酒店行业服务礼仪3篇.docx
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酒店行业服务礼仪3篇
酒店行业效劳礼仪（3篇）
酒店行业效劳礼仪（3篇）
酒店行业效劳礼仪1
酒店效劳礼仪——前台礼仪
一、酒店前台电话礼仪
1、物品预备
在平常我们工作的时候就应当在电话旁边预备好纸和笔，便利记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进展电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简洁夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，假设有事情耽搁了接听电话的时间，在接到客户电话时应当首先向其愧疚。
4、保持正确的姿势
接听电话过程中应当始终保持正确的姿势。
一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简洁导致丹田的声音无法发出;大局部人讲话所使用的是胸腔，这样简洁口干舌燥，假设运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进展核查校对，尽可能地避开错误。
6、道谢
最终向客户道谢是根本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
还有就是切记在电话完毕之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待效劳礼仪标准
1、形象礼仪标准
礼貌待客、热忱效劳还不够，酒店前台接待人员还要留意自己形象礼仪标准，男士头发不行过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸大的发饰，只宜轻松大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：
男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽。
女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：
不得留长指甲，女士不能涂明丽的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪标准
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。
因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要留意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和气可亲的看法，能令客人觉得简洁接近。
不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散心情，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
用词适当，不行得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温存，不行过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪标准
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有力气为客人效劳。
对客人的询问，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐烦，不能精确 解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向客人反响。
酒店效劳礼仪——效劳员礼仪
一、根本要求
（1）仪表
工作时间应着规定的制服。
衣服要整齐洁净，留意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不行露出，不要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女效劳员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
（2）仪容
男效劳员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女效劳员的头发不行长到披肩。
但必需化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。
不得抹刺激性的香水。
（3）仪态
餐厅效劳人员的站姿应是端庄、直立，表达出秀丽 和高雅。
坐姿要端正，表现出坐的贵重和娴雅。
步态应轻快、稳健。
一般要靠右行走，不能走中间，不行跑步，不行与客人抢道。
接待客人时，手势的运用要标准和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。
如为客人指教方向时应正确承受“直臂式〞，请客人进入时应用“横摆式〞等。
同时需要留意手势运用时要和面部表情及身体各局部协调协作，以免显得出硬，给客人造成误会。
（4）看法
效劳人员在接待中要热忱适度，耐烦周到，对来宾的看法反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、冷静、表情要含蓄大方。
自控力气要强，使自己保持良好的心态。
二、领台
领台效劳人员包括：
门卫礼仪效劳人员和引领效劳人员。
领台效劳人员营业前确定要了解本店的概况和当天预约的客人状况，做好仪容、仪表和精神预备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热忱相迎，主动问候。
在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到适宜的座位。
这主要依据客人的身份、年龄等来判定。
来宾就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告辞语，目送来宾离开。
三、值台
值台人员效劳礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的效劳礼仪。
客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。
递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后翻开饮料瓶盖。
同时需留意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料缓缓倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不行倒太快。
拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，那么确定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜，值台效劳人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。
点菜时可适当地向好客人推举本店名菜。
菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。
点好的菜名应精确 快速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台效劳人员应将主宾、仆人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开头，值台效劳员应为客人斟上第一杯酒。
斟酒、分类的须序是：
男主宾、女主宾，从正主位左侧开头，按顺时针方向逐位斟酒，最终再斟主位。
当仆人、主宾祝酒、讲话时，效劳员应停顿一切活动，站一适当位置。
斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
效劳人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块洁净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不行擦自己的手。
斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯缓缓倒入，特殊是啤酒，开头倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口渐渐移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。
啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
（1）上菜，一般在格外钟内把凉菜送上台，二格外钟内把热菜送上台。
上菜要求快，特殊是午餐。
主食由效劳员用右手放于客人的左侧。
最终一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不行碰倒酒杯餐具等。
上菜还要讲究艺术。
效劳员要依据菜的不同颜色摆成协调的图案。
但凡花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。
上好菜后，效劳员退后一步，站稳后报上菜名。
（2）端菜确定要用托盘，不行用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。
端菜的姿势是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
（3）撤换餐具时要先征得客人同意。
撤换时确定要留神，不行弄倒其他新上的菜、汤。
撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。
假设菜汤不留神撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，那么只可递上毛巾，并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台效劳人员确定要精确 、快速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。
合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台效劳员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。
厨台卫生主要包括：
厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。
厨台要清洁、整齐、美观。
效劳员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服确定清洁。
在操作时，确定要养成良好的卫生习惯。
如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐，确定请客人填定账号并签字。
账台效劳人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。
坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
酒店效劳礼仪——仪态礼仪
一、站姿
1、站姿应自然直立,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置根本与肩同宽.不行毁灭内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应穿插于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲乏时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人沟通时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应凝视在客人的三角区内，不行上下端详客人。
假设客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧认真倾听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面对大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应当主动问好（您好、您好,请慢走!
）。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好,请慢走!
）,除工作外不得任凭走动,随时为客人供应效劳。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得任凭走动
1）有车辆时:
应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好（您好、您好,请慢走!
）,并指引大门方向,后返回原岗位。
2）无车辆时:
距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好,请慢走!
）,并指引大门方向,后返回原岗位。
3）在客人有行李的状况下,都应主动上前询问客人是否需要关怀!
（XX您好,请问需要关怀您吗?
）
9、在公共区域等候客人
1）客人C/I时应在客人前方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李平安。
多个行李员等候时，应保持在同始终线上。
2）在大堂其它地方时,假设时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并关怀把握电梯（您好，请问您要到哪个楼层?
），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。
〞。
如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。
〞
4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李平安。
5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员〞，待客人同意前方可进入房间为客人供应效劳。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。
身体协调,两臂自然摇摆，行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，脚印在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。
步幅适中（自己的腿长）;速度均匀（60-100步每分钟）
4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、全部员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不行气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、伴随引导中：
本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）;协调的速度（以客人的速度为标准）;准时的照看提示（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）;正确的体位（路途中答复、指引时）。
酒店效劳礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字：
七声：
来有迎声、去有送声、效劳来宾有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批判打搅客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：
您、您好、感谢、请、对不起、再见、欢送再次光临。
2、效劳语言的原那么：
（1）主动
（2）热忱（3）真诚，特殊是在语言交往中必定要真诚。
（4）公正（5）友好（6）灵敏
3、效劳语言的要求：
（1）明晰精确
（2）简明精确 （3）看法和气（4）当好参谋
4、礼貌效劳用语的正确使用：
（1）首先学好用日常礼貌用语：
久仰拜见留步劳驾借光请教赐教光临高寿
失陪恭候包涵打搅久违拜托告辞请问多谢
（2）留意说话时的举止：
与来宾说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时觉察对方对效劳的要求，同时认真听取来宾的陈述，以示敬重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）留意说话时的语气、语调和语速。
（4）留意选择适当的词语：
例如用餐——吃饭、一共几位来宾——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
（5）留意语言要简练，中心要突出。
（6）留意避开机械性的使用礼貌用语。
（7）留意不同语言在表达上的差异：
例如：
祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）。
5、礼貌效劳用语：
（1）欢送语：
欢送光临、欢送您来这里就餐、欢送您到——酒店来;
（2）问候语：
早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;
（3）庆贺语：
祝您生日欢快、节日欢快、新年欢快、圣诞欢快
（4）征询语：
请问您有什么事情?
我能为您做些什么吗?
您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?
请问您还需要别的吗?
您还有其它需要吗?
（5）容许语：
是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应当做得;照看不周的.地方请多多指教（谅解）;
（6）愧疚语：
实在对不起，请您谅解;打搅您了请谅解;感谢您的提示对不起这我是的错误（过失）;对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
（7）指路用语：
请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来;
（8）答谢语：
感谢您的光临、能为您效劳感到特殊兴奋（荣幸）、感谢您的支持;
（9）告辞语：
再见欢送再次光临;祝您一路平安;请走好欢送再来;特殊感谢欢送再次光临;
（10）电话用语：
您好——先生女士;我该怎样称呼您?
请问您贵姓?
请问您找哪一位?
请不要挂断。
酒店效劳礼仪——其他留意事项
1、究个人卫生。
着装洁净、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。
为顾客供应效劳时，做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。
当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应准时赐予具体的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不行一问三不知、答非所问。
3、敬重客人选择。
顾客点餐时，不反复推举客人不点的菜肴、酒水等。
敬重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、效劳热忱细致。
在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆，热忱、主动地将客人带到座位;在为顾客供应效劳时，遵循先女宾后男宾、先客人后仆人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原那么;客人离去时，提示顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢送再次光临。
5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对生疏的客人指教、拉扯等。
6、顾客点餐时，可适当介绍推举本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提示，切忌有意诱导顾客点菜过多，造成铺张。
7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
酒店行业效劳礼仪2
〔1〕着装标准。
上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格装扮。
〔2〕语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，依据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用一般话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
〔3〕礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
〔4〕主随客便。
对需要特殊照看，特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。
接待客人预订事项主动热忱、有条不紊，在办理入注用餐等手续时，精确 填写、认真核实，以符合客人要求。
供应整理房间等效劳时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打搅〞，不得任凭进入。
〔5〕敬重私密。
不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。
因故不能完成效劳的，要耐烦向客人解释并愧疚。
特殊提示：
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐惊爆炸等紧急事故时，应冷静冷静，依据应急预案准时、得当地进展处理。
拾到客人的遗忘物品应准时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
酒店行业效劳礼仪3
第一章、仪表标准
第五条、饭店员工应容貌端正，修饰得体，穿着洁净美观。
第六条、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度扮装以符合岗位要求。
第七条、饭店员工应保持头发洁净，长短适合，发型符合岗位要求。
第八条、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适合，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的状况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条、饭店员工应统一着装。
工装洁净洁净、外观平整、搭协作理，并符合饭店形象设计要求。
第十条、饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓舞有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
其次章、仪态标准
第十三条、饭店员工应体态秀丽 ，端庄高雅。
第十四条、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应依据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条、饭店员工下蹲效劳时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条、饭店员工应行走平稳，步位精确 ，步幅适度，步速均匀，步伐冷静。
第十八条、饭店员工使用引领手势时，应伸展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适合。
第十九条、饭店员工应合理使用凝视礼和微笑礼。
与客人沟通时，宜正视对方，目光松软，表情自然，笑容真挚。
第三章、见面常用礼仪标准
其次十条、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。
介绍他人时，手势标准，先后有别。
其次十一条、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的挨次，选择适宜的时机，目视对方，亲切友善。
把握握手的力度，把握时间的长短，依据不同对象做到先后有别。
其次十二条、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。
行礼时，应精确 称谓受礼者，合理使用礼貌用语。
其次十三条、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。
行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。
酒店行业效劳礼仪标准2、通用效劳礼仪标准
第五章、对客通用效劳礼仪标准
其次十七条、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。
正确使用肢体语言和欢送、告辞敬语。
用客人姓名和尊称称呼客人。
其次十八条、接打电话时，应讲一般话及相应的外语，发音清楚，语速适中，音量适合，力求通过声音传递情愿为客人效劳的信息。
电话铃响10秒内应准时接听电话，先自我介绍，并致以真诚问候，完毕通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。
其次十九条、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。
铃声应与工作身份相匹配，音量适合，内容安康向上。
第三十条、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。
递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。
递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。
第三十一条、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。
收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。
递接名片时，应正确称谓对方，准时致谢。
第三十二条、假设在接待效劳场所，效劳人员屡次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。
在走廊遇到客人或必需从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。
第三十三条、进出有客人的房间时，效劳人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。
见到客人时应礼貌问候。
离开房间到门口时，应面对客人退出房间。
开关房门动作应轻缓。
第三十四条、引领客人出入无人效劳的电梯时，引导者应先入后出。
在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。
中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。
出入有人效劳的电梯时，引导者应后入先出。
第三十五条、客人有任何合理需求时，效劳员应尽力满足，不能满足时，应关怀客人通过其他途径解决。
第六章、处理特殊状况效劳礼仪标准
第三十六条、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和怜悯，并婉拒客人。
第三十七条、接待投诉客人时，应恳切友善，用恰当的方式称呼客人。
倾听客人说话时，应目视客人，准时将投诉事项记录下来。
对客人情愿把问题告知自己表示感谢，把要实行的措施及解决问题的时限告知客人并征得客人同意。
事后准时回访，确认投诉得到妥当处理。
第三十八条、当毁灭火灾等紧急状况时，效劳人员应依据饭店突发大事处理程序准时处理。
处理时，应保持冷静，语气坚决，语调平缓。
应安抚客人，向客人传递平安的信息。
接到上级的疏散指令后，应疏散有序，忙而不乱。
第三十九条、当客人受伤或突发疾病时，效劳人员应依据饭店突发大事处理程序准时处理。
处理时，应保持冷静，适时安抚客人。
第四十条、饭店紧急停电时，效劳人员应冷静自假设，准时向客人说明停电的缘由和来电的时间。
应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚愧疚。
酒店行业效劳礼仪标准3、前厅效劳礼仪标准
第七章、机场、车站、码头
第四十一条、饭店应制作接机、接站标志牌。
标志牌应制作标准，符合饭店的形象设计。
接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。
第四十二条、接站人员应提前到达指定地点等候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。
第四十三条、见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进展自我介绍。
第四十四条、为客人提拿行李时，应轻拿轻
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