1412711专卖店管理规范手册.docx

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1412711专卖店管理规范手册

第一章专卖店管理

第二章：

专卖店人员职责

第三章专卖店货品管理

第四章:

专卖店的经营管理

第一章专卖店管理

第一节、专卖店纪律

为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：

1、专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；

2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。

3、上下班必须签到，不得叫人代签。

4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。

5、员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。

6、穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。

7、员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。

8、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。

9、不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。

10、店长休息时必须指定人同代班，并报请上级批准。

11、无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。

12、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。

13、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。

14、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。

15、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。

16、未经允许不得擅自开启电脑、收银机。

17、工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。

18、未经允许严禁擅自更改店内商品价格。

19、本店营业额及操作规程严禁向外透露。

20、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。

21、每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。

22、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。

23、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。

24、不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。

25、工作时间内谢绝私人探访或电话。

26、工作时间不可阅读刊物或书报。

27、不可在工作前或工作中饮酒滋事。

28、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。

29、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。

30、XX不得任意变更商品售价。

31、不能使商品的调价或折扣未符合程度要求。

32、在任何环境下，员工不得拒绝主管检查其携带之物品，店长有权检查员工的储物柜及腰包。

33、非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。

34、非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。

凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。

第二节、服务标准

服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。

1、仪表

要有浅淡着妆

头发整洁，长发要束起

不能留长指甲，不能佩带夸张饰品

保持工装整洁，规范

2、服务态度

待客诚恳有耐心

面带亲切微笑

积极主动提供优质服务

3、站立姿态

双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前

自然站立，双肢稍微分开

按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等

4、服务六步曲

恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务

第三节、服务规范用语及忌讳语

1、七大用语：

“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”

2、文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。

1）低级庸俗的话不讲

2）生硬唐突的话不讲

3）讽刺挖苦的话不讲

4）有损人格的话不讲

5）伤害顾客自尊心的话不讲

6）欺瞒哄骗顾客的话不讲

3、对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。

4、应对用语的运用

1）欢迎顾客时：

“欢迎光临”

2）季节性问候语：

“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”

“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”

3）表示感谢的语言：

“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”

4）对顾客回答：

“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”

“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”

5）开顾客眼前时：

“对不起，请稍等”、“失陪一下”

6）受顾客催促时：

“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”

7）向顾客询问时：

“对不起，您是哪位？

”、“很抱歉，请问您是哪位？

”

8）麻烦顾客时：

“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”

9）麻烦顾客时：

“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到

很高兴”

10）提到顾客已明白的事情时：

“不必我说，您也知道”、“如您所说”

11）收取顾客货款时：

“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您

XX元”

12）听取顾客埋怨时：

“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请

稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”

13）顾客要求面会时：

“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您

是哪位？

”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真

对不起，您可留张名片吗？

”

14）请顾客坐下时：

“请坐”、“请坐着稍等一下”

15）欢送顾客时：

“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”

第四节、清洁标准\标签的使用规范

1、货区卫生

1）货架清洁无灰尘

2）玻璃、不锈钢架无手印、污渍

3）灯箱画、形象背板无灰尘、水印

4）店内装饰品干净整洁、无灰尘

5）地板无赃物、杂物

2、货品卫生

1）货品整洁，没有线头，浮尘

2）衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘

3）长款裙装、长套装不得拖地

3、模特卫生

1）模特保证干净

2）模特台保持清洁、光亮

3）模特穿的鞋无灰尘、脚印

4、办公卫生

1）收银台、展示台明亮整洁

2）办公用品摆放整齐

3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上

5、试衣间卫生

1）试衣间内干净整洁、无卫生死角

2）试衣镜明亮

3）拖鞋保持干净，摆放整齐

6、仓库卫生

1）货品摆放整齐、有序

2）衣罩上无灰尘

3）保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠

物价签：

按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整，贴在相应商品上。

第五节、营业流程规范

1、开门时间

上班时间：

09：

00开门时间：

09：

30

下班时间：

22：

00关门时间：

21：

30（根据商场或当地的营业情况可调整）

2、开店营业前的准备

1）店员准时签到，店长监督。

2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。

3）按店仪容规定，确保仪容整洁。

4）按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。

5）店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。

6）店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。

7）避免让任何物品阻碍顾客视线。

8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。

9）店长主持早会

1内容如下：

引指：

介绍自己（第一次开短会）

所须时间5分钟，内容：

自己姓名、工作职位等等

介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：

5分钟

内容：

总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。

传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；

与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；

确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；

2开短会的技巧

A、短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。

B、开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。

C、在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。

D、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。

E、开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。

开短会的时间控制在15分钟之内完成。

3开店迎宾

A、开店时，由收银员播放轻快乐曲。

B、全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：

“早安，欢迎光临！

”后，即分别回归各岗位。

C、开门一直测有顾客进来，则站立三分钟后，就各自回归工作岗位。

4开始营业后

A、用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。

B、主动提供优质专业服务。

C、耐心介绍，满足消费者需求。

D、以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。

5营业结款

A、早晚班交接时，营业结款。

B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。

C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。

（销售日报表见附表1）

6关门前送客

A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。

B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。

7关门时

A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！

”

B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。

C、对需补的货品填写补货单。

D、整理样品及仓库。

E、打扫卫生。

F、店长主持晚会。

G、关闭一切电源。

8下班出店前

A、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。

B、签退离店

C、大门钥匙由店长和收银员各保管一把。

第二章专卖店人员职责

第一节、专卖店店长职责

一）、责任

接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责

二）、本职工作

1、店长的能力方面

1）拥有良好的贩卖能力及说服力。

2）对所销商品专业知识非常了解。

3）拥有指导部属的能力统御力。

4）拥有圆滑的处理人际关系能力。

5）能因应各种情况只得灵活处理。

6）能给予部属信赖感，激发部属工作欲。

7）拥有干劲及创造性。

8）公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。

备注：

店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。

2、店长的职责范围

1）专卖店经营活动的统筹管理

开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。

2）部属的掌握和管理

考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。

3）情报收集与传达事情的管理

商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。

4）业绩的掌握和目标管理

将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。

累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。

5）教育、培训活动的推进

利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。

6）店铺、设备的保全管理。

专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。

7）涉外、协调活动

代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。

8）报告及现金的管理

3、店长工作细则

1）店铺日常运作

1监督全店销售工作。

2负责开铺、收铺。

3检查店面的卫生，以及货品摆放。

4检查店员的仪容、仪表。

5在销售过程中有义务帮助其它店促单。