营销部管理手册9525271043.docx
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营销部管理手册9525271043
郑州正九酒业有限公司
Q/ZJ-YXGL1.0
营销部管理手册
编制：
批准：
2007-05-01发布实施2007-06-01
郑州正九酒业有限公司发布
目录
目录………………………………………………………………1
第一章营销部组织结构图及岗位编制………………………2
一、营销部组织结构图…………………………………………2
二、营销部定岗定员编制表……………………………………2
第二章营销部岗位职责………………………………………3
第三章营销部业务流程………………………………………9
第四章营销部管理制度………………………………………18
第一章营销部组织结构图及岗位编制
一、营销部组织结构图
客服专员
销售内勤
各分区域经理
营销部
二、营销部定岗定员编制表
岗位名称
计划编制
现有编制
岗位缺编
营销部经理
1
1
0
区域经理
5
5
0
销售内勤
1
1
0
客服专员
1
1
0
合计
8
8
0
第二章营销部岗位职责
一、营销部职责
部门名称：
营销部
直接上级：
总经理
部门职能：
1、参与制定公司长期、中期的营销战略和产品市场营销规划并执行。
2、负责组织编制公司营销制度和各项业务流程，并实施。
3、负责公司营销计划和预算的编制、执行、控制和调整。
4、负责顾客要求的识别，组织进行合同的评审，签订营销合同。
5、负责组织公司产品的营销工作，进行市场开拓，渠道维护。
6、负责应收帐款的回收管理，确保货款的安全完整。
7、负责客户关系管理，建立和完善顾客档案工作。
8、负责售后服务工作，接受客户投诉，并协调相关部门及时、妥善解决。
9、负责建立营销统计分析体系，进行营销数据的统计分析，编报各项统计报表。
10、参与新产品开发计划制定和开发调研，负责提供新产品设计开发项目，编制“新产品开发建议书”。
11、负责本部门人员的管理工作。
12、完成其他公司安排的临时性工作。
二、营销部岗位职责
1、营销部经理岗位说明书
岗位名称
营销部经理
所在部门
营销部
直接上级
总经理
直接下级
区域经理
岗位定员
1人
填写日期
07．03．22
本职概述：
带队做好本公司新老产品市场开发推销推广工作
工作职责与任务
1、负责公司各项营销管理制度的制定、政策的拟订、业务流程的编写，经公司批准后监督执行。
2、制定年度营销目标和计划，并监督营销计划的执行；制定分产品、分区域的营销计划和目标，并分解目标到责任区域；制定达成目标计划的各种配套营销策略、激励措施，保证目标计划的实现。
3、做好市场调研、制定市场计划，掌握客户第一手资料（资金、能力、网络、销量、市场潜力、存在问题、利润）收集市场反馈信息，做出修正计划。
4、定期进行员工培训，提高员工素质，业务能力，对员工提出问题共同探讨，做出解决方案。
5、负责渠道管理维护，不定期到市场中去，监督检查市场执行力，公司政策在市场执行中的偏差、不足、校正之。
6、负责营销团队的建设，积极参与营销人员招聘选拔、培训工作，对下属人员的工作进行分工、指导、检查、考核、激励。
7、负责信用政策的制定，对应收账款的及时回收和对长期应收款的风险控制。
8、负责建立健全公司的客户档案，进行统一档案管理，指定专人负责保管。
9、负责控制营销成本费用控制，对营销费用、差旅费用和营销办公费用进行审核。
10、完成总经理安全的其他工作。
权力：
有合理化的建议权，申诉权，对下属人员，新员工管理权，任免权，对一些不合理的指导安排有拒绝执行权
工作协作关系：
内部协调关系
内部协调上级领导，各部门经理
外部协调关系
外部与公司大、小客户协调好客情关系
任职资格：
教育水平
中专以上
年龄要求
27岁以上
工作经验/资历
5年以上营销工作经验，2年以上本行业或相近行业团队营销管理经验
应具备知识、技能
精通营销管理知识、产品知识，具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力、善于调动下属积极性
工作环境
独立办公室
工作时间特征
不正常（8-12小时）
工作记录与报表：
所需记录文档
编制时间
报送对象
客户档案，客户进货记录
每天
总经理
月度销售报表
每天
总经理财务经理
2、区域经理岗位说明书
岗位名称
区域经理
所在部门
营销部
直接上级
营销部经理
直接下级
无
岗位定员
5人
填写日期
07.03.22
本职概述：
负责市场开发，公司产品的营销、货款回收、市场调查，建立和维持良好的客户关系
工作职责与任务
1、协助部门经理制定营销政策，确定适合的市场价格。
2、负责本区域市场的市场开发工作，积极寻找代理商，开拓加盟店数量、质量。
3、负责本区域市场的市场维护工作，指导监督代理商、加盟店的工作，定期或不定期跟踪服务，进行渠道管理和维护。
4、负责来厂提货客户的接待工作。
5、负责市场调研，搜集市场信息。
调查竞争对手的营销政策、市场占有量、价格体系，调查目标客户群体偏好、消费习惯、市场需求特点、变化趋势，调查经销商、加盟专卖店营销政策执行情况，调查消费者满意度，进行市场分析及时给公司提供决策信息。
6、负责把接受的客户投诉反馈公司，督促及时妥善处理客户投诉问题，及时回复客户。
7、负责建立负责区域的客户档案资料。
8、完成上级领导交给的其他工作。
权力：
合理化建议权
工作协作关系：
内部协调关系
各部门
外部协调关系
客户
任职资格：
教育水平
中专以上
年龄要求
20岁以上
工作经验/资历
一年以上
应具备知识、技能
营销知识、产品知识，具备较强的沟通能力、公关能力、计划执行能力、客户服务能力
工作环境
不定
工作时间特征
不定
工作记录与报表：
所需记录文档
编制时间
报送对象
本月工作总结
月末
营销部经理
下月营销计划
月末
营销部经理
客户跟踪记录
3、开票员岗位说明书
岗位名称
开票员
所在部门
营销部
直接上级
营销部经理
直接下级
无
岗位定员
1人
填写日期
07．03．22
本职概述：
负责营销订单、接听电话、开票、配车、销售统计工作
工作职责与任务
1.开票:
开票分为电脑开票与手工开票两个部分,负责客户定单及预算货款,字迹清晰,数字计算准确,负责所有商品的销量及余额的计算,保持所开票的准确性.开票又分为市内外货物的销售,开票应注意部分商品在开票中没有一定在注明,让仓库根据要求发放,需提前与仓库说明.
2.配车:
可分为三种:
a.客户报货,整车配送,需与物流信息部门联系,计算准确,确认无误后,落实客户货款,到位后配车,货运价格及时与货主沟通,得到客户认可后,才可办理相关用车手续,并进行审核.
b.零担货运的配送.与客户核对数量和金额,确认无异议后,可分为货款到位或少量货款欠款时及时配送,配送方式可分为公司和物流来车,小李车送等方式,发货后同物流回执单返回时及时与客户落实.
c.市内配车.按照市内报货及急缓性来配车,及时通知小李,小李走前及时与客户沟通送货时间.
3.资料整理:
a.做销售报表,按各区域经理来做报表,所有商品都按区域区分开.
b.所有商品手续分开管理,做到客户提货时发放,每区域代理商发放,一定要求经常来厂提货的客户来厂前手续要带齐,做到控制发放.
c.酒类流通随附单根据日期,要求,数量有效开出.
4.签发促销酒:
一定要根据新开加盟店促销酒赠送政策执行,并在相关表格中登记与签发.
5.接听电话的报货根据客户要货的数量及时记录客户要货情况,并及时核对,核实后开票.
6.负责销售定单汇总整理，向生产下达生产计划。
与区域经理配合，报生产计划，做到不缺货、不积压。
6.负责样品室卫生.
7.完成上级下达的其它任务.
权力：
建议权、样板室管理权
工作协作关系：
内部协调关系
财务部、成品仓库、生产部
外部协调关系
客户、货运部
任职资格：
教育水平
高中以上
年龄要求
18岁以上
工作经验/资历
一年以上
应具备知识、技能
产品知识、电脑应用，统计知识
工作环境
独立办公室
工作时间特征
根据需要加班
工作记录与报表：
所需记录文档
编制时间
报送对象
营销日报表
每天
营销经理及总经理财务经理
零酒报表
不定
营销经理
每天来电记录
每天
营销经理
4、客服专员岗位说明书
岗位名称
客服专员
所在部门
营销部
直接上级
总经理营销部经理
直接下级
无
岗位定员
1人
填写日期
07．03．22
本职概述：
负责客户投诉受理，及时协调处理
工作职责与任务
1、负责零售销酒或市内购酒的管理，全部用手工开票，零散酒也需要做报表，单列一张销售报表一式三份。
2、接发传真，接传真要落实相关部门相关人员并要签收，以表格形式表现出来。
3、制作并发放宣传品：
门头、铜牌、红卡、宣传单、药方牌、会员卡、酒旗、篓子纸、宣传册等一系列宣传助销品都需要落实相关印刷公司制作，并及时要求制作出来时间，并安排公司车辆及时拿出并验收合格，一并签收，根据客户需求按价发放。
需要物流发放，需要及时与公司办公室联系并要求有回执单，通知客户发放时间，注意查收。
4、接受客户投诉及异议处理，填写客户意见反馈表，设置客服专线，相关问题处理可传递相关部门，分清部门责任，并负责督促各部门及时妥善处理客户投诉问题，及时回复客户。
5、建立售后服务信息管理系统，及时回访客户维护良好的客户忠诚度，填写客户回访拨打记录登记表。
6、负责各区域经理下市场的监控，对各区域经理工作情况的落实与调查。
7、负责客户资料的档案管理工作，对新开店（坛子酒与“军”字号酒）进行归类整理。
8、负责现场客户产品的介绍，相关区域引给相关区域经理接待。
9、负责样品室卫生。
10、完成上级下达的其他任务。
权力：
建议权、样板室管理权
工作协作关系：
内部协调关系
财务部、成品仓库、生产部
外部协调关系
客户、货运部
任职资格：
教育水平
高中以上
年龄要求
20岁以上
工作经验/资历
一年以上
应具备知识、技能
产品知识、营销政策，具备良好的沟通能力、协调能力
工作环境
独立办公室
工作时间特征
根据需要加班
工作记录与报表：
所需记录文档
编制时间
报送对象
客户投诉记录
随时
总经理营销经理
客户回访记录
随时
总经理营销经理
第三章营销工作流程
审核后登记发放
离开
到财务领取报销单据
提货出门
提货
开票
跟踪维护
后续跟踪
跟踪回访
达到标准签定合同
划分责任
改进预防措施
填表提出处理意见
报总经理审批
调查原因
本公司问题
非公司问题
召开质量分析会议
通知技术、质检、生产
客户抱怨
客服人员受理，表示歉意
登记客户投诉追踪表
客户投诉处理作业流程图
简单问题立即答复，疑难问题进行调查
调查结果反馈客户，并感谢提供意见
处理意见反馈客户，并感谢提供意见
定期、不定期回访
营销管理流程图
执行计划
销售预算
销售计划
战略决策
市场分析
市场调研
目前形势
机会与威胁
未来
目标
政策
策略研究
产品开发
价格
广告促销
渠道
市场开发计划销售
费用预算
开票室工作流程：
发货流程：
核对确认
说明：
客户上门提货，或汇款通过货运发货，虚线内部分为通过货运发货流程。
接收传真流程：
接到传真----传真登记----转相关部门相关人员并签收
零酒销售流程：
2
说明：
1为整件销售由仓库提货，2为零酒销售直接在开票室打酒。
市内发货流程：
1、到厂提货发货流程同外地经销商提货。
2、送货上门
接客户提货申请----配够整车----通知专职送货人员/或派本厂司机送货----开《发货清单》----转财务办理发货手续----仓库发货----货到结算----回厂到财务结算
门头管理：
接到门头尺寸----详细登记记录----电话联系定做----加工好安排人取回门头并验收（通过物流直接发客户记账，客户提货时收款）----开《发货清单》----转财务结算收款----发客户
第四章营销管理制度
一、财务部人员与营销部相关对接工作
1、协助营销部内勤人员客户订单和款项确认。
2、参照公司制度核对营销人员日常差旅费用。
3、按照公司制度及时发放工资、奖金。
4、为客户建立营销台帐，并协助营销部门核对。
5、为客户建立费用台帐，并协助营销部门核对。
6、定期核对营销部使用费用，及时向营销部和总经理提出预警。
7、定期参加营销工作会议，对涉及财务问题及时反馈。
8、加强日常工作协调、沟通，为营销工作保驾护航。
二、营销部人员奖惩制度
一、奖励制度
1、营销人员主动反映可开发新产品而被公司采纳，生产并向全国推广的，根据为公司带来效益的大小、一般的奖励1000元，重大的奖励3000元。
2、主动策划提出大型策划、促销案被公司采纳并向全国推广者，奖励5000元。
3、向公司提出营销管理方案，被采纳者，奖励2000元。
4、完成公司营销部下达的全年营销指标和其他任务者，奖励2000元。
二、惩罚办法
1、挪用公款，一律解雇，并依追究法律责任。
2、与客户串通者，一律解雇。
3、利用公务出差，无故不执行任务，以旷工处理，并记小过一次。
4、挑拨公司与员工感情或泄漏职务、公司机密者，一律解雇。
5、涉及赌场或与客户赌博者，一律解雇。
6、未按公司规定建立客户档案资料，经上司查获，记小过一次。
7、不遵照上级指挥行事，记大过一次。
8、连续二次以上未按公司规定填写有关报表上交或未填者，记小过一次。
9、向上级汇报不实者，记小过一次。
10、没有尽力完成公司或营销部下达的临时性任务，记小过一次。
11、连续一个星期没和经销商联系者，记小过一次。
12、没有及时解决市场或经销客户的问题，被客户连续二次投拆者，记小过一次。
13、记小过二次等一次大过。
小过一次扣奖金200元，大过一次扣500元，连续二次大过扣除当月工资或予以辞退。
三、营销费用的使用说明
一、2007年公司营销方案的市场营销费用范围：
营销经理、区域经理、及相关工作人员的工资、奖金、补贴、交通费、电话费、办公杂费、广告费、促销活动和促销品等。
二、各类费用必须控制在公司规定的比率之内。
三、市场出现退货，其货款的数额计入营销费用。
四、交通费、电话费、办公杂费、人员工资上报营销部，经财务部审核，总经理批准后，执行公司营销方案的营销人员按差旅费报销规定予以报销。
五、广告、促销及促销费用，由各区域经理提案报上级审核，经公司批准后，方可执行（或由公司拨款开展）。
任何未经公司批复费用，一律不予报帐。
六、各区域市场的营销费用由各区域负责人负责。
七、客户使用的费用，需要正规发票的必须有正规发票且经营销经理确认后方可报帐。
不需要发票而要附相关费用使用说明必须详细可供查对，且经营销经理确认后方可报帐。
八、营销费用报销说明
1、市场聘请专职（兼职）业务人员和促销人员需向公司申请：
批准后上报人员资料、身份证复印件、照片、联系地址电话；
2、促销费用：
促销品由各区域经理申请，上级和公司批准后随货发放。
促销活动经批准后执行；报销时凭照片、相关票据、经手人、证明人确认，公司认可后报销。
如需客户垫付费用，手续完备后予以补货。
3、经销商退换货，经公司批准并核实后，予以退换货或退款，无质量问题不予退还。
九、突击队人员费用不记入区域营销费用
四、营销人员的薪酬及考核标准
一、业务人员的基本工资构成为：
总收入=岗位工资+绩效工资+提成
二、薪资为每月2000元人民币，但每月需完成一定的任务量，具体任务参照07年正九公司市场规划及全年销量分解目标及考核标准。
三、新进人员第一个月为实习期，参与当月考核，对当月的考核分值进行评价该员工的实际能力，无绩效工资，只发放岗位工资的80%，如当月考核分值低于60分者给与调岗或辞退，如高于60分者则进入正式考核期。
四、月工资发放为；岗位工资为1000元（包含电话补助100元），另外1000元参与绩效考核，具体考核办法为当月分值*考核工资。
提成奖季度发放。
五、考核标准：
营销人员绩效考核评分表（月度）
考核时间：
年月
姓名：
部门：
岗位：
得分：
项目
序号
指标
分数
A
B
C
D
得分
绩效
1
销售目标：
60
完成100%以上60分
完成95%-99%
45分
完成90%-94%
30分
完成80%-89%
10分
完成80%以下0分
2
发展目标：
10
完成100%以上10分
完成90%-99%
8分
完成75%-89%
5分
完成60%-74%
3分
完成60%以下0分
3
客户维护
20
工作积极，责任心很强，工作效率高，能及时预见并高效处理市场存在的问题。
1周内回访客户1次，能正确理解高效传达公司下达的政策，并执行到位，客户投诉为零20分
工作积极，责任心强，工作效率高，能及时处理市场存在的问题。
2周内回访客户1次，能正确理解有效传达公司下达的政策，并执行到位，客户投诉一次扣2分
工作较积极，有一定责任心，工作效率一般，能处理市场存在的问题，3周内回访客户1次，能有效理解传达公司下达的政策，执行一般，客户投诉一次扣3分
工作态度一般，责任心不强，工作效率不高，不能处理市场存在的问题。
1月内回访客户1次，不能有效理解传达公司下达的政策，执行一般，客户投诉一次扣4分
工作不积极主动，责任心差，工作拖拉，不能及时有效处理市场存在的问题。
1月以上回访客户1次，不能有效理解传达公司的政策，执行力差，客户投诉一次扣5分
4
销售费用
10
控制在预算95%以下10分
控制在96%-100%以内8分
超额5%
5分
超额5%以上0分
考核人
签名：
日期：
销量目标：
以当月下达销售任务为准进行计算。
发展目标：
永盛祥关东酒行加盟店最低要求10个以上品种为一个新增加加盟店，正九“军”字号酒加盟店最低要求15个品种以上为一个新增加加盟店，低于此标准不记入发展新加盟店数量。
销售费用与销售量同比增长。
本考核为当月考核制，每3个月综合考核一次，对3个月考核结果平均分值末位且未完成任务者给与调岗或辞退。
对于能够超额完成任务的奖励：
个人销售冠军奖：
对当月销量第一名（要求超额5%以上）奖励300元；
对连续三个月销量第一名（要求超额10%以上）奖励1000元；
对年度销量第一名（要求年度超额13%以上）奖励3000元。
团队奖：
团队销量达到全年目标值奖团队10000元；营销部人员平均分配
团队销量超额全年目标值的10%奖团队20000元+10000元；分配比例同上。
团队销量超额全年目标值的20%奖团队30000元+20000元+10000元。
分配比例同上。
以下人员不得参与分配：
1、到岗不足半年者
2、中途退出者
六、超额提成奖，超额5%以下部分按照1%比例提，超额5%——10%部分按照2%的比例提，超额10%——20%部分按照3.5%提，超额20%以上部分按照5%比例提。
七、超额提成奖发放办法：
超额提成按季度发放，对每月销量累计相加，三个月总任务量100%完成并且超额部分按照第六条提成比例计算。
八、对单月考核任务未完成者扣除的分数，如3个月相加综合销量完成100%及以上者，对单月扣除的销售目标分数给予补加，但发展目标、客户维护目标、费用控制目标扣除的分数不予补加。
五、营销人员差旅费用标准
一、业务人员出差需填写出差申请，出差申请中需说明出差事由、计划、行程及费用预算，经主管签字同意后方可出差。
二、出差原则上不得乘坐飞机及车船软卧，若需乘坐飞机、船软卧，必须事先征得总经理的批准。
三、可坐硬卧而未乘，均按硬座票价报销，原则上乘车超过8小时，方能乘硬卧铺。
四、交通费：
1、由公司至目的地乘坐一般交通工具正常往返长途车票，凭票全额报销。
出租车费：
原则上不允许乘坐出租车。
经理以上人员在报销时必须在发票背面注明事由、时间、起止地点和同行人。
五、住宿费及差旅补助
根据公司的标准所有营销人员出差一律按包干的形式，具体补助标准如下：
1、住宿性出差：
部门经理级省内每天补助80元，省外每天补助100元；区域经理省内出差每天补助65元，省外出差每天补助75元；营销部其他人员出差补助标准同区域经理。
2、非住宿性出差（指当日能够返回、或客户接待）：
部门经理级每天省内补助35元，省外每天补助45元。
区域经理及营销部其他人员省内每天补助25元，省外补助35元。
郑州市内出差区域经理补助20元（郑州郊县市按省内标准执行），营销部其他人员不予补助。
3、带车出差不分省内外，汽车本身产生的费用实报实销，同车人员无论职务高低一律补助25元/天，如住宿增加补助35元/天，郑州市内出差不予补助。
如需发生业务招待费，应提前预算后向公司提出申请，否则不予报销，对于发生的招待费实报实销。
每产生一次业务招待费用则从每人补助中扣除10元。
4、营销用车两天内需由用车人提前两日申请，其部门经理批准后交办公室主任审核；用车超过两日的其部门经理申请，总经理核准。
六、出差中午12点后离开公司，返回下午17点之前到达公司，按标准50%给予补助。
七、差旅报销单，需填写出差时间、所发生费用及时间、起止地点等，否则不予报销。
八、出差返回公司后，必须在3日之内到财务部结帐报销，否则将影响当月工资发放。
九、司机待遇按照公司相关规定执行。
六、报销程序标准
一、报销规范
1．所有票据均公发生。
虚报、空报均处二倍的处罚。
2.各营销人员对发生的费用，需在每周工作情况报表上详细填定，月底部门审核以此报表为参考。
3．票据、出租车票、电话费、特殊票据均需在标准内方可报销。
无正规票据的金额较大的需附费用使用说明且经上级签字后予以报销。
4.所有出差人员每月28日前返回公司报账，并且在3日内报账完毕，遇节假日则提前。
5.所有人员报帐后，待平帐之后方可出差。
无法平帐的需以工资代账的人员可出据转帐证明，由财务确认后方可出差。
6.差旅报销程序（在支出备用标准额度内的）
借款程序：
营销部负责人
销售人员
借款
主管经理
总经理
财务负责人
出 纳
现 金
报销流程
票 据
7、公司临时委派人员出差参同本报销制度。
标准根据级别而定。
8.营销人员在工作中，除以上公司规定的费用可报销外，其它费用一律由本人承担，不予报销。
七、票据规范
一、自觉把关：
差旅费首先要确实发生过，而且发生有意义，并取得有关原始单据的证明。
对原始单据要严格把关，尽一切可能取得正规票据。
票据要有章，内
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