物业管理案例解析.docx
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物业管理案例解析
物业管理中典型案例集锦
案例001
有理有据——车辆破损进入车场后推卸责任怎么办?
……
去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。
随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。
考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。
发现这么大一件事，还是打扰一下为好。
当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。
早晨6时20分,护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。
不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反而要求管理处予以赔偿。
护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。
车主胡搅蛮缠，否认查车记录和现场情况。
一方据理评说，一方拒不认帐，双方陷入僵持不下，一时难以扯清。
面对争执不下的局面，管理处电话联系了辖区派出所，请求派员进行现场调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。
派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，断定车窗是在车场之外破碎的，签署书面意见：
由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。
车主哑口无言，只得认帐。
点评：
遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。
有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。
因为，事实胜于雄辩。
若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。
案例002
业主损坏公共设施，怎么处理？
一天晚上七时许，都市经典小区业主罗先生4岁女儿发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。
当车行至车库出口道闸时，值班保安员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道闸栏杆飞驰而去，道闸栏杆被撞弯曲变形损坏，无法正常使用。
值班保安员马上向班长报告，请协助解决。
保安班长和安全主管一同到达现场。
根据保安员的情况汇报和现场分析，并调取业主和车辆登记资料核对，排除了偷盗车辆的可能性，从而判断业主肯定是有急事，决定等业主回来后再心平气和找业主了解情况，并提出以下处理意见：
（1）理解业主；
（2）以理服人；（3）按价赔偿（分析问题入情入理，处理准则以人性为本，不只一味地从物管角度对待事故）。
两小时后，业主一家三口回到小区，已在道口等待的保安人员首先对小孩病情表示关注和慰问（事先守候，如同家人，对业主同情关怀意于言表）。
看到孩子并无大碍、家长焦急的心情已平静下来后，便就撞坏道闸栏杆一事征询业主的处理意见。
谁知未等把话说完，罗先生就打断：
“车场保安员动作太慢，我急着去医院送孩子看病，撞坏栏杆不是我的责任”。
保安人员耐心解释：
小孩有了急病，焦急的心情我们非常理解。
但事先您要是来个电话说明原因，让我们提前做好准备就可以争取更快放行时间了。
当时您的车开的飞快，把我们吓了一跳，不认识您的还以为是盗窃车辆呢（占理，得理，给对方的一个合理的提醒，句句入耳）。
按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款”？
罗先生一声不吭地走了，保安主管没有追上去硬让业主当场表态，也没有立即跟着罗先生上楼，而是采取了三个措施：
（1）谁当班谁负责。
当值班长和保安主管第二天上午去业主家登门拜访，把事情责任耐心解释给业主听；
（2）跟踪处理，不拖延时间。
看到保安主管亲自上门，业主尤其是女业主心里很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。
待到第三次上门，业主终于不好意思地说：
“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付。
”（3）维修方案与业主见面。
业主表态后保安主管立即通知维修班拿出道闸栏杆的维修方案，并将方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。
业主看后表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。
【点评】：
从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：
1、不要急于求成。
业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。
2、不要与业主对抗。
无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。
不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。
而应以服务者的身份和态度与业主沟通，事情就会向好的方向发展。
3、不要陷于纠缠。
事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。
处理问题要把握好分寸，不能因小失大。
只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。
从始至终都要遵循服务第一的宗旨。
案例003
严管细抓——住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办？
某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为管理中一个不大不小的难题。
最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。
他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章）。
然后拟订了四个工作步骤：
值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。
按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。
他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
【点评】：
小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。
只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。
案例004
因势利导——业主强占他人车位怎么办
十月上旬夜里10点左右，华景绿苑小区地下车库值班保安员报告6号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。
保安员劝其将未购车位的车开走，但业主对保安员不理不睬，将车子锁好后扬长而去。
无奈，保安员只好求助巡逻岗保安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。
业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对着对讲机对保安员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。
了解到这些情况后，管理处办公室值班管理员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。
首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。
接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。
看到他不断点头，管理员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。
业主听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让管理员替他找一个空位租下来。
管理员自是满口答应。
第二天一早，管理人员就同业主联系，告诉他车位已找好，请他抓紧时间到办公室来办理租用手续。
果然，业主没有食言，当天下午便来到管理处，顺利地办理了租位手续。
【点评】：
以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。
纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。
当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。
而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。
案例005
如何为“有身份“的业主提供个性化服务——开门
宝安有个高档小区，业主代表大会通过决议：
每栋楼大门安装防盗门，配置电子防盗锁，通过完善技防来提高小区安防系统。
一位“有身份”的业主因为工作繁忙，也嫌麻烦，没有学会如何开启防盗锁，每天深夜回家只得敲门，家属为了等门还得了失眠症。
这位业主很恼火，便以不缴管理费来发泄其不满。
通常做法管理处会派人上门沟通，先教业主学会开启防盗门，然后再收管理费。
可管理处这回却“另辟蹊径”，从自身找原因，认为业主不缴管理费，是由于管理服务的宣传不够，业主没有完全意识到安防设施对小区和自家安全的重要性。
管理处决定从尊重业主出发，用“真诚行动”来打动业主，改变看法。
管理处仔细留意观察了这位业主的工作特点，根据返回小区的时间，要求门卫岗每天夜里只要见到其小车驶入，就先通知巡逻保安开启防盗门，等候业主进门（不仅有想法，重要的落实在实际卸蟍/B））。
这位业主起初以为是临时措施，并没放在心上。
事实上，管理处已把它列为一项工作，对其他业主也提供同样服务（一视同仁，常规服务）。
经过一年的服务，这位业主很受感动，不仅补缴了所有管理费，且还多缴了“防盗门开启服务费”，自然也学会了开门。
【点评】：
管理处对业主的“拒付行为”，没有简单地进行催缴处理，而是从“尊重业主”出发，寻找自身不足，用真诚行动感动了业主。
管理处把对业主的“特殊服务”看作是一项正常工作，说明高质量服务能产生“多赢”：
赢得业主、赢得社会、赢得效益。
案例006
“人狗禁行”——行人穿越绿化带，屡禁不止怎么办？
……
在北京昌平民政局大楼前，有一条五十米长的沿街绿化带。
很多行人为了少走十几米路，常常横穿绿化带，久而久之绿化带居然被踩出了数条小道，去年夏天甚至还补种过灌木。
物业管理人员屡次劝说都没有效果，无奈之下，近日只好在“小道”上立了二块木牌，一块上写着“此处为绿化带，行人与狗禁止通行”，另一块写着“此处狗为道，行人莫要走”。
立了木牌之后，横穿绿化带的行人的确少了很多。
【正方观点】
1、行之有效的措施。
物业管理人员屡次劝说行人不得横穿绿化带都没有效果，而立了“行人与狗”的警示牌后，穿行人立刻少了，这就说明管理方法奏效了。
人与人的素质不同，在常规的规范管理下，有些人仍不能遵守公德，就要采取“特殊”的方法对待，像随地吐痰、高空扔垃圾等行为，虽然有人监管但有些人还会偷偷地去做，而采取“特殊”的方式去管理，只要能起到抑制的作用，正方认为可以提倡，所以说“行人与狗”的九苹故且恢中兄行У墓芾泶胧?
2、处理不同的问题就要有不同的解决方法，立“特殊”的警示牌既然可以有效地保护绿地，为什么管理部门就不能使用呢？
正方认为管理部门出台的任何措施首先的目的是能有效地解决问题，像立“行人与狗”的警示牌可能会造成一些人的非议，但只要行人没有横穿过绿地，做过不道德行为，他就不会在意这个牌子的内容。
【反方观点】
1、人狗并论有侮辱之嫌。
立了“行人与狗禁止通行”的木牌，就等于将人与狗划上了等号，不禁让人想起以前中国上海英租界公园里的“华人与狗不得入内”的牌子，虽然这两种行为的含义不同，但形式上都是对人格的一种侮辱。
反方认为管理者将人与狗并列在牌子上虽为保护绿化带，但牌子的内容却影射了所有公众市民的无公德意识，实际已伤害到了每个过路的行人。
2、人的素质有高有低，不是所有的人都践踏了草坪，但这个人与狗的警示牌却蔑视了所有的人。
只要看了牌子上的内容，就让人感觉在侮辱自己。
管理者本来是为百姓服务的，可这人与狗的牌子，管理者却将百姓不当人看，反方觉得这种管理措施不可取。
【相关人语】
实属无奈之举。
物业公司说：
想到立人与狗的警示牌的管理方法，无疑是一种无奈之举。
每个小区、街边绿化带都有被行人随意践踏的现象，但管理人员屡次劝说都没有效果。
但立了人与狗的警示牌后，这种现象不用人管就少了许多。
这种无奈之举，也是不得已而为之，虽然有不妥之处，但却是很奏效的方法。
【专家观点】
应采取更周全的方式。
人与狗的警示牌就像一面“镜子”，照出了行人的不同素质，之所以走绿化带的行人会迅速减少，因为部分行人觉得自己是人，不可与狗同路。
但管理部门却没有考虑到国民素质是需要逐步提高的，单靠立牌子是不妥的，管理者是为人民服务的，所以要考虑采取其他更加周全的方式阻止行人穿越绿化带，从根本上提高市民保绿意识。
【点评】：
联想到小区管理，有些事，有些时候，有些业主，可能也会与行人一样，不立“行人与狗”的牌子还真不起作用。
此种作法虽不提倡，但偶尔为之，既不为过。
管理者一定要认识到：
仅靠这类牌子不会从根本上提高民众公德意识，还是重在宣传、教育。
案例007
粗心大意——业主忘记大门上的钥匙怎么办？
……
某晚，南山保利城小区。
夜班刚接班，班长各岗位常例巡视，发现1号楼A单元401室进户门上插有钥匙。
班长守候在门口，通过对讲机接通监控中心，让值班员通过可视对讲系统呼叫业主，无人应。
班长又通过对讲机，呼叫另一位当班保安员到场，用门上的钥匙打开进户门一同进入室内（碰到特殊情况，二人执勤。
如现场发生意外，既有相互联络，又可防范万一，还可商议）发现客厅无人，无灯。
逐轻轻敲打卧室房门。
女业主在室内惊问何人？
答曰：
管理处保安员。
何事？
你大门上插有钥匙，送还给你。
女业主逐出，谢之。
保安员又陪同业主查看屋内，直到一切平安，方离去。
第二天，男女主人同至管理处又谢。
经了解，女业主经常将钥匙留在门上，管理处要求保安员在巡逻值勤时特别留意。
【点评】：
这个案件的处理看似圆满，实则还有待磋商：
1、无人应答的业主家是否可进入（既使两人同行）？
2、如果业主在家，只是没听见呼叫声，对保安人员未经许可擅自入室表示反感怎么办？
3、如果进入室内发现有人作案怎么办？
4、如果进入室内无人怎么办？
是留人守候，还是将门反锁，带走钥匙？
5、如果业主接到电话，到管理处来领钥匙，后又投诉室内丢失物品怎么办？
6、如果不进室内，安排保安员门外守卫是否妥当？
物业管理服务中存在着无数个不可预料，好心没好报的事不胜枚举。
如何为业主提供满意的安全服务，是管理者应重视和关注的大事。
上述案例中的解决办法并不可取，如果不是幸运地碰上通情达理的好业主，也许会是另一番景象。
案例008
细微之处显灵活——如何避免这类投诉？
……
一业主投诉，前天刮大风时他的衣物被吹到二楼露台，求助当值保安员。
保安员称找不到梯子，说等清洁工到露台清洁卫生时，顺便把衣物捡起暂时放在管理处，请业主到管理处取。
但今天业主到管理处拿衣物时，却说无人交待此事。
马上找来那天当班的保安员询问。
保安员说当天上午业主的衣物被清洁工当垃圾扔掉了，便没有向管理处汇报。
业主十分不满，强烈要求管理处给个说法，并要求赔偿，理由是保安员答应了他没有按他的要求把衣物收回。
【点评】：
此件事虽然是小事，足可以显示出保安员处理问题死板，不灵活，本来可以当时解决的事情，最后却弄成了不满意投诉，显示出内部常规服务培训的欠缺。
《细节决定成败》这本书中有个公式：
100-1=0，这个公式说明：
1件没有做对做好的事情的投诉可以抹杀掉100件做对做好的事情。
物业管理无小事。
在不影响工作的前题下，能做的尽量自己解决，如果实在做不了可以灵活处理。
保安员在接到此类案件时可以灵活变通，自己一时解决不了可以推到管理处去，让业主和管理处沟通。
管理处在接到业主的要求后肯定会派管理人员来处理。
或者当即向领班报告，请求领班或巡逻队员过来处理。
重要的在于业主的要求应有落实，不可不守承诺。
案例009
心诚则灵——业主有了成见怎么办？
某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。
管理处发现后，立即发出停工整改通知书。
业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。
你发火我不发火。
管理处有关人员三番五次地耐心给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子。
开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。
业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。
为了消除她的误解，管理处不计较其态度，日常真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新换取理解和信任）。
装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具……
一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。
看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，她终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。
【点评】：
坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，如果你一脸不屑，不理不睬；他一付苦瓜，别别扭扭，心里总是有气，时间长了隔阂加深。
天天抬头不见低头见，双方都难受。
如果我们对业主真诚以待，以此心换此情，以实际行动表示友好的态度。
一件件真诚服务的小事多了，业主一定会有感触，一定会认识到自己的不是，与管理人员重归于好。
服务于民是物管工作的宗旨，处理这类案件要显示出我们的大器，而不是霸气。
案例010
迟送的月饼——如何补救工作失误？
中秋节前的一天，航空快递人员来到管理处，说十九楼业主吴先生不在家，请代收三盒月饼。
管理处很为难：
因为月饼是食品，容易变质，又不知吴先生何时回来（据管理处了解，该业主经常出差，有时几天不回家）。
于是，管理处表示没有业主委托，不便代收，请第二天再送，并留下联系电话。
当晚，业主吴先生来管理处询问此事。
工作人员作了说明，该业主听了很生气。
原来吴先生已通过电话跟白天当值保安员交待过，说近几天会有快递送月饼来，希望代收，当时保安员也同意了，可事后该保安员既没报告，也没在交接班记录上写明，所以才出现白天拒收月饼一事。
受了吴先生的一番“出气”，管理处当即表示尽快解决。
业主离开后，管理处即与航空快递联系，但快递员已下班。
为尽快落实此事，他们请其他快递公司安排人员去航空快递公司取月饼，又买了一束鲜花，连同月饼一起，于当晚十点送到业主生手中，并再次表示了歉意。
吴先生手棒着月饼和鲜花，惊讶！
惊喜！
惊奇！
第二天，管理处又召开员工会议，除了批评那位责任心不强的保安员外，更多是教导员工如何汲取教训，加强服务意识，增强责任心。
【点评】：
作为管理处人员，每天直接与业主打交道，是公司的窗口形象，应具备高度的责任感和极强的服务意识。
不论何时值班时，如接受业主委托，应及时记录，并在交接班时给予重点说明，避免给业主带来不便。
若发生差错，应及时向业主说明，并快速解决问题，事后还应向业主致歉。
案例011
设身处地——业主想不按统一要求安装防盗网怎么办？
某管理处为保持小区整洁的外观形象，入伙伊始，便对安装侧阳台防盗网的位置、式样、规格、材质等作出统一要求（先定规矩，再成方圆，可以避免出了问题再整改，弄得管理处手忙脚乱、业主劳民伤财）。
可A1的一位业主却说什么也不愿照此办理，非要将防盗网向外伸出0.5米，几次劝说仍不改初衷。
按理说，管理处完全可以采取强制措施。
然而，主管人员并没有这样简单处理。
而是经过现场调查和深入交谈，进一步了解他的装修意图（执意为之，必有所图，把情况摸透了，才好对症下药）。
原来他准备打掉厨房与阳台的隔墙后，隐藏一30厘米高横梁吊顶和安装蹲式便器抬高地面，这样有效使用高度减少了，要通过防盗网外伸，解决日后悬晾衣物问题。
在摸清了他的意图、明确表示防盗网外伸决无可能后，管理处设身处地地为其着想，从实际出发，帮助他设计了四个方案：
一是顶棚在横梁处局部降低；二是只在蹲式便器周边抬高地坪；三是换用有沉水弯不必抬高地坪的坐便器；四是减少阳台窗内侧的空间占用（能为业主想到的办法都想到了，可谓尽心竭力，业主能不为之所动吗）。
既恪守原则又不失亲情，业主为管理处的诚意所打动，高兴地选择了第三个方案，不再坚持将防盗网外伸了。
【点评】：
既会说这样不行，又能说怎样可行，不仅需要责任心，更需要沟通能力和管理水平，真正体现出寓管理于服务中。
倘若没有丰富的相关业务知识和经验怎么能让业主心服口服？
案例012
响锣重敲——店铺屡屡违反管理规定怎么办？
华景丽园小区高层楼宇一层地面一圈近20家的店铺，商家大多都能够按照有关管理规定开展经营活动。
但其中有一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美观。
管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
难道真就没有好的解决办法了？
管理人员坐在一起，分析情况，商量对策。
最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
会议决定立即执行。
主管将店铺老板约到管理处办公室。
首先严肃指出其屡屡乱摆乱放，不仅严重违反了不许占道摆卖的法律法规，又不执行全体业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会（应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进后来讲的道理）。
然后，提出三个问题请老板换位思考：
假如老板是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责？
假如老板的同行都像老板一样，我们小区会是怎样一种局面？
如果老板是客户，愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？
（恐怕最能打动他的就是最后这句话）。
严肃较真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。
事后，他马上进行了整改。
【点评】：
纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。
但动辄处罚并非最佳选择，处罚到谁的头上谁的心里都不舒服，一时服从并不能使之心服口服，只会为长久的管理埋下隐患。
处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。
案例013
不该借出的钥匙——业主不按规定办理入伙手续怎么办？
山水之间小区刚入伙不久。
一天下午，一位业主来到管理处，要借自家新房钥匙。
当班人员一查，该业主未办妥入住手续，按规定不能借。
业主解释说：
由于开发商交房时间拖延，买好的建材无处堆放，日晒雨淋已变形，不妥善存放恐怕不能用，并再三承诺：
“东西放好马上还钥匙。
”看到业主焦急的样子，当班人员动了恻隐之心，便对其网开一面，并嘱附用完钥匙马上归还。
一天过去了，钥匙未还；两天后，仍然未还。
管理处几次催问，业主都说“马上还”。
但三天过去，还是未还。
管理处便派人去查看。
查看员工很快回来报告业主正在新房内装修。
主任一听就急了，赶紧带人赶去，只见新房正装修卫生间，业主还要求装修人员将浴缸排水管移位，结果打穿了地板……
管理处经过努力，妥善解决了问题，业主承认了错误，违章借出钥匙人员也受到了处罚。
【点评】：
业主提出不合理要求时，我们应该怎样做？
作为物管人员应该了解并掌握业主有哪些必办的手续未办，其原因是什么，有何困难。
管理人员应清楚知道哪些能够帮助，可以代办。
哪些不能“网开一面”，应拒绝办理。
坚持原则的结果虽然当时可能会得罪业主，但有利于日后管理的作用是显而易见的。
案例014
“先礼后兵”——部分业主要随意封闭阳台怎么办？
沙头角东和大厦入伙前，物业管理处经考察和论证，做出“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。
但入伙时，遭到了部分业主质疑。
有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。
可仍有部分固执己见，甚至成群结伙到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。
在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。
向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。
把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。
只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。
有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自
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