《成都市产业园区物业服务等级划分》二级标准整理版.docx
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《成都市产业园区物业服务等级划分》二级标准整理版
《成都市产业园区物业服务等级划分》（二级标准）
《成都市产业园区物业服务等级划分》中主要内容包括一般要求、服务项目和延伸服务3个部分，一般要求包括基础管理、客户服务场所、人员配置、制度设置、档案管理五项内容，服务项目包括综合服务、房屋共用部位管理与维修养护、共用设施设备管理与维护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生及绿化养护等七项。
（一）一般要求
编号
项目分类
内容及要求
1
基础管理
（1）签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。
（2）签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督及评价机制，记录规范。
（3）有购买财产一切险和公众责任保险等。
（4）根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。
2
客户服务场所
（1）有客户服务中心及接待前台，有办公智能化系统，办公环境整洁。
（2）设立管务公开栏，并对下列内容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人及主要服务人员姓名、照片、岗位信息；物业服务事项及服务标准；收费项目、收费标准；服务电话、三级投诉电话等。
有延伸服务的，还应公示延伸服务项目及收费标准。
（3）应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。
3
人员
任职
要求
（1）项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。
（2）项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或物业管理师资格证书。
（3）对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要求取得相应上岗证。
配备
人数
（1）实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备项目负责人不少于1人。
（2）按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过60户（或面积不超过60000m2）。
（3）配备设施设备管理的工程师不少于1人，设施设备维修人员不少于1人。
（4）配电房应24小时派员值班，每班不少于2人。
（5）消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人。
（6）配备专（兼）职档案管理员不少于1人。
（7）配备专（兼）职协助装修的人员，不少于1人。
（8）配备文化活动策划和执行专员。
（9）配备专（兼）职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。
礼仪
（1）统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁，服务规范，语言文明。
4
制度
（1）建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系，定期进行企业内审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。
（2）有共用部位及共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防范、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。
（3）有管理规约等公众管理制度。
（4）有重大事件报告制度。
（5）有专项服务分包管理制度。
（6）有物业服务档案管理制度。
（7）有物业服务财务管理制度。
（8）有物业服务风险管理制度。
（9）有人力资源管理制度。
（10）有首问责任制制度、投诉处理制度。
（11）有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。
（12）有监管采购供方和服务供方的专项制度。
（13）有车辆准入管理制度。
（14）有重要接待管理制度。
（15）有保密工作制度。
5
档案
（1）应设置有档案资料室。
（2）档案资料齐全、整洁，管理规范、查阅方便，宜配有电子档案。
（3）档案查找借阅登记记录应规范完整。
档案内容应包括但不限于：
——产业园区房屋及其共用设施设备、配套设施设备权属清册；
——物业竣工验收档案，物业权属资料：
——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；
——设施设备维护、养护资料；
——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；
——业主/物业使用人资料；
——业主/物业使用人迁入迁出档案；
——日常管理、记录资料；
——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。
（二）服务项目
1、综合服务
编号
项目分类
内容及要求
1
客户服务
（1）对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。
（2）重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。
（3）水、电急修应在10分钟内到达现场。
维修回访率不低于95%。
（4）业主/物业使用人提出的意见、建议应在48小时内回复，回访率100%。
受理的投诉，应在12小时内回复，回访率100%。
（5）每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于85%。
（6）业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并及时建档、归档。
迁入迁出时进行现场管理和协调。
2
园区文化
建设
（1）有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更新不少于1次。
（2）有文体活动计划和实施方案。
每年组织园区文体活动不少于3次。
（3）节日应进行氛围布置。
2、房屋共用部位管理与维修养护
编号
项目分类
内容及要求
1
综合管理
（1）检查、督促物业使用人正确使用房屋，厂房和仓库不得用作生活居住，除经有关部门批准同意设立专用仓库外，园区内不得堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。
（2）园区内消防车通道不得占用、堵塞。
（3）检查、监督物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，及时制止超载放置现象。
（4）有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于90%。
2
相关部位
主体结构
每半年巡视1次，梁、板、柱等结构构件。
根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查和沉降测试，检查中发现问题应及时修缮，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主/物业使用人申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。
外立面
每半月巡视1次，出现破损、开裂等现象时应及时修复。
招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，统一美观。
园区道路、广场
每日巡视1次，保持平整、面层无开裂和松动；窨井无漫溢，井盖无缺损。
停车场
标识、标线清晰、完好；配套设施完整，无缺损。
小品景观、雕塑等
每2日巡视1次，发现异常应及时处理。
绿地、花台
每日巡视1次，植物修剪整齐，生长正常，龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水；花台完整，无缺损，发现损坏立即修复。
楼内墙面、楼梯间、走廊通道等
每周巡视不少于2次，墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面无色差、材质相似或一致，出现破损、开裂等现象时，应及时修复。
屋顶、管道、排水沟
每周巡视2次，屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。
旋转门、自动门
每日巡视1次，玻璃无破碎，五金配件完好，门无异常声响，使用正常，无安全隐患。
卫生间、茶水间
每日巡视1次，保持设施完好、正常，无跑冒滴漏现象，保持管道畅通与安全使用，发现损坏及时修复。
电梯厅
每日巡视不少于1次，保持设施设备正常、标识清晰完整。
地下室
每周巡视不少于2次，发现问题应及时修复处理。
无障碍设施
无障碍设施的设置应符合JGJ50的相关要求。
每周巡视1次，设施的管理、使用情况良好。
3
公共标识设置
（1）各类标识的设置、运用应符合现行相关国家标准、行业标准、地方标准的规定。
（2）标识包括但不限于：
1——园区平面示意图；
2——主要道路、停车场等导向标识；
3——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟等安全标识；
——消防疏散示意图；
3、共用设施设备管理与维护
编号
项目分类
内容及要求
1
综合管理
总体要求
（1）建立有共用设施设备、特种设备台帐，并按照有关规定进行使用前的首次检验和定期检验检测。
（2）消防设施设备完好率100%，其他设施设备完好率不低于95%。
（3）发生共用设施设备应急故障或突发事件，应根据《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的相关要求进行处理。
机房设备
（1）严格执行人员出入登记制度，对机房维护保养实行许可制度。
（2）有防鼠、防虫、防水、防潮措施。
（3）建立防尘缓冲带。
（4）设备的安全防护装置齐全可靠。
（5）设备标识清楚齐全，危及人身安全处有明显标志和防范措施。
（6）按规定配备灭火器材并置于易取用处。
（7）机房张贴或悬挂相关制度、操作人员上岗证、设备安全操作规程、设备系统图、应急预案流程图等。
（8）机房配置温、湿度计，每周对机房环境温度、湿度、密封、鼠患等情况进行检查。
（9）对温湿度有要求的设备机房应采取相应措施。
2
特种设备
基本要求
（1）园区内凡符合《特种设备目录》的特种设备应有相关使用登记证，张贴有效的安全使用标志。
（2）从业人员有特种设备安全管理或作业人员上岗证。
（3）作业人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁违规违章操作。
电梯
（1）委托具有相应资质的电梯维保单位进行维护保养，签订合同，明确维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。
（2）按相关规定在电梯轿厢内显著位置张贴有效的《电梯使用标志》、电梯使用安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。
（3）每月巡查1次电梯底坑环境，确保清洁，无积水，照明正常。
每天检查1次自动扶梯急停开关，确保其工作正常。
（4）编制有电梯突发事件和安全事故应急处置预案；针对不同类型电梯应急救援演练每半年不少于1次。
相关人员应掌握并能应对。
（5）确保电梯安全运行的通风、温度、湿度、电压等符合有关标准和技术规范。
轿厢内照明完好、运行平稳无异响、报警呼叫通畅，通讯信号正常。
（6）有维保标准，监督专业维保单位每半月维护保养不少于1次，发现问题应及时组织排除，如实填写电梯维护保养记录和故障情况，由工程主管确认，并归档备查。
（7）有24小时值班电话，且联系畅通，发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业服务人员应在10分钟内到达现场应急处理，并安抚乘客情绪。
发生一般故障的，专业维修人员30分钟内到达现场处理。
重大故障8小时内恢复（更换曳引机、主板等除外），不能及时恢复的应公示电梯停止运行的原因和相关情况。
（8）定期进行电梯安全专项检查，建立完整的电梯安全技术档案，电梯钥匙应指定专人专管。
3
给排水系统
（1）制定卫生管理制度，取得《二次供水卫生许可证》。
（2）保持系统中各类泵、阀门、计量表、控制柜、管路完好正常，无泄漏，公共区域水龙头供水量正常。
运行维修记录规范。
（3）二次供水的贮水箱（池）不得同其他用途的贮水设施混用，二次供水设备设施整洁。
（4）每年不少于1次疏通清掏集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井确保排水畅通无堵塞，无异味。
（5）生活水箱（池）入口须封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口有小孔金属防护网。
饮用水水箱每半年全面清洗、消毒1次，并取得政府部门出具的水质合格检验报告。
（6）每年不少于1次对生活水泵、管道、阀门进行维护保养，确保无锈蚀、无滴漏。
（7）管道色标和水流指示清晰，阀门开、关状态和水泵的使用、备用状态挂牌明示。
（8）遇限水，计划停水提前12小时通知客户。
（9）每周不少于2次检查生活泵、气压罐、水池水箱，确保水泵启动运转正常、无异音。
（10）每半月不少于1次检查公共卫生间、开水房、管道井内等排水排污设施设备。
确保设备运行正常，压力符合要求。
每年汛期应加强园区内排水管井的检查，确保建筑物和道路排水畅通。
每日对排污泵进行1次手动启动测试，每半年维护保养1次。
（11）沙袋、挡水板、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等防汛物资齐备、完好。
汛期每半月进行1次集中检查。
有防汛预案，每年组织1次演练。
4
供配电系统
（1）参照DL/T596相关规定，配合相关部门对供配电设施设备进行安全检测，并取得合格报告。
（2）每年全面停电维护养护不少于1次。
（3）发电机每月检查1次，每月试运行1次；每年1次带50%以上负荷运行；每年活化1次蓄电池。
（4）高低压配电房每日8次巡检，抄录相关运行参数、计量数据，其中功率因数不低于0.9。
电流电压正常，指示灯正常，显示、标识正常，接线端子及电线电缆无变色。
（5）每月检查1次电缆沟、电缆桥架、电气竖井，确保干净、无杂物、无积水。
（6）计划停、送电应提前7日向客户发出停、送电通知；突然停电时，备用电源或柴油发电机电源须在20分钟内投入运行。
（7）直流操作系统运行正常，每半年进行1次蓄电池充、放电试验。
5
公共照明系统
（1）合理安排和调整各类灯光照明启闭时间，节能降耗，按规定时间开启。
（2）每周检查1次公共部位照明，完好率不低于95%，有如缺损，应及时更换。
（3）每周巡检1次公共电器柜等电器设备，遇有故障，应及时处置，保证运行安全、正常。
（4）每季度检查2次建筑物户外照明、广告灯等，确保支承架无锈蚀、牢固，字体显示完整，时控器工作正常。
（5）每半年清洁保养1次照明电源柜（箱），确保柜内外卫生良好，指示正常，接地牢固。
（6）室内照明一般故障4小时内修复，其他复杂故障48小时内修复。
（7）室外照明一般故障24小时内修复，其他复杂故障72小时内修复。
（8）应急照明每月检查1次，确保100%正常无故障。
6
防雷接地
（1）每半年对接闪器、引下线、接地装置进行全面检查，检查金属物体的等电位连接和浪涌保护器性能，有安全隐患及时整改。
（2）每次雷雨过后对接闪器、引下线、等电位连接和浪涌保护器进行巡查，发现有损坏或告警及时报告，并尽快更换。
7
消防设施、器材
（1）消防设施设备完好有效，可随时启用，能全面实现其设计的规范要求。
（2）委托具有相应资质的消防维保单位进行维护保养。
签订合同，明确维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任，维保记录完整有效，并及时存档。
（3）有完善的消防安全制度、灭火和应急疏散预案、演练计划及评估系统，组建有义务消防队；每年组织有员工、物业使用人参加的消防培训和演练，不少于2次。
（4）在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标识和警示标语，有安全疏散路线指导图。
保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，防火卷帘门下不得堆放物品，并应启动灵活。
（5）按规范对建筑消防设施每年进行1次全面检测。
（6）火灾自动报警准确及时。
设备箱内干净整洁，终端设备外观完好。
（7）消火栓无泄漏，阀门开启灵活，设备无缺损，组件齐全，出水压力及流量正常。
（8）自动喷水灭火系统运行正常，无违规使用消防水的现象。
（9）火灾自动报警系统运行正常。
（10）消防设施设备每2日巡检不少于1次，消防泵房等重要部位不少于3次，巡检发现的问题处理及时率100%。
发生故障时，专业维保单位1小时内到达现场维修；发生重大故障时，物业服务人员应及时采取措施应急处理，专业维修保养人员30分钟内到达现场抢修。
（11）消防系统每月维保不少于1次，每年全面覆盖所有设施设备1次；消防泵、联动系统等每月启动检测1次，相关参数及指标符合要求；每季度不少于1次消防点位测试。
（12）每2月检查保养1次防排烟设施，确保火警发生时有联动功能的风机、阀门均能正确动作，机组稳定、无震动。
（13）消防控制室火灾自动报警系统和图形显示系统点位显示准确，打印机工作正常。
联动控制盘、广播控制盘和消防电话显示点位与实际点位相符，标识清楚无误，“火灾事故紧急处理流程图”和“火灾自动报警系统图”及相关制度上墙。
8
停车场管理系统
（1）系统管理软件运行正常，实时状态与实际一致。
信息指示屏能正常使用。
（2）服务器及UPS工作正常，识别系统显示正常，出入口设备及工作站正常，电动道闸灵敏，车辆检测器工作正常。
（3）每日例行检查安全保护装置不少于1次，确保设备运行安全可靠。
（4）每月整理服务器数据库1次，备份系统软件及数据1次。
（5）每季度维护保养1次读卡机、自动道闸、车位锁、电动折叠门、工作服务器、通讯卡等设备，确保各设施设备及通讯线路工作正常。
（6）有停电、系统故障、车辆堵塞及交通事故的应急预案，每半年进行1次应急演练。
9
安全防范监控系统
（1）有分级授权管理机制，设立监控资料调用、查阅权限。
（2）制定有访问控制、加密与解密相关管理制度，制定应急处理程序，由专职人员进行维修保养。
（3）视频监控、入侵报警、电子巡更、出入口控制等各子系统运行正常，界面清楚，通讯及时，联动有效；传输线路整齐，有良好的接地，防干扰措施。
（4）系统设置的日期、时间准确，监控摄像机工作正常，编号清晰，监视器图像清晰、色彩良好；矩阵工作正常。
（5）各末端设备安装牢固、位置合理，室外设备应有防水散热功能。
（6）各子系统远程管理及控制、图像远程监控、系统日志等基本功能完善。
（7）各子系统每日巡视不少于1次，一般故障恢复时间不超过8小时，重大问题3日内处理完毕,逾期不能恢复应及时通知受影响客户。
（8）每半月对报警终端做1次动作试验检测。
10
智能化信息系统
（1）委托管理的信息通讯系统及设备，有业主方、物业管理方认可的委托管理协议。
（2）系统实行分级管理，账户、密码专人管理。
（3）一般故障恢复时间不超过2小时，逾期及时通知受影响客户。
（4）每日巡视1次服务器、交换机、传输线路、工作站。
（5）每半年对UPS电源进行1次80%电池容量的荷载放电。
（6）信息导引及发布系统功能完善，有严格的保密制度，发布信息准确率100%。
（7）每季度检测1次系统主机、模块通讯状态、报表打印功能、相关软件，发现故障及时维修。
（8）每2月对服务器、操作站、控制器、终端显示器进行1次除尘保养。
11
通风与空调系统
（1）制定有空调设备安全操作规程等管理制度，维护保养标准符合设备要求，集中空调通风系统应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及相关要求进行清洗维护。
（2）每年春秋两季对设备及管路进行专业清洗保养，并取得检测报告。
公共区域风机盘管、水源热泵机组、新风机每年进行1次维护维修，确保管路无泄漏。
（3）按国家相关要求严格控制温度范围，定期对空调系统设施设备进行能耗统计和分析，做好节能工作。
（4）主机有专人值守，每2小时巡视1次主机运行情况，记录运行参数。
各指示参数显示正常，运行维修记录规范。
其他相关设备每日巡查不少于2次，发现问题及时处理。
（5）每2月对新风量、排风量的测定不少于1次。
送排风机机组稳固无震动，风道无泄漏、松动，保温良好。
风阀开关灵活。
（6）每半年检查分体空调室外机安装支架的牢固性不少于1次，避免发生坠落事故。
（7）每年对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘等进行清洗消毒不少于1次。
12
能源管理
（1）有节能减排措施。
（2）每季度在园区内开展节能宣传。
（3）每周对园区水、电、气等公共能耗进行抄录，出现异常情况的，应及时排查，并采取相应措施。
（4）监控中央空调等高能耗设备的运行参数。
运行期间每日巡检2次，确保设备正常运行、相关参数正常。
（5）能耗监测准确、分析有效。
13
噪音管理
（1）对园区噪音有管理规定，有园区噪音监测记录。
（2）管控园区内施工、交通噪声，园区噪音昼间不宜高于65dB，夜间不宜高于55dB。
对不符合管理规定的噪音，应及时劝阻，并报告相关部门。
4、装饰装修管理
编号
项目分类
内容及要求
1
装饰装修管理
（1）在装修前，与业主/物业使用人签订《消防安全责任书》、《装饰装修管理服务协议》、《消防安全协议》，告知装饰装修的禁止行为和注意事项。
（2）有业主/物业使用人装修档案，包括装修申请、装修方案及图纸、消防备案登记、装修巡视记录等；对涉及房屋结构安全、消防系统变更、重型及特殊设备安装、危废物品处置、污水及废气排放等装修工程，应报呈原设计单位及公安消防、环保等相关部门审查并获批准。
（3）装修审图应在7个工作日之内完成（不含政府部门的审批时间）。
（4）能提供装修协助服务，能协助环境测评分析、专业生产线和设备安装、精密仪器安装、保密涉密布控等专属特性的装修。
（5）应指定装修垃圾堆放地点。
（6）装修专业巡查每日不少于2次，并有巡查记录。
发现有违反消防安全、建筑结构安全等行为应立即制止，并在24小时内上报有关部门。
（7）装修完工后，对关联公共设施和公共部位进行查验。
5、公共秩序维护
编号
项目分类
内容及要求
1
综合管理
（1）有完善的人防、物防、技防措施。
安全技术防范系统能正常运行；安防物资配置齐备；秩序维护人员配置能满足园区管理需求。
（2）根据园区特点，制定完善的巡逻方案，配备巡逻管理设备。
（3）有针对园区特性制定的秩序维护突发应急事件处置预案；遇突发事件，秩序维护人员应急响应时间不超过5分钟。
（4）外来人员、物品、车辆进出、岗位执勤、巡逻、监控、交接班等秩序维护各岗位工作记录详实，完整，并按规定保存，可随时备查。
（5）根据园区特性，每半年开展1次面向物业使用人的安全防范宣传活动。
每半年组织开展1次公共安全、人员紧急疏散等具有针对性的园区突发应急事件处置演练，并有演练记录。
（6）根据园区特性制定有重大活动警卫和接待分级方案。
2
门岗服务
基本要求
（1）有值班登记簿册、车辆进出登记簿册、外来人员登记簿册、大件物品登记簿册、巡逻登记簿册、出租房屋流动人口登记簿册。
（2）建立健全门卫管理制度，园区门岗实行凭证或刷卡进出管理方式；对进出园区的人员、车辆、物品进行登记、查验。
人员进出
（1）园区主要出入口24小时值岗。
（2）工作日08:
30—18:
00实行站岗服务。
（3）装修人员实行临时出入证管理，其他劳务人员实行登记管理。
（4）有根据园区特性及要求制定的管控制度，合理控制园区人员进出；对访客提供必要的指引服务；有外来人员管控措施。
物品进出
（1）实行物品放行出入管理制度和大件物品进出审验制度。
（2）对物业使用人因生产、研发、实验所需的易燃、易爆、有毒等危险品，实行许可备案进出制度，在获得政府有关部门的许可，能提供许可文件且做好各项安全防范措施后，方可进出园区。
车辆进出
根据园区特性及实际情况设定车辆行驶路线；对进出园区的车辆疏导有效，园区各出入口随时保持通畅。
3
监控管理与安全巡查
监控管理
（1）园区有完善的监控设施，并运行有效。
（2）对园区各出入口及内部重点区域的安全监控、录像及协助布警等工作开展有效。
（3）园区视频监控系统、消防报警系统、红外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统等安防系统24小时正常运行。
（4）监控室值班人员24小时在岗；值班电话随时保持畅通，接听及时。
（5）监控工作记录完整，可随时备查；监控录像资料留存期不少于30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；对监控资料的查阅实行审批制度。
安全巡查
（1）根据园区特性及管理要求制定巡查路线和巡查计划，实行24小时不间断巡查；对园区重点区域、重点部位每小时巡查1次，其余区域每2小时巡查1次。
（2）对巡查时发现的涉及公共安全的各类隐患，及时处置、报告并做记录。
4
停车管理
（1）根据园区特性，
升级会员 