心理学试题.docx
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心理学试题
第二章
练习题
一、填空
1、在感知酒店的过程中，最早给宾客留下印象的是（）的环境和服务人员，并且往往“先入为主”，对后续发生的对酒店的印象起着强烈的影响，这就是（），即第一印象。
2、在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的（）工作人员，最后在宾客脑海中的（）的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是（）。
3、首因效应和近因效应在不同情况下起作用。
一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，（）的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，（）的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。
4、（）是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素。
5、在马斯洛的需要层次理论中，（）仅次于生理需要，是必须要得到满足和保障的。
6、所谓（）就是超过常规服务的服务，为客人提供规范外的额外服务，这也是优质服务的主要表现形式。
7、打造清洁卫生的就餐环境，包括（）（）（）和按卫生操作规范提供服务
8、在餐厅，为满足客人的自尊心理，服务员应做到（）、（）、（）和使用敬语。
9、为满足客人在餐厅求快速的心理，餐厅应（）、（）、反映迅速、简化手续、尽快结账。
二、选择题
1、以下不属于首因效应的是（）
A、一位到饭店考察的会议组织者因前厅服务人员有意识的为接听电话的客人递上纸笔而决定预订该饭店
B、一位电话查询或留言的旅游者，因为接线生悦耳适中的声音，热情礼貌的态度，决定下榻于此
C、一位商务旅游者进出饭店时，因为不同的迎宾员都能准确地称呼他的姓氏并使用敬语，从而成了这家饭店的常客
D、一位旅游者因为收银员提供的结账服务快捷而选择下次依然入住该饭店
2、在餐厅服务中，要注意满足客人的求尊重的心理需要，其中，客人的（）应该受到尊重。
A、选择B、饮食习惯C、行为活动D、公平心理
3、宾客在餐厅用餐，（）和财物安全是宾客的最基本要求。
A、人身安全B、心理安全C、受尊重D、社交需要
4、常言道：
“宁喝顺心汤，不吃受气饭”。
说明了客人在餐厅有（）的需要。
A、求安全B、求尊重C、求卫生D、求公平
5、服务员因为客人选择了廉价的菜品而怠慢客人，说明客人的（）没有受到尊重。
A、选择B、饮食习惯C、行为活动D、爱好
6、一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，（）米的尺度比较好。
A、0.3B、0.5C、0.8D、1
7、为客人服务需要注意细节，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，说明客人（）
A、疲劳货烦躁B、紧张C、不安D、心情高兴
8、服务人员自身在打扫卫生或提供其他服务时，要做到“三轻”，不包括（）
A、说话轻B、动作轻C、问候轻D、走路轻
ABCDABCDABCDABCDABCDA
三、简答题
1、旅游者在前厅的心理需求主要有哪些方面？
2、旅游者在客房的心理需求有哪些？
3、针对客人在客房的心理需求，客房服务策略有哪些？
4、旅游者在餐厅的心理需求有哪些？
四、论述
1、针对客人对前厅的心理需求，前厅服务的策略有哪些？
2、如何将客房营造成舒适安全、放心的空间，给客人留下良好的印象？
3、客人点菜后都希望餐厅能快速上菜，主要原因有哪些？
第二章
试题答案
一、填空
1、前厅首因效应
2、前厅前厅近因效应
3、首因效应近因效应
4、清洁卫生
5、安全需要
6、超常服务
7、环境卫生、餐具卫生、食品卫生
8、微笑热情迎送宾客、领座恰当、尊重习俗
9、提供安客茶、备有快餐食品
二、选择
D、ABC、A、B、A、B、A、C、
三、简答题
1、求尊重心理、求效率心理、求沟通心理
2、求卫生心理、求安全心理、求舒适心理、求方便心理、求尊重心理
3、干净整洁、营造绿色环境；舒适安全、打造放心空间；文明礼貌、充分尊重客人；热情周到、提供超常服务
4、求安全卫生的心理；求尊重的心理；求快速的心理；求公平的心理；求新求知的心理
四、论述题
第一题：
（一）布局
1、饭店大门的外观要新颖、有特色，能对宾客产生较强的吸引力。
为了方便客人出入以及保温等效果，饭店一般至少选用旋转门、推拉门等两种形式的门，同时还应配备方便客人进出的相关的设施设备、标识等，提升饭店的人文气息、加深宾客良好的第一印象。
2、大厅。
大厅的风格、灯光、面积及绿化美化都会影响宾客的第一印象，如为方便宾客入住登记，接待处应有足够的空间供宾客活动，要给人以“闹中取静”的感觉。
同时，大厅里应有公用电话等公用设施（较高档饭店应有触摸式电脑），供宾客方便地查询有关饭店服务设施位置、气象、市内交通等常用信息。
（二）人员
1、外在形象
前厅人员要面容整洁、妆饰淡雅、饰物适当、服饰美观合体、讲究个人卫生。
前厅服务人员既可以通过良好的个人形象和精神面貌，给宾客留下优雅、大方的感觉，又能以自己自然礼貌、端庄大方的举止反映出良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感，为客人留下良好的第一印象和最终印象。
服务人员要注意“微笑服务”，热情、大方、沉着冷静、耐心周到，从容不迫，面带微笑，给宾客良好的印象。
2、语言表达
首先，前厅服务人员必须掌握交谈的原则和技巧，遵守交谈的基本礼仪，用规范礼貌的语言来影响客人的心理，使客人感到在陌生的环境中得到了尊重与关注。
其次，前厅服务人员还要尽量多了解不同国家、民族的风俗礼仪，熟练掌握多种语言，以便与不同国家、地区的客人进行沟通交流。
3、服务技能
（1）为宾客提供规范服务
（2）为客人提供的服务需要注意细节
（3）为宾客提供个性化服务
第二题：
客房内外配备健全的保安设备，如走廊的监控摄像头、自动备用电源、显眼的“安全出口”牌、房顶的火警报警、自动喷淋灭火装置、房门后的“逃生图”、书写桌上的“安全须知”、豪华客房的保险箱等等，配备以上设备都能给宾客产生安全系数较高的放心感。
1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织品，应经阻燃处理。
2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。
3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。
4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。
5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。
6、按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材，一般每四至五个标准间配备一组ABC类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。
7、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。
舒适主要包括：
室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够充分休息以减轻疲劳。
第三题：
一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。
二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速的餐饮服务。
三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。
从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。
四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。
最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。
第三章
一、填空
1、旅游活动初期阶段，游客经常会有（）、（）和（）的心理。
2、“江山美不美，全靠导游一张嘴”，虽然有些片面，但是足以体现（）能力对导游员和导游工作的重要性。
3、（）能力是指导游员在导游工作过程中，运用言语、体态或表情传递信息的能力。
其中，最重要的就是（）能力。
4、（）是指导游员在突发状况中解决问题的能力。
5、旅游活动中期阶段，旅游者经常会有（）、（）、（）、（）的需求？
6、（）服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。
7、我国有位经验丰富的旅游专家提出了“多走一里者优”的口号，强调在为大家服务的基础上给旅游者以特别照顾。
这主要说明导游要为旅游者提供（）。
二、选择题
1、在旅游活动（）阶段最容易出差错，导游员的工作最难。
因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。
A、初期B、中期C、后期D、所有
2、在旅游活动（）阶段中，旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应、抱怨、投诉、甚至言行过火
A、初期B、中期C、后期D、所有
3、导游员要能够“忍气吞声”，包容游客，说明导游要有（）。
A、良好的感知能力和观察能力B、一定的身心承受能力C、灵活的应变能力D、较强的协调能力
4、下列说法不正确的是（）
A、男性旅游者一般比较理智，独立性强，他们对与自己事业相关的内容比较关注，旅游地的政治、经济、社会文化、贸易、交通、教育等都会引起他们的关注。
B、女性旅游者则比较敏感，情绪波动大，容易受他人影响，也更在意自己的形象和面子，并且对购物有着极大的热情，因此导游员可以详细地向她们介绍当地旅游商品的特点，并帮助她们选购商品，令她们满载而归。
C、导游员在接待教师团时，事先要扩充游览景点的知识储备量，在讲解中特别注重知识性和历史性。
D、农村旅游者一般俭朴、踏实、讲求实惠，对价格比较敏感，对参观城市著名建筑、现代化游乐场所不感兴趣，导游员在服务中要注意其自尊感的满足。
5、（）是营销人员对经营对象所产生的肯定与否定的心理过程，它通过处理业务流露出来，情感素质直接关系到业务洽谈的成败。
A、情感素质B意志素质C性格素质D气质素质
6、（）是营销人员在业务活动过程中表现出来的自觉地组织自己的行为，并克服困难，排除干扰的素质。
A、情感素质B意志素质C性格素质D气质素质
7、（）是营销人员在对待经营对象的态度和行为上所表现出来的个人心理特点。
不同营销人员具有不同的素质，如有的坦率、刚直，有的温和、软柔等等，性格素质与后天的教育和学习关系很大。
A、情感素质B意志素质C性格素质D气质素质
8、（）是营销人员所固有的较为稳定的心理动力特点，可以反映营销人员的个人风格。
气质素质与先天遗传因素关系较大。
A、情感素质B意志素质C性格素质D气质素质
9、（）是营销人员在掌握知识过程中表现出来的思维活动的严密性和灵活性，既包括人的一般能力，又包括保证经营活动顺利进行的专业能力。
A、情感素质B意志素质C性格素质D能力素质
三、简答题
1、如何调动旅游者的兴趣和情绪
2、为了能为游客提供满意的服务，到有需要具备哪些能力？
3、“江山美不美，全靠导游一张嘴”，虽然有些片面，但是足以体现表达能力对导游员和导游工作的重要性。
导游应该具备怎样的语言表达能力呢？
4、导游员要具备良好的意志品质，主要包括哪些？
四、论述
1、不同年龄的旅游者，有不同的旅游心理需求，导游员如何为不同年龄的旅游者提供服务？
第三章
答案
一、填空
1、探奇求新、求安全心理、求得关心认同
2、表达
3、表达、语言表达
4、应变能力
5、懒散心理、求全心理、好奇心理、审美心理
6、个性化
7、个性化服务
二、选择题
B、B、B、D、A、B、C、D、D
三、简答题
1、
（1）尊重旅游者、
（2）保持微笑服务、（3）与旅游者建立“伙伴关系”、（4）多提供个性化服务、（5）“一视同仁”和“特别关照”相结合
2、良好的感知能力和观察能力；较好的表达能力；灵活的应变能力；较强的协调能力；一定的身心承受能力
3、导游要“能说”，即指导游员要善于表达，能将信息传递给游客，同时要“会说”，首先，导游的语言要准确，即在语音、语调、用词造句、语法结构上要准确无误，其次，导游员要掌握较为标准的普通话，最好能以游客听懂的语言（游客的方言）进行导游讲解，再次，导游员的语言要“婉转动听”，使用“柔性语言”，柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。
这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。
同时，导游在与旅游者相处时绝不要争强好胜，与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双赢”。
4、自觉性：
主动意识，积极主动发现问题、处理问题；果断性：
判断能力，对旅游进程中可能发生的事件进行果断的处理；坚持性：
忍耐力，能承受身心压力；自制性：
自控能力，在无人监督的旅游过程能认真、热情的完成旅游接待工作。
四、论述题
1、儿童旅游者多与父母共同出游，父母安排其旅游的目的一般是激发孩子的学习兴趣，增加知识储备、开阔视野，因此导游员在讲解时应更富知识性。
年轻人体力充沛、思维活跃、兴趣广泛、好奇心强，所以，导游可以多安排一些新奇、刺激、富有挑战性的旅游活动。
但应当注意青年人热情有余，冷静不足，在游览活动中，导游员应加以正确的引导，避免发生安全事故和矛盾冲突。
中年人一般心理较为成熟，理性思维较强，由于社会压力比较大，他们出门旅游多是为了放松身心。
因此，在做导游讲解时应多涉及轻松话题，不可以说教的口气进行导游，也可以多为他们安排一些轻松悠闲的游览项目，使旅游者放松身心。
老年人则是沉着老练，怀旧念古，时间充裕但体力不足，对旅游景观喜欢细细的品味和深入了解，也希望得到导游员更多的关心和照顾。
因此在游览过程中，导游员要适当放慢行进和讲解速度，对老年人的身体状况多加注意，多做提醒工作，耐心解答所有提问，为老年人提供耐心、细致、周到的服务。
第四章
练习题
1、游客对旅游交通的心理需求主要有（）、（）、（）、（）。
2、（）由旅游者在旅途中的航空交通、铁路交通、公路交通、水运交通以及特种旅游交通服务所构成。
3、（）是最普及的旅游交通方式，世界上50%以上的国际旅游者、发达国家80%左右的国内旅游者乘坐汽车出游。
4、（）可实现“门到门”直达运输，有效节约了座位预订、行李托运、中转换乘等所需时间，在短距离运输中显示出便利省时的优越性。
5、（）是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命线。
答案
1、安全、快捷、准时、舒适
2、旅游交通
3、公路运输
4、公路运输
5、安全
第五章
练习题
一、填空
1、（）是旅游者在旅游活动中购买某种商品的内在原因。
2、旅游商品生产经营企业只有在调查和了解旅游商品需求的基础上去开展经营活动，针对（）开发生产旅游商品，才能实现较好的经济效益和社会效益。
3、宾客投诉心理主要有（）、（）、（）。
二、选择题
1、在西安旅游，买一些兵马俑复制品；到南京的雨花台买雨花石，属于（）购物动机。
A、纪念性动机B、馈赠性动机C、新奇动机D、求利动机
2、外国旅游者在中国廉价买到的古玩、工艺品等，回国后可以以几倍甚至几十倍的价格出售，这就是受求利购买动机的驱使
A、纪念性动机B、馈赠性动机C、新奇动机D、求利动机
5、实用动机
3、下列说法中不正确的是（）
A、对急性子的客人，服务员动作应快捷，但不力求促成其购买，以免后悔退货。
B、对于慢性子的客人，服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知的需求，不可流露不耐烦的情绪。
C、对于缺乏主见的客人，服务员应主动给他们当参谋，出主意，检验和查证商品质量。
D、服务员对心境不良的客人，服务员应当主动向他们介绍商品并为他们选择合适的商品。
4、下列说法中正确的是（）
A、与购物态度消极的客人交往，服务员可以十分轻松地完成售货服务，合适的时候还可以推销出其他的商品。
B、服务员为购物态度积极的客人服务时，要耐心与之沟通，了解他们的真实意图，促成其完成购买行为。
C、服务员对心境不良的客人说话要审慎，不含幽默，更不能随便开玩笑。
D、对于缺乏主见的客人，服务员不必太“热情”，应尽量由他们自己去观察和检验商品，
三、简答题
1、旅游者的购物动机是多种多样的，概括地说，主要有哪几种？
2、青年宾客对旅游商品需求的心理特征有其独特之处，主要包括哪些特点？
3、中老年宾客的消费心理和行为具有哪些特点？
四、论述题
1、怎样做好旅游商品销售工作
2、我国旅游购物品开发中存在的问题及对策
3、对待旅游者投诉的策略有哪些？
答案
一、填空
1、购物动机
2、市场需求
3、求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理。
二、选择题
ADDC
三、简答题
1、纪念性动机、馈赠性动机、新奇动机、求利动机、实用动机
2、追求时新性。
青年人内心世界丰富，思维活跃，富于幻想，有冒险精神，这使得许多青年旅游者成为新旅游产品的最早尝试者和最有力的推广者。
追求自我表现性。
自我意识的加强使青年旅游者非常喜欢那些能体现自我个性的商品和纪念品，要求与别人不一样，以此来满足个性美与表现自我的心理要求。
一些高科技含量的旅游纪念品和一些DIY（doityourself）旅游商品十分受青年旅游者欢迎。
追求实用性。
在追求时尚、体现个性的同时，对另一些与此无关或相关性不大的一般旅游商品或生活日用品，青年宾客则追求其实用性和科学性，讲究货真价实。
这反映了青年趋于成熟的消费心理。
重情感、易冲动。
青年在思想感情、志趣爱好、性格气质等方面毕竟还不完全稳定，表现在购物决策上为作决定快，有时还容易走极端。
在理智和感情冲突时，感情作用更大一些，冲动性购买多于计划性购买，也往往忽略综合性，而强调旅游商品的某一款色、某种颜色等。
3、全面评价商品。
这部分宾客，特别是中年宾客，见多识广，经验丰富，能对商品作出全面的评价，他们要求的旅游商品不仅外型美观，式样新颖，更看重商品的内在因素，关注商品的质量等级、价格水平和实际价值，一般的广告宣传和促销手法很难改变其习惯。
由于自身的身体状况和在企事业及家庭中的身份、地位形成的思维惯性，注重旅游商品的便携性和多功能性。
注意服务质量。
中老年宾客走南闯北，对优质服务多有领略，喜欢进行比较，经常会对服务员提出意见。
在旅游商品的需求上把旅游商品的实用性作为购买的第一目的。
他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠、使用方便，至于商品的款式、颜色、包装等是放在第二位考虑的。
四、论述题
第一题：
（一）商品包装与陈列
1、商品包装
（1）独特易识
（2）讲求审美
（3）方便适用
（4）经济环保
2、商品陈列
（1）适宜的陈列形式，提高旅游者的能见度
（2）合理地摆放商品，方便旅游者选购
（3）精心布置商品，刺激旅游者的随机购买心理
（二）服务技巧
1、了解旅游者的真实动机
2、柜台接待步骤
（1）给顾客良好的第一印象
（2）伺机接待顾客
（3）出示商品
（4）用简明有效的语言介绍商品
（5）增强顾客信任，促进成交
第二题：
与东南亚国家相比，我国旅游购物品开发还有很大差距。
主要表现在：
（一）缺乏特色、品种单调、产品雷同
（二）质量缺乏保证，价格不易接受
（三）不讲究销售艺术
（四）销售方式单一
（五）空间布局混乱
（六）购物市场不规范
我国旅游购物品市场的开发对策
（一）强化特色，系列开发
（二）保证购物品质量
（三）提高旅游购物品经营者素质
（四）采用灵活的销售方式
（五）对购物品进行合理的空间布局
（六）建立有序规范的旅游购物品市场
第三题：
第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四，区别不同情况，妥善安置客人。
对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。
必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见，告诉宾客将要采取的措施。
第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八，与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
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