希尔顿国际酒店集团.docx

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希尔顿国际酒店集团

希尔顿国际酒店集团（HI），总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。

希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾发展历史。

希尔顿大酒店的由来

创始人：

康拉德·希尔顿KonradN.Hilton，1887-1979。

美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。

1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。

第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。

希尔顿的发展史

1907年龄是20岁康拉德-希尔顿在新墨西哥州圣—安东尼奥镇创办了第一家家庭式旅馆。

1928年康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。

在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。

1964年希尔顿国际公司在纽约上市。

1988年：

进入中国市场

2004年：

希尔顿开起了休闲之先风，创新了希尔顿休息间。

2006年：

上海金茂希尔顿大酒店开业。

2008年：

希尔顿在沪宣布：

Conrad豪华酒店08年在上海新天地开出

希尔顿旗下品牌介绍

希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。

目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。

康拉德：

是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、

南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。

汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。

创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。

它主要位于乡间、郊区和城市中。

家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。

它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。

斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良好的服务和必需的饭店设施：

舒适的床、实用的工作场所，通常在电视机前有舒适的沙发和必备的温馨浴室。

希尔顿逸林为希尔顿集团所属又一高端酒店品牌，是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。

希尔顿逸林在美国以外的地方也享有颇高声誉，设计独树一帜，旨在为当今商务旅人及度假游客提供真正的舒适享受。

从闻名遐迩的现烤巧克力曲奇，到屡获嘉奖的希尔顿荣誉客（HiltonHHonors®）提供的种种福利，每位希尔顿逸林酒店客人无论走到哪里都能享受宾至如归的完美住宿体验。

大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。

2002年9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而被授予2002年JDPowerAssociates奖，这是该饭店连续四次获得该奖。

目前全球有182家大使套房饭店，拥有44429间套间。

花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。

花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量。

目前花园客栈成为在北美饭店业中已经成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中也享有崇高的地位。

希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。

俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。

希尔顿的文化是esprit，注重人的发展，为员工提供良好的工作环境和工作发展的机会。

人力资源工作包括几个重点，包括人才招聘、员工的培训及发展、员工的薪资及福利、人才管理和继任者培训，也就是内部人才的选拔、培养和发展。

希尔顿的人才招募策略

    希尔顿酒店的员工结构包括高层管理者、中层管理者、基层主管和一线员工，针对不同员工招聘酒店会制定不同的策略，而且招聘形式多元化、系统化，有严格的控制体系来确保公司能招聘到合适的员工。

人才招募途径

   内部应聘

   希尔顿全球的企业文化要求，“尊重并信任每一个人”、“共同发展分享成功”。

只要你工作努力，你就有机会获得提升。

所有员工都有机会去应聘希尔顿酒店内的任何一个职位。

只要申请者有良好的工作表现，并且在现任岗位工作一年以上，符合这两个条件即可。

即使有些人才在现岗位工作表现良好，不可或缺，他的直属经理也必须尊重、支持员工利用这样的机会去获得更好的个人发展。

   希尔顿庞大的人才库掌握着有3000名以上的“关键人物名单”，分属60多个国籍，分布于世界各地希尔顿酒店当中。

粗略统计，通过这样的内部应聘提拔，大概可以满足5%新增职位的需求。

   内部提升

   希尔顿的总经理、高级管理人员都是内部选拔提升的，总监级及以上的管理者，集团都会从希尔顿全球人才库中选拔最优秀、最适合的人员调配到相应的酒店。

目前，大部分酒店的总经理都在本系统工作12年以上。

每当开发一家新的酒店，公司就派出一支具有多年酒店管理经验的团队去进行前期筹备，而这支团队的领导则是区域副总裁。

   内部推荐

   通常内部招聘会在两个范围内进行，一是在酒店内部，二是在全国范围的酒店网络。

比如北京希尔顿酒店需要招聘一个员工，人力资源部会把相关的招聘信息发布到国内的姐妹酒店，鼓励员工应聘，也可以由其他酒店的员工推荐，推荐成功的员工将会得到相应的奖励。

   相对于网络招聘，内部推荐有其优势，因为内部员工会比较了解酒店的文化、岗位的需求和要求，对于他所推荐的人也有比较好的了解，所以推荐者能更加适合这两方面的要求。

相对来说，内部推荐的针对性比较强，成功率比较高。

   猎头

   高级职位的人才招募主要通过和中国大陆及海外的7-8家专业猎头公司的合作，这些公司不仅在国内有人力资源库，而且在国际上都有比较全面的候选人资料。

   网络招聘

   在中国地区，希尔顿和前程无忧等大型招聘网站都有比较好的合作关系，而且通常都是以集团的形式来进行招聘，一方面是为了提升酒店的形象，另一方面对每个酒店的操作会带来很多帮助。

   校园招聘

   希尔顿会筛选一些比较优秀的院校、对口的专业进行合作，并且对学生严格挑选，所以基本上质量得到比较好的保证。

   希尔顿也会寻找一些比较有潜质的管理培训生，在酒店各部门进行轮岗，最后通过考核推送至一个最适合的管理岗位。

人才招募原则

   希尔顿的招聘原则是给所有人平等的机会，不管是海外人才还是国内人才，主要是看重人才的工作能力、资质等。

目前由于酒店行业有其特殊性，酒店在产品方面特别是餐饮方面有一定的文化性，所以比较倚重具有很强技术及经验的海外人才。

人才选拔标准

   基层员工

   希尔顿有三个要求

   1.People-Focus，即注重人际沟通，因为酒店是服务性行业，人际沟通能力显得尤为重要，所以这也成为首选的能力考核标准

   2.Profit-Focus，注重结果，即注重企业的服务业绩、产出业绩，包括通过有效安全工作控制浪费、不影响服务质量的前提下降低成本、在可接受的成本许可下增加更多收入的机会等，这些都是考核员工的标准；

   3.Customer&Quality–Focus,注重客户和质量，要求员工注重各方面的细节，达到酒店品牌的服务标准。

其实并不是所有人都适合酒店这个行业，只有那些真诚愿意为客人服务、有比较高的个人品质才可以达到要求。

   管理层员工

   核心能力要求包括PeopleManagement（人员管理能力）,Influence（影响力）,Communication（沟通能力）,DevelopmentRelationship（发展关系能力）,Planning（计划能力）、AnalysingInformation（信息分析能力）,DecisionMaking（决策能力）、CommercialAwareness（商业意识）及Drive&Resilience（推动力和顺应力）

筛选应聘者的流程

   面试

   每位管理人员都要经过两到三轮的面试，考官分别为直线经理、人力资源部总监、酒店的总经理，区域人力资源部总监、区域总监、整个中国的负责人还会参与一些关键岗位的面试。

在面试中会侧重9个核心能力的考核。

希尔顿比较注重面对面的交谈－员工整体的气质和形象是最重要的考核标准。

面试时考官根据不同岗位的要求从面试问题库

中抽取问题，和行为模型做比对来考核应聘者是否符合标准，并采用角色模拟的方式来考核应聘者的综合能力。

使用招聘测评工具

   像OPQ（OccupationalPersonalityQuestionnaire）、Numerical等，针对应聘者的性格、数字分析能力、语言表达能力进行测试，每位管理人才在加入希尔顿酒店之前都要参加这些测试，辅助筛选过程。

针对大学毕业生

   主要考察两个方面，即工作态度和对于酒店行业的热情，此外英语能力水平测试和针对管理培训生的网上测试也是考核内容之一。

测评之后，人力资源总监会做测评报告，分析应聘者的领导性格特质，然后和部门经理进行沟通。

通常一个大学生需要经过三轮测试，分别为笔试和两次面试。

背景调查

   酒店人力资源部及猎头公司都会对应聘者作背景调查。

如果是管理人员的话，至少向其前几任公司的三位以上的相关人员进行背景调查，并且通过多方面的渠道去获取确凿的信息。

对于个人品德、操守方面有问题的应聘者，即使其个人能力再突出，酒店不会考虑这个人选。

希尔顿的新人培训

   希尔顿的培训系统非常完善，尤其是对于新员工，希尔顿相信，只要有好的能力和态度，技能都是可以培养的。

比如，新员工都必须在走上工作岗位之前参加一个4小时的优质服务培训课程。

而新的经理人必须参加40个小时的培训，这40个小时不仅培训经理人掌握对客服务的基本技能，而且教给他们鼓励下属完善服务的方法。

每个部门都有一个培训负责人，他需要确保每个员工在上岗60天之内完成岗位技能培训，此外还有企业文化培训、产品知识培训、员工沟通能力的培训。

   希尔顿内部拥有一个HiltonUniversity（希尔顿大学），提供1000多个网上课程，覆盖很多方面，包括人力资源、财务、市场销售、营运等，每个部门都有针对自己部门的培训。

还有一些常规性培训，包括沟通能力、协调能力、谈判能力、组织发展管理等，员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要求来选择他们所要学的课程。

酒店的培训部门会专门根据希尔顿的要求和特质要求员工上一些必修课，辅助他们做整体职业规划，并且跟进以确保他们能达到要求。

网上课程的设计非常精巧，和传统的课堂教学非常相似，有真人发音、互动提问、游戏环节和考核。

在考核结束后会有一个独立的成绩报告，用以检测学员的学习情况和学习成果。

如果他的成绩没有达到要求，我们会督促他重修，如果员工一直没能通过考核我们可能会把他安排到一个更适合他的岗位。

员工考核和薪资有直接联系，酒店鼓励好的表现，如果一个员工表现出色，他不只在加薪方面会有优势，在内部调职和升职也会有一定的优势。

留才计划

   希尔顿的留才计划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培训等环节。

希尔顿总部有一个信息不断更新的TalentBank（人才银行），每个酒店部门副经理及以上级别的员工都会被列入人才名单，酒店会一直跟进这些员工的发展情况。

如果有新的管理职位，除了员工的内部应聘，酒店会在人才名单里面进行筛选，把最适合的员工安排到最适合的岗位上。

酒店方面也会跟名单上的员工沟通，让他们清楚自己在酒店可能的职业发展。

因此，希尔顿的内部调职的比例很高，人才流动率非常低，因为他们在酒店内部能找到自身发展的机会。

   无固定期限劳动合同和员工关怀

   希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳动合同，让他们觉得劳动关系是受到保护的。

希尔顿强调，第一，酒店不会无故解除员工合同；第二，酒店在管理体制方面会更加严格，重新制定了员工手册，并且对所有员工进行劳动法的专门培训；第三，酒店对管理层也进行了培训，特别是绩效考核等方面更加严格。

   希尔顿的企业文化之一是开放式的沟通，没有很强的等级观念，比如我们会直呼总经理的英文名字，虽然这是个小细节，但是给员工创造一个非常轻松的工作环境。

    每个酒店都会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有娱乐、学习设施，包括电脑、电影院等。

   员工自己组织的委员会，包括娱乐委员会、员工福利委员会、节能委员会。

比如福利委员会，员工会提出自己对福利的期望，比如对于员工餐厅的服务质量、员工设施，每个月酒店都会有一个会议作为平台，总经理也会参加到其中，大家会对其相关的问题进行沟通及讨论，随后会有相应的跟进行动计划。