前 台收银 部 培 训 内 容.docx

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前台收银部培训内容

前台部培训内容

一、规章制度

1、上班必须按规定时间提前15分钟到达收银台，迟到5分钟罚款5元，10分钟以内10元，半小时按旷工处理。

2、仪容仪表不整，包括头发，淡妆，指甲等不符合规定者，罚款5元。

3、上班时未讲普通话者，罚款5元。

4、上班时未到指定地点吃东西者，打私人电话者，罚款5元。

5、未穿工服上班者，罚款10元。

6、下班未换工服在卖场内购物者，罚款5元。

7、扫描商品时，出现多扫、漏扫商品按罚款5元加商品价格10%予以处罚；如查出是故意漏扫商品则已舞弊行为论处，交人事部开除，并扣除行为保证金。

8、顾客结算商品时，未消磁者，罚款5元。

9、私自在收银台上点钞、算帐者，罚款5元。

10、离开收银台未取包装袋者，罚款5元。

11、穿工服离开卖场者，罚款5元。

12、下机后未关电源或非正常关机者，罚款5元。

13、上、下班必须在更衣室换工作服，从员工通道进出卖场，严禁从顾客出入口上下班，违者予以罚款10元。

14、收银员在收银台上互机聊天者，各罚款5元。

15、收银员在营运高峰时为亲属、朋友提供结算方便者，罚款5元。

16、营业时未经领班同意，私自离开收银台者，罚款5元。

17、收银员备用金如有短缺，以短缺金额的两倍予以罚款，另自行补足短缺款。

18、超过就餐时间者，罚款5元。

19、收银员私自代班或换班者，各罚款5元。

20、扫描商品时未及时发现差错，未做防范损失检查，造成公司损失者，追查当事人责任。

21、部门员工应爱护公司各项设备、财物，如有损坏，照价赔偿。

22、收银员如在收银时循私舞弊者，予以开除，并以偷盗行为论处。

23、节假日不许请假、休息。

24、任何商品的赠品属公司财物，如有私拿者，予以偷盗论处，交人事部开除。

二、共同职责

1、主动热情，为顾客提供优质服务。

2、严格按照公司规章制度处理收银所有工作。

3、努力提高本岗位的业务技能。

4、保持工作场所的清洁卫生。

5、保持仪容仪表的整洁及正确佩带工作卡。

6、完成上级领导分配的工作任务。

7、所有表格要妥善保管，以备上级部门检查。

收银员职责

1、按操作规范要求进行，认真做好营业前准备工作。

2、坚守岗位，集中思想，认真办理每一笔结算业务。

3、热情接待每位顾客，商品有任何疑问，应及时通知收银领班处理，并向顾客做好解释工作，否则引起顾客纠纷，给卖场造成不良影响，追究其责任。

4、严禁在收款处会客，带小孩，任何人不得随意操作收银机，否则造成机器故障，追究当班人责任。

5、严禁脱岗，如遇特殊情况须经领班以上批准方可离开，否则予以违纪处理。

6、接收顾客购物所付款项时，钱数必须当面交待清楚，认真审核每一笔结算。

7、结算业务，严格把关，不得受理不符合要求和手续不全的业务，严禁受理未经审核的优惠、转帐销售和退货。

8、认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪，收到假钞责任自负。

9、认真做好结帐工作，作到一班一结，每天接班前，必须办理结帐，并将有关单据交予财务人员，未结帐者不得擅自离开，违者予已违纪处理。

10做好营业款的交款工作，交款单要填写正确、清楚，盖上名章以示负责。

11做好各类设备的维护与保养工作，并保持清洁注意设备工作情况，要及时反应设备运行出现的各种问题，如本人不负责造成设备故障，追究其责任，并赔偿损失。

12正确使用工作技巧，做好损失防范工作。

13正确使用机器设备，不损坏公司财物。

14提供给顾客有关商品与服务的信息。

收银员的个人卫生

1、外表整洁，长发束起。

2、化淡装，涂口红，不准浓妆艳抹。

3、不准留长指甲，不准涂指甲油，保持指甲清洁。

4、上班时不得穿露趾头的鞋子及拖鞋。

5、工服干净整齐，上衣下摆须系于裤内。

6、正确佩带工卡。

包装原则

1、生鲜食品与湿的食品同其他商品分开。

2、串味食品与其他食品分开。

3、宠物食品与人类食品开分，食品与非食品分开。

4、重的商品要用双层包装袋。

5、较轻的、易碎的商品放在上层。

6、每只包装袋不宜超重或溢出袋口。

7、玻璃器皿要用纸包装后再装袋。

8、礼貌拒绝未购物而索要包装袋的顾客。

9、卖场内专柜收银商品须将电脑小票放置连卷袋内用扎口机封扎好。

10、当收银员离开收银机，要及时卸下包装袋，以免失窃。

三、收银领班职责

1、配合助理日常工作，确保工作所属区域正常运作。

2、监督收银部员工工作流程的正确操作。

3、及时向助理汇报区域营运状态。

4、及时处理和汇报营运中的突发事件（投诉、争吵）。

5、每天营业前召开员工例会，分享有关信息。

6、教导和培训收银本部门员工。

7、检查员工的仪容仪表。

8、做好交接班工作，并记录。

9、监督员工的工作纪律。

10、检查区域卫生状况。

11、检查用品情况，并及时汇报助理，以便订购，保证工作正常运行。

12、查询条形码处理例外商品。

13、对收银上下进行严格管理，做到次序井然。

14、对收银员进行现金抽查及现金提取。

15、为收银员提供所需之帮助。

16、当收银助理不在时，负责客服工作。

17、了解关店后收银员交款情况，监督收银区域卫生的打扫。

四、收银部工作标准

1、收银员上班时随身携带现金不超过20元。

2、收银台要保持干净，在营运中及时清洁收银台上的污渍。

3、扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器的光亮，在营运中如遇到滴水的商品时，要在为下一位顾客服务前擦干净。

4、所有的门、抽届都要关闭。

5、所有的设备、附件应没有短缺，暂停牌放在预定的地方。

6、收银机、打印机都要清洁，摆放在固定的位置。

7、在营运中，垃圾放在垃圾篓内，营业结束后统一由收银领班来收集垃圾袋，垃圾篓要倒放，里面无杂物。

8、包装袋折叠整齐，存放于包装架的第二层内。

9、打印机的纸卷到红线时应及时更换。

10、扫描商品应仔细认真，不出现漏扫、多扫商品的现象。

10离开收银台时，收银机应退回到收银主菜单，取下包装袋。

11关机后电源应关闭。

五、收银员的工作规范

充分热情

1、含义：

主动提供帮助和服务，做到三米原则；

三米原则：

三米内与顾客目光接触，面带微笑。

2、重点：

主动招呼，实行微笑、站立服务；在营运高峰时加快收银速度，并安慰排队等候结算的顾客；在营运低峰时进行清洁工作，整理孤儿商品，并主动招呼其他顾客到自己的收银台前结帐；为顾客提供商品服务信息，耐心答问；若顾客提出的帮助超出自己的职责与能力范围，或不能离开岗位，应指导顾客去能提供帮助的地方，不能拒绝。

快速收银的保重

1、含义：

当排队等待结帐的顾客超过三人时，增开收银机。

2、目的：

不让顾客久等。

六、收银领班的工作规范

1、营运前的准备

提前半小时到达前台，打卡，并查看当天的工作区域。

检查区域设备、附件是否完好无短缺，检查收银员的仪容仪表。

晨会：

喊公司口号；仪容仪表的检查；总结前班的工作，安排当班工作。

在营业前5分钟结束晨会。

检查收银台开店前准备工作是否已完成。

各就各位准备迎接顾客。

营运中现金抽查，保证卖场资金良好。

2、取消的四种情况：

即时取消：

只须按取消键（ESC）即可完成。

单品取消：

通常发生在顾客改变主意或重复扫描的情况下。

整单取消：

通常发生在还未键入金额，钱箱还未打开，顾客须取消该次交易，应通知领班，经领班认可后，问清原因，由领班执行。

在有50%以上的单品不要了时，整单取消，另重新扫描。

已结帐的取消：

在钱箱打开后，但顾客未付款的情况下，由领班带顾客和商品到客服中心作退货处理。

3、挂帐功能：

用于顾客到收银台结帐时还须返回卖场选购其他商品，为不让后面顾客久等而启用。

七、损失防范

1、不诚实的举动

把商品藏于衣服口袋内带出卖场。

趁人多不备时顺手拿走商品。

把商品放入使用过的本店包装内带出卖场。

使用伪钞和伪造信用卡。

将小件商品放在购物车底部逃避收银。

在销售区域偷吃未付款的食物，随后将外包装丢弃。

将小件商品放在购买的包和鞋内。

直接将衣服或鞋子穿在身上。

调换条形码。

2、不诚实的特征

避开工作人员的目光。

有意扰乱秩序的人。

一些已停留很长时间，但仍未付款买东西的人。

3、对工作人员的过失

随意打开收银抽屉数钱。

主管没有对员工的工作情况做抽样检查。

员工擅自离岗。

收银员忘记把取消的商品作交易取消。

在大量销售期间没有进行检查及给收银员提供帮助。

没有及时更正错误的条形码。

收银员没有检查而接受伪钞。

收银员扫描时，商品实物与电脑屏目上的陈列内容不一致。

4、无法扫描的原因：

收货时，商品未录入电脑。

商品的批号不同（相同的商品不同时的进货）

八、真伪钞的识别：

1、常见伪钞的类别：

变造票；伪造票；复印票。

2、识别方法：

眼看；手摸；对比；机器验。

眼看：

真币两面图案清晰、漂亮，色彩明朗，线条清楚、准确。

假币两面图案模糊，色彩与线条比较凌乱。

手摸：

真币有凹凸感、有盲纹，纸张较硬，用手指轻弹时发出清脆的声音。

假币无凹凸感、纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音。

对比：

真币水印衬透在纸张里面，有立体感，荧光反应字迹清晰明亮。

假币水印漂浮在纸张表面，无立体感，荧光反应字迹模糊，颜色暗淡。

九、兑零

目的：

为收银员找零提供方便。

原则：

不允许收银员之间相互兑零；

未经前台助理允许，收银员不得私自下机到财务兑零；

若顾客需兑零，应请顾客到服务中心兑零。

一十、开店流程

1、收银员必须在规定时间内提前15分钟穿好制服打卡。

2、到前台办公室签到，并根据排班表明确工作岗位及职能。

3、打开收银机进入收银菜单，然后下载数据（营运中下载数据须关闭收银机后重新打开才能下载）。

4、准备好包装袋装上架，将垃圾袋套在垃圾篓上。

5、开晨会，领班进行仪容仪表、精神面貌的检查及下达公司的决策。

6、开店前5分钟结束晨会，收银领班与收银员各就各位。

7、收银员到财务领取备用金，领班检查收银台准备情况。

8、收银员到指定的收银机，输入代码、密码，按回车打开钱箱，将备用金分类放入钱箱不同格内，然后再关闭钱箱。

9、收银员收取暂停牌，取下挂钩，保持亲切的笑容迎接第一位顾客。

十一、关店流程

1、收银助理或领班根据营业状况陆续关闭收银台，安排收银员下机。

2、收银员服务完最后一名顾客后放上暂停服务牌，同时取下包装袋并整理入柜，检查各种设备是否完好，若有异常及时通知收银领班。

3、清洁收银台及周围区域卫生，由指定的收银员收集垃圾袋，损失防范检查后，扔入垃圾桶。

4、打开钱箱，将现金装入现金箱内，并闭钱箱，按退出键回到收银主菜单，按“发送数据”键发送信息。

5、按“退出”键关闭收银机，关闭打印机、扫描器及消磁器电源，由领班检查确认。

6、收银员持现金箱到财务办公室，清点出备用金，确认正确后，将剩于现金清点，填写现金钱袋表，交财务主管或助理核对无误后签字。

7、收银员将营业款交到财务室，财务室工作人员确认金额准确后签字，收银员交完款后到前台办公室签退。

8、打卡换工服后方可下班。

客服培训资料

一、客服总则

（一）专业化、标准化：

所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。

（二）灵活、富有弹性：

针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客结果。

（三）保证满意：

研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意，超出顾客期望的顾客服务目的和结果。

二、顾客服务的概念

（一）什么是顾客？

顾客是业务中最重要的人，他并不领带我们，我们反而要依赖于他。

顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。

为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。

因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。

（二）什么是顾客服务？

顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。

这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。

（三）顾客服务的目的是什么？

通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口矿物质碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。

三、顾客服务的原则

（一）保证顾客满意：

永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。

（二）超出顾客期望：

永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。

四、客服课员工工作标准

1、工作时使用标准普通话，音量适中。

2、实行微笑服务，站姿正确，不允许将情绪带到工作中去。

3、熟悉存包号的位置。

4、为顾客存取包时，注意易碎物品，问清包裹数量，动作细心稳重，如存取时发现差错，由当事人赔偿一切损失。

5、开具发票、换货单填写应细心认真，出现差错由当事人赔偿差额。

6、服务中心电话用于工作联系，上班时间不允许接打私人电话。

7、服务台内干净整洁，赠品及必备物品摆放整齐，能在须要时随时拿取。

8、每日退换货款应准确无误，备用金无短缺。

9、经常检查存包牌数量，每个班必须交接清点，那班遗失由当班人负责赔偿。

10退换货单上必须写明原因，如因收银员、营业员工作失误须记明收银员、营业员的工号及姓名，每月累计一次上交主管经理，退换货单须有防损及营运主管签字。

五、寄包原则

1、充分热情地为顾客服务。

2、顾客必须在营业结束前来提取所寄存的物品。

3、万一顾客遗失了存包牌，应急时与顾客服务中心联系，服务中心工作人员应标明此物件存包牌已丢失，防止他人冒领。

4、在寄物前及提取时应仔细检查物品件数。

5、拒绝寄存宠物和易燃易爆物品。

6、服务台有权拒绝贵重物品、名烟名酒的寄存。

六、寄包牌的管理

1、每交接班检查存包牌的数量，并记录，如有丢失由当班人员负责赔偿。

2、确认存包牌数量是否足够，若不够应立即通知管理人员采取措施。

3、营业中若顾客遗失寄存牌，应登记，确认寄存物与领认顾客所诉无误后，凭有效证件将物品还给顾客并签字，并补交工本费。

七、宣传手册的发放

1、由企划课人员按促销计划负责宣传手册的完成工作，并提前通知商场前台部领取一定数量的宣传手册。

2、企划课派人负责把宣传手册送到服务中心。

3、在促销期间，由服务中心工作人员分发。

4、分发时要注意微笑、礼貌，明确手册中重要促销商品在商场的位置，准确有效地为顾客解答。

八、服务中心开、关店流程

1、于营业前五分钟，做对员工致词广播；

2、开店时播放开店曲，做对顾客致词广播。

3、于开店后十五分钟做购物提示广播，及不定时做促销活动广播。

4、于营业结束前15分钟播放关店曲，致关店词，关店后对员工致词。

5、将顾客退换货单上所有记录统计在退货汇总表上（客服课长）。

6、核对退换货汇总表，填写的正确性（客服课长）。

7、检查寄包箱是否有遗留物，并核对寄包牌数量。

8、与防损一同清理电子存包柜，并登记清出寄存物。

9、清点赠品，登记赠品缺货情况。

10打扫工作区域卫生，及整理所有表格、发票及工作用具。

九、退货流程

1、顾客凭电脑小票到服务中心提出申请。

2、服务中心工作人员认真接待顾客，并审核顾客凭证，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。

3、细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，通知该商品的部门人员，判断是否属于商品的质量问题。

4、判断是否符合退换货标准。

5、同顾客商量处理方案，尽量让顾客选择换货。

6、双方同意退货后，判断退货的金额是否在处理的权限范围内。

7、填写“顾客退货单”，顾客在退货单上签名，防损部、营运部门主管签字确认。

8、通过POS机做退货处理，退货款给顾客。

9、将退货商品放在退货商品区，营业结束后叫防损员将商品带回卖场。

十、换同等值商品流程

1、顾客凭小票到服务中心提出换货申请，经客服课长同意后，顾客到卖场内选购同等值的商品。

2、顾客带商品到收银台付款后，再到服务中心退要换的商品。

3、前台助理填写顾客退换货单，顾客签字。

4、前台助理通过POS机进行退货处理，将货款退给顾客。

5、防损部主管签字，并将商品带回卖场。

十一、换货流程

1、顾客凭小票到服务中心申请换货（须同品名、规格、货号、商品条码一致的商品，如出现不同条码的商品只能做换同等值商品处理。

）

2、服务中心员工在助理的的授权下，由防损员监督带顾客到卖场内换取同样的商品即可。

人工寄包须知

1、本超市为您提供免费寄存物件服务。

2、如有易碎物品，请存取时做特别申明，以免损坏。

3、如有现金、手机等贵重物品请随身携带。

4、宠物、牲畜、易燃易爆、有毒物品不予寄存。

5、寄存物品请于当日营业结束前取走，隔夜物品丢失概不负责。

6、如丢失存包牌，请尽快与服务中心联系，在营业结束时凭有效证件领取，并补交存包牌工本费5元。

7、如因存包牌保管不当，导致寄存物丢失本中心不予负责。

8、如服务中心人员不慎丢失或打碎顾客的物件，可着情赔偿，所赔金额不超过100元。

退、换货须知

1、维修、退（换）货商品必须凭本超市购物小票或税务发票。

2、如对所购买的商品不满意者，在未经任何形式的使用，且能继续销售的，可在三天内到超市内换购同等值的任何商品。

3、所退换商品包装必须完好，且有超市条形码。

4、所退换商品必须与税务发票、小票上陈列内容一致，且退换日期须在七日内，生鲜产品不超过三天。

5、所购商品存在质量问题时，自购买日起七日内退货、更换或修理；超过七日、不满十五日者可更换、修理；超过十五日不满三个月者可修理；商品两次修理后仍不能正常使用者可换货；明确标明为处理商品不可退换货。

6、由于使用不当造成商品损坏，或个人原因者，本商场不予维修及退换。

7、音像制品、书籍、电脑软件、化妆品、名烟、名酒、内衣、内裤等一概不予退、换货。

（管理本部张凡2008-4-26）