星级酒店行政总厨培训课程.docx

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星级酒店行政总厨培训课程

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1，卖方市场向买方市场的转变

 餐饮企业应该把原先用于产品精华的注意力逐步向求新求异方面转移，时

刻关注消费者的消费需求，设计和创新更多新，奇，特的产品，以满足消费

者日益多样化的消费需求

 2，心理需求的满足更为迫切和重要

 心理需求是指客人就餐过程中的各种精神方面的需求

 消费者的心理需求主要包括以下几方面

（1），受欢迎的需求

 受到礼遇，即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待

 得到一视同仁的服务，在服务中不能因为优先照顾熟客，关系户或重要客

人而忽视，冷落了其他客人，在做好重点客人服务的同时应同样兼顾到餐厅

里所有的客人，不能让任何一位客人感觉受到了冷淡和怠慢

 愿意被认识，客人愿意被认识，被了解，当客人听到服务员能称呼他的姓

名，职务时，他会很高兴，特别是发现服务员记住他喜欢的菜肴，习惯的座

位甚至特别嗜好时，客人更会感到自己受到了重视和无微不至的关怀

（2），受尊重的需求

 受尊重是消费者最普遍的心理需求。

在服务中，顾客追求的主要是对个人

人格.习俗.习惯和宗教信仰的尊重，以获得心理和精神上的满足；餐厅服务人

员的相貌是否端庄，语言是否热情亲切，是否讲究礼貌得体，以及是否做到

主动服务.微笑服务，都涉及到能否满足客人对尊重的心理需要。

 （3）显示气派.讲究身份的需要。

 客人在享受服务时，希望服务人员能够尊重他们.关心和重视他们：

特别在

涉及宾主关系时，主人要显示自己的身份，显示自己款待年宾客的气派，服

务人员此时应使用恰当的语言和恰如其分的服务来帮助主人满足其自信心的

需求。

 （4）方便快捷的需求

 随着工作节奏的加快，生活节奏也变得越来越快，消费者希望就餐过程中

要尽量减少等候时间，餐厅服务要尽量减少工作程序，减少工作环节，为客

人提供高效率的用餐服务。

一方面要充分利用先进技术（如电脑点菜）提高

工作效率，确保为客人提供高效快捷的服务。

 （5）经济实惠的需求