调。

1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

2、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积