精品知识解读东南亚度假村经营.docx

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精品知识解读东南亚度假村经营

管理知识:

解读东南亚度假村经营管理

东南亚浓厚的文化氛围加上国际的规范化管理,造就了世界上最好的度假（酒店）村,全球饭店排名中前十名中有六个在东南亚，其特点在于高品位和文化特色。

泰国

泰国可谓是度假村和各种特色酒店的博物园，有多年国际评选中称冠世界的曼谷东方酒店、普吉岛阿曼武里度假村等，都以豪华舒适、注重情调、服务优质取胜.

泰国注重以人为主的管理，素有“微笑国度"的美称,在旅游度假村能更直接地感受到这个特点.工作人员为游客服务时无不轻声细语,面带微笑。

不是那种刻意训练出来的职业化的微笑，而是自然、亲切、由衷、富有感染力，使人们的旅游过程始终有一份好心情。

热情温和是泰国优质旅游服务的首要因素。

舒适周到是泰国旅游服务的另一突出热点.游客有求必应，处处为游客提供便利、保障安全，显示了泰国旅游服务的日趋成熟。

多样化，重情趣是泰国旅游服务的又一高招。

在旅游项目上，泰国度假村近年不断开发新的特色产品。

如海岛潜水旅游、古迹寺庙旅游、山地探险旅游、森林生态旅游、泰式美食旅游,学泰拳、享受泰式按摩和泰草药疗法的健身旅游等等.

值得一提的是泰国ChivaSom仅仅57个房间一年营业收入接近1.5亿人民币，这是个以泰式SPA为主题的度假村，它的获利概念和饭店一样，是以切割空间卖时间为发展主轴,在平均3X4的有限空间，平均每个疗程25-90分钟不等，一天反覆下来，其产能远胜于房间数量。

日本

1961年日本在国家公园内建成第一个度假村，现有的几十个度假村经营良好.度假村满足度假客人的健康、放松、休闲的需求，特别是满足度假者自我完善和实现健康可持续发展的需求。

日本度假村的经营模式可总结为：

（1）考虑多层次客源市场，提供不同旅游需求供应

日本度假村根据资源的实际情况，发展不同档次和不同类型的度假村。

高档次的主要接待高消费层次的游客,其他的度假村则接待一般游客,并根据资源特点，提供符合现代人旅游需求的多种旅游产品,从而形成多种层次、多种类型的产品组合。

（2）设施复合化

开发设施朝向复合化，强调附加价值（如健康养生概念、日常购物需求等方面满足）。

在日本度假村，活动类型比较丰富，总括之,有传统泡汤、健步行走、自行车运动、游泳、登山、健身、钓鱼、溯溪、水上活动、野餐、动植物观察、高尔夫球场等。

游程安排一般为温泉浴及搭配当地特产名胜，如温泉美食之旅.

（3）强调休闲性与医疗性

日本的度假村强调休闲和医疗性。

无论度假村的建筑设计还是服务都给客人创造“周末之家”的气氛,给度假者彻底放松的感觉.医疗性是日本度假村的特色之一.通常一个成功的度假（酒店）村具有以下的特征：

一、扩展客户的能力；

二、能使自己借此上升为行业领袖；

三、有可能使自己的模式标准和操作范式成为公认的典范;

经营过程中能够把握市场未来趋势并具备良好的盈利潜力。

度假村在中国是近几年兴起的,区别于传统酒店的休闲旅馆，细分一下其特征不同于星级酒店。

传统酒店与度假村的区别：

传统酒店：

豪华、风格普通、商务会议为主;

度假村；舒适为基本要求、风格独特、以休闲健康放松为主；

传统酒店：

开发独立的小地块、吸引客人的地方主要在设施上，及一流的服务表现连锁市场，利润最大化建立在对客人的高接待量;

度假村：

开发当地环境作为一个整体、吸引客人的地方主要在环境上、设施其次，以健康食物、文化内涵及服务出众独立市场，低接待量,高水准的服务,丰富的活动；归纳东南亚度假村的服务特色为：

尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭、面带微笑。

纵观中外盈利度假村的模式不外乎有以下特征：

主题特色化

服务人性化

综合产业化

经营品牌化

管理科技化

亚洲休闲度假村之比较

泰国度假村

日本度假村

中国度假村

风

格

1、闹市：

木结构园林式

1、温泉为主的传统泡汤

1、宾馆＝度假村

2、山区:

有梯次乡间气息

2、健康美食

2、人造景观+温泉＝度假村

3、海滨:

碧海蓝天、绿树成荫

3、名胜地度假村

3、缺乏文化特色

4、高尔夫球场度假村

4、五脏俱全、品质低

产

品

1、海底潜水

1、健康养生（温泉）

餐饮

2、古迹寺庙

2、登山、钓鱼、健步

住宿

3、山地探险

3、动植物观察、水上运动

会议

4、泰式美食

4、景点旅游

娱乐

5、SPA之旅

服

务

1、舒适周到

1、日本传统特色

1、商务酒店程式化浓

2、注重情调

2、医疗性强

2、整体服务意识弱

3、面带微笑

3、休闲气氛浓

3、缺乏亲和力

4、自然亲切

4、有周末之家感觉

4、内容不精细

5、富感染力

帝景温泉度假村的特色

帝景温泉度假村于04年9月开业,这座日唐式建筑群是北方地区第一个大型露天温泉城,占地400亩，无论从设计理念、服务内容上,借鉴吸收了日本、中国南方的温泉,同时融入了东南亚文化氛围，经营初始，即对产品进行了视觉包装，

例:

①常见的脚底按摩，设计成八道工序。

俗称:

天龙八步

②中式按摩设计了具有视觉效果的“火龙烧身”，中医热敷设计了表演性的双手抛转小毛巾，全身使用28块毛巾。

通过将健康产品设计为趣味性强，视觉感足的项目。

③尤其是皇族泉疗，将按摩设计为情节化趣味性，由五位泰国技师同时对顾客进行按摩,成为温泉的一个特色产品。

营销上采取了赠票举措，一个月送出二十万张门票，开业之初最高记录一天接待4500人次，尽管免费但仔细算帐人均消费20元，即保证了收支平衡又进行了宣传，因此我们度假村开业几乎没做任何广告。

温泉度假村的经营模式

针对国内顾客的消费习性，我们结合温泉度假村特点进行效率—品质-服务的剖析。

温泉度假村经营模式

——快就好，有就好,爽就好

效率

口诀

内容

快就好

1、掌握时效：

对顾客来说，时间最宝贵；

2、精简流程：

有效解决运作矛盾；

3、沙盘演练:

让工作流程成为习惯性；

4、现场控制：

监控机制,减少不必要的动作

5、抱怨处理：

道歉+赠品+同情诉求

6、事后处理：

形成个案成为教育训练课程

品质

口诀

内容

有就好

1、价格因素：

物超所值时每个顾客所企盼的；

2、商品内容:

能让顾客产生理性与感性的消费行为；

3、比较心理：

顾客消费经验愈现场环境因素影响；

4、委曲求全:

来自现场工作人员及顾客两方面;

5、抱怨处理:

满足需求+轻声细语+适度折扣;

6、事后检讨：

增加商品内容或改变手法。

服务

口诀

内容

爽就好

1、美梦成真:

有吃又有拿，满足感；

2、达到要求：

花钱受尊敬，消费心理；

3、态度诚恳：

诉求角色互换并确实解决顾客要求；

4、口碑相传:

“这地方很好”免费宣传管道;

5、抱怨处理：

转变气氛+换人处理+微笑礼貌；

6、事后检讨：

加强组织员工之情绪管理与训练。

主题度假村的发展方向：

软硬兼施：

建筑风格多样化，服务内容特色化

突出个性：

避免雷同，不求大但求精,传统与现代结合

改良中医：

充分发掘中医健康疗法在度假村的运用,融入氛围并将疗法创新。

科技含量：

向网络化发展,利用快捷的互联网.

注重度假村的可持续发展,成为中国老百姓休闲旅游的最佳去处。