道路保洁整体设想策划及管理方式.docx
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道路保洁整体设想策划及管理方式
第一章道路保洁整体设想、策划及管理方式2
第一节整体设想2
第一条质量管理总体目标2
第二条拟采取保洁管理模式概述3
第三条运作机制4
第四条信息反馈渠道及处理机制7
第五条监管方式10
（一）监管机制10
（二）监管流程11
（三）监管办法12
第二节策划13
第六条管理服务模式13
第七条项目服务模式15
第八条人员网格化布置16
第九条人员网格化管理工作流程17
第三节管理方式18
第十条项目管理机制18
第十一条激励机制21
第十二条监督机制、自我约束机制25
第十三条监督落实项目工作28
1.1.1.1.内部清扫保洁质量控制标准28
1.1.1.2.内部清扫保洁考核制度30
1.1.1.3.针对考核结果的补救措施和奖惩制度31
第十四条考核表33
（四）管理人员考核表33
（五）员工自我评价表36
（六）员工每月工作考核表38
（七）员工问题纠正与预防措施表39
第十五条与现任承包单位的业务接管方案40
（八）与现任承包单位的业务接管方案40
（九）与下一轮承包单位的业务接管方案43
第一章道路保洁整体设想、策划及管理方式
第一节整体设想
第一条质量管理总体目标
我公司郑重承诺：
以最优质、专业的保洁服务，为和县城区营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。
序号
指标
指标
管理指标具体内容
1
工作满意度
98%以
上
上级领导、业主单位对我们的管理
团队提供的服务感到满意。
2
创建工作
100%
全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。
3
安全事故发生
率
0
作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。
4
安全事件处理
及时率
100%
安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。
5
客户投诉处理
及时率
100%
按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。
6
员工上岗（培
训）
合格率
100%
培训合格的上岗人员。
培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。
7
环境卫生质量
99%以
清洁区域洁净卫生，垃圾日产日
达标率
上
清，清扫保洁达到“七无五净”的标准，环境卫生清洁度达99%以
上。
8
违章发生率
1%以
下
建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%,有责零投诉。
发现违章及时处理。
9
档案资料建立
完好率
100%
员工在岗率达100%;建立资料
库，档案齐全，管理完善。
第二条拟采取保洁管理模式概述
为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让市民满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。
（1）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。
我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。
（2）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。
（3）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。
（4）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。
第三条运作机制
（一）管理机制：
为明确本项目在日后管理工作中的总体目标和方向，建立、实施并保持一体化管理体系，针对本项目导入了
IS09001《质量管理体系》、IS014001《环境管理体系》及
OHSASI18001《职业健康安全管理体系》的运行，予以指导和实施。
（二）监督机制：
监督工作是本项目管理的重要组成部分，完善可行的监督能有效地提高项目的管理水平，为此，我司建立了科学的作业管理监督机制。
1、内部监督实施自上而下的管理机制，采用明检、暗检、抽检等方式进行，内部由项目经理、质检专员实施，班组长负责本班的监督管理工作，具体岗位由岗位人员自查自改。
2、外部监督由业主检查监督和社会检查监督组成，做到“事事有落实、件件有答复”，虚心接受业主及市民的监督管理，认真做好相关问题的整改工作，总结经验，提高作业水平和服务质量。
（三）激励机制：
为充分激发员工的工作热情和积极性，让员工的内在潜能得以最大发挥，提高个人的工作成就感和增强员工的集体荣誉感，根据不同的情况不同的岗位实行薪酬激励、物质激励、荣誉激励等多种激励机制相结合的方法，提高员工的士气和斗志，增强团队间的凝聚力。
1、薪酬激励：
严格按照劳动法的各项相关要求与员工签订劳动合同，按照合同的条款要求及时支付工人的工资，并为员工购买各种
法定的社会保险、工伤保险等费用，保障员工的工作及休息，并按有关要求支付加班费，激励员工保持良好的工作态度和热情。
2、荣誉激励：
每月评优一次，给予优秀员工奖励，有利于激励多数、鞭策少数，每月对所有员工进行综合考评，评选“优秀员工”
并给予相应的奖励和晋升。
激发员工积极向上、正当先进。
3、危机激励：
实行员工淘汰制，适当的增加员工的危机感，增强他们艰苦奋斗、好学上进的精神，实行公平竞争，为每一个员工创
造良好的职业发展空间，保持队伍的整体素质。
（四）自我约束机制
员：
工
公
司
（五）问题处理机制
项目部要安排管理人员担负行政值班，并要保持24小时通信畅
通，随时接业主方和广大群众的意见和投诉，对业主方和广大群众的意见和群众投诉要及时整改，重大问题要向总公司领导反映，项目经理对意见和问题做好说明和解释工作，并及时将整改情况及时反馈，做到“事事立即整改，件件及时回音”。
（一）信息反馈渠道
其他渠道
业主意见
计算机信息慕銚
厂
（二）信息处理机制
a
城
§
:
指
管
投
网
其
题
闻
户
夕
理
里
诉
絡
他
学
媒
主
管
意
性
A
记
n
信
各
究
m
体
管
理
见
交
1^3贝
最
息
类
会
部
者
调
件
走
血
信
ij
评
音
访
息+J
T
T
物业黑酱冲心冨户服翳中
（三）控制方式
（1）本项目安全生产目标为：
实现作业全过程“六无”，即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无爆炸、无重大交通事故。
•火警发生率：
<0.1%
•火灾发生率：
0%
•违章发生率：
1%
•违章处理率：
100%
•设施、设备完好率：
>96%
•重大人身安全事故发生率：
0%
（2）严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行责任、目标控制；
（3）采用量化考核办法，以严格的考核和淘汰制实行控制，每月对没一个岗位进行1次量化考核，与当月的绩效工资挂钩；
（4）公司质量管理部每月不少于二次对营运部的各项工作进行考核、检查、监督、催办，营运部的质量组每天二次巡回检查、评分，并做好记录，由岗位、组长签字确认。
使管理运作控制更为制度化、日常化，更为严谨和规范；
（5）标准、规范、流畅、严密的运作流畅，从上至下，再从下至上，环环相扣；
（6）在作业区域内建立信息采集反馈渠道，采用等级寻访、业户调查、办事处主管部门征询意见收集环卫工作存在的问题，合理化的建议，及时提出解决问题的措施并予以实施，及时回复反映问题方，直到问题得到圆满解决；
（7）建立全方位、全过程的制度性、随机性的巡查制度。
第五条监管方式
（一）监管机制
为了提高并保障本项目的服务质量，监管工作是本项目管理的重
要组成部分，为此我公司设了四级监管方式。
如下
（二）监管流程
三）监管办法
为了确保作业计划、工作标准、责任制的贯彻执行，确保公司的管理目标的实现，公司将在该项目中实行五级检查监督方案如下：
1.班组长每日巡检：
班组长依据本岗位责任、工作要求、服务规范，对作业路段的效果进行巡回检查，便于及时发现问题、解决问题，督促各路段保洁员认真完成工作任务。
2.质量安检专员日检：
质安专员每天巡回检查承包区域进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题反馈给主管，对整改的落实情况进行跟踪处理，并报项目经理登记备案。
3.主管复核检查：
由主管针对巡查中发现的问题，复核检查问题的整改落实情况，并将整改情况及时反馈给质安专员。
4.项目经理抽查：
由项目经理按照工作计划，组织主管和质量安检专员每周不定期对承包区域不少于3次抽样检查，评估并及时解决所发现的问题，对检查评估做好记录备案，检查情况由项目经理定期向公司和业主汇报工作。
5.公司质检抽查：
公司将不定期组织专业人员对该项目进行全方位工作检查，考核本项目的工作情况和管理人员的工作绩效。
6.自查考核办法：
公司内部设三级考核制度，即片区巡查员考核，质量考评员考核，项目负责人考核三级考核。
7.考核检查内容：
项目经理抽查应不少于1/2的路段，抽查的作业面积应不少于承包面积的30％，同时检查该作业路段制度执行情况，并分别填写《考核登记表》。
8.检查标准和考核依据：
道路清扫保洁作业检查考核标准。
第二节策划
第六条管理服务模式
为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让市民满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。
一、原则
统一决策、分层管理、有效控制。
二、指导思想
以“净、绿、亮、美”为目标，加强保洁工作的服务，规范道路保洁程序，合理的使用保洁工具，促进保洁清扫工作的进行，提升道路保洁的服务水平，达成本项目服务的质量目标和安全目标。
三、指导原则
1.服从原则：
下级对上级的命令若有异议，应当提出意见或建议，如不能同意意见，应首先服从，事后申诉，不得拒绝执行或阳奉阴违，消极懈怠。
2.一个上级原则：
每个下级只有一个上级，保洁作业人员需要对自己的上级负责，服从上级的安排。
3.逐级管理原则：
指令的发布按照上级指挥逐级下达，减少越级指挥。
四、考核奖罚原则
1.对照考核管理制度以及考核目标，执行相关的考核标准进行量化考核、实事求是、奖优罚劣。
五、机构岗位设置原则
1.明确职能、理顺关系、适应需要、科学设置、提高效率。
2.按需设岗、以岗定人、精干高效。
六、现场监督指导作为本次项目的管理人员需要每日对项目方位内的保洁清扫情况进行相关的巡查，对员工的工作进行监督和指导，对中大问题及时反馈。
七、规范作业
1.作业人员作业期间穿反光安全服;在作业时间内,不集聚闲聊,
工期休息不超过10分钟；作业期间不做与作业无关的事;车辆停放遵守交通法规；垃圾运输实行密闭,不得超高运输和吊挂杂物;严禁作业人员擅自向责任区内单位收取各种费用。
2.遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。
3.履行职责，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工离岗。
（如遇雨雪天气，提前半小时到岗。
）
4.上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满、举止端正，工作态度不卑不亢。
5.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。
6.文明服务，礼貌待人，服务态度端正，有较强的奉献精神。
7.员工应无条件的绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。
8.服从安排，包括甲方管理人员。
对有争议的安排先服从后申
9.遇突发事件，不慌不乱、注意安全，保证自身安全和客户安全后按程序处理。
10.爱护公物，爱护设施设备及工具，如损坏、遗失工具照价陪
偿。
11.爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。
第七条项目服务模式城市道路清扫保洁是城市环境卫生管理的重要环节，既表现了城市综合实力，又反映了城市的管理水平和文明程度。
有效的道路清扫保洁模式不但能使城市干净卫生，还能有效降低PM2.5和API指数在过去的几年里，我公司立足常态、坚持创新、紧贴实际，始终致力于为业主和市民提供更好更优的作业质量和服务水平，助力“绿城义乌”的发展。
通过在项目保洁实践中不断的累积和创新，已逐步形成了有自己特色的服务模式，即“五化”环卫作业模式来提升环卫服务水平。
1、推行“机械化”作业模式。
建立专业的机械化清扫队伍，实施“机械清扫路面，人工快速保洁”两步作业法，使作业时间大大缩短，保洁工人从繁重的体力劳动中逐步解放，有效解决了过去因保洁时间长而出现“盲区”的问题。
2、推行“精细化”作业模式。
实行包干责任制，固定的区域设固定的保洁员，固定路段设有一位固定的负责人，有效提升环卫作业质效。
3、推行“封闭化”收运模式。
采用新能源保洁车、收集车作
业，实现垃圾收集及清运全过程封闭式作业，减少扰民。
4、推行“常态化”治理模式。
坚持垃圾日产日清、工作绩效考核、评比等制度，确保城市环境卫生整洁
5、推行“动态化”管理模式。
定期组织员工参加培训与学习，提高保洁队伍的整体形象；虚心接受市民及各界人士的投诉与建议，设立24小时服务热线；积极联系城管、街道等相关部门，发挥综合整治的力量。
第八条人员网格化布置
1、人员及车辆的作业网格化管理我司为了完善城镇环境卫生网格化管理体系，实现城镇环境卫生管理的规范化、常态化、精细化，特制定以下人员网格化目标：
建立由公司总部环境卫生管理办公室、片区分部、各区域管理员、流动保洁员组成的四级网格环境卫生管理体系。
根据本片区道路、居民建筑物等分布情况，将卫生责任区化整为零，分解形成若干网格单元，每个网格单元，配备卫生责任人。
按照定区域、定人员、定职责落实网格管理职责，以卫生保洁和教育引导居民“门前三包”为重点，建设本片区保洁高标准，改善本片区的卫生面貌，让业主满意。
网格化管理的总体目标与总体要求根据创卫总体要求，以数字化风格管理平台方向，以公司微信管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保清扫保洁服务项目管理工作做到标准化、精细化和常态化。
人员机具网格化管理的工作内容清扫保洁网格化管理的工作内容：
片区内所有道路（包含辖区内公路）、民房门前、其他建筑物周围公共区域、村居街道、桥梁、公交站台、背街小巷、开放式小区（城中村等）、市场、道路绿化隔离
带、公共绿化区、荒地杂草区、卫生死角等所有可视范围均计入本次项目服务范围。
垃圾清运网格化管理的工作内容：
片区内所有区域的垃圾杂物等每日按班次定时定点收集清运，并不断巡查，做到日产日清。
机械化作业车辆的网格化管理工作内容：
按招标要求的类型、数量及要求配置车辆并安排好车辆运行线路、时间进行机械化清扫，做好车辆保养。
第九条人员网格化管理工作流程
一是，信息收集：
建立信息化管理和服务平台。
信息收集渠道：
信箱：
包括实物信报箱、电子邮箱等
投诉电话：
设置举报热线电话接受群众投诉的各类问题
网站留言等计算机网格平台资源进行收集网格团队上街群众走访形式
上级转达的精神及问题
2、信息化管理：
各级网格管理建立微信群，根据所掌握的基本情况，将了解到的各类信息资料和发现的问题进行整理，并根据实际情况进行及时更新，做到一网掌握。
二是，信息传递：
各级网格利用微信群、召开会议等形式将信息及时传递上报反馈给上级网格。
每级网格负责人带领各级网格联络员确保每天上下午各一次到网格内巡查，各级网格联络员每天下午三点前向上级网格联络员汇报，由上级网格联络员对下级网格联络员提供的信息进行汇总，下级网格联络员下午四点前向上级“网格化”工作办公室汇报，急事急报。
三是，信息处理：
上级网格及时将处理意见反馈给下级网格并按照公司规章制度，责任到人，认真办理。
网格责任人职责内的事情应当立即处理，并限时完成，责任人处理不了的问题报上级网格处理。
四是，监督归档：
根据居民的认同度、工作人员状况、环卫人员的工作量等实施合理划分，责任到人，定岗定位，定时间，公开接受监督公示，按照采购人的规定制定详细的人员各岗位网格化情况落
实表，须包括人员岗位、作业时间、名字和社保信息和其他保险信息等
五是，统计分析：
通过科学地分析以往发生的问题，一次性整改到位并对相关人员做好培训，以杜绝类似的问题再次出现。
第三节管理方式
第十条项目管理机制
项目管理是一个复杂的工作系统，结合我司对多年环卫道路清扫保洁、道路清扫保洁垃圾收集清运服务管理经验的不断总结与完善，已建立了一套完整的管理体系，为了能更好的开展工作，根据环卫道路清扫保洁、道路清扫保洁垃圾收集清运服务保洁项目的管理特点，对项目的运作主要采取了包括以下管理机制、监督机制、资金运作机制、人力资本激励机制、员工自我约束制等。
我公司在现行的管理机制基础上按照《环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于考核办法，针对环卫道路清扫保洁、道路清扫保洁垃圾收集清运服务的特殊性、重要性，单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩措施等，以此调动员工的工作积极性，规范保洁人员的保洁方法，是保洁人员在保洁作业中有章可循。
同时也为了惩治懒散和不良作风，经公司研究决定特制定本制度。
本制度适用于公司全体员工。
1、管理机制：
为明确本项目在日后管理工作中的总体目标和方
向，建立、实施并保持一体化管理体系，针对本项目导入了IS09001
《质量管理体系》、IS014001《环境管理体系》及OHSAS18001《职业
健康安全管理体系》的运行，予以指导和实施。
2、监督机制：
监督工作是本项目管理的重要组成部分，完善可行的监督能有效地提高环卫道路清扫保洁、道路清扫保洁垃圾收集清运服务项目的管理水平，为此，我司建立了科学的作业管理监督机
公司
頂目郃
内部K琶
社会
（1）严格按照公司一体化管理体系的各项指标和标准制定保洁项目的监督机制。
（2）内部监督实施自上而下的管理机制，采用明检、暗检、抽检等的方式进行，内部管理由项目经理、质检主任实施、执行，班组长负责本班的监督管理工作，具体岗位由岗位人员自查自改。
（3）外部监督由业主检查监督和社会检查监督组成，做到“事事有落实、件件有答复”，虚心接受业主及民众的监督管理，认真做好相关问题的整改工作，总结经验，提高项目管理水平。
3、资金运作机制：
严格做好年度及季度的需求预算工作，合理规划与安排，由公司财务人员建立完善的资金管理明细台帐，对成本进行有效的控制。
4、人力资本激励制：
为充分激发员工的工作热情和积极性，让员工的内在潜能得以最大发挥，提高个人的工作成就感和增强员工的集体荣誉感，根据不同的情况不同的岗位实行薪酬激励、物质激励、荣誉激励等多种激励机制相结合的方法，提高员工的士气和斗志，增强团队间的凝聚力。
（1）薪酬激励：
严格按照劳动法的各项相关要求与员工签订劳动合同，按照合同的条款要求及时支付工人的工资，并为员工购买各种法定的社会保险、工伤保险等费用，保障员工的工作及休息，并按有关要求支付加班费，激励员工保持良好的工作态度和热情。
（2）荣誉激励：
每月评优一次，给优秀员工以奖励，有利于激励多数、鞭策少数，每月对所有员工进行综合考评，评选“优秀员工”并给予相应的奖励和晋升。
激发员工积极向上、争当先进。
（3）危机激励：
实行员工淘汰制，适当的增加员工的危机感，增强他们艰苦奋斗、好学上进的精神，实行公平竞争，为每一个员工创造良好的职业发展空间，保持环卫道路清扫保洁、道路清扫保洁垃圾收集清运服务队伍的整体素质。
5、员工自我约束制：
由于项目作业范围广，管理难度大，培养员工的自我约束尤为重要。
对员工进行人性化管理，明确个人岗位责任制，定期进行安全、环卫道路清扫保洁、道路清扫保洁垃圾收集清运服务知识的教育培训工作，提高员工环卫道路清扫保洁、道路清扫保洁垃圾收集清运服务意识。
第十一条激励机制
为充分发挥全体员工在服务工作中的积极作用，公司建立完善的激励机制。
（一）总则
1.为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提工作效益和经济效益，特制订本制度。
2.对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的啄则。
3.本制度适用于公司全体员工。
4.公司行政部和人力资源部负责本制度的监督与实施。
5.本制度适用于未注明条款的其他各项规章制度。
（二）三种形式六种类别的激励工资制：
为提高员工工作的积极性，从而提高整个项目的运作效率，本项目管理计划建立有效的激励机制、监督机制和信息反馈渠道及处理机制。
1.考核制度：
项目部将制定具体的岗位职责和部门职责，以及工作和服务的详细标准，并定时对每个员工和每个部门进行考核。
2.奖惩制度：
有效、公平的奖罚办法，可以使员工心情舒畅，为员工发挥积极性和创造性提供极有利的环境条件。
作为公司，建立自己正确的、明确的价值标准，并通过奖惩手段的具体实施明白无误的表现出来。
对工作业绩实行按月考评，工作业绩突出，服务质量突出的人员按月兑现物质和荣誉奖励。
相反对工作业绩平平，服务而识差的员工要进行思想教育，必要时给予警告处分。
3.奖励措施
3.1一切以公司利益为出发点，维护公司利益；
3.2上班不迟到、不早退，上班都能提前15分钟进岗；
3.3每天对工作区域进行清扫，巡回保洁；
3.4规范作业，员工工作时问都能够穿工作服或反光背心，反光帽，胸前佩戴工作证；
3.5全年无请假者为全勤，考核期一年为标准；
3.6拾金不昧者，给予适当奖额；
3.7保洁设备外观清洁者；
3.8清扫保洁人员的工作让周边居民群众、店主满意的，业主单位满意的，
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